EM 客服專員
此 Engagement Manager 客服專員流動應用程式允許您:
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檢視排程、活動備註和排程備註。
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檢視日程更新和交流請求的通知。
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與其他客服專員交換時間。
首次登入客服專員流動應用程式時:
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確保您允許 EM 向傳送通知。
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輸入您的主管提供的啟用密鑰,然後點擊啟用。
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請記住,您的客服專員流動應用程式工作階段在閒置 60 分鐘後會自動逾時。
對於新啟用的客服專員,技能和排程會在上夜班之後第二天反映出來。
安裝客服專員流動應用程式
您可以在 Android 或 iOS 裝置上安裝該應用程式。
若要安裝此流動應用程式:
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在 iOS 裝置上前往 App Store 或在 Android 裝置上前往 Google Play Store。
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搜尋 NICE 員工 Engagement Manager。
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選擇應用程式並點擊安裝。
如果貴組織已經設定多重要素驗證,則需要在登入時提供 MFA 權杖。該驗證是設定使用全域認證,並提供增強的流動應用程式安全。
您的排程
您可以透過導航至選單 ,然後點擊排程。當天的排程顯示在日曆下(深藍色)。輕按任何一日以檢視當日的排程安排。
CXone WFM讓您使用流動應用程式請求變更排程。您可以隨時隨地請求更新排程。
要請求變更排程:
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導覽至選單
> 排程。
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點擊新增
以新增活動。
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從下拉式清單中選擇活動代碼。
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選擇開始和結束時間和日期。
請注意,如果您開啟日曆月檢視器來選擇日期,日期下方的綠點表示已為該日期發布排程。
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必要時,輸入註釋。
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點擊提交。
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在彈出的訊息上點擊確定,您會看到更新的排程。
- 點擊任何已調度的活動來進行編輯或取消。
排程更新通知
每當您的排程安排有更新或客服專員請求與您交換時,您都會收到通知。您還會收到有關這些更改的電郵通知。
若要檢視通知,可點擊螢幕畫面頂部的通知圖示 。此圖示包括未確認通知的數量。您可以檢視過去 7 日的通知。
在某些無線網路配置中,iOS 13 上的推送通知可能無法按預期運作。如果出現這種情況,請停用無線網路。
請注意:
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要回應提出的交換,請點擊通知。若要接受交換,則必須在交換請求到期前作出回應。您可以:
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點選交換排程接受交換。
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點選不感興趣拒絕交換。
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如要在閱讀後刪除通知,請輕按 X。
當您返回「排程」螢幕畫面時,通知圖示上顯示的未確認通知數量將會更新。
在 CXone WFM 中申請休假
「申請休假」將 CXone WFM 中為休假請求定義的配置用於客服專員流動應用程式。如需相關資訊,請參閱 CXone WFM 中的休假規劃和核准規則。
這允許您:
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使用客服專員流動應用程式提交時假或全天假請求。
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檢視休假請求摘要。
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檢視假期餘額。
您可以透過導航至 > 調整排程 > 休假來存取「休假」畫面。此畫面將顯示當月的休假摘要。您可以點選
篩選所顯示的休假請求。
若要在 CXone WFM 流動應用程式中申請休假:
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在「休假」畫面中,點選
>
。
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選擇全天假或時假。如果您尚未發布當日排程,則無法選擇時假。在這種情況下,您只能選擇全天假。
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對於全天假,請選擇活動、開始日期和結束日期,然後點選提交。
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對於時假,請選擇活動、日期、開始時間和結束時間,然後點選提交。活動可持續 1 到 8 小時。
您還可以檢查假期餘額:點選 >
。
此畫面會顯示假期餘額的以下詳細資訊:
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已獲得 — 客服專員已獲得的假期總時數。
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已使用 — 客服專員已使用的假期時數。
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已排程 — 為未來日期核准的假期時數。
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剩餘 — 剩餘的假期時數。
取消已獲准的外出活動
客服專員可以取消自己已獲准的外出活動。經理只收到取消的通知,而不是請求。取消後將恢復客服專員先前的排程。客服專員可以取消:
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只適用於未來日期的全天假休假申請。
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只適用於未來日期的時假休假申請。

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如果排程的最後一項活動是被核准的休假時間,這種情況下客服專員才能取消請求。
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當排程產生但未發佈時。在取消請求後:
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客服專員會看到空白的排程。
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經理看到的是最後產生的排程。
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當排程既未產生也未發佈時。客服專員在取消請求後看到一個空白的排程。
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客服專員無法取消已獲准的休假申請。
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如果排程在請假申請得到批准後更新或重新發佈。
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如果取消和時假申請被一起選中。
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在 IEX WFM Integrated 中請假
您可以使用流動應用程式請假,無需主管參與。
「請假」功能允許您:
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使用流動應用程式申請時假或全天假。
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提交未來數天(可配置,最長 28 天)的請假申請。
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向客服專員主管傳送電郵通知。
若要在 IEX WFM Integrated 流動應用程式中請假:
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導航至
> 調整排程 > 休假。
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輸入以下詳細資訊:
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日期 — 請假日期。
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異常碼 — 活動或請假理由。
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開始時間 — 選擇請假的開始時間。
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結束時間 — 選擇請假的結束時間。
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點選傳送請假申請。