IVR 記錄
IVR是聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。與之互動的自動電話系統。 組織使用它來提供各種自助服務選項,例如:
-
收集有關呼叫者的資訊
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為呼叫者提供選單選項
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將呼叫者路由到相應的客服專員或部門
IVR日誌是這些互動的記錄。 對於與IVR的每次交互,日誌都會記錄發生的數據和事件。 這可以是時間戳、路由決策、系統或呼叫方回應等。 借助Data Streams,您可以使用Kinesis或Kafka流將此資料即時發送到外部源。
IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。記錄追蹤聯絡人
在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。與CXone Mpower ACD功能表系統的互動。 這些日誌有助於分析和報告IVR互動。 IVR日誌流式處理可以將此事件數據近乎即時地發佈到 AWS Kinesis 或 Apache Kafka。
有關 IVR 記錄的重要資訊
- IVR 記錄事件有 AVRO、Protobuf 和 JSON 格式。
- 事件發佈到沒有架構Data Streams,因此您需要具有對架構訪問許可權才能解析它們。
- IVR 記錄串流支援穩定的模式演變,其中更新在訂閱的基礎上處理。
- 使用架構創建訂閱後,對架構的更新不會影響現有訂閱者。 訂閱者可以選擇在不破壞現有基礎結構的情況下適應新架構,因為新欄位是作為可選欄位引入的。
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您可以選擇將所有IVR日誌事件訂閱到單個流或按聯絡點
呼入聯絡人用來發起互動的入口點,如電話號碼或電郵地址。ID隔離的多個流。
- 單個呼叫 互動
透過通道與客服專員的完整對話。 例如,互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。由多個IVR日誌事件表示,例如呼叫應答和呼叫重定向。

Header:
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ActionItem:
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"contactId" = "1",
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"skillName" = "IB-Chat",
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"actionName" = "action",
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FooterItem:
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"contactId" = "1",
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"skillName" = "IB-Chat",
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"pocId" = 10,
"abandoned" = false,
}
ScriptCompletedItem:
{
"eventTime": "2021-02-11T07:05:15.597Z",
"busNo": "3333",
"masterContactId": "1",
"contactId": "1",
"skillNo": 2206,
"skillName" = "IB-Chat";
"actionSequence": -1,
"clusterName": "NO-CLUSTER",
"numberOfLoggedActions": 1,
"pocId" = 10;
}
瞭解有關IVR日誌事件類型的詳細資訊:
事件類型 |
詳細資訊 |
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標頭 |
Header 事件代表互動的開始。 每次互動僅發布一個標題。 |
動作 |
Action 事件是 IVR 記錄的核心,代表實際的互動細節,如菜單選擇和語音命令。 |
Footer |
頁腳事件表示互動的完成,例如呼叫轉移和呼叫結束。 主互動可以有多個相關的互動。 |
已完成 |
Completed 事件表示主互動的結束,如呼叫中斷和呼叫結束。 |