評估問題和答案分析報告

評估問題和答案分析報告可幫助分析評估表單中問題和答案的品質。 使用這份報告，您可以：

  • 確定重要的問題是否如期望影響了品質分數。

  • 了解是否可以修改評估表單，使行為與整體績效相一致。

您必須擁有這些權限：

  • 控制面板>控制面板範本>評估和答案分析報告：開

  • 控制面板 > 控制面板：檢視

  • 控制面板 > 控制面板：編輯（可選）

如果您無法存取報告範本或Dashboard，請諮詢您的管理員。 管理員可以在 CXone Mpower 中找到這些權限。 前往管理 > 安全設定 > 角色和權限並選擇角色。

John Middleton 是 Classics, Inc. 的品質經理。 他想檢查一下他做的評估表單中的問題和答案，稱為 Q1 評估。 他打開評估問題和答案分析報告，定義了一個時間段，並選擇了指派給評估的團隊。 然後他選擇表單欄位的Q1 評估。 他注意到 Q1 評估中的第 3 題的答案計數很低。 因為問題 3 是一個自由回答的問題，這表示沒有多少客服專員回答這個問題。 他修改了問題 #3 以使其更清晰。

本報告中的資料

評估問題和答案分析報告有兩個小工具 - 問題和答案分析小工具和評估問題詳細資訊。 每個小工具都有多個欄，顯示資料屬性和指標。 下表提供了每一欄的描述。

問答匯總表

「問題和答案摘要」表格有多個欄，顯示資料屬性和指標。 下表描述了每一欄。 可以使用表格中可用的欄級篩選器來篩選表格中的資料。

欄 描述
部分 評估部分。
問題

本部分中的問題。 標有星號 * 的問題為必填項或關鍵項。
答案

對每個問題給出的答案。

在多項選擇題中，每個答案都有單獨的一行。 如果客服專員選擇了一個以上的答案，所選擇的答案會用逗號隔開。

對於允許客服專員輸入自己的答案的自由回答問題，將顯示答案類型。 可能的答案類型是：

  • 文字答案已給出/未給出：一個簡短的單行答案。

  • 文字區域答案已給出/未給出：一個較長、可能有多行的答案。

  • 超連結答案已給出/未給出：一個帶有超連結的答案。

  • 日期時間答案已給出/未給出：一個帶有日期和時間的答案。

如果在評估中編輯了答案，在報告中也會更新。

點擊答案類型可查看所輸入每個值的詳細資訊，以及每個答案的給出次數。
答案計數 選擇答案的次數。 對於自由回答的問題，這是答案的總計數。
答案表示率 %

選擇該答案的評估者的百分比。 例如，如果有 10 個評估者回答了該問題，4 人選擇了答案是，那麼是的答案表示率為 40%。

對於自由回答的問題，答案表示率是輸入每種答案類型的評估者的百分比。 例如，如果有 10 個評估者參加評估，7 個評估者用日期和時間回答問題，那麼日期時間答案已給出的答案表示率為 70%、而日期時間答案未給出的答案表示率為 30%。
平均評估分數 %。 選擇該答案的客服專員的評估分數的平均值。 對於自由回答的問題，該值總是不適用。

評估問題細節

評估問題詳情報告有多個欄，顯示資料屬性和指標。 下表描述了每一欄。 可以使用表格中可用的欄級篩選器來篩選表格中的資料。

欄 描述
主聯絡 唯一 IDACD提供給聯絡人的號碼。 這也稱為主要聯絡 ID 或ACD聯絡 ID。
客服專員 ID 所評估客服專員的唯一 ID 號碼。
客服專員名稱 所評估之客服專員姓名。
活躍狀態

受評估客服專員的狀態：

  • 活躍：客服專員在您的組織中。

  • 非活躍： 客服專員已離開您的組織。
團隊 客服專員所屬團隊的名稱。
團隊 ID 客服專員團隊的唯一 ID 號碼。
群組 客服專員所屬的群組。
技能 互動技能。
評估者名稱 執行此評估之評估者的姓名。
表格名稱 包含此問題的評估表單的名稱。
表單 ID 包含此問題的評估表單的唯一 ID 號碼。
表格版本 用於此評估的評估表版本。
區段標題 包含此問題的區段的標題。
評估對象

可能的值包括：

  • 分段：評估基於 CXOne Mpower 互動。

  • 員工： 評估是基於非 CXOne Mpower 互動或與互動無關。
區段 ID 包含此問題的區段的唯一 ID 號碼。
問題標題 實際問題的文字。
問題 ID 特定問題的唯一 ID 號碼。
問題編號 評估表格上的問題之編號。
問題類型 評估者回答的問題的類型。 這可以為「是/否」問題，日期/時間問題，或者完全需要文字回答的問題。
答案 客服專員或評估者對問題的完整回答。 如果在評估中編輯了答案，在報告中也會更新。
選項 多項選擇題的所有可用答案。
評估開始日期 評估者開始評估的日期和時間 (UTC)。
評估提交日期 評估者提交評估的日期和時間 (UTC)。
互動日期 所評估互動發生的日期和時間 (UTC)。
互動持續時間 被評估的互動的持續時間。
工作流程執行個體 ID 評估的唯一 ID 號碼。
工作流程類型

評估工作流程類型：

  • 校正（報告中未包含記錄）。

  • 協作

  • 評估

  • 自我評估

評估流程觸發器

開始評估的事件：

  • 校正（報告中未包含記錄）。

  • 協作的

  • 人手

  • 品質計劃 (QP)

  • 自我評估

分段 ID 評估者評估的互動分段的 ID 號碼。
未能正確回答關鍵問題 True 或 False，具體取決於客服專員能否正確回答關鍵問題。
關鍵 True 或 False，具體取決於問題是否為關鍵問題。 關鍵問題是指如果回答不正確，便可能立即導致整個評估失敗的問題。
可得分 True 或 False，具體取決於是否可以對問題進行評分。
問題庫 ID 問題所在題庫的唯一 ID 號碼。
強制 True 或 False，具體取決於問題是否必須回答的強制性問題。
評估分數 (%) 客服專員的評估總分，以百分比顯示。
最高分數 客服專員在該問題上可能獲得的最高分數。
實際分數 客服專員在該問題上可能獲得的分數。
章節分數 客服專員在該問題區段上得到的分數。
備註 評估者的評論。
評論者 發表評論的評估者姓名。
評估狀態 評估狀態。
評論時間 評估者發表評論的日期和時間。
播放 點擊播放以播放評估的互動。