既有類別集

所需權限：Interaction Analytics管理

Interaction Analytics 附有一些預先配置的類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本，包括購買意圖和風險規避。。其旨在回答有關聯絡中心的特定問題。您可以從「語言模型」頁面匯入和修改這些類別集。導入類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。或類別資料夾後，您可以將其套用到搜尋或工作區控制出現的互動和資料的類型。

類別資料夾通常儲存特定主題或問題。因此，此資料夾可以包含多個層級的子資料夾和類別。例如，「客服專員績效」類別集包含「負面客服專員行為」和「正面客服專員行為」的子資料夾。每個類別資料夾旁邊會出現一個編號圖示傾斜的盒子，底部有一個 1。，以指示它所代表的等級類別。下表中所列的所有類別集均為一階傾斜的盒子，底部有一個 1。類別資料夾。點擊下面的類別集以了解有關其回答的問題以及其包含的類別資料夾和類別的更多資訊。

類別集 問題
客服專員績效 我的客服專員表現如何？
聯絡中心醒目提示 我的聯絡中心最常見的問題是什麼？
聯絡優先次序

哪些客戶需要立即關注？
聯絡目的 客戶為何聯絡我？

對話主題

我們可以從語音通道中獲得哪些業務見解？

客戶體驗

我的員工可為客戶提供什麼樣的體驗？
客戶體驗（公司設定檔） 我的客戶推薦哪些產品、服務、品牌和公司？
首次聯絡解決問題 客戶是否在第一次聯絡您時就得到了幫助和答案？

購買意向（公司設定檔）

在我的資料中可以找到哪些銷售機會？

保留（公司設定檔）

哪些客戶受到威脅要取消或離開？

風險規避

我是否應該關注那些聯絡人，因其代表潛在的法律威脅？
自助服務機會 是否有可以改進的自助服務？

情緒（公司設定檔）

客戶對我的產品、服務和員工感覺如何？

客服專員績效

「客服專員績效」類別集可幫助您回答整體性問題我的客服專員表現如何？

以下下拉清單描述了每個二級的內容傾斜的盒子，底部有一個 2。類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本，包括購買意圖和風險規避。中所包含的資料夾。其中包含的表格描述諸如多次聯絡、客戶上報等類別。對於每個類別，您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動中如何表達該內容的具體範例。

內容或話語的相關性有時候取決於內容的來源方。Interaction Analytics 會考慮這一點。例如，Agent Dismissive（客服專員語氣輕蔑）類別的範例之一是「我說過了，我不知道」。這句話如果是聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。（客戶）說，而不是客服專員說，將有完全不同的含義。

這些表格中所示的每個範例可標記為：

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
多次聯絡 表示聯絡人和客服專員之間已經或將要進行多次互動的內容。
  • EITHER︰我必須給您回電話。
  • EITHER：我打了四次電話
  • EITHER︰我不停地打電話。
  • EITHER︰我一直在發送電郵，但無人回應。
  • EITHER︰我必須回您電話。
客戶上報 指示已上報的內容。
  • EITHER︰這正在升級。
  • EITHER︰這是升級請求。
轉接的客戶 指示聯絡人被轉接到其他部門/人員的內容。
  • EITHER︰我將為您聯絡一位技術人員。
  • EITHER︰我正在轉接客戶中。
  • EITHER︰我需要將您轉接至另外一個部門。
問題未解決 指示聯絡人的問題未得到解決的內容。
  • EITHER︰他們未解決此問題。
  • EITHER︰問題沒有解決。

Negative Agent 是二級傾斜的盒子，底部有一個 2。類別資料夾。此資料夾包含「負面客服專員行為」和「負面客戶回饋」的三級傾斜的盒子，底部有一個 3。子資料夾。

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
客服專員居高臨下 在其中客服專員使用了輕蔑語言的內容。
  • AGENT：你希望我怎麼做？
  • AGENT：這是個愚蠢的問題。
客服專員咒駡 在其中客服專員使用髒話或不當語言的內容。
  • AGENT：這完全是胡扯。
  • AGENT：我非常不爽。
客服專員語氣輕蔑 指示客服專員使用了輕蔑語言的內容。
  • AGENT︰您認為是我制定了規則嗎？
  • AGENT︰聽著，就如我所言，我不知道。
  • AGENT︰或許您應該閱讀說明。
客服專員沒有經驗

指示客服專員承認不知道問題和/或如何處理或二者的內容。

或

指示客服專員不清楚問題、不知道如何處理問題或此二者的內容。
  • AGENT︰我不知道我在做什麼。
  • AGENT︰我不知道其工作原理。
  • AGENT︰我不知道，但其可能是司機。您認為呢？
  • AGENT︰我真的不知道我在說什麼。
  • AGENT︰抱歉，我還在學習中。
  • AGENT︰我不知道該怎麼做。

    • 或

  • CLIENT：他們無法回答我的問題。
  • CLIENT：他們什麼都不知道。
  • CLIENT：他們不知情。
客服專員粗魯 表示客服專員粗魯的內容。

  • AGENT：暫閉嘴。

  • AGENT︰你不知道自己在說什麼。
客服專員無法提供協助 指示客服專員無法或不願提供幫助的內容。
  • AGENT︰您未支付賬單不是我們的錯。
  • AGENT︰這不是技術支援。
  • AGENT︰不要問我。
  • CLIENT：您為何不幫我？
  • CLIENT：您拒絕幫助我們嗎？
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
客服專員難以理解 其中客戶表示客服專員難以理解的內容。
  • CLIENT：我需要一個會說英語的人。
  • CLIENT：我幾乎無法理解您。
  • CLIENT：您能再重複一遍嗎？
客服專員不傾聽 其中客戶表示客服專員沒有傾聽客戶意思的內容。
  • CLIENT：您沒有聽我說話。
  • CLIENT：聽我說話！
客服專員說話太快 客服專員或客戶表示客服專員語速過快的內容。
  • 客服專員：抱歉我說話太快了。
  • 客服專員：是的，抱歉讓您很難理解。
  • 客戶：您說話太快了。
  • 客戶：等等，我不明白。
客服專員沒有協助 其中客戶表示客服專員沒有即時協助的內容。

  • CLIENT：你為何不幫我？

  • CLIENT：您拒絕幫助我們嗎？

  • CLIENT：你根本不幫忙。

  • CLIENT：你太不幫忙。

  • CLIENT：你不太幫助我。
客戶咒駡 其中客戶（聯絡人）使用髒話的內容。

  • CLIENT：它把我的電腦徹底弄壞了，我想要回我的錢。

  • CLIENT：我非常不爽。

  • CLIENT：我只想取消這該死的東西。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
放棄通話 指示通話被放棄的內容。
  • EITHER︰客戶剛掛斷了電話。
  • EITHER︰他在等待時掛斷了電話。
  • EITHER︰已放棄了此通話。
轉接不佳 指示連接或者轉接到錯誤部門的內容，以及指示未成功完成轉接的內容。
  • EITHER︰這是錯誤的部門。
  • EITHER︰他無法轉接通話。
通話斷開連接 指示通話意外中斷的內容。
  • EITHER︰我快要窒息了。
  • EITHER︰他正在處理，但電話已中斷。
  • EITHER︰斷線了。
負面聊天 表示聊天有問題的內容。

  • EITHER：聊天無法使用。

  • EITHER：聊天很慢。

  • EITHER：聊天斷開連接。

  • CLIENT：我試過即時聊天，但等待 20 分鐘都沒有回應。

  • CLIENT：聊天功能體驗太差了。

  • CLIENT：我在此聊天上浪費了太多時間。

  • CLIENT：聊天選項毫無説明。
負面電郵 指示電郵問題的內容。
  • EITHER︰我沒有收到您的電郵。
  • EITHER︰其提取了錯誤的電郵。
負面等待 指示等待時間長的內容。
  • EITHER︰我還在等待。
  • EITHER︰我有一個投訴，我已等待很長時間了。
負面語音郵件 指示語音郵件系統問題的內容。
  • EITHER︰因此，您在嘗試提取語音郵件等訊息時遇到了問題。
  • EITHER︰沒有語音郵件。
  • EITHER︰您沒有收到語音郵件。
無應答 指示嘗試聯絡時沒有得到答覆的內容。
  • EITHER︰他做到了，但沒有答覆。
  • EITHER︰我沒有得到答覆。
通話音質不佳 指示通話音質不佳的內容。
  • EITHER︰抱歉，您的電話斷線了。
  • EITHER︰我們的通話品質確實不佳。
回應慢 表示回復間隔時間長的內容。

  • EITHER︰回應非常慢。

  • EITHER：怎麼要這麼久。

  • EITHER：是的，抱歉讓您久等了。

  • CLIENT：我終於得到了回覆。

  • AGENT︰很抱歉，我花了這麼長的時間。
流程沒有幫助 指示流程的內容沒有幫助。

  • CLIENT：沒有一點幫助。

  • CLIENT：對我沒幫助。

  • CLIENT：沒有幫助。

  • CLIENT：他做到了，但沒有答覆。

  • CLIENT：我沒有得到答覆。

  • CLIENT：您將我轉到了錯誤的分機上。

  • CLIENT：有人將我連接至錯誤的地方了。

  • AGENT：讓我查看另一個資料庫。

  • AGENT：讓我搜尋我的另一個螢幕。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
客服專員效率 聯絡人評論客服專員執行動作速度快的內容。
  • CLIENT：真快啊！
  • CLIENT：您效率真高，謝謝。
  • CLIENT：您這麼快就解決了我的問題。
客戶感激 其中客戶（聯絡人）表示感謝的內容。
  • CLIENT：我對此十分感謝。
  • CLIENT：非常感謝。
  • CLIENT：我很感激。
客服的問題得到解決 指示問題已得到解決的內容。
  • EITHER︰那解決了我的問題。
  • EITHER︰您都解決了。
  • EITHER︰您可以走了。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
回電結果正面 指示感謝回電的內容。
  • AGENT︰我正透過 NICE CXone給您回電話。
  • CLIENT：哦，嗨，Clarissa，謝謝您給我回電話。

聯絡中心醒目提示

聯絡中心醒目顯示類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本，包括購買意圖和風險規避。可幫助您回答以下整體性問題：我的聯絡中心最常見的問題是什麼？

如果您還沒有配置公司設定檔，此類別集不會顯示為選項。

以下下拉式選單描述了每個二級傾斜的盒子，底部有一個 2。類別的內容Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。資料夾包含在類別集中。其中包含描述例如賬單問題、通話品質問題等類別的表格。該類別集包括其他類別集一些最常用或最有用的類別，如帳戶變更、客服專員負面績效等。對於類別資料夾內的每個類別，您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

內容或話語的相關性有時候取決於內容的來源方。Interaction Analytics 會考慮這一點。例如，「客服專員言語粗魯或態度居高臨下」類別的範例之一是「我說過了，我不知道」。這句話如果是聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。（客戶）說，而不是客服專員說，將有完全不同的含義。

這些表格中所示的每個範例可標記為：

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例

帳戶啟用

 提及啟動、建立、啟用或開立帳戶。
  • EITHER：我需要設定一個通用的 ERS 技術服務人員支援帳戶，而不是我成為團隊中唯一可以註冊支援案例的人。
  • EITHER：請開立帳戶。
  • EITHER：我們還需要確保已啟用 Dorothy Gale 的帳戶。

帳戶變更

 請求變更或更新帳戶。
  • EITHER：我只需要變更付賬的信用卡。
  • EITHER：您有可能變更密碼嗎？
  • CLIENT：您可以將 Tom Sawyer 新增為此帳戶的獲授權人員嗎？
  • CLIENT：我需要變更我帳戶的電話號碼。

帳戶停用

 提及停用、禁用或關閉帳戶。
  • CLIENT：此外，我們的 Kansas 辦公室已永久關閉，因此如果我們能夠關閉 Kansas 辦公室的帳戶，將不勝感激！
  • EITHER：我所能做的是停用她的帳戶。
  • AGENT：此帳戶已與前一電腦名稱關聯，需要先取消該關聯才能將此帳戶與此電腦名稱關聯，您是否有此前一電腦名稱？

帳戶查詢

 關於帳戶的一般問題，不包括問題或變更請求。
  • EITHER：我可以知道與該帳戶關聯的賬號嗎？
  • EITHER：賬號是什麼？
  • CLIENT：您能查看一下該帳戶的 FTP 是如何設定的嗎？
  • CLIENT：您或我都沒有辦法查看我們的帳戶是否加密了嗎？
  • CLIENT：可以查看帳戶狀態嗎？

帳戶問題

 有關帳戶的一般問題。此檔不包含登入或啟用問題。
  • EITHER：她無法變更帳戶設定。
  • EITHER：我想知道為什麼我們不能從我們這邊變更安全性設定檔。
  • EITHER：無法存取此帳戶。
  • CLIENT：您是說我不是此帳戶的獲授權人嗎？
  • CLIENT：我們的帳戶有問題。
  • CLIENT：我找不到我的帳戶了。
  • CLIENT：我無法存取我的帳戶設定。

帳戶重新啟用

 提及重新啟用帳戶。
  • EITHER：我所能做的是重新啟用她的帳戶以進行刷新。
  • AGENT：我將重新啟用您的帳戶並傳送給您另外一個密碼。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
客服專員難以理解 其中聯絡人表示客服專員難以理解的內容。
  • CLIENT：我需要一個會說英語的人。
  • CLIENT：我幾乎無法理解您。
  • CLIENT：您能再重複一遍嗎？
客服專員沒有經驗

指示客服專員承認不知道問題和/或如何處理或二者的內容。

或

指示客服專員不清楚問題、不知道如何處理問題或此二者的內容。
  • AGENT︰我不知道我在做什麼。
  • AGENT︰我不知道其工作原理。
  • AGENT︰我不知道，但其可能是司機。您認為呢？
  • AGENT︰我真的不知道我在說什麼。
  • AGENT︰抱歉，我還在學習中。
  • AGENT︰我不知道該怎麼做。

    • 或

  • CLIENT：他們無法回答我的問題。
  • CLIENT：他們什麼都不知道。
  • CLIENT：他們不知情。
未獲允許的客服專員 指示由於角色、系統、或公司設定檔的原因，不允許客服專員執行所請求的動作。
  • AGENT：我沒有權力這麼做。
  • AGENT：我需先得到主管的核准。
客服專員粗魯或居高臨下 指示客服專員對聯絡人粗魯或居高臨下。

  • AGENT︰聽著，就如我所言，我不知道。

  • AGENT：這是個愚蠢的問題。
通話品質問題 提及通話品質。

  • EITHER：您的電話斷線了。

  • EITHER：我現在可以正常聽到您的話了。
髒話 提到髒話。

  • EITHER：這完全是胡扯。

  • EITHER：我非常不爽。
流程沒有幫助 指示流程的內容沒有幫助。

  • CLIENT：沒有一點幫助。

  • CLIENT：對我沒幫助。

  • CLIENT：沒有幫助。

  • CLIENT：他做到了，但沒有答覆。

  • CLIENT：我沒有得到答覆。

  • CLIENT：您將我轉到了錯誤的分機上。

  • CLIENT：有人將我連接至錯誤的地方了。

  • AGENT：讓我查看另一個資料庫。

  • AGENT：讓我搜尋我的另一個螢幕。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
客服專員效率 其中表示客戶評論客服專員執行動作速度快的內容。
  • CLIENT：真快啊！
  • CLIENT：您效率真高，謝謝。
  • CLIENT：您這麼快就解決了我的問題。
客服專員回電 指示客服專員已對聯絡人回電。
  • CLIENT：謝謝您回復我。
  • CLIENT：我很高興您終於回電話了。
  • AGENT︰我正透過 NICE CXone給您回電話。
客戶感激 其中客戶表達感謝的內容。
  • CLIENT：我對此十分感謝。
  • CLIENT：非常感謝。
  • CLIENT：我很感激。
正確的等待禮節 表示客服專員在將聯絡人置於等候狀態時使用了適當禮節的內容。
  • AGENT︰請稍候。
  • AGENT︰謝謝您耐心等待。
  • AGENT︰請稍等片刻。
  • AGENT︰您介意稍等片刻嗎？
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例

賬單投訴

 提及有關賬單、發票、費用或付款的一般問題。
  • CLIENT：不應對我收費。
  • CLIENT：為什麼對我們收費？
  • CLIENT：我的賬單有問題。
  • CLIENT：我正試圖支付我們的賬單！

賬單爭議

 提及賬單爭議或拒絕付款。
  • CLIENT：我不再付款了。
  • 拒絕付款。
  • CLIENT：我對費用提出異議。
  • CLIENT：您應該向對方收費。

賬單錯誤

 提及賬單錯誤。
  • CLIENT：你們一直在向我收費。
  • CLIENT：向我兩次收費。
  • CLIENT：我們被錯誤地收費了。
  • 是的，差不多雙倍的費用了。
  • CLIENT：我收到了一封電郵，提到我欠了 5 千塊錢。這一定是搞錯了，賬號不一樣。

賬單查詢

 提及有關賬單、發票、費用或付款的混淆、問題、狀態請求或流程查詢。
  • EITHER：我正試圖獲取最後一張發票。
  • EITHER：我不確定這個賬單還能持續多久……
  • CLIENT：VoIP 登入的定價是多少？
  • CLIENT：如何在支援網站上開啟無紙賬單？
  • CLIENT：我有一個關於賬單的問題。
  • CLIENT：我試圖找出賬單問題和技術問題的上報程序。

計費問題

 該類別預設不包含任何開箱即用的規則。您需要配置類別規則以符合您要發現的此主題的任何內容。
  • CLIENT：我的賬單有問題。
  • AGENT：您好，這裡是計費部門。
  • EITHER：讓我們看看上個月的賬單。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
客戶上報 指示聯絡人的問題正在上報。
  • EITHER︰這正在升級。
  • EITHER︰這是升級請求。
欺詐性費用 提及「欺詐」或「這是欺詐」的內容；涉及「欺詐部門」、「欺詐處理部門」或「欺詐團隊」的行為；缺少與內容層級的「欺詐」同時發生的授權。

  • CLIENT：我被告知我的帳戶可能存在欺詐活動。

  • CLIENT：我沒有授權那個人。您確定嗎？那不是我，我已經退休了。欺詐？

  • AGENT：我們注意到我們的帳戶上有欺詐性費用。

  • AGENT：我將聯絡欺詐處理部門。

  • AGENT：我會將其遞交給欺詐處理部門。

  • EITHER：這是欺詐。
危險產品 該類別預設不包含任何開箱即用的規則。您需要配置類別規則以符合您要發現的此主題的任何內容。

  • CLIENT：我一打開，產品就著火了。

  • CLIENT：產品不穩定。

  • CLIENT：這讓我產生了過敏反應。

  • CLIENT：我一裝上，它就散了。

  • AGENT：你沒事吧？

  • AGENT：產品有任何故障嗎？
法律問題 可能涉及法律問題的內容。

  • CLIENT：這純粹是誘購。

  • CLIENT：我不敢相信你會欺騙像我這樣的人。
提及管理層 提及管理層或主管的內容。

  • CLIENT：我想和您的經理談話。

  • CLIENT：請將我轉接至您的主管。

  • CLIENT：部門經理告訴我可以退貨。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
多次聯絡 指示客戶與客服專員之間進行了（將進行）多次互動的內容。
  • EITHER︰我必須給您回電話。
  • EITHER：我打了四次電話
  • EITHER︰我不停地打電話。
  • EITHER︰我一直在發送電郵，但無人回應。
  • EITHER︰我必須回您電話。
客戶不推薦 表示聯絡人不推薦產品、流程或程序的內容。

  • CLIENT：我真不喜歡這個產品。

  • CLIENT：我不會向其他人推薦這項服務。
客戶推薦 表示聯絡人推薦產品、流程或程序的內容。

  • CLIENT：這個產品太好了，我推薦給所有人。

  • CLIENT：我不由得將其告訴所有人。

  • CLIENT：這是最好的，我給它打滿分。
問題未解決 指示聯絡人的問題未得到解決。
  • EITHER︰他們未解決此問題。
  • EITHER︰問題沒有解決。
問題已解決 指示問題已得到解決的內容。
  • EITHER︰那解決了我的問題。
  • EITHER︰您都解決了。
  • EITHER︰您可以走了。
問題 該類別預設不包含任何開箱即用的規則。您需要配置類別規則以符合您要發現的此主題的任何內容。

  • CLIENT：我想報告一個問題。

  • AGENT：很遺憾您遇到了這個問題。

  • EITHER：讓我們看看能否處理這個問題。
建議 其中聯絡人提出建議的內容。

  • CLIENT：如果能增加早餐就更好了。

  • CLIENT：我建議增加產品的顏色。
轉接事件 提及聯絡人被轉接到其他部門。
  • AGENT︰我將為您聯絡一位技術人員。
  • AGENT︰我需要將您轉接至另外一個部門。
  • CLIENT：能將我轉接至其他人嗎？
  • CLIENT：我想我轉錯部門了。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
一般查詢 其中聯絡人直接提問的內容。

  • CLIENT：我想知道這次促銷的情況。

  • CLIENT：你們在哪裡？

  • CLIENT：最近的商店在哪裡？

  • CLIENT：你們週六營業嗎？我不知道你們的營業時間。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
存取問題 指示聯絡人在存取應用程式時遇到問題。
  • CLIENT：我正在嘗試登入應用程式。
  • CLIENT：我試過在手機上存取。
  • CLIENT：我進不去這個應用程式。
  • CLIENT：我在手機上登入不了。
  • CLIENT：我一直進不去應用程式。
應用程式問題 指示聯絡人的應用程式無法正常運作。
  • CLIENT：應用程式無法運作。
  • CLIENT：應用程式似乎無法正常運作。
線上管理問題 其中聯絡人表示線上自助服務資源不足以滿足其需求，或線上服務無法正常運作的內容。

  • CLIENT：我已經查看了常見問題頁面。

  • CLIENT：這與我在知識庫中閱讀的文章一樣嗎？

  • CLIENT：疑難排解文章並沒有什麼幫助。

  • CLIENT：我在登入時遇到了問題。
請求真人服務 聯絡人請求與真人對話。
  • CLIENT：我想與真人對話。
  • CLIENT：我是在和真人對話嗎？
  • CLIENT：請讓我和真人對話。
網站問題 提及線上訂單和購買、線上支付或優惠券和促銷的問題。

  • CLIENT：我的信用卡在網站上用不了。

  • CLIENT：我線上使用促銷碼時遇到了問題。

  • CLIENT：我想在網站上下單，但是遇到了問題。
錯誤資訊 指示自助資源包含錯誤資訊的內容。

  • 客戶：線上說明已過時。

  • 客戶：自助指南不準確。

  • 客戶：嗯，那麼這是錯誤網站。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例

取消

 提及取消交易。

  • AGENT：您要取消它嗎？

  • AGENT：他想取消訂閱。

購買

 其中聯絡人談論進行購買的內容。

  • CLIENT：我想下訂單。

  • CLIENT：太貴了。

退款

 提及產品退款。
  • AGENT：她要求退款。
  • CLIENT：我想要回我的錢，謝謝。

更換

 提及試圖換貨的內容。

  • CLIENT：他們甚至沒有更換。

  • CLIENT：沒有更換電池。

返回

 提及退貨。
  • CLIENT：我會發回早期版本以換取更新的版本。
  • CLIENT：我想要退貨。
  • AGENT：需要更換產品。
  • AGENT：她要求退款。

運輸

 提及了產品發運和交付。
  • AGENT：兩個訂單將全部交付。
  • AGENT：需要預約。將聯絡收貨人重新安排送貨時間。
  • AGENT：將連夜發貨。
  • AGENT：我用特快專遞寄出。
  • CLIENT：我致電了 UPS 索要快遞單號。

升級

 提及要求增加名額、許可證或其他升級的內容。

  • CLIENT：我們想增加許可證數量。

  • CLIENT：我需要增加名額。

  • CLIENT：我想提高名額限值。

  • AGENT：我們已經升級了訂單。

  • AGENT：您已經升級了運輸。
保固 與保固有關的內容（延期、相關問題、補償或使用）。
  • AGENT：這台機器還很新，他想知道是否有可能延長保固期以幫助進行更換。
  • AGENT：他想知道該部件是否在保固期內，如果不在保固期內，則費用是多少。
  • EITHER：它還在保固期內。

聯絡優先次序

「聯絡優先次序」類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本，包括購買意圖和風險規避。可幫助您回答以下總體問題：哪些客戶需要立即關注？

下表列出了有關類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
髒話 咒罵和種族歧視的範例。

  • 這完全是胡扯。

  • 哦，糟糕，這壞了。

聯絡目的

聯絡目的類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本，包括購買意圖和風險規避。設計用於回答以下問題：為什麼客戶聯絡我？。

以下下拉式選單描述了每個二級傾斜的盒子，底部有一個 2。類別的內容Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。資料夾包含在類別集中。其中包含描述例如帳戶查詢、媒體通道新增等類別的表格。對於每個類別，您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

這些表格中所示的每個範例可標記為：

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
帳戶變更 請求變更或更新帳戶。

  • EITHER：我只需要變更付賬的信用卡。

  • EITHER：您有可能變更密碼嗎？

  • CLIENT：您可以將 Tom Sawyer 新增為此帳戶的獲授權人員嗎？

  • CLIENT：我需要變更我帳戶的電話號碼。
帳戶查詢 關於帳戶的一般問題，不包括問題或變更請求。

  • EITHER：我可以知道與該帳戶關聯的賬號嗎？

  • EITHER：賬號是什麼？

  • CLIENT：您能查看一下該帳戶的 FTP 是如何設定的嗎？

  • CLIENT：您或我都沒有辦法查看我們的帳戶是否加密了嗎？

  • CLIENT：可以查看帳戶狀態嗎？
帳戶問題 有關帳戶的一般問題。此檔不包含登入或啟用問題。

  • EITHER：她無法變更帳戶設定。

  • EITHER：我想知道為什麼我們不能從我們這邊變更安全性設定檔。

  • EITHER：無法存取此帳戶。

  • CLIENT：您是說我不是此帳戶的獲授權人嗎？

  • CLIENT：我們的帳戶有問題。

  • CLIENT：我找不到我的帳戶了。

  • CLIENT：我無法存取我的帳戶設定。
啟用帳戶 提及啟動、建立、啟用或開立帳戶。

  • EITHER：我需要設定一個通用的 ERS 技術服務人員支援帳戶，而不是我成為團隊中唯一可以註冊支援案例的人。

  • EITHER：請開立帳戶。

  • EITHER：我們還需要確保已啟用 Dorothy Gale 的帳戶。
啟用使用者 提及啟用使用者、客服專員或代表。
  • EITHER：我們可以在支援站點上設定多個獲授權來電者和使用者。
  • EITHER：我不介意建立使用者。我只是想看看管理多個使用者是否有效。
  • EITHER：我建立了測試使用者並為其分派了該設定檔。
啟用問題 提及啟用問題但不是啟用請求或金鑰和授權相關問題。
  • CLIENT：我有一個顯示狀態為活躍的客服專員，我們無法停用她。
  • CLIENT：我僅嘗試啟用軟體。
  • EITHER：我沒有啟用碼。
  • EITHER：啟用序號時遇到了問題。
停用帳戶 提及停用、禁用或關閉帳戶。
  • CLIENT：此外，我們的 Kansas 辦公室已永久關閉，因此如果我們能夠關閉 Kansas 辦公室的帳戶，將不勝感激！
  • EITHER：我所能做的是停用她的帳戶。
  • AGENT：此帳戶已與前一電腦名稱關聯，需要先取消該關聯才能將此帳戶與此電腦名稱關聯，您是否有此前一電腦名稱？
停用使用者 提及停用使用者、客服專員或代表。
  • EITHER：我猜這個授權是由之前的代表剛剛發布的。
  • CLIENT：請停用該使用者。
登入問題 提及登入問題和帳戶被鎖定。
  • CLIENT：我在登入時遇到了問題。
  • CLIENT：我有一個客服專員說她的帳戶被鎖定了。
  • CLIENT：我無法登入我的帳戶了。
  • EITHER：登入失敗。
  • EITHER：使用者無法登入。
  • AGENT：登入詳細資訊與我們的記錄不符。
重新啟用帳戶 提及重新啟用帳戶。
  • EITHER：我所能做的是重新啟用她的帳戶以進行刷新。
  • AGENT：我將重新啟用您的帳戶並傳送給您另外一個密碼。
重新啟用使用者 提及重新啟用使用者。

  • CLIENT：請重新啟用該使用者。

  • CLIENT：我們需要在系統中恢復該員工。

  • CLIENT：應恢復該代表。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
賬單投訴 提及有關賬單、發票、費用或付款的一般問題。
  • CLIENT：不應對我收費。
  • CLIENT：為什麼對我們收費？
  • CLIENT：我的賬單有問題。
  • CLIENT：我正試圖支付我們的賬單！
賬單爭議 提及賬單爭議或拒絕付款。
  • CLIENT：我不再付款了。
  • CLIENT：我拒絕為此支付。
  • CLIENT：我對費用提出異議。
  • CLIENT：您應該向對方收費。
賬單錯誤 提及賬單錯誤。
  • CLIENT：你們一直在向我收費。
  • CLIENT：向我兩次收費。
  • CLIENT：我們被錯誤地收費了。
  • CLIENT：是的，差不多雙倍費用了。
賬單查詢 提及有關賬單、發票、費用或付款的混淆、問題、狀態請求或流程查詢。
  • EITHER：我正試圖獲取最後一張發票。
  • EITHER：我不確定這個賬單還能持續多久……
  • CLIENT：VoIP 登入的定價是多少？
  • CLIENT：如何在支援網站上開啟無紙賬單？
  • CLIENT：我有一個關於賬單的問題。
  • CLIENT：我試圖找出賬單問題和技術問題的上報程序。
欺詐性費用 提及「欺詐」或「這是欺詐」的內容；涉及「欺詐部門」、「欺詐處理部門」或「欺詐團隊」的行為；缺少與內容層級的「欺詐」同時發生的授權。

  • CLIENT：我被告知我的帳戶可能存在欺詐活動。

  • CLIENT：我沒有授權那個人。您確定嗎？那不是我，我已經退休了。欺詐？

  • AGENT：我們注意到我們的帳戶上有欺詐性費用。

  • AGENT：我將聯絡欺詐處理部門。

  • AGENT：我會將其遞交給欺詐處理部門。

  • EITHER：這是欺詐。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
電郵遞送失敗 提及電郵無由於無法送達而退回。

  • 很抱歉地通知您，以下訊息無法傳遞。

  • 您的訊息無法傳遞，因為收件人郵箱已滿。

  • 伺服器無法傳遞您的電郵訊息

  • 這是由 admin@classics.com 傳送的資訊訊息。

  • 這是位於主機 inquiries@classics.com 的垃圾郵件防火牆。

  • 寄件人：郵件傳送系統 [收件人：noreply@classics.com]

  • 傳遞狀態通知（失敗）
購買意向 聯絡人表現出購買意向。

  • CLIENT：您好，我需要為該帳戶訂購一個新的 844 TFN。

  • CLIENT：我們想要訂購 100 個免費電話號碼。
媒體通道新增 客戶請求增加通道。

  • CLIENT：我需要增加可用於我們英國線路的通道數量。

  • CLIENT：我們想要增加通道的數量。
保留 提及了表示客戶流失或取消帳戶的意圖。

  • CLIENT：到目前為止，我尚未收到退款，他們也沒有回復我的電話。

  • CLIENT：我想要取消服務。請告訴我如何做到這一點。

  • CLIENT：我不確定這是否是此解決此問題的正確地方，但我們需要取消我們在 Classics, Inc. 的帳戶。

  • CLIENT：我們即將放棄 Classics, Inc. 作為我們的提供商。

  • CLIENT：我們正在更換提供商。

  • CLIENT：我們打算換成 Classics。
增加名額 客戶請求增加名額、授權和使用者。
  • CLIENT：我需要再增加一個名額。
  • CLIENT：我需要增加名額。
保固 與保固有關的內容（延期、相關問題、補償或使用）。
  • AGENT：這台機器還很新，他想知道是否有可能延長保固期以幫助進行更換。
  • AGENT：他想知道該部件是否在保固期內，如果不在保固期內，則費用是多少。
  • EITHER：它還在保固期內。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
申請或註冊 提及申請或註冊某種服務或資訊。這可以是人們自行註冊，也可以是為其他人註冊（客服專員或客戶）。
  • EITHER：我需要為他註冊。
  • EITHER：她將為他註冊。
  • CLIENT：我昨天填寫了一份申請。
  • CLIENT：我試著申請了信用卡。
購買 提及購買產品或服務。

  • CLIENT：我想下訂單。

  • CLIENT：太貴了。
返回 提及產品退款或退貨、換貨或更換。
  • CLIENT：我會發回早期版本以換取更新的版本。
  • CLIENT：我想要退貨。
  • AGENT：需要更換產品。
  • AGENT：她要求退款。
運輸 提及了產品發運和交付。
  • AGENT：兩個訂單將全部交付。
  • AGENT：需要預約。將聯絡收貨人重新安排送貨時間。
  • AGENT：將連夜發貨。
  • AGENT：我用特快專遞寄出。
  • CLIENT：我致電了 UPS 索要快遞單號。
升級 提及升級帳戶、會員資格和訂單。

  • AGENT：Clarissa 的帳戶已經升級。

  • AGENT：我們已經升級了訂單。

  • AGENT：您已經升級了運輸。

對話主題

對話主題類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本，包括購買意圖和風險規避。設計用於回答以下問題：我們可以從語音通道中獲得哪些業務洞察？

以下下拉清單描述了每個二級的內容傾斜的盒子，底部有一個 2。類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。包含在類別集中的資料夾。每個表格都描述例如管理、發運和交付等類別集中的類別。對於每個類別，您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

這些表格中所示的每個範例可標記為：

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
帳戶 提及帳戶停用、重新啟用、建立或問題。

  • CLIENT：我需要幫助啟用帳戶。

  • EITHER︰帳戶未啟用。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
聊天 提及透過聊天應用程式嘗試通訊。

  • CLIENT：聊天無法使用。

  • CLIENT：我試過即時聊天，但等待 20 分鐘都沒有回應。
電郵 提及電郵、電子報和垃圾郵件的內容。

  • EITHER：我傳送了一封電郵。

  • EITHER：我認為那是垃圾郵件。
電話 提及嘗試透過電話溝通。

  • EITHER︰他無法轉接通話。

  • EITHER：抱歉，您的電話斷線了。
網站 包含提及網站的內容。

  • CLIENT：我造訪了網站。

  • CLIENT：網站已關閉。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
一般查詢 聯絡人提出的一般問題。

  • CLIENT：我想知道這次促銷的情況。

  • CLIENT：最近的地點在哪裡？
問題 提及各類問題。

  • CLIENT：他們未解決此問題。

  • CLIENT：發票錯誤。
法律問題 可能涉及法律問題的內容。

  • CLIENT：這完全是個騙局。

  • CLIENT：我覺得這像是虛假廣告。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
管理 包含提及管理人員的內容。

  • EITHER：我會讓客戶服務經理與您聯絡。

  • EITHER：我和經理助理談過了。
員工 包含提及各類員工的內容。

  • CLIENT：店員不在。

  • CLIENT：收銀員動作很慢。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
合同 談論有關合同的內容。

  • CLIENT：我上周簽了合同。

  • AGENT︰我們還沒收到您的合同。
保固 與保固有關的內容（延期、相關問題、補償或使用）。
  • CLIENT：這台機器還很新，他想知道是否有可能延長保固期以幫助進行更換。
  • EITHER：它還在保固期內。
  • EITHER：他想知道該部件是否在保固期內，如果不在保固期內，則費用是多少。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
發運和交付 提及了產品發運和交付。
  • AGENT：需要預約。將聯絡收貨人重新安排送貨時間。
  • CLIENT：我致電了 UPS 索要快遞單號。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
計費 提及賬單問題。

  • CLIENT：你們一直在向我收費。

  • CLIENT：為什麼對我們收費？

  • CLIENT：我對費用提出異議。
取消 提及取消交易。

  • AGENT：您要取消它嗎？

  • EITHER：他想取消訂閱。
禮品券 提及禮品券或禮品卡。

  • CLIENT：我從商店買了一張禮品卡。

  • CLIENT：網站不接受我的禮品券。
定價 提及產品或服務的價格。

  • CLIENT：我覺得價格太高了。

  • CLIENT：我收到了退款。
購買 提及購買產品或服務。

  • CLIENT：我已將商品放入購物車。

  • CLIENT：我計畫明天訂購。
返回 提及產品退款或退貨、換貨或更換。
  • CLIENT：我會發回早期版本以換取更新的版本。
  • CLIENT：我想要退貨。
  • EITHER：需要更換產品。
  • EITHER：她要求退款。

客戶體驗

客戶體驗類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本，包括購買意圖和風險規避。設計用於回答以下問題：我的員工為客戶提供了什麼樣的體驗？

以下下拉式選單描述了每個二級傾斜的盒子，底部有一個 2。類別的內容Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。資料夾包含在類別集中。每個表格都描述了類別集中例如無補償、問題未解決等的類別。對於每個類別，您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

這些表格中所示的每個範例可標記為：

客戶服務回饋資料夾包含一個名為 Sentiment 的三級傾斜的盒子，底部有一個 3。子資料夾。「情緒」類別資料夾包含分別稱為「負面」、「中性客戶服務」和「正面」的四級一個傾斜的盒子，底部有一個數字 4。類別資料夾。Negative 和 Positive 類別資料夾包括五級一個傾斜的盒子，底部有一個 5。類別子資料夾。

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例

有風險的客戶行為/反復出現的問題

 表示問題反復出現的內容。

  • CLIENT：我再次解釋了這個問題。

  • CLIENT：試圖再次解決這個問題。
負面客戶服務 表示客戶服務不佳的內容。

  • CLIENT：你們的客戶服務太差了。

  • CLIENT：對服務印象不好。

  • CLIENT：客戶服務太差了。

投訴類別包括以下六級一個傾斜的盒子，底部有一個 6。子類別。

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例

負面聊天服務

 表示聊天服務不佳的內容。

  • CLIENT：即時聊天不可用。

  • CLIENT：即時聊天比較糟糕。

  • CLIENT：即時聊天沒有幫助。

負面電郵服務

 表示聊天服務不佳的內容。

  • CLIENT：從不回復我的電郵。

  • CLIENT：他們沒有回復我的電郵。

負面電話服務

 表示聊天服務不佳的內容。

  • CLIENT：當時我掛斷了電話。

  • CLIENT：我在保持狀態等了很久。

  • CLIENT：我不會再打來了。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例

問題未解決

 指示聯絡人的問題未得到解決。
  • EITHER︰他們未解決此問題。
  • EITHER︰問題沒有解決。

無補償

 表示未獲得理想補償的內容。

  • EITHER：未給予補償。

  • CLIENT：您應該補償損失。

未退款

 表示未收到所需退款的內容。

  • CLIENT：我沒有獲得退款。

  • CLIENT：他們不肯退還我信用卡的款。

  • CLIENT：我們沒有獲得退款。
沒有更換 表示未收到所需更換的內容。

  • CLIENT：我未能獲得更換。

  • CLIENT：甚至不會因磨損而更換。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例

負面的員工外表

 表示員工的外表不符合預期標準的內容。

  • CLIENT：經理衣冠不整。

  • CLIENT：主管看起來很邋遢。

  • CLIENT：這身難看的制服是怎麼回事？

負面的員工注意力

 表示員工注意力不集中的內容。

  • CLIENT：請傾聽您的客戶。

  • CLIENT：服務員注意力不集中。

  • CLIENT：客戶服務部門不理我。

負面的員工編排

 表示員工不足的內容。

  • CLIENT：該區域人手不足。

  • CLIENT：我找不到真人。

  • CLIENT：我找不到代表。

  • CLIENT：經理不在。
負面的員工溝通 表示溝通不佳的內容。

  • CLIENT：說明不佳。

  • CLIENT：客戶服務代表語速太快。

  • CLIENT：很難聽懂他們的口音。
負面的員工能力 表示員工不稱職的內容。

  • CLIENT：對我無幫助。

  • CLIENT：您的同事不稱職。

  • CLIENT：客戶服務人員幫不上忙。
負面的員工信譽 表示員工缺乏信譽的內容。

  • CLIENT：我不信任客服專員。

  • CLIENT：經理欺騙了我。

  • CLIENT：經銷商不誠實。
負面的員工效率 表示員工效率不高的內容。

  • CLIENT：客戶支援人員非常慢。

  • CLIENT：服務速度慢得令人無法接受。
負面的員工一般情況 負面提及員工一般情況。

  • CLIENT：員工很差！

  • CLIENT：我討厭他們的代表。
負面的員工待人接物技能 表示員工缺乏可接受社交能力的內容。

  • CLIENT：經理助理非常粗魯。

  • CLIENT：清潔人員不友好。
負面的員工責任感 表示員工不負責任的內容。

  • CLIENT：他不為自己的行為負責。

  • CLIENT：您的經理沒有道歉。

  • CLIENT：我們甚至沒有獲得道歉。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例

中性的客戶服務

 其中聯絡人以非正面非負面的方式描述客戶服務的內容。

  • CLIENT：客戶服務很好。

  • CLIENT：你們的員工還不錯。

讚揚類別包括以下六級一個傾斜的盒子，底部有一個 6。子類別。

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例

正面聊天服務

 表示正面聊天體驗的內容。

  • CLIENT：即時聊天最佳。

  • CLIENT：喜歡即時聊天。

正面電話服務

 表示正面通話體驗的內容。

  • CLIENT：沒有讓我保留等待。

  • CLIENT：他們沒有為我轉接。

  • CLIENT：我保留等待的時間不長。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例

問題已解決

 指示問題已得到解決的內容。
  • EITHER︰那解決了我的問題。
  • EITHER︰您都解決了。
  • EITHER︰您可以走了。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例

正面的員工外表

 表示員工外表良好的內容。

  • CLIENT：經理的著裝很專業。

  • CLIENT：您的制服很不錯。

正面的員工注意力

 表示員工對聯絡人的需求很關注的內容。

  • CLIENT：客戶服務代表回應非常迅速。

  • CLIENT：客服人員傾聽了我的問題。

正面的員工編排

 表示員工隨時為聯絡人提供服務的內容。

  • CLIENT：他們隨時都能接聽電話。

  • CLIENT：有真人迅速接聽電話。
正面的員工溝通 表示員工與聯絡人進行有效溝通的內容。

  • CLIENT：每個人都說得很清楚。

  • CLIENT：代表很容易理解。
正面的員工能力 表示員工工作出色的內容。

  • CLIENT：客服專員非常有經驗。

  • CLIENT：所有員工都很樂於助人。

  • CLIENT：經理知識淵博。
正面的員工信譽 表示聯絡人認為員工可信的內容。

  • CLIENT：我信任經理。

  • CLIENT：您的員工非常真誠。

  • CLIENT：他們很誠實。
正面的員工效率 表示員工高效完成工作的內容。

  • CLIENT：客戶服務非常高效。

  • CLIENT：幫助速度很快。

  • CLIENT：代表非常迅速。
正面的員工一般情況 正面提及員工一般情況

  • CLIENT：員工太棒了！

  • CLIENT：我喜歡他們的代表。
正面的員工待人接物技能 表示員工表現出適當的社交技能的內容。

  • CLIENT：工作人員很友好。

  • CLIENT：全體員工都很有禮貌。

  • CLIENT：我們感到非常友好。
正面的員工責任感 表示員工對問題負責的內容。

  • CLIENT：工作人員非常抱歉。

  • CLIENT：你們的代表承認了這個問題。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例

正面客戶服務

 表示正面客戶服務體驗的內容。

  • CLIENT：客戶服務太好了。

  • CLIENT：喜歡客戶服務。

  • CLIENT：對支援服務印象深刻。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
建議 聯絡人的建議。

  • CLIENT：如果能增加早餐就更好了。

  • CLIENT：我建議增加產品的顏色。

客戶體驗（公司設定檔）

客戶體驗類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本，包括購買意圖和風險規避。設計用於回答以下問題：我的客戶推薦哪些產品、服務、品牌和公司？

以下下拉式清單描述類別集中包含的每個類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。資料夾的內容。對於每個類別，您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

該類別集中的類別規則取決於您在公司設定檔中包含了哪些術語。如果您沒有在公司設定檔Closed Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。中新增任何術語，這些類別將不會返回任何結果。但是，當您在公司設定檔中新增術語時，該類別集會自動為您向其新增術語的實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。類型建立類別規則。例如，如果您新增 Classics, Inc.作為公司實體，「客戶推薦公司」類別就會建立一條規則來包含客戶在其中推薦 Classics, Inc. 的互動。

推薦是二級傾斜的盒子，底部有一個 2。類別資料夾。包含三級傾斜的盒子，底部有一個 3。子類別資料夾，稱為「客戶不推薦」和「客戶推薦」。

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
客戶不推薦品牌 根據在公司設定檔中輸入的品牌，表示聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。不推薦品牌的內容。 我永遠不會向我的朋友推薦 <BRAND>。
客戶不推薦公司 根據在公司設定檔中輸入的公司，表示聯絡人不推薦公司的內容。 我永遠不會向我的朋友推薦 <COMPANY>。
客戶不推薦競爭品牌 根據在公司設定檔中輸入的競爭品牌，表示聯絡人不推薦競爭品牌的內容。 我絕不會向我的朋友推薦 <COMPETITOR_BRAND>。
客戶不推薦競爭產品 根據在公司設定檔中輸入的競爭產品，表示聯絡人不推薦競爭產品的內容。 我永遠不會向我的朋友推薦 <COMPETITOR_PRODUCT>。
客戶不推薦競爭者 根據在公司設定檔中輸入的競爭者公司，表示聯絡人不推薦競爭者公司的內容。

我永遠不會向我的朋友推薦 <COMPETITOR_COMPANY>。
客戶不推薦產品 根據在公司設定檔中輸入的產品，表示聯絡人不推薦產品的內容。 我永遠不會向我的朋友推薦 <PRODUCT>。
客戶不推薦服務 根據在公司設定檔中輸入的服務，表示聯絡人不推薦公司提供的服務的內容。 我永遠不會向我的朋友推薦 <SERVICE>。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
客戶推薦品牌 根據在公司設定檔中輸入的品牌，表示聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。實際推薦品牌的內容。 我強烈推薦 <BRAND> 給我的朋友。
客戶推薦公司 根據在公司設定檔中輸入的公司，表示聯絡人推薦公司的內容。 我向我的朋友強烈推薦 <COMPANY>。
客戶推薦競爭品牌 根據在公司設定檔中輸入的競爭品牌，表示聯絡人推薦競爭品牌的內容。 我向我的朋友強烈推薦 <COMPETITOR_BRAND>。
客戶推薦競爭產品 根據在公司設定檔中輸入的競爭產品，表示聯絡人推薦競爭產品的內容。 我向我的朋友強烈推薦 <COMPETITOR_PRODUCT>。
客戶推薦競爭者 根據在公司設定檔中輸入的競爭者公司，表示聯絡人推薦競爭者公司的內容。

我向我的朋友強烈推薦 <COMPETITOR_COMPANY>。
客戶推薦產品 根據在公司設定檔中輸入的產品，表示聯絡人推薦產品的內容。 我向我的朋友強烈推薦 <PRODUCT>。
客戶推薦服務 根據在公司設定檔中輸入的服務，表示聯絡人不推薦公司提供的服務的內容。 我永遠不會向我的朋友推薦 <SERVICE>。

首次聯絡解決問題

「首次聯絡解決問題」類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本，包括購買意圖和風險規避。可幫助您回答以下整體性問題：哪些類型的問題會對我公司的首次聯絡解決率產生負面影響？。

以下下拉式清單描述了類別集中包含的「未獲允許的客服專員」類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。資料夾的內容。每個表格都描述了類別集中例如多次聯絡、不同系統中的資訊等的類別。對於每個類別，您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

這些表格中所示的每個範例可標記為：

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
原則不允許的客服專員 指示由於公司政策，不允許客服專員執行所請求的動作。
  • AGENT：由於我們的保密原則，我無法提供您該賬號。
  • AGENT：不允許我免除費用。
角色不允許的客服專員 指示由於角色原因，不允許客服專員執行所請求的動作。
  • AGENT：我沒有權力這麼做。
  • AGENT：我需先得到主管的核准。
系統不允許的客服專員 指示由於系統原因，不允許客服專員執行所請求的動作。
  • AGENT：系統不允許我變更該資訊。
  • AGENT：我的應用程式不允許我這麼做。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
客服專員缺乏知識或技能 指示客服專員不知道所請求的資訊。
  • CLIENT：他們不知情。
  • AGENT：我對產品不熟悉，但可以諮詢主管。
多次聯絡 指示該聯絡人已被多次聯絡。
  • CLIENT：之前跟我談過話的客服專員說他們有我的電話號碼。
  • CLIENT：與先前的客服專員對話期間。
客戶已提供的資訊 指示聯絡人已將資訊告知客服專員。
  • CLIENT：我很討厭讓我重複。
  • CLIENT：我已經提供給您了完全相同的資訊。
客戶上報 指示聯絡人的問題正在上報。
  • CLIENT：這正在上報。
  • CLIENT：這是上報請求。
客戶不滿意解決辦法 指示聯絡人對互動中給出的解決方案不滿意。
  • CLIENT：謝謝您沒有幫忙。
  • CLIENT：我覺得這很令人失望。
不同系統中的資訊 指示所請求的資訊位於不同位置。
  • EITHER：我也許能夠在不同的系統中提取資訊。
  • EITHER：讓我檢查我的另一個螢幕。
資訊不可用 指示沒有可用資訊。
  • EITHER：我們系統裡沒有他的任何資訊。
  • EITHER︰我們沒有找到。
資訊錯誤 指示提供了錯誤的資訊。
  • CLIENT：我收到了錯誤電郵。
  • EITHER：她沒有獲取完整的資訊。
問題未解決 指示聯絡人的問題未得到解決。
  • CLIENT：他們未解決此問題。
  • EITHER︰問題沒有解決。
經理或資源不可用 指示經理或正確部門無法協助客服專員。
  • AGENT：我將必須與我們的系統管理員核實，而他們目前不在辦公室。
  • AGENT：他們可以稍後與您聯絡嗎？
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
錯誤轉接的客戶 指示聯絡人被錯誤地轉接至錯誤部門部門。
  • CLIENT：有人將我連接至錯誤的地方了。
  • CLIENT：請不要將我轉到錯誤的部門。
轉接的客戶 提及聯絡人被轉接到其他部門。
  • AGENT︰我將為您聯絡一位技術人員。
  • AGENT︰我需要將您轉接至另外一個部門。

購買意向

「購買意向」類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本，包括購買意圖和風險規避。可幫助您回答以下整體性問題：在我的資料中可以找到哪些銷售機會？

以下下拉式清單描述類別集中包含的每個類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。資料夾的內容。其中包含描述例如購買品牌意向、購買競爭產品的意向等類別的表格。對於每個類別，您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動中如何表達該內容的具體範例。對於每個類別，您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

這些類別的規則取決於您在公司設定檔中包含了哪些術語。如果您沒有在公司設定檔Closed Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。中新增任何術語，這些類別將不會返回任何結果。但是，當您在公司設定檔中新增術語時，該類別集會自動為您向其新增術語的實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。類型建立類別規則Closed 用於指示轉錄是否屬於某個類別的標準。規則包含多組轉錄必須包含或排除的關鍵字或短語。。例如，如果您新增 Classics, Inc.作為公司實體，「從公司購買的意向」類別就會建立一條規則，以包含客戶表達從 Classics, Inc. 購買意向的互動。

購買意圖是二級傾斜的盒子，底部有一個 2。類別資料夾。它包含三級傾斜的盒子，底部有一個 3。子類別資料夾，稱為「購買產品意圖」和「購買產品意圖」。

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
購買品牌意向 根據在公司設定檔中輸入的品牌，表示有意購買某一品牌產品的內容。 我想購買 <BRAND>。
購買競爭品牌意向 根據在公司設定檔中輸入的競爭品牌，表示有意購買競爭品牌產品的內容。 我想購買 <COMPETITOR_BRAND>。
購買競爭產品的意向 根據在公司設定檔中輸入的競爭產品，表示有意購買競爭產品的內容。 我想購買 <COMPETITOR_PRODUCT>。
購買產品意向 根據在公司設定檔中輸入的產品，表示有意購買產品的內容。 我想購買 <PRODUCT>。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
從公司購買的意向 根據在公司設定檔中輸入的公司，表示有意從公司購買的內容。 我想從 <COMPANY> 購買。
從競爭者購買的意向 根據在公司設定檔中輸入的競爭者公司，表示有意從競爭者公司購買的內容。 我想從 <COMPETITOR_COMPANY>購買。

保留

「購買意向」類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本，包括購買意圖和風險規避。可幫助您回答以下整體性問題：哪些客戶威脅要取消或離開？

以下下拉式清單描述類別集中包含的每個類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。資料夾的內容。其中包含描述例如從品牌流失的意向、流失給公司的意向等類別的表格。對於每個類別，您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動中如何表達該內容的具體範例。對於每個類別，您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

這些類別的規則取決於您在公司設定檔中包含了哪些術語。如果您沒有在公司設定檔Closed Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。中新增任何術語，這些類別將不會返回任何結果。但是，當您在公司設定檔中新增術語時，該類別集會自動為您向其新增術語的實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。類型建立類別規則。例如，如果您新增 Classics, Inc.作為公司實體，「從公司流失的意向」類別將建立一條規則，以包含其中客戶表示有意離開 Classics, Inc. 的互動。

保留為二級傾斜的盒子，底部有一個 2。類別資料夾。包含三級傾斜的盒子，底部有一個 3。子類別資料夾，名稱為 Intent to Churn from 和 Intent to Churn to。

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
從品牌流失的意向 根據在公司設定檔中輸入的品牌，表示聯絡人有意停止使用某一品牌產品的內容。 我想我必須放棄 <BRAND>。
從公司流失的意向 根據在公司設定檔中輸入的公司，表示聯絡人有意停止使用某公司提供的產品或服務的內容。 我想我必須放棄 <COMPANY>。
從競爭品牌流失的意向 根據在公司設定檔中輸入的競爭者公司，表示聯絡人有意停止使用競爭者公司提供的某品牌產品的內容。 我想我必須放棄 <COMPETITOR_COMPANY>。
從競爭產品流失的意向 根據在公司設定檔中輸入的競爭產品，表示聯絡人有意停止使用競爭產品的內容。 我想我必須放棄 <COMPETITOR_PRODUCT>。
從競爭者流失的意向 根據在公司設定檔中輸入的競爭者公司，表示聯絡人有意停止使用競爭者公司提供的產品或服務的內容。 我想我必須放棄 <COMPETITOR_COMPANY>。
從產品流失的意向 根據在公司設定檔中輸入的產品，表示聯絡人有意停止使用某公司提供的產品的內容。 我想我必須放棄 <PRODUCT>。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
流失給品牌的意向 根據在公司設定檔中輸入的品牌，表示聯絡人有意開始使用某公司提供的某品牌產品或服務的內容。 我打算改用 <BRAND>。
流失給公司的意向 根據在公司設定檔中輸入的公司，表示聯絡人有意開始使用某公司提供的產品或服務的內容。 我打算改用 <COMPANY>。
流失給競爭品牌的意向 根據在公司設定檔中輸入的競爭品牌，表示聯絡人有意開始使用競爭者公司提供的競爭品牌產品或服務的內容。 我打算改用 <COMPETITOR_COMPANY>。
流失給競爭產品的意向 根據在公司設定檔中輸入的競爭產品，表示聯絡人有意開始使用競爭產品的內容。 我打算改用 <COMPETITOR_PRODUCT>。
流失給競爭者的意向 根據在公司設定檔中輸入的競爭者公司，表示聯絡人有意開始使用競爭者公司提供的品牌產品或服務的內容。 我打算改用 <COMPETITOR_COMPANY>。
流失給產品的意向 根據在公司設定檔中輸入的產品，表示聯絡人有意開始使用某公司提供的產品的內容。 我打算改用 <PRODUCT>。

風險規避

「風險規避」類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本，包括購買意圖和風險規避。可幫助您回答以下整體性問題：我是否應該關注那些聯絡人，因其代表潛在的法律威脅？

該類別集中只有一個類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。。下表包含有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
危險產品 表示存在危險產品的內容。

  • 零件是用石棉製成的。

  • 手機爆炸了。

  • 我的烘乾機爆炸了。

  • 本產品對兒童有害。

  • 零件有窒息危險。

自助服務機會

「自主服務機會」類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本，包括購買意圖和風險規避。設計用於回答以下問題：是否有可以改進的自助服務選項？

以下下拉式清單將幫助您了解類別集中的類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。。其中包含一個描述例如應用程式存取問題、DIY 嘗試等類別的表格。對於每個類別，您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

內容或話語的相關性有時候取決於內容的來源方。Interaction Analytics 會考慮這一點。例如，「說明書寫得不清楚」類別的範例之一是「我在手冊中沒有看到」。這句話如果是客服專員說出，而不是聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。（客戶）說出，將有不同的含義。

這些表格中所示的每個範例可標記為：

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
應用程式存取問題 指示聯絡人在存取應用程式時遇到問題。
  • CLIENT：我正在嘗試登入應用程式。
  • CLIENT：我試過在手機上存取。
  • CLIENT：我進不去這個應用程式。
  • CLIENT：我在手機上登入不了。
  • CLIENT：我一直進不去應用程式。
應用程式故障 指示聯絡人的應用程式無法正常運作。
  • CLIENT：應用程式無法運作。
  • CLIENT：應用程式似乎無法正常運作。
應用程式導覽問題 指示聯絡人在應用程式中找不到要尋找的內容。
  • CLIENT：我在應用程式上找不到。
應用程式交易問題 指示聯絡人嘗試在應用程式上完成交易。
  • CLIENT：我一直嘗試在應用程式上下單。
  • CLIENT：我需要在手機上購物。
連結或網站用不了 提及連結或網站用不了。
  • CLIENT：連結不起作用。
  • CLIENT：網站關閉了。
DIY 嘗試 提及自己嘗試失敗。
  • CLIENT：我自己好像做不到。
  • CLIENT：我自己做不了。
說明缺失 指示聯絡人正在尋找說明或手冊。
  • CLIENT：有沒有隨附的說明書？
  • CLIENT：可以發我一份說明書嗎？
  • CLIENT：包裝盒裡沒有說明書。
說明不清楚 指示所提供的說明書寫得不清楚。
  • CLIENT：我在說明書中沒有看到。
  • CLIENT：說明書寫得非常不清楚。
  • CLIENT：說明書裡面沒有這方面的內容。
線上帳戶管理 提及了帳戶存取或管理問題。
  • CLIENT：我正在嘗試存取我的帳戶。
  • CLIENT：我改不了密碼。
  • CLIENT：我找不到在哪裡登入。
  • CLIENT：我真的需要幫助我登入。
  • CLIENT：我不知道在哪裡上載。
線上應用程式與註冊問題 提及了註冊問題。
  • CLIENT：我想在線上註冊，但是遇到了問題。
線上說明資源不足 指示可用的線上說明並不充分。
  • CLIENT：疑難排解文章並沒有什麼幫助。
  • CLIENT：FAQ 頁面沒有我遇到的問題。
  • CLIENT：我已經看過所有教學課程了。
線上支付問題 提及了線上付款的問題。
  • CLIENT：我一直在嘗試線上付款。
  • CLIENT：我的信用卡在網站上用不了。
  • CLIENT：我嘗試過使用 PayPal 付款。
線上促銷問題 提及了優惠券和促銷的問題。
  • CLIENT：我有張優惠券，但在線上兌換不了。
  • CLIENT：我線上使用促銷碼時遇到了問題。
線上購買問題 提及了線上訂單和購買的問題。
  • CLIENT：我嘗試過在網站上編輯購物車，但是編輯不了。
  • CLIENT：我想在網站上下單，但是遇到了問題。
請求真人服務 客戶請求與真人對話。
  • CLIENT：我想與真人對話。
  • CLIENT：我是在和真人對話嗎？
  • CLIENT：請讓我和真人對話。

情緒

「情緒」類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本，包括購買意圖和風險規避。設計用於回答以下問題：客戶對我的產品、服務和員工感受如何？

以下下拉式清單描述類別集中包含的每個類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。資料夾的內容。其中包含描述負面品牌、正面公司等類別的表格。對於每個類別，您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動中如何表達該內容的具體範例。對於每個類別，您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

這些類別的規則取決於您在公司設定檔中包含了哪些術語。如果您沒有在公司設定檔中新增任何術語，這些類別將不會返回任何結果。但是，當您在公司設定檔中新增術語時，該類別集會自動為您向其新增術語的實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。類型建立類別規則。例如，如果您新增 Classics, Inc.作為公司實體，"負面公司 "類別將建立一條規則，以包含在其中客戶提及與 Classics, Inc. 關聯的負面內容的互動。

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
負面品牌 根據在公司設定檔中輸入的品牌，在其中以負面方式描述品牌的內容。

  • 我討厭 <BRAND>。

  • <BRAND> 很糟糕。
負面公司 根據在公司設定檔中輸入的公司，在其中以負面方式描述公司的內容。

  • 我討厭 <COMPANY>。

  • <COMPANY> 很糟糕。
負面競爭品牌 根據在公司設定檔中輸入的競爭品牌，在其中以負面方式描述競爭品牌的內容。

  • 我討厭 <COMPETITOR_BRAND>。

  • <COMPETITOR_BRAND> 很糟糕。
負面競爭產品 根據在公司設定檔中輸入的競爭產品，在其中以負面方式描述競爭產品的內容。

  • 我討厭 <COMPETITOR_PRODUCT>。

  • <COMPETITOR_PRODUCT> 很糟糕。
負面競爭者 根據在公司設定檔中輸入的競爭者公司，在其中以負面方式描述競爭者公司的內容。

  • 我討厭 <COMPETITOR_COMPANY>。

  • <COMPETITOR_COMPANY> 很糟糕。
負面行業術語 根據在公司設定檔中輸入的行業術語，在其中以負面方式描述在行業中所用術語的內容。

  • 我討厭 <INDUSTRY_TERM>。

  • <INDUSTRY_TERM> 很糟糕。
負面人物 根據在公司設定檔中輸入的名稱，在其中以負面方式描述人物的內容。

  • 我討厭 <NAME>。

  • <NAME> 很糟糕。
負面地點 根據在公司設定檔中輸入的地點，在其中以負面方式描述地點的內容。

  • 我討厭 <LOCATION>。

  • <LOCATION> 很糟糕。
負面產品 根據在公司設定檔中輸入的產品，在其中以負面方式描述產品的內容。

  • 我討厭 <PRODUCT>。

  • <PRODUCT> 很糟糕。
負面服務 根據在公司設定檔中輸入的服務，在其中以負面方式描述某公司提供的服務的內容。 我討厭 <SERVICE>。<SERVICE> 很糟糕。
類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
正面品牌 根據在公司設定檔中輸入的品牌，在其中以正面方式描述品牌的內容。

  • 我喜歡 <BRAND>。

  • <BRAND> 是最好。
正面公司 根據在公司設定檔中輸入的公司，在其中以正面方式描述公司的內容。

  • 我喜歡 <COMPANY>。

  • <COMPANY> 是最好。
正面競爭品牌 根據在公司設定檔中輸入的競爭品牌，在其中以正面方式描述競爭品牌的內容。

  • 我喜歡 <COMPETITOR_BRAND>。

  • <COMPETITOR_BRAND> 是最好。
正面競爭產品 根據在公司設定檔中輸入的競爭產品，在其中以正面方式描述競爭產品的內容。

  • 我喜歡 <COMPETITOR_PRODUCT>。

  • <COMPETITOR_PRODUCT> 是最好。
正面競爭者 根據在公司設定檔中輸入的競爭者公司，在其中以正面方式描述競爭者公司的內容。

  • 我喜歡 <COMPETITOR_COMPANY>。

  • <COMPETITOR_COMPANY> 是最好。
正面行業術語 根據在公司設定檔中輸入的行業術語，在其中以正面方式描述在行業中所用術語的內容。

  • 我喜歡 <INDUSTRY_TERM>。

  • <INDUSTRY_TERM> 是最好。
正面人物 根據在公司設定檔中輸入的名稱，在其中以正面方式描述人物的內容。

  • 我喜歡 <NAME>。

  • <NAME> 是最好。
正面地點 根據在公司設定檔中輸入的地點，在其中以正面方式描述地點的內容。

  • 我喜歡 <LOCATION>。

  • <LOCATION> 是最好。
正面產品 根據在公司設定檔中輸入的產品，在其中以正面方式描述產品的內容。

  • 我喜歡 <PRODUCT>。

  • <PRODUCT> 是最好。
正面服務 根據在公司設定檔中輸入的服務，在其中以正面方式描述某公司提供的服務的內容。

  • 我喜歡 <SERVICE>。

  • <SERVICE> 是最好。