IVR 記錄

IVR 記錄是一種 資料串流，可跟蹤呼者與 NICE CXone ACD IVR 系統的互動。IVR 可作為使用 Studio 產生的 IVR 指令碼的呼入互動。此資訊有助於 IVR 互動的分析與報告。IVR 記錄串流可近乎實時地將此事件資料發布到訂閱者擁有的流，例如 AWS Kinesis。

有關 IVR 記錄的重要資訊

  • IVR 記錄事件有 AVRO、Protobuf 和 JSON 格式。
  • 事件在沒有模式的情況下發布至 資料串流，因此您需要存取模式來剖析它們。
  • IVR 記錄串流支援穩定的模式演變，其中更新在訂閱的基礎上處理。
  • 一旦使用模式建立訂閱，對模式的更新不會影響現有訂閱者。訂閱者可選擇在不破壞現有基礎設施的前提下適應新模式，因為新欄位作為可選欄位引入。

  • 您可以基於您的要求建立訂閱。

  • 您可以選擇將所有 IVR 記錄事件訂閱製單個流或按聯絡點 ID 分隔的多個流。

  • 單個呼叫互動由多個 IVR 記錄事件表示，如呼叫應答或呼叫重新導向。
copy 
Header:
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = 0,
    "ani" = "452342342342",
    "dnis" = "42342342342",
    "pocId" = 10,
    "pocName" = "Contact-point",
}

ActionItem:
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = 1,
    "masterId" = 8,
    "scriptName" = "script",
    "actionId" = 10,
    "actionName" = "action",
    "actionGuid" = "A711CAF8-B420-4AF3-9125-243553512334",
    "selection" = "1",
    "inputMethod" = "NONE",
    "customData": {},
    "pocId" = 10,
    "asrConfidence" = "10",
}

FooterItem: 
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = -1,
    "endReason" = "Call Ended",
    "pocId" = 10,
    "abandoned" = false,
}

ScriptCompletedItem:
{
    "eventTime": "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo": "3333",
    "masterContactId": "1",
    "contactId": "1",
    "skillNo": 2206,
    "skillName" = "IB-Chat";
    "actionSequence": -1,
    "clusterName": "NO-CLUSTER",
    "numberOfLoggedActions": 1,
    "pocId" = 10;
}

事件類型

詳細資訊
Header

Header 事件代表互動的開始。每次互動僅發布一個標題。

動作

Action 事件是 IVR 記錄的核心，代表實際的互動細節，如菜單選擇和語音命令。
Footer

Footer 事件表示互動的完成，如呼叫轉移或呼叫結束。主互動可以有多個相關的互動。
已完成

Completed 事件表示主互動的結束，如呼叫中斷和呼叫結束。