客服專員行為洞察報告

「客服專員行為洞察」報告透過分析互動並提供關鍵行為指標，提供客服專員行為的全面視圖。 此報告可幫助團隊追蹤客服專員的行為趨勢，識別高分或低分模式，並評估何時需要指導。

該報告顯示長達 90 天的資料，並包括總結關鍵指標的小工具，允許使用者從團隊視圖深入了解各個客服專員的績效。 這對於旨在主動管理客服專員行為、在需要時進行幹預並提高整體服務效能的企業至關重要。

報告要求和限制

如果您希望客服專員的數據顯示在此報告中，他們需要應用可以評估/指導和可以分析員工屬性在Admin 應用程式中。 您可以在員工設定檔的一般標籤上對此進行配置。

無論是否進行了評估，該報告對所有擁有足夠資料的互動進行分析和評分。 該報告不提供以下各項的行為指標：

• 客服專員之間或存在多個客服專員名稱時的內部互動。

• 未錄製或沒有音訊的互動。 這包括持續 4 秒或更短的互動，這些互動在錄製之前就已結束。

• 無對話或單邊音訊的互動。 如果出現技術問題，或者客戶或客服專員沒有回應，可能會出現這種情況。

• 不涉及客服專員的 IVR 互動式語音應答。 聯絡人透過語音或按鍵輸入來使用的自動化電話選單，能夠獲取資訊、路由呼入語音電話或此兩者。 互動。

• 非英語互動。

評分如何運作

小工具 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。顯示兩種不同類型的分數：一種是個別互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。分數，一種是彙總客服專員或團隊在選定時間內的互動分數。

互動分數

對於每個指標和所有垂直區域，每次互動都會獲得 10、6、4、0 或 N/A 的原始索引分數。 每個型號的性能範圍都不同。 指標顯示的顏色顯示互動在該方面的分數：

• 10 分 ：該互動位於所指示行為的所有互動的前 10% 之內。

• 6 分 ：互動位於所指示行為的所有互動的前 10% 到 35% 之間。

• N/A ：互動位於所指示行為的所有互動的中間 30% (35-65%) 之間。 中性分數不計入總分或可能總分。

• 4 分 ：互動位於所指示行為的所有互動的後 10% 到 35% 之間。

• 0 分 ：該互動位於所指示行為的所有互動的後 10% 之內。

總分

客服專員或團隊級別的總分是使用每次互動的索引分數來計算。 這些分數是以所得總分除以可能總分計算出來的百分比。 等式的分子和分母中均不包含 N/A 分數。 與指標一起顯示的顏色顯示客服專員或小組在指定時間內在該方面的總分數：

• 非常正面 ：90.5%-100%

• 中度正面 ：70.5%-90.5%

• 中性 ：30.5%-70.5%

• 中度負面 ：10.5%-30.5%

• 非常負面 ：0%-10.5%

資料概覽

該報告包括：

我的客服專員

此小工具顯示團隊中每個客服專員的行為分數摘要。 您可以查看整體績效，深入了解各個客服專員的分數，並重播互動以更好地了解行為。

指標	描述
展示所有權	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數： 向來電客戶保證您了解問題所在，並準備就緒提供幫助。
積極聆聽	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數： 對話時作出回應，不要讓客戶重複自己的話。
富同理心	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數： 確認已陳述的問題以及它們如何影響客戶。
建立融洽關係	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數： 確認客戶的請求。 他們在對話時積極作出回應，不要讓客戶重複自己的話。
設定預期	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數： 彙總動作及後續步驟。 告知客戶預期目標或接下來的步驟。
有效提問	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數： 提出有意義的問題，了解客戶的經歷、問題或機會。
推薦自助服務	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數： 推廣自助服務選項（例如網站或應用程式）的可用性。
不當行為	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數： 拒絕客戶的轉移要求、用語不當或其他冒犯性的行為。 雖然所有其他行為都是積極行為，但這是一種消極行為。 當客服專員未顯示此行為時，量測顏色將為綠色，分數將較高。
認可忠誠度	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數： 確認客戶與貴組織的聯絡記錄。 對他們的忠誠表示感謝。
整體客戶滿意度	為所有客戶滿意度指標計算客服專員的平均分數。 您可以按單個互動或一次按所有互動查看分數。 客戶滿意度總體分數是透過取所有客戶滿意度指標的指數分數的平均值來計算的。

行為評分

此小工具顯示客服專員在選定時間段內的行為分數，並將其與前一個時間段（最多 90 天）進行比較。 它可以幫助您追蹤績效變化並發現趨勢。

互動趨勢

此小工具顯示客服專員的績效是隨著時間的推移而改善還是下降。 它比較當前和之前時間段的行為分數。

Interactions 行為摘要

此小工具顯示每個客服專員互動的詳細行為分數，包括使用的通道和發生時間。 您也可以回放互動以檢閱客服專員的績效。

您可以打開情緒檢視切換以以百分比形式查看分數。 當切換關閉時，小工具會顯示情緒圖示，從而更容易掃描正面或負面趨勢。

指標	描述
展示所有權	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數： 向來電客戶保證您了解問題所在，並準備就緒提供幫助。
積極聆聽	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數： 對話時作出回應，不要讓客戶重複自己的話。
富同理心	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數： 確認已陳述的問題以及它們如何影響客戶。
建立融洽關係	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數： 確認客戶的請求。 他們在對話時積極作出回應，不要讓客戶重複自己的話。
設定預期	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數： 彙總動作及後續步驟。 告知客戶預期目標或接下來的步驟。
有效提問	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數： 提出有意義的問題，了解客戶的經歷、問題或機會。
推薦自助服務	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數： 推廣自助服務選項（例如網站或應用程式）的可用性。
不當行為	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數： 拒絕客戶的轉移要求、用語不當或其他冒犯性的行為。 雖然所有其他行為都是積極行為，但這是一種消極行為。 當客服專員未顯示此行為時，量測顏色將為綠色，分數將較高。
認可忠誠度	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數： 確認客戶與貴組織的聯絡記錄。 對他們的忠誠表示感謝。
整體客戶滿意度	為所有客戶滿意度指標計算客服專員的平均分數。 您可以按單個互動或一次按所有互動查看分數。 客戶滿意度總體分數是透過取所有客戶滿意度指標的指數分數的平均值來計算的。