既有類別集

所需權限Interaction Analytics管理

Interaction Analytics 附有一些預先配置的類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本,包括購買意圖和風險規避。。其旨在回答有關聯絡中心的特定問題。您可以從「語言模型」頁面匯入和修改這些類別集。導入類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組,方便尋找趨勢。或類別資料夾後,您可以將其套用到搜尋或工作區控制出現的互動和資料的類型。

類別資料夾通常儲存特定主題或問題。因此,此資料夾可以包含多個層級的子資料夾和類別。例如,「客服專員績效」類別集包含「負面客服專員行為」和「正面客服專員行為」的子資料夾。每個類別資料夾旁邊會出現一個編號圖示傾斜的盒子,底部有一個 1。,以指示它所代表的等級類別。下表中所列的所有類別集均為一階傾斜的盒子,底部有一個 1。類別資料夾。點擊下面的類別集以了解有關其回答的問題以及其包含的類別資料夾和類別的更多資訊。

類別集 問題
客服專員績效 我的客服專員表現如何?
聯絡中心醒目提示 我的聯絡中心最常見的問題是什麼?
聯絡優先次序

哪些客戶需要立即關注?

聯絡目的 客戶為何聯絡我?

對話主題

我們可以從語音通道中獲得哪些業務見解?

客戶體驗

我的員工可為客戶提供什麼樣的體驗?

客戶體驗(公司設定檔) 我的客戶推薦哪些產品、服務、品牌和公司?
首次聯絡解決問題 客戶是否在第一次聯絡您時就得到了幫助和答案?

購買意向(公司設定檔)

在我的資料中可以找到哪些銷售機會?

保留(公司設定檔)

哪些客戶受到威脅要取消或離開?

風險規避

我是否應該關注那些聯絡人,因其代表潛在的法律威脅?

自助服務機會 是否有可以改進的自助服務?

情緒(公司設定檔)

客戶對我的產品、服務和員工感覺如何?

客服專員績效

「客服專員績效」類別集可幫助您回答整體性問題我的客服專員表現如何?

以下下拉清單描述了每個二級的內容傾斜的盒子,底部有一個 2。類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組,方便尋找趨勢。類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本,包括購買意圖和風險規避。中所包含的資料夾。其中包含的表格描述諸如多次聯絡、客戶上報等類別。對於每個類別,您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動中如何表達該內容的具體範例。

內容或話語的相關性有時候取決於內容的來源方。Interaction Analytics 會考慮這一點。例如,Agent Dismissive(客服專員語氣輕蔑)類別的範例之一是「我說過了,我不知道」。這句話如果是聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。(客戶)說,而不是客服專員說,將有完全不同的含義。

這些表格中所示的每個範例可標記為:

聯絡中心醒目提示

聯絡中心醒目顯示類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本,包括購買意圖和風險規避。可幫助您回答以下整體性問題:我的聯絡中心最常見的問題是什麼?

如果您還沒有配置公司設定檔,此類別集不會顯示為選項。

以下下拉式選單描述了每個二級傾斜的盒子,底部有一個 2。類別的內容Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組,方便尋找趨勢。資料夾包含在類別集中。其中包含描述例如賬單問題、通話品質問題等類別的表格。該類別集包括其他類別集一些最常用或最有用的類別,如帳戶變更、客服專員負面績效等。對於類別資料夾內的每個類別,您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如,互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

內容或話語的相關性有時候取決於內容的來源方。Interaction Analytics 會考慮這一點。例如,「客服專員言語粗魯或態度居高臨下」類別的範例之一是「我說過了,我不知道」。這句話如果是聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。(客戶)說,而不是客服專員說,將有完全不同的含義。

這些表格中所示的每個範例可標記為:

聯絡優先次序

「聯絡優先次序」類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本,包括購買意圖和風險規避。可幫助您回答以下總體問題:哪些客戶需要立即關注?

下表列出了有關類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組,方便尋找趨勢。正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如,互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
髒話 咒罵和種族歧視的範例。
  • 這完全是胡扯。

  • 哦,糟糕,這壞了。

聯絡目的

聯絡目的類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本,包括購買意圖和風險規避。設計用於回答以下問題:為什麼客戶聯絡我?

以下下拉式選單描述了每個二級傾斜的盒子,底部有一個 2。類別的內容Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組,方便尋找趨勢。資料夾包含在類別集中。其中包含描述例如帳戶查詢、媒體通道新增等類別的表格。對於每個類別,您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如,互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

這些表格中所示的每個範例可標記為:

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
電郵遞送失敗 提及電郵無由於無法送達而退回。
  • 很抱歉地通知您,以下訊息無法傳遞。

  • 您的訊息無法傳遞,因為收件人郵箱已滿。

  • 伺服器無法傳遞您的電郵訊息

  • 這是由 admin@classics.com 傳送的資訊訊息。

  • 這是位於主機 inquiries@classics.com 的垃圾郵件防火牆。

  • 寄件人:郵件傳送系統 [收件人:noreply@classics.com]

  • 傳遞狀態通知(失敗)

購買意向 聯絡人表現出購買意向。
  • CLIENT:您好,我需要為該帳戶訂購一個新的 844 TFN。

  • CLIENT:我們想要訂購 100 個免費電話號碼。

媒體通道新增 客戶請求增加通道。
  • CLIENT:我需要增加可用於我們英國線路的通道數量。

  • CLIENT:我們想要增加通道的數量。

保留 提及了表示客戶流失或取消帳戶的意圖。
  • CLIENT:到目前為止,我尚未收到退款,他們也沒有回復我的電話。

  • CLIENT:我想要取消服務。請告訴我如何做到這一點。

  • CLIENT:我不確定這是否是此解決此問題的正確地方,但我們需要取消我們在 Classics, Inc. 的帳戶。

  • CLIENT:我們即將放棄 Classics, Inc. 作為我們的提供商。

  • CLIENT:我們正在更換提供商。

  • CLIENT:我們打算換成 Classics。

增加名額 客戶請求增加名額、授權和使用者。
  • CLIENT:我需要再增加一個名額。
  • CLIENT:我需要增加名額。
保固 與保固有關的內容(延期、相關問題、補償或使用)。
  • AGENT:這台機器還很新,他想知道是否有可能延長保固期以幫助進行更換。
  • AGENT:他想知道該部件是否在保固期內,如果不在保固期內,則費用是多少。
  • EITHER:它還在保固期內。

對話主題

對話主題類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本,包括購買意圖和風險規避。設計用於回答以下問題:我們可以從語音通道中獲得哪些業務洞察?

以下下拉清單描述了每個二級的內容傾斜的盒子,底部有一個 2。類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組,方便尋找趨勢。包含在類別集中的資料夾。每個表格都描述例如管理、發運和交付等類別集中的類別。對於每個類別,您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如,互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

這些表格中所示的每個範例可標記為:

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
帳戶 提及帳戶停用、重新啟用、建立或問題。
  • CLIENT:我需要幫助啟用帳戶。

  • EITHER︰帳戶未啟用。

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
一般查詢 聯絡人提出的一般問題。
  • CLIENT:我想知道這次促銷的情況。

  • CLIENT:最近的地點在哪裡?

問題 提及各類問題。
  • CLIENT:他們未解決此問題。

  • CLIENT:發票錯誤。

法律問題 可能涉及法律問題的內容。
  • CLIENT:這完全是個騙局。

  • CLIENT:我覺得這像是虛假廣告。

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
發運和交付 提及了產品發運和交付。
  • AGENT:需要預約。將聯絡收貨人重新安排送貨時間。
  • CLIENT:我致電了 UPS 索要快遞單號。

客戶體驗

客戶體驗類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本,包括購買意圖和風險規避。設計用於回答以下問題:我的員工為客戶提供了什麼樣的體驗?

以下下拉式選單描述了每個二級傾斜的盒子,底部有一個 2。類別的內容Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組,方便尋找趨勢。資料夾包含在類別集中。每個表格都描述了類別集中例如無補償、問題未解決等的類別。對於每個類別,您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如,互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

這些表格中所示的每個範例可標記為:

客戶服務回饋資料夾包含一個名為 Sentiment 的三級傾斜的盒子,底部有一個 3。子資料夾。「情緒」類別資料夾包含分別稱為「負面」、「中性客戶服務」和「正面」的四級一個傾斜的盒子,底部有一個數字 4。類別資料夾。Negative 和 Positive 類別資料夾包括五級一個傾斜的盒子,底部有一個 5。類別子資料夾。

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
建議 聯絡人的建議。
  • CLIENT:如果能增加早餐就更好了。

  • CLIENT:我建議增加產品的顏色。

客戶體驗(公司設定檔)

客戶體驗類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本,包括購買意圖和風險規避。設計用於回答以下問題:我的客戶推薦哪些產品、服務、品牌和公司?

以下下拉式清單描述類別集中包含的每個類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組,方便尋找趨勢。資料夾的內容。對於每個類別,您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如,互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

該類別集中的類別規則取決於您在公司設定檔中包含了哪些術語。如果您沒有在公司設定檔Closed Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。中新增任何術語,這些類別將不會返回任何結果。但是,當您在公司設定檔中新增術語時,該類別集會自動為您向其新增術語的實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。類型建立類別規則。例如,如果您新增 Classics, Inc.作為公實體,「客戶推薦公司」類別就會建立一條規則來包含客戶在其中推薦 Classics, Inc. 的互動。

推薦是二級傾斜的盒子,底部有一個 2。類別資料夾。包含三級傾斜的盒子,底部有一個 3。子類別資料夾,稱為「客戶不推薦」和「客戶推薦」。

首次聯絡解決問題

「首次聯絡解決問題」類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本,包括購買意圖和風險規避。可幫助您回答以下整體性問題:哪些類型的問題會對我公司的首次聯絡解決率產生負面影響?

以下下拉式清單描述了類別集中包含的「未獲允許的客服專員」類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組,方便尋找趨勢。資料夾的內容。每個表格都描述了類別集中例如多次聯絡、不同系統中的資訊等的類別。對於每個類別,您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如,互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

這些表格中所示的每個範例可標記為:

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
客服專員缺乏知識或技能 指示客服專員不知道所請求的資訊。
  • CLIENT:他們不知情。
  • AGENT:我對產品不熟悉,但可以諮詢主管。
多次聯絡 指示該聯絡人已被多次聯絡。
  • CLIENT:之前跟我談過話的客服專員說他們有我的電話號碼。
  • CLIENT:與先前的客服專員對話期間。
客戶已提供的資訊 指示聯絡人已將資訊告知客服專員。
  • CLIENT:我很討厭讓我重複。
  • CLIENT:我已經提供給您了完全相同的資訊。
客戶上報 指示聯絡人的問題正在上報。
  • CLIENT:這正在上報。
  • CLIENT:這是上報請求。
客戶不滿意解決辦法 指示聯絡人對互動中給出的解決方案不滿意。
  • CLIENT:謝謝您沒有幫忙。
  • CLIENT:我覺得這很令人失望。
不同系統中的資訊 指示所請求的資訊位於不同位置。
  • EITHER:我也許能夠在不同的系統中提取資訊。
  • EITHER:讓我檢查我的另一個螢幕。
資訊不可用 指示沒有可用資訊。
  • EITHER:我們系統裡沒有他的任何資訊。
  • EITHER︰我們沒有找到。
資訊錯誤 指示提供了錯誤的資訊。
  • CLIENT:我收到了錯誤電郵。
  • EITHER:她沒有獲取完整的資訊。
問題未解決 指示聯絡人的問題未得到解決。
  • CLIENT:他們未解決此問題。
  • EITHER︰問題沒有解決。
經理或資源不可用 指示經理或正確部門無法協助客服專員。
  • AGENT:我將必須與我們的系統管理員核實,而他們目前不在辦公室。
  • AGENT:他們可以稍後與您聯絡嗎?

購買意向

「購買意向」類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本,包括購買意圖和風險規避。可幫助您回答以下整體性問題:在我的資料中可以找到哪些銷售機會?

以下下拉式清單描述類別集中包含的每個類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組,方便尋找趨勢。資料夾的內容。其中包含描述例如購買品牌意向、購買競爭產品的意向等類別的表格。對於每個類別,您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動中如何表達該內容的具體範例。對於每個類別,您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如,互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

這些類別的規則取決於您在公司設定檔中包含了哪些術語。如果您沒有在公司設定檔Closed Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。中新增任何術語,這些類別將不會返回任何結果。但是,當您在公司設定檔中新增術語時,該類別集會自動為您向其新增術語的實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。類型建立類別規則Closed 用於指示轉錄是否屬於某個類別的標準。規則包含多組轉錄必須包含或排除的關鍵字或短語。。例如,如果您新增 Classics, Inc.作為公司實體,「從公司購買的意向」類別就會建立一條規則,以包含客戶表達從 Classics, Inc. 購買意向的互動。

購買意圖是二級傾斜的盒子,底部有一個 2。類別資料夾。它包含三級傾斜的盒子,底部有一個 3。子類別資料夾,稱為「購買產品意圖」和「購買產品意圖」。

保留

「購買意向」類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本,包括購買意圖和風險規避。可幫助您回答以下整體性問題:哪些客戶威脅要取消或離開?

以下下拉式清單描述類別集中包含的每個類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組,方便尋找趨勢。資料夾的內容。其中包含描述例如從品牌流失的意向、流失給公司的意向等類別的表格。對於每個類別,您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動中如何表達該內容的具體範例。對於每個類別,您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如,互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

這些類別的規則取決於您在公司設定檔中包含了哪些術語。如果您沒有在公司設定檔Closed Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。中新增任何術語,這些類別將不會返回任何結果。但是,當您在公司設定檔中新增術語時,該類別集會自動為您向其新增術語的實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。類型建立類別規則。例如,如果您新增 Classics, Inc.作為公司實體,「從公司流失的意向」類別將建立一條規則,以包含其中客戶表示有意離開 Classics, Inc. 的互動。

保留為二級傾斜的盒子,底部有一個 2。類別資料夾。包含三級傾斜的盒子,底部有一個 3。子類別資料夾,名稱為 Intent to Churn from 和 Intent to Churn to。

風險規避

「風險規避」類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本,包括購買意圖和風險規避。可幫助您回答以下整體性問題:我是否應該關注那些聯絡人,因其代表潛在的法律威脅?

該類別集中只有一個類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組,方便尋找趨勢。。下表包含有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如,互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

類別名稱 目標內容描述 目標內容範例
危險產品 表示存在危險產品的內容。
  • 零件是用石棉製成的。

  • 手機爆炸了。

  • 我的烘乾機爆炸了。

  • 本產品對兒童有害。

  • 零件有窒息危險。

自助服務機會

「自主服務機會」類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本,包括購買意圖和風險規避。設計用於回答以下問題:是否有可以改進的自助服務選項?

以下下拉式清單將幫助您了解類別集中的類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組,方便尋找趨勢。。其中包含一個描述例如應用程式存取問題、DIY 嘗試等類別的表格。對於每個類別,您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如,互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

內容或話語的相關性有時候取決於內容的來源方。Interaction Analytics 會考慮這一點。例如,「說明書寫得不清楚」類別的範例之一是「我在手冊中沒有看到」。這句話如果是客服專員說出,而不是聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。(客戶)說出,將有不同的含義。

這些表格中所示的每個範例可標記為:

情緒

「情緒」類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本,包括購買意圖和風險規避。設計用於回答以下問題:客戶對我的產品、服務和員工感受如何?

以下下拉式清單描述類別集中包含的每個類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組,方便尋找趨勢。資料夾的內容。其中包含描述負面品牌、正面公司等類別的表格。對於每個類別,您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動中如何表達該內容的具體範例。對於每個類別,您將看到有關類別正在尋找之內容的描述以及在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如,互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中如何表達該內容的具體範例。

這些類別的規則取決於您在公司設定檔中包含了哪些術語。如果您沒有在公司設定檔中新增任何術語,這些類別將不會返回任何結果。但是,當您在公司設定檔中新增術語時,該類別集會自動為您向其新增術語的實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。類型建立類別規則。例如,如果您新增 Classics, Inc.作為公司實體,"負面公司 "類別將建立一條規則,以包含在其中客戶提及與 Classics, Inc. 關聯的負面內容的互動。