CXone Mpower Quality Management 小工具

Quality Management小工具概述了您的組織的QM流程。您可以追蹤客服專員的績效，並決定提高品質的步驟。您可以拖放小工具或點擊兩下小工具即可將其新增至您的控制面板上。您亦可以使用設定來新增篩選器以查看資料。

您可以參加簡短的電子學習，其中概述CXone MpowerDashboard和QM小工具。本課程探索不同的QM小工具以及您可用於控制面板的小工具設定。

如果您的 CXone Mpower 應用程式不包含 Quality Management，您就看不到這些小工具。

經年的類別

資料刷新率：1 分鐘內
小工具刷新率：30 分鐘
支援時間：歷史資料 - 13 個月

此小工具用於查看特定時間內某類互動的數目。小工具中的圖表顯示在時間段內所選類別的趨勢。

透過此資訊，您可以確定您是否需要對品質計劃進行修改，以更多地關注某個特定類別。

點擊在新頁面打開在新頁面中打開的圖示，前往Interactions檢視其他校正詳情。

點擊選擇類別選擇類別的圖示以新增一個類別。

自動：CXone Mpower自動顯示互動次數最多的類別。
手動：您可以選擇您想在時間段內追蹤的類別。

點擊選項選項圖示，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。

評估和指導趨勢

資料刷新率：30 分鐘
支援時間：歷史資料 - 13 個月

「評估和指導趨勢」小工具可讓您追踪所選客服專員的評估分數如何隨時間變化。它還顯示透過新的 Coaching 傳送的指導工作階段。此小工具可幫助經理識別分數趨勢，並顯示已指派給客服專員的指導工作階段。

當您把滑鼠懸停在客服專員的分數上時，您可以看到當天的平均分數和個人分數。

當您點擊客服專員分數時，您可以重播互動並查看分段類型評估的評估表單。但是，對於員工類型的評估，您僅能查看評估表單。在評估已上訴或被質疑的情況下，僅顯示互動播放機，不顯示評估表單。

您可以選擇並在時間範圍內拖動來放大分數。點擊重設縮放來縮小。

點擊選項，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。

評估和指導活動

資料刷新率：5 分鐘內
支援時間：歷史資料 - 13 個月

在「評估和Coaching 事件」小工具上，您可以看到所選客服專員在時間段內的評估分數趨勢。您還可以看到所選客服專員的指導活動。

透過查看評估分數的趨勢，您可以決定某個客服專員是否需要指導。該小組件有助於監控指導或對指導的投資是否影響了客服專員的品質分數。

小工具使用平均值而不是平均百分比來計算客服專員的總體評估得分。平均值考慮了評估中每個部分的重要性。點擊此處，了解有關平均分的更多資訊。

當您把滑鼠懸停在客服專員的分數上時，您可以看到當天的平均分數和個人分數。

此外，您現在可以從客服專員下拉式清單中選擇特定客服專員，以檢視他們的評估和指導趨勢。此功能允許您追踪單個客服專員在一段時間內的績效，並分析他們在特定方面的進展。

您可以選擇並在時間範圍內拖動來放大分數。點擊重設縮放來縮小。

點擊選項，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。

評估者校正

資料和小工具刷新率：30 分鐘
支援時間：歷史資料 - 13 個月

此小工具根據評估者在選定時間範圍內參與已完成校正的情況，顯示差異最高的評估者。其中包括僅來自完整校正的資料，即所有評估者在截止日期前完成指派的校正評估。

您可以在 > 校正中的My Zone完成率列中查看完成狀態。例如，如果一個校正被傳送給 15 名參與者，則 15 人必須全部完成，才能在此小工具中顯示資料。您可以在 QM 報告中存取未完成校正的資料。

此小工具上顯示的資訊有助於您查看：

分數在 ±5% 差異範圍內或由品質經理決定的百分比內的評估者。
評估者對互動的評分準確性，以及評分有困難的評估者。

點擊在新頁面中打開在新頁面中打開的圖示至前往中的校正My Zone，您可以在其中看到其他校正詳細資訊。

點擊選項選項圖示，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。

評估者績效

資料刷新率：30 分鐘
支援時間：歷史資料 - 13 個月

此小工具用於監控評估者的績效。在此小工具上，您可以根據完成評估的比率和已上訴的評估的數目來追蹤評估者的績效。

在小工具顯示中，您可以在表格、已完成評估趨勢和比較之間進行選擇。

表格視圖

在表檢視中，您可以看到評估者清單以及已完成和已上訴評估的百分比。
將滑鼠懸停在某個評估者的已完成評估上時，您可以看到已過期、待處理、已刪除和已替換評估的數量。
您可以在該表中新增欄，以查看與評估數總數、已刪除、已替換、已過期、相關的更多詳細資訊已上訴已過期，已完成已刪除。這些欄提供了評估者在不同指標上的表現的其他資訊。

您可以自訂這些欄：

點擊以自動調整某個特定欄或所有欄的大小。
點擊以選擇篩選器選項。
點擊以選擇您想要在小工具中看到的欄。

您可以透過調整欄大小、排序、篩選和排列來個性化欄設定，然後儲存這些變更，甚至可以使用檢視控制面板權限。

您可以對小工具上的欄進行排序。排序時，按住 Shift 即可對欄進行二次排序。

已完成評估趨勢視圖

在已完成評估趨勢視圖中，您可以在下拉式清單中看到評估者清單，您可以在其中選擇特定的評估者並檢視他們隨時間變化的已完成評估。

比較視圖

比較視圖比較了兩位評估者的表現，提供了對他們相對錶現的洞察。
比較還涉及六個類別：已完成、待處理,已上訴、已刪除、已取代和已過期。指派給每個評估者的評估總數顯示在比較餅圖的中心。
選擇一個評估者，可在「比較」視圖中查看其績效，然後選擇另一名評估者進行正面比較。將滑鼠懸停在每個評估者對應的圖表上，顯示評估的數量及其各自的貢獻百分比。

點擊選項選項圖示，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。

設定

欄位描述

顯示名稱：指定小工具的名稱。
日期範圍：定義日期範圍。您可以從選項中進行選擇，例如今天、昨天、最近 7 天、最近 30 天、最近 90 天、上週、上個月和自訂範圍。
團隊：評估者角色不屬於員工階層，因此不會反映在團隊中。評估者的團隊篩選器將在未來的更新中刪除
活動：選擇要納入小工具的活動。
技能：選擇要納入小工具的客服專員技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。只考慮熟練掌握所選篩選器之一的客服專員。
即時評估：選擇是可在小工具中包含即時評估，選擇否要排除。
評估者：從下拉式清單中選擇評估者姓名。
表格名稱和表格版本：從下拉式清單中選擇表格名稱和版本，其中還顯示表格的狀態。
群組：根據評估者指派的群組，篩選所選團隊內的評估者。只有指派給在篩選器中選定的群組的評估者才會顯示在小工具中。
完成臨界值：您可以設定一個臨界值範圍來醒目顯示評估者完成評估的百分比。例如，聯絡中心完成評估的比例在 40% 和 80% 之間，則：
- 在小工具中，完成指派評估少於 40% 的評估者顯示為紅色。
- 評估者完成了 40% 到 80% 的指派評估，以灰色顯示。
- 完成度高於 80% 的評估者以藍色顯示。
上訴臨界值：您可以設定在小工具上以紅色顯示的評估者的已上訴評估的百分比。

表格校正

資料和小工具刷新率：30 分鐘
支援時間：歷史資料 - 13 個月

此小工具可以讓品質經理看到差異最大的已完成校正表單。僅顯示完全完成的校正的資料。當所有指派的評估者在給定的截止日期內提交其等級時，校正被視為已完成。

您可以在「完成率」欄下的我的區域 > 校正中查看完成狀態。例如，如果一個校正被傳送給 15 名參與者，則 15 人必須全部完成，才能在此小工具中顯示資料。

在此小工具上，高差異表明不同的評估者之間問題的評分存在不一致。品質經理可以檢查評估者在評分時是否遇到困難，然後指導他們。評分要求或表單上的問題也可以根據這些資訊進行修改。

點擊在新頁面打開在新頁面中打開的圖示，前往我的區域中的校正，在此處您可以看到其他校正詳情。

點擊選項選項圖示，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。

計劃狀態

資料和小工具刷新率：1 小時
支援時間：歷史資料 - 13 個月

使用此小工具，您可以看到您的組織中活躍的品質計劃的狀態。您可以看到一切正常的計劃百分比以及每個品質計劃的細分視圖。您也可以追蹤您的品質計劃的進度，特別是那些有可能無法按時完成的計劃。

計劃狀態小工具提供兩種分段視圖：

在追踪視圖

「進度如常」視圖根據計劃的完成狀態按升序顯示計劃，哪些計劃最晚。
您可以選擇按進度如常狀態自動選擇計劃，或手動選擇計劃。在自動選擇的情況下，您最多可以根據完成狀態以升序檢視 5 個計劃，以顯示哪些計劃最先完成。
在手動模式下，您最多可以選擇 5 個計劃來顯示。
進行中分數是截至日期已完成的評估佔當天預期評估總數的百分比。
選定的品質計劃顯示在條形圖中，將滑鼠懸停在選定計劃上時，可以檢視已完成、計劃結束時間和進度如常的詳細資訊。
「進度如常」得分是截至日期已完成的評估占預計當日完成的評估總數的百分比。

明細視圖

細目視圖按遞減順序顯示計劃，從完成評估最多的計劃開始。
細分視圖可讓您檢視依評估狀態分類的計劃。此視圖中的計劃以降序顯示，已完成評估最多的計劃會出現在最前面。
您可以將此資料與 My Zone 中的「計劃監控」頁面進行比較。
對於品質計劃，明細視圖中的評估總數表示QM中分佈的評估。

點擊在新頁面中打開在新頁面中打開的圖示前往My Zone 中的計劃監控，其中可以看到品質計劃的其他詳細資訊。

點擊選項選項圖示，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。

品質分數

資料刷新率：30 分鐘
小工具刷新率：15 分鐘
支援時間：歷史資料 - 13 個月

此小工具顯示團隊的品質分數以及單個客服專員的分數。可讓您一目了然檢視每個團隊的整體績效。

您可以追踪表現最好和表現最差的客服專員和團隊。
該小工具透過將所有評估獲得的總分除以已完成評估的總數，計算出每個客服專員的平均品質得分。

您可以使用檢視依據在按團隊和客服專員查看分數之間切換。小工具的預設視圖將設定為團隊。
小工具頂部顯示的總平均分數將根據您選擇的視圖而變化。如果選擇客服專員視圖，小工具將顯示所有客服專員的平均分數。如果選擇團隊視圖，則顯示所有團隊的平均分數。

在此小工具上，您可以：

將滑鼠懸停在團隊視圖中的分數上時，可查看其他詳細資訊，包括團隊名稱、團隊平均分數、團隊中的客服專員數量以及評估總數。

在客服專員視圖中，將滑鼠懸停在分數上時，會顯示客服專員名稱、客服專員平均分數、指派給客服專員的評估總數，以及計算出的分數的差異。計算評估總數時，等待評估者狀態不包括在內。

點擊在新頁面打開以前往我的區域中的績效監控，在此處您可以看到客服專員品質分數的其他詳情。

點擊選項選項圖示，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。

設定

欄位描述

顯示名稱：指定小工具的名稱。
檢視依據：選擇查看值所依據的篩選器。您可以從團隊和客服專員等選項中進行選擇。
日期範圍：定義日期範圍。您可以從選項中進行選擇，例如今天、昨天、最近 7 天、最近 30 天、最近 90 天、上週、上個月和自訂範圍。
團隊：選擇要納入小工具的團隊。僅顯示來自您所選團隊的客服專員。
客服專員：從您在「團隊」篩選器中選定的團隊中選擇要納入小工具的客服專員。
即時評估：選擇是可在小工具中包含即時評估，選擇否要排除。
表格名稱和表格版本：從下拉式清單中選擇表格名稱和版本，其中還顯示表格的狀態。
群組：根據指派群組篩選所選團隊內的客服專員。只有在客服專員下拉式清單中選擇的客服專員，並且至少屬於群組篩選器中的一個群組，才能存取該小工具。
品質分數臨界值：此小工具上的客服專員分數範圍是 0 到 100。品質經理和主管可以設定一個臨界值範圍，以醒目顯示績效最好和最差的客服專員。例如，主管在 5 和 27 之間設定了一個臨界值。

客服專員的分數顯示為：
- 分數在 27 分以上的客服專員以藍色顯示。藍色分數的客服專員是績效最好的客服專員。
- 分數在 5 分或以下的客服專員顯示為橙色或紅色。這些客服專員的績效是最低。
- 分數在 5 和 27 之間的客服專員以灰色顯示。灰色分數的客服專員在臨界值之內，顯示出良好績效。

最佳分類

資料刷新率：1 分鐘內
小工具刷新率：2 分鐘
支援時間：歷史資料 - 13 個月

此小工具顯示在選定的時期內互動量最大的類別。

在此小工具上，您還可以看到類別隨時間變化的趨勢，並將其與過去的表現進行比較。

點擊選項選項圖示，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。

設定

欄位描述

顯示名稱：指定小工具的名稱。
日期範圍：定義日期範圍。您可以從選項中進行選擇，例如今天、昨天、最近 7 天、最近 30 天、最近 90 天、上週、上個月和自訂範圍。
團隊：選擇要納入小工具的團隊。僅顯示來自您所選團隊的客服專員。
選擇類別：選擇類別。您可以從自訂類別、 QM類別和其他可用類別中選擇。預設顯示互動量最大的類別。

您可以自訂這些欄：

點擊以自動調整某個特定欄或所有欄的大小。
點擊以選擇篩選器選項。
點擊以選擇您想要在小工具中看到的欄。

您可以透過調整欄大小、排序、篩選和排列來個性化欄設定，然後儲存這些變更，甚至可以使用檢視控制面板權限。

您可以對小工具上的欄進行排序。排序時，按住 Shift 即可對欄進行二次排序。