自訂報告範本

自訂報告範本用於產生自訂報告。您可以定義範本的詳細資訊,例如指標、參數和接收者,CXone 會根據您指定的內容產生報告。您可以新增排程到範本,也可以直接從範本手動產生報告。如果您手動產生報告,將立即從瀏覽器下載報告。如果您對要執行的報告進行了排程,則 CXone 會產生報告並透過電郵分發到接收者清單。自訂報告允許您:

  • 根據組織的需求自訂報告。
  • 為特定職位或角色個人化報告。
  • 檢視自訂資料以發現並解決特定問題。

有關自訂報告範本的重要資訊

  • 報告可以針對客服專員資料、聯絡資料或 IVR 資料。
  • 您可以產生關於聯絡中心整體情況的高階資訊或者深入到細節。
  • 您可以根據聯絡人進入系統的時刻或當日的時間間隔Closed 點、限值或事件(例如日期或時間)之間的時間段產生資料。
  • 您可以按特定類別或標頭組織和自訂這些報告。
  • 您可以從這些範本將報告傳送至 CXone 使用者、外部電郵地址或外部 SFTP 伺服器。
  • 注意動態和靜態這兩種日期範圍:
    • 動態:預先設定的時間範圍,此時間將以目前日期為基準變化。在排程按特定間隔時間執行的報告時,這些將尤其有用。例如:今天、昨天、過去 7 天等。
    • 靜態:特定日期,此日期不以目前日期為基準變化。例如:12/03/2020(特定日期)或 17/09/2020-18/09/2020(特定日期範圍)。

CXone 會儲存 25 個月的聯絡摘要資料和 90 天的聯絡詳情資料。您一次應只執行 30 天的資料,否則可能導致報告逾時。如果您選擇以更多資料執行報告,最佳做法是使用排程。

全域自訂報告範本

NICE CXone 提供了一些預建自訂報告,供您使用。您無法直接編輯這些範本,但是可以先複製,然後變更複本。這些全域報告擁有負值 ID,並且在所有租戶中都相同。您可以在自訂報告表格中存取這些全域範本(報告自訂報告)。

範本名稱

描述或關聯報告

放棄,按 ANI (MTD) 此報告僅顯示已放棄呼叫的相關詳細資訊,其中包括:日期、技能名稱、服務水平、臨界值、ANI/自、聯絡 ID、DNIS/至、聯絡開始時間、聯絡結束日期時間、聯絡結束日期時間、放棄時間
客服專員登入詳情,按百分比 這是一種客服專員報告,提供關於客服專員所花費的時間佔比 (%),包括可用時間、呼入時間、呼出時間、不可用時間和工作率。
客服專員登入詳情(有撥號器) 這是一種客服專員報告,提供關於客服專員登入詳情的資訊,包括撥號器等待時間。
客服專員登入時間詳情 管理員及客服專員登入資料下載報告相似。
「客服專員拒絕」報告 此報告與同名的資料下載報告相似,但包含客服專員姓名、技能編號、技能名稱、團隊名稱、媒體類型和拒絕時間。此報告不包含工作站 ID 或拒絕原因。
客服專員轉移 顯示原技能名稱和原客服專員,以及呼叫者被轉到業務單元內的哪個技能和客服專員。
客服專員佔用報告 (MTD) 此「佔用」報告顯示了客服專員用於處理聯絡的時間與等待聯絡到來的時間及/或處於不可用狀態的時間的詳細情況。由於這通常被稱為「客服專員利用率」或「利用率」,因此會對比登入時間顯示活動。
回呼請求報告 這是一種客服專員報告,將提供關於請求在當月回呼之呼叫數量的資訊。
「活動摘要(按技能)」- 詳細資訊 「活動摘要(按技能)」報告 相似。
活動摘要(按技能)(摘要) 「活動摘要(按技能)」報告 相似。
承諾報告 此報告複製於「所有回呼」報告,提供了在選定時間範圍內已排程、違反和達成之承諾的詳細清單。此報告將顯示日期、聯絡 ID、承諾違反日期、承諾違反時間。承諾履行時間、承諾達成時間、聯絡客服專員姓名、聯絡技能名稱、承諾名字、承諾姓氏、承諾電話號碼以及每一項承諾
聯絡紀錄報告 此報告複製於「聯絡歷程」報告,提供了在選定時間範圍內已提供和已處理之聯絡的詳細清單。此報告不會顯示「電話類型」或「已記錄」,但會新增額外的資訊,例如「佇列前」、「佇列前放棄」、「IVR 時間」、「已排隊」、「已處理傳入」、「放棄」、「放棄時間」、「傳出」、「已處理傳出」和「處理時間」。
CXOne @ Home - 放棄呼叫(按 ANI) 此報告僅顯示與當月放棄的呼叫相關的詳細資訊,包括日期、技能名稱、服務水平、臨界值以及其他重要指標。
CXOne @ Home - 客服專員佔用報告 此「佔用」報告顯示了客服專員用於處理聯絡的時間與等待聯絡到來的時間及/或處於不可用狀態的時間的詳細情況。由於這通常被稱為「客服專員利用率」或「利用率」,因此會對比登入時間顯示活動。
CXOne @ Home - 客服專員拒絕報告 此報告用於確定任何客服專員當月是否有拒絕呼叫。其中提供的資訊顯示了哪些客服專員未接聽電話,並可顯示呼叫拒絕情況的趨勢。此報告包含的指標包括:客服專員姓名、技能編號、技能名稱、團隊名稱、媒體類型、拒絕次數(聯絡人被拒絕的次數)、已拒絕(具體被拒絕的呼叫)和拒絕時間。
CXOne @ Home - 客服專員快照 此報告將按客服專員提供有關客服專員績效的關鍵指標,包括客服專員如何花費時間。
CXOne @ Home - 聯絡歷程記錄 此報告複製於「聯絡歷程」報告,提供了在選定時間範圍內已提供和已處理之聯絡的詳細清單。此報告不會顯示「電話類型」或「已記錄」,但會新增額外的資訊,例如「佇列前」、「佇列前放棄」、「IVR 時間」、「已排隊」、「已處理呼入」、「放棄」、「放棄時間」、「呼出」、「已處理呼出」和「處理時間」。
CXOne @ Home - 每日間隔 這是一種間隔報告,提供了關於系統呼入或呼出之呼叫的資訊(按小時)。此報告中的屬性和指標包括:活動名稱、技能名稱、已等候排隊、佇列前放棄、已排隊、已處理傳入、放棄、傳出、已處理傳出
CXOne @ Home - 展開的通話詳細資訊 此報告可用於確定呼入量,包括處理呼入(如有)的客服專員。其中將顯示多個項目,包括但不限於:聯絡 ID、媒體類型、佇列前時間、排隊時間、對話時間和其他有用指標。
CXOne @ Home - 技能績效 此績效摘要報告顯示了審查和管理技能績效所需的重要指標。
CXOne @ Home - 技能績效(當日內按小時) 此績效報告顯示了快速檢視和管理技能績效(當日內按小時)所需的重要指標。
CXOne @ Home - 技能績效(按小時) 此績效報告顯示了快速檢視和管理技能績效(按小時)所需的重要指標。
CXOne @ Home - 主管快照 此報告將按客服專員提供有關團隊績效的關鍵指標,包括團隊如何花費時間。
CXOne OB 間隔報告(15 分鐘) 歷史匯入的 OB 資料 - CXoneCXone WFM
每日間隔報告 這是一種間隔報告,提供了關於系統呼入或呼出之呼叫的資訊(按小時)。此報告中的屬性和指標包括:活動名稱、技能名稱、已等候排隊、佇列前放棄、已排隊、已處理傳入、放棄、傳出、已處理傳出。
客服專員歷史分類 - 技能報告 返回關於呼叫處理的資訊。此報告將包含:客服專員資訊、ACD 和 ACW 時間、每次聯絡的保留、轉移和放棄指標。
客服專員歷史分類 - 技能摘要報告 顯示有關客服專員績效的資訊。此報告將包含:客服專員資訊、ACD 和 ACW 時間、每次聯絡的保留和轉移指標。
客服專員歷史分類 - 技能呼叫檔案報告 「分類/技能呼叫檔案」報告將顯示在您管理的時間增量範圍內接聽和放棄的呼叫數目。此報告還將顯示您的合格服務水平。
系統多 ACD 歷史記錄(按分類/技能) 針對所請求的每次 ACD 彙總 ACD 中所有分類/技能的資料。這使您能夠評估並比較不同的 ACD 配置,以確定工作負載和呼叫處理績效。審查報告之後,您可以選擇不同的 ACD 配置來平衡工作負載及/或減少放棄呼叫的情況。
VDN 多 ACD 歷史記錄 - 流程報告 顯示所選 VDN 和 ACD 的呼叫處理資料。此報告最多可顯示 8 個 ACD 的資訊。
iBenchmark 範本_標桿評估 此全域範本報告與標桿評估工具 iBenchmark 結合使用。iBenchmark 是一款聯合產品,可供客戶使用 iBenchmark Lite(免費)對照行業整體狀況或使用 iBenchmark Expert 對照行業內特定領域的狀況比較其聯絡中心的績效。如果您有興趣使用該工具,請聯絡您的 CXone 客戶代表
IVR POC 報告 - 選單 此 IVR 報告是一種「按鍵路徑」報告,將顯示與呼叫者在 IVR 中選擇之選單選項相關的詳細資訊。此報告可用於調整 IVR,從而改善使用者體驗。*重要提示* 在複製此報告時,若要僅顯示選單選項,可新增篩選器 IVR Action = MENU 或 MAIN MENU(具體視乎指令碼的設定方式)。
IVR 按下路徑 此 IVR 報告是一種「按鍵路徑」報告,將顯示與呼叫者在 IVR 中採用之路徑相關的詳細資訊。此報告可用於調整 IVR,從而改善使用者體驗。此報告複製於「已錄音 IVR 按鍵路徑」報告。
IVR 按鍵路徑詳細資訊 此 IVR 報告是一種「按鍵路徑」報告,將顯示與呼叫者在 IVR 中採用之路徑相關的詳細資訊。此報告可用於調整 IVR,從而改善使用者體驗。此報告複製於「已錄音 IVR 按鍵路徑」報告,但新增了各個聯絡 ID(如果希望檢視客戶在系統內的整個旅程)。
IVR 按鍵路徑詳細資訊 v2 此 IVR 報告是一種「按鍵路徑」報告,將顯示與呼叫者在 IVR 中採用之路徑相關的詳細資訊。此報告可用於調整 IVR,從而改善使用者體驗。此報告複製於「已錄音 IVR 按鍵路徑」報告,但新增了各個聯絡 ID(如果希望檢視客戶在系統內的整個旅程)。
全通道工作階段處理 (OSH) 報告 全通道工作階段處理 (OSH) 報告用於提供關於從聊天或電郵升級為電話通話之聯絡的資訊。
全通道工作階段處理 (OSH) 報告 V2 全通道工作階段處理 (OSH) 報告用於提供關於從聊天或電郵升級為電話通話之聯絡的資訊。此版本包括活躍時間、對話時間和保留時間。
重複呼叫者 MTD 報告將顯示特定 ANI 呼入系統的次數。使用首次通話即解決報告協助。
重複呼叫者(詳情) 詳細 MTD 報告將顯示特定 ANI 呼入系統的次數。此報告包含了更多詳細資訊,例如 ANI、聯絡終止原因、處理聯絡的客服專員姓名等。
轉移報告詳細資訊 此報告將顯示已轉移之聯絡的詳細資訊。此報告預設為之前 7 天。
呼叫量(按 POC)- 詳細資訊 此報告將顯示每個聯絡點的使用頻率以及是否為有效聯絡點。這些資訊可用於透過某些指令碼或行銷方法識別問題。擁有空白或空聯絡點的列可能會有資料。這一般由透過不需要聯絡點之方法產生的聯絡引起(例如 Studio 中的 Spawn 動作、透過 API 發起的聯絡等)。