CXone 品質管理小工具概述了您的組織的CXone QM流程。您可以追蹤客服專員的績效，並決定提高品質的步驟。您可以拖放小工具或點擊兩下小工具即可將其新增至您的控制面板上。您亦可以使用設定來新增篩選器以查看資料。
您可以參加概述 CXone 控制面板和 QM 小工具的簡短線上學習。本課程介紹了不同的 QM 小工具以及控制面板中會用到的小工具設定。
若您的 CXone 應用程式不包括 CXone 品質管理，則您無法查看這些小工具。
經年的類別
資料刷新率：1 分鐘內
支援時間：歷史資料 - 13 個月
此小工具用於查看特定時間內某類互動的數目。小工具中的圖表顯示在時間段內所選類別的趨勢。
透過此資訊，您可以確定您是否需要對品質計劃進行修改，以更多地關注某個特定類別。
點擊在新頁面打開
，前往Interactions檢視其他校正詳情。
點擊選擇類別
以新增一個類別。
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自動：CXone自動顯示互動次數最多的類別。
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手動：您可以選擇您想在時間段內追蹤的類別。
點擊選項
，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。
設定
欄位描述
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顯示名稱：指定小工具的名稱。
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日期範圍：定義日期範圍。您可以從選項中進行選擇，例如今天、昨天、最近 7 天、最近 30 天、最近 90 天、上週、上個月和自訂範圍。
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團隊：選擇要納入小工具的團隊。僅顯示來自您所選團隊的客服專員。
範例
品質經理可以查看互動的某些類別與其他互動類別相比是否有更高數目。
透過使用此小工具，主管和評估者可以專注於一個特定的類別，並對品質原則進行修改，以變更執行評估的互動類型。如果客服專員需要更長時間來處理此數量，他們也可以專注於如何更有效地處理此數量的指導活動。
評估和指導趨勢
資料刷新率：5 分鐘內
支援時間：歷史資料 - 13 個月
評估趨勢小工具可讓您追蹤所選客服專員的評估分數如何隨時間變化。這也顯示CXone Coaching中已排程的指導會話。此小工具可幫助管理人員識別分數趨勢並確定客服專員是否需要指導。
當您把滑鼠懸停在客服專員的分數上時，您可以看到當天的平均分數和個人分數。
當您點擊客服專員分數時，您可以重播互動並查看分段類型評估的評估表單。但是，對於員工類型的評估，您僅能查看評估表單。在評估已上訴或被質疑的情況下，僅顯示互動播放機，不顯示評估表單。
您可以選擇並在時間範圍內拖動來放大分數。點擊重設縮放來縮小。
點擊選項，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。
設定
欄位描述
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顯示名稱：指定小工具的名稱。
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日期範圍：定義日期範圍。您可以從選項中進行選擇，例如今天、昨天、最近 7 天、最近 30 天、最近 90 天、上週、上個月和自訂範圍。
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時間：
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團隊：選擇要納入小工具的團隊。僅顯示來自您所選團隊的客服專員。
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群組：根據指派群組篩選所選團隊內的客服專員。只有在客服專員下拉式清單中選擇的客服專員，並且至少屬於群組篩選器中的一個群組，才能存取該小工具。
評估和指導活動
資料刷新率：5 分鐘內
支援時間：歷史資料 - 13 個月
在「評估和指導活動」小工具上，您可以看到所選客服專員在時間段內的評估分數趨勢。您還可以看到所選客服專員的指導活動。
透過查看評估分數的趨勢，您可以決定某個客服專員是否需要指導。該小組件有助於監控指導或對指導的投資是否影響了客服專員的品質分數。
小工具使用平均值而不是平均百分比來計算客服專員的總體評估得分。平均值考慮了評估中每個部分的重要性。點擊此處，了解有關平均分的更多資訊。
當您把滑鼠懸停在客服專員的分數上時，您可以看到當天的平均分數和個人分數。
當您點擊客服專員分數時，您可以重播互動並查看分段類型評估的評估表單。但是，對於員工類型的評估，您僅能查看評估表單。在評估已上訴或被質疑的情況下，僅顯示互動播放機，不顯示評估表單。
您可以選擇並在時間範圍內拖動來放大分數。點擊重設縮放來縮小。
點擊選項，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。
設定
欄位描述
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顯示名稱：指定小工具的名稱。
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日期範圍：定義日期範圍。您可以從選項中進行選擇，例如今天、昨天、最近 7 天、最近 30 天、最近 90 天、上週、上個月和自訂範圍。
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團隊：選擇要納入小工具的團隊。僅顯示來自您所選團隊的客服專員。
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群組：根據指派群組篩選所選團隊內的客服專員。只有在客服專員下拉式清單中選擇的客服專員，並且至少屬於群組篩選器中的一個群組，才能存取該小工具。
範例
主管可以看到其所指導的客服專員和已被評估的客服專員。如果客服專員的行為在指導工作階段後有所改變，他們的品質分數就會上升。如果指導後客服專員的分數沒有變化，他們的品質分數就會下降。然後，主管需要研究調整指導或指導方法。
當客服專員的分數在指導後也沒有改善時，主管的管理者可以查看主管是否需要指導。
評估者校正
資料刷新率：5 分鐘內
支援時間：歷史資料 - 13 個月
此小工具根據評估者在選定的時間段內參與的已完成校正（在截止日期之前對評估者進行評分）顯示差異最高的評估者。
此小工具上顯示的資訊有助於您查看：
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分數在 ±5% 差異範圍內或由品質經理決定的百分比內的評估者。
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評估者對互動的評分準確性，以及評分有困難的評估者。
點擊在新頁面打開 ，前往我的區域中的校正，在此處您可以看到其他校正詳情。
點擊選項，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。
設定
欄位描述
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顯示名稱：指定小工具的名稱。
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差異臨界值：定義評估者的校正分數的差異臨界值百分比。如果一個評估者的差異百分比高於絕對值，則顯示為橙色。
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日期範圍：定義日期範圍。您可以從選項中進行選擇，例如今天、昨天、最近 7 天、最近 30 天、最近 90 天、上週、上個月和自訂範圍。
範例
品質經理可以看到哪些評估者傾向於多評分或少評分，並確定是否需要對其進行品質評分指導。
評估者績效
資料刷新率：5 分鐘內
支援時間：歷史資料 - 13 個月
該小工具可幫助您監控客服專員的績效。在此小工具上，您可以根據完成評估的比率和已上訴的評估的數目來追蹤客服專員的績效。
在小工具顯示中，您可以在表格和比較之間進行選擇。
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在表格中，查看可以看到客服專員清單以及已完成和已上訴的評估。當您將滑鼠懸停在某個客服專員的已完成的評估上時，您可以看到已過期、待處理、已刪除和已替換的評估數目。
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比較視圖透過餅圖比較兩個客服專員的績效，提供對客服專員相對績效的洞察。
首先，選擇一個客服專員以在「比較」視圖中查看其績效，然後選擇另一個客服專員進行正面比較。將滑鼠懸停在每個客服專員對應的圓餅圖上會顯示評估數量及其各自的貢獻百分比。
比較還涉及六個類別：已完成、待處理,已上訴、已刪除、已取代和已過期。指派給每個客服專員的評估總數顯示在比較餅圖的中心。
點擊選項，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。
設定
欄位描述
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顯示名稱：指定小工具的名稱。
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日期範圍：定義日期範圍。您可以從選項中進行選擇，例如今天、昨天、最近 7 天、最近 30 天、最近 90 天、上週、上個月和自訂範圍。
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團隊：選擇要納入小工具的團隊。僅顯示來自您所選團隊的客服專員。
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群組：根據指派群組篩選所選團隊內的客服專員。只有在客服專員下拉式清單中選擇的客服專員，並且至少屬於群組篩選器中的一個群組，才能存取該小工具。
- 完成臨界值：您可以設定一個臨界值範圍來醒目顯示評估者完成評估的百分比。例如，聯絡中心完成評估的比例在 40% 和 80% 之間，則：
在小工具中，評估完成度不足 40% 的評估者以紅色顯示。
40% 到 80% 的評估完成度的評估者以灰色顯示。
完成度高於 80% 的評估者以藍色顯示。
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上訴臨界值：您可以設定在小工具上以紅色顯示的評估者的已上訴評估的百分比。
您可以自訂這些欄：
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點擊
以自動調整某個特定欄或所有欄的大小。 -
點擊
以選擇篩選器選項。 -
點擊
以選擇您想要在小工具中看到的欄。
您可以透過調整欄大小、排序、篩選和排列來個性化欄設定，然後儲存這些變更，甚至可以使用檢視控制面板權限。
您可以對小工具上的欄進行排序。排序時，按住 Shift 即可對欄進行二次排序。
範例
透過此小工具，品質經理可以追蹤評估者的績效，並在需要時訪問指導選項。它還有助於確定品質計劃的健康狀況。
表格校正
資料刷新率：5 分鐘內
支援時間：歷史資料 - 13 個月
此小工具可以讓品質經理看到差異最大的已完成校正表單。在此小工具上，高差異表明不同的評估者之間問題的評分存在不一致。品質經理可以檢查評估者在評分時是否遇到困難，然後指導他們。評分要求或表單上的問題也可以根據這些資訊進行修改。
點擊在新頁面打開 ，前往我的區域中的校正，在此處您可以看到其他校正詳情。
點擊選項，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。
設定
欄位描述
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顯示名稱：指定小工具的名稱。
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差異臨界值：定義表單的校正分數的差異臨界值百分比。如果表單的百分比差異高於絕對值，則以紅色顯示。
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日期範圍：定義日期範圍。您可以從選項中進行選擇，例如今天、昨天、最近 7 天、最近 30 天、最近 90 天、上週、上個月和自訂範圍。
範例
透過此小工具，品質經理可以檢查是否需要在表單中提出簡單而明確的評分要求，以讓評估者知道如何對每個問題進行評分。
計劃狀態
資料刷新率：5 分鐘內
小工具刷新率：1 小時
支援時間：歷史資料 - 13 個月
使用此小工具，您可以看到您的組織中活躍的品質計劃的狀態。您可以看到按預期運行的計劃的百分比。您也可以追蹤您的品質計劃的進度，特別是那些有可能無法按時完成的計劃。
您可以分別檢查每個品質計劃的狀態。點擊自動以單獨查看所有品質計劃的狀態，或者點擊 全部以選擇一個特定品質計劃。
選定的品質計劃顯示在條形圖中，將滑鼠懸停在選定計劃上時，可以檢視 已完成、計劃結束時間和進度如常的詳細資訊。「進度如常」得分是截至日期已完成的評估占預計當日完成的評估總數的百分比。
範例
您有一個從 1 月 1 日到 1 月 31 日的品質計劃。此計劃的目標是在本月完成 10 次評估，平均每天進行 0.32 次評估。
1 月 11 日，您完成了 1 次評估，但到該日完成評估的預期次數為 3.55。為了追蹤計劃的進展情況，我們計算出「進度如常」的得分如下：
「進度如常」得分 = 1/3.55 * 100 = 28.18
這表示該計劃目前有 28.18% 進度如常。
您可以將此資料與 我的區域 中的「計劃監控」頁面進行比較。
「進度如常」得分是截至日期已完成的評估占當天預期評估總數的百分比。
點擊在新頁面打開以前往我的區域中的計劃監控，在此處您可以看到品質計劃的其他詳情。
點擊選項，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。
設定
欄位描述
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顯示名稱：指定小工具的名稱。
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按預期運行臨界值：定義一個品質計劃的臨界值範圍。您可以根據此範圍來檢查品質計劃是否進度如常。
範例
主管和品質經理可以使用此小工具來查看如何編輯計劃，以確保符合評估目標
品質分數
資料刷新率：5 分鐘內
小工具刷新率：15 分鐘
支援時間：歷史資料 - 13 個月
此小工具一目了然顯示您的客服專員的品質分數。您可以追蹤您管理的每個團隊中績效最好的和績效最差的客服專員。該小工具透過將所有評估獲得的總分除以已完成評估的總數，計算出每個客服專員的平均品質得分。
在此小工具上，您還可以看到：
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前三名和後三名的客服專員。
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您所篩選的所有客服專員的平均品質分數和他們的單獨品質分數。
點擊在新頁面打開以前往我的區域中的績效監控，在此處您可以看到客服專員品質分數的其他詳情。
點擊選項，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。
設定
欄位描述
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顯示名稱：指定小工具的名稱。
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日期範圍：定義日期範圍。您可以從選項中進行選擇，例如今天、昨天、最近 7 天、最近 30 天、最近 90 天、上週、上個月和自訂範圍。
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團隊：選擇要納入小工具的團隊。僅顯示來自您所選團隊的客服專員。
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客服專員：從您在「團隊」篩選器中選定的團隊中選擇要納入小工具的客服專員。
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群組：根據指派群組篩選所選團隊內的客服專員。只有在客服專員下拉式清單中選擇的客服專員，並且至少屬於群組篩選器中的一個群組，才能存取該小工具。
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品質分數臨界值：此小工具上的客服專員分數範圍是 0 到 100。品質經理和主管可以設定一個臨界值範圍，以醒目顯示績效最好和最差的客服專員。例如，主管在 5 和 27 之間設定了一個臨界值。
客服專員的分數顯示為：
- 分數在 27 分以上的客服專員以藍色顯示。藍色分數的客服專員是績效最好的客服專員。
- 分數在 5 分或以下的客服專員顯示為橙色或紅色。這些客服專員的績效是最低。
- 分數在 5 和 27 之間的客服專員以灰色顯示。灰色分數的客服專員在臨界值之內，顯示出良好績效。
範例
您可以使用篩選器來查看您一直關注的客服專員的分數。這可以讓您快速識別需要指導的客服專員，並分辨出那些績效良好的客服專員。
您可以識別管理高分客服專員團隊的主管和管理低分客服專員團隊的主管。
最佳分類
資料刷新率：1 分鐘內
支援時間：歷史資料 - 13 個月
此小工具顯示在選定的時期內互動量最大的類別。
在此小工具上，您還可以看到類別隨時間變化的趨勢，並將其與過去的表現進行比較。
點擊選項，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。
設定
欄位描述
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顯示名稱：指定小工具的名稱。
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日期範圍：定義日期範圍。您可以從選項中進行選擇，例如今天、昨天、最近 7 天、最近 30 天、最近 90 天、上週、上個月和自訂範圍。
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團隊：選擇要納入小工具的團隊。僅顯示來自您所選團隊的客服專員。
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選擇類別：選擇類別。您可以從自訂類別、 CXone QM類別和其他可用類別中選擇。預設顯示互動量最大的類別。
您可以自訂這些欄：
-
點擊
以自動調整某個特定欄或所有欄的大小。 -
點擊
以選擇篩選器選項。 -
點擊
以選擇您想要在小工具中看到的欄。
您可以透過調整欄大小、排序、篩選和排列來個性化欄設定，然後儲存這些變更，甚至可以使用檢視控制面板權限。
您可以對小工具上的欄進行排序。排序時，按住 Shift 即可對欄進行二次排序。
範例
如果某個特定類別的互動量持續上升，主管可以更新品質計劃以進一步監控。