Coaching交易報告

此報告允許您檢視 Coaching 客服專員和團隊的詳細資訊。 此報告包括 KPI關閉 用於衡量客服專員表現的既定指標。 摘要資訊。 它顯示的資料包括指導客服專員正在接受的類型、已完成評估的數量、重點方面、行為以及狀態。 您需要擁有 CXone Mpower Quality Management 許可證才能存取此報告。

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主管想要識別可能在評估和整體績效方面遇到困難的團隊成員。 透過使用「客服專員品質表現」報告，主管可以分析關鍵指標，例如按團隊、客服專員、通道和一段時間內的平均品質分數。 該報告使用多個具有可自訂篩選器和設定的小工具，可以全面檢視績效趨勢，並幫助找出可能需要額外支援或指導的客服專員。

資料概覽

該報告包括：

指導工作階段類型摘要

此小工具顯示一個圖表，顯示每種類型舉辦了多少次指導工作階段。 它還顯示每種類型佔總數的百分比。 這可以幫助您快速查看最常使用的指導類型。 您可以按重點方面、指導行為類型和輔導狀態篩選資料。

Coaching 工作階段重點領域摘要

此小工具顯示一個圖表，其中顯示每個重點領域舉辦了多少次指導工作階段。 它可以幫助您了解指導中最常解決的主題。 您可以按重點方面、指導行為類型和輔導狀態篩選資料。

指導工作階段狀態摘要

此小工具顯示一個圖表，顯示屬於每種狀態的指導工作階段數量。 它可以幫助您追蹤指導工作階段的進度，例如指導工作階段是否已指派、進行中或已完成。 您可以按重點方面、指導行為類型和輔導狀態篩選資料。

Coaching 交易詳細資訊小工具

此小工具顯示一個表格，其中包含指派給客服專員的每項指導活動的詳細資訊。 它可以幫助您查看各個輔導課程並追蹤進度。 您可以按重點領域、指導行為類型、輔導狀態和評級篩選資料。

欄 描述
Coaching 類型 客服專員正在接受的指導類型。 這些類型包括導師指導、小組指導和 1:1 指導。
工作階段名稱 指導工作階段的名稱。
客服專員名稱 客服專員的姓名。
團隊名稱 客服專員所屬團隊的名稱。
重點方面 客服專員正在接受指導的關鍵績效指標 (KPI關閉 用於衡量客服專員表現的既定指標。)。 例如，生產率可能是客服專員正在進行的重點方面。
指導行為類型

客服專員正在接受指導的重點方面的屬性。 例如，出勤、可用時間或對話時間都可以定義為生產力重點區域的行為。
Coaching 狀態 指導工作階段的狀態。 狀態包括等待確認、草稿、已完成和已刪除。
已確認 導師主管確認該工作階段狀態的日期和時間。 日期的格式是 DD/MM/YYYY（日/月/年）。 時間的格式是 HH:MM:SS（時:分:秒）。
評分 導師給客服專員的指導工作階段所打的分數。
建立者 建立該指導工作階段的導師或主管。
最後修改 指導工作階段的修改日期和時間。 日期的格式是 DD/MM/YYYY（日/月/年）。 時間的格式是 HH:MM:SS（時:分:秒）。
輔導名稱 指導客服專員的人員的姓名。
指導工作階段目標 為指導工作階段確定的目標。
指導工作階段意見 導師對該指導工作階段留下的任何意見。
確認備註 客服專員確認工作階段時留下的任何備註。
指導時間準備（分鐘） 指導為工作階段做準備時花費的時間（分鐘）。 這是指導從開始建立工作階段到將其標記為草稿之間的分鐘數。
指導時間花費（分鐘） 指導在工作階段中花費的時間（分鐘）。 指導與客服專員開會討論指導材料時所花費的分鐘數。
客服專員時間準備（分鐘） 客服專員為工作階段做準備時花費的時間（分鐘）。 從客服專員開始審查材料到他們確認工作階段之間的分鐘數。
客服專員時間花費（分鐘） 客服專員在工作階段中花費的時間（分鐘）。 客服專員與指導開會討論指導材料時所花費的分鐘數。
檔案 (#) 新增到指導工作階中的檔案的數量。
互動 (#) 新增到指導工作階中的互動關閉 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的數量。