EM 客服專員

此 Engagement Manager 客服專員行動應用程式允許您：

  • 檢視排程、活動備註和排程備註。

  • 檢視日程更新和交流請求的通知。

  • 與其他客服專員交換時間。

首次登入客服專員行動應用程式時：

  • 確保您允許 EM 向傳送通知。

  • 輸入您的主管提供的啟用密鑰，然後點擊啟用。

請記住，您的客服專員行動應用程式工作階段在閒置 60 分鐘後會自動逾時。

對於新啟用的客服專員，技能和排程會在上夜班之後第二天反映出來。

安裝客服專員行動應用程式

您可以在 Android 或 iOS 裝置上安裝該應用程式。

若要安裝此行動應用程式：

  1. 在 iOS 裝置上前往 App Store 或在 Android 裝置上前往 Google Play Store。

  2. 搜尋 NICE 員工 Engagement Manager。

  3. 選擇應用程式並點擊安裝。

如果貴組織已經設定多重要素驗證，則需要在登入時提供 MFA 權杖。該驗證是設定使用全域認證，並提供增強的行動應用程式安全。

MFA 權杖的客服專員流動登入螢幕

您的排程

您可以透過導覽至選單 ，然後點擊排程。當天的排程顯示在日曆下（深藍色）。輕按任何一日以檢視當日的排程安排。

CXone WFM讓您使用行動應用程式請求變更排程。您可以隨時隨地請求更新排程。

要請求變更排程：

  1. 導覽至選單 客服專員行動選單圖示 > 排程。

    客服專員行動應用程式排程螢幕

  2. 點擊新增以新增活動。

  3. 從下拉式清單中選擇活動代碼。

  4. 選擇開始和結束時間和日期。

    請注意，如果您開啟日曆月檢視器來選擇日期，日期下方的綠點表示已為該日期發布排程。

  5. 必要時，輸入註釋。

  6. 點擊提交。

  7. 在彈出的訊息上點擊確定，您會看到更新的排程。

    客服專員行動應用程式的排程隨著排程請求的變化而更新
  8. 點擊任何已調度的活動來進行編輯或取消。

排程更新通知

每當您的排程有更新或其他客服專員請求與您交換時，您都會收到通知。您還會收到有關這些更改的電郵通知。

若要檢視通知，可點擊螢幕畫面頂部的通知圖示 。此圖示包括未確認通知的數量。您可以檢視過去 7 日的通知。

在某些無線網路配置中，iOS 13 上的推送通知可能無法按預期運作。如果出現這種情況，請停用無線網路。

請注意：

  • 要回應提出的交換，請點擊通知。若要接受交換，則必須在交換請求到期前作出回應。您可以：

    • 點選交換排程接受交換。

    • 點選不感興趣拒絕交換。

  • 如要在閱讀後刪除通知，請輕按 X。

    當您返回「排程」螢幕畫面時，通知圖示上顯示的未確認通知數量將會更新。

在 CXone WFM 中申請休假

「申請休假」將 CXone WFM 中為休假請求定義的配置用於客服專員行動應用程式。如需相關資訊，請參閱 CXone WFM 中的休假規劃和核准規則。

這允許您：

  • 使用客服專員行動應用程式提交時假或全天假請求。

  • 檢視休假請求摘要。

  • 檢視假期餘額。

您可以透過導覽至 客服專員行動選單圖示 > 調整排程 > 休假來存取「休假」畫面。此畫面將顯示當月的休假摘要。您可以點選 篩選所顯示的休假請求。

客服專員行動應用程式休假螢幕畫面

若要在 CXone WFM 行動應用程式中申請休假：

  1. 在「休假」畫面中，點選 客服專員流動動作 > 客服專員流動新建休假請求按鈕。

  2. 選擇全天假或時假。如果您尚未發布當日排程，則無法選擇時假。在這種情況下，您只能選擇全天假。

  3. 對於全天假，請選擇活動、開始日期和結束日期，然後點選提交。

  4. 對於時假，請選擇活動、日期、開始時間和結束時間，然後點選提交。活動可持續 1 到 8 小時。

    全天假和時假申請

您還可以檢查假期餘額：點選 > 。

客服專員行動應用程式假期餘額

此畫面會顯示假期餘額的以下詳細資訊：

  • 已獲得 — 您已獲得的假期總時數。

  • 已使用 — 您已使用的假期時數。

  • 已排程 — 為未來日期核准的假期時數。

  • 剩餘 — 剩餘的假期時數。

請求間隔級別休假

此自助服務功能方便您在空閒時請假。在我的區域中的間隔級別休假機會反映在行動應用程式的自助服務中。

根據間隔期間的人手編排情況，可提供兩種類型的休假間隔：

  • 自動核准的休假間隔

  • 需要核准的休假間隔

要請求間隔級別休假

  1. 導覽至選單客服專員行動選單圖示>自助服務。

  2. 從頂部下拉式選單中選擇休假。

  3. 向左滑動您要請求作為休假的時間間隔。在單個請求中，您可以選擇任意多個時間間隔，只要其類型相同且連續即可。例如，不能在單個請求中選擇自動核准的間隔和需要經理核准的間隔。同樣，您只能選擇相鄰的間隔。

    客服專員行動應用程式間隔休假

  4. 點擊下一步。

  5. 點擊提交。

取消已獲准的外出活動

您可以取消已核准的休假請求。您的經理只收到取消的通知，而不是請求。取消後將恢復您先前的排程。您可以取消：

  • 只適用於未來日期的全天假休假申請。

  • 只適用於未來日期的時假休假申請。

  • 如果排程的最後一項活動是被核准的休假時間，這種情況下客服專員才能取消請求。

  • 如果排程產生但未發佈。在取消請求後：

    • 客服專員會看到空白的排程。

    • 經理看到的是最後產生的排程。

  • 如果排程未產生也未發佈，客服專員在取消請求後看到一個空白的排程。

  • 客服專員無法取消已獲准的休假申請。

    • 如果排程在請假申請得到核准後更新或重新發佈。

    • 如果取消和時假申請被一起選中。

在 IEX WFM Integrated 中請假

您可以使用行動應用程式請假，無需您的主管參與。

「請假」功能允許您：

  • 使用行動應用程式申請時假或全天假。

  • 提交未來數天（可配置，最長 28 天）的請假申請。

  • 向客服專員主管傳送電郵通知。

若要在 IEX WFM Integrated 行動應用程式中請假：

  1. 導覽至 客服專員行動選單圖示 > 調整排程 > 休假。

    客服專員行動應用程式請假螢幕畫面

  2. 輸入以下詳細資訊：

    • 日期 — 請假日期。

    • 異常碼 — 活動或請假理由。

    • 開始時間 — 選擇請假的開始時間。

    • 結束時間 — 選擇請假的結束時間。

  3. 點選傳送請假申請。