ACD 報告小工具

ACD 小工具概述了聯絡中心的績效。每個 ACD 小工具都提供有關聯絡中心特定功能的具體資料。您可以拖放小工具或點擊兩下小工具即可將其新增至您的控制面板上。您亦可以使用設定來新增篩選器以查看資料。它們可快速檢視收集資料時的即時聯絡中心資料。

若您的 CXone 應用程式不包括 ACD，則您無法查看這些小工具。

您可以參加概述 CXone Dashboard 和 ACD 小工具的簡短線上學習。本課程介紹了不同的 ACD 小工具以及控制面板中會用到的小工具設定。

客服專員狀態計數

資料刷新率：7-10 秒
小工具刷新率：7 秒
支援持續時間：近即時

此小工具概述了目前所處狀態的已登入客服專員的所有不同狀態客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。，以及目前處於每個狀態的客服專員數目。它還提供了登入應用程式的客服專員總數的詳細資訊。

當您將滑鼠懸停在餅圖中的狀態顏色上時，將顯示處於每種狀態的客服專員百分比。客服專員狀態顏色為：

色彩	狀態
	處於可用狀態並準備好處理聯絡人的客服專員數量。
	處理傳入聯絡的客服專員數量。
	處理傳出聯絡的客服專員數量。
	處於不可用狀態的客服專員數量。
	處於聯絡工作後 ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態狀態的客服專員數量。
	處於傳出撥號狀態的客服專員數量。

點擊選項，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。

客服專員名單

資料刷新率：7-10 秒
小工具刷新率：7 秒
支援持續時間：近即時

您可以透過此小工具追蹤客服專員的目前狀態客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。以及其工作階段的資訊。「客服專員清單」小工具能夠組織客服專員清單，將具有相似狀態的客服專員分組在一起。您可以查看所選日期的客服專員狀態清單，以及處於每種狀態的總時間匯總。

您可以根據客服專員狀態進行排序或篩選。例如，您可以篩選客服專員清單，查看處於登出狀態的所有客服專員，以及這些客服專員處於該狀態的時間。

如果小工具按其任何欄排序並且您希望分組小工具中狀態相似的所有客服專員，請確保不使用欄排序。反復點擊欄標題，直到取消排序。
在小工具顯示上，您可以將小工具中的資料顯示為表格、圖表或表格和圖表。

客服專員資訊展開：若要查看特定客服專員的不同狀態的摘要，請點擊客服專員的姓名旁邊的選項。

您需要在CXone Dashboard中啟用客服專員資訊展開權限才能查看詳細資訊。

然後您可以選擇客服專員狀態詳細資訊，其中以不同顏色顯示客服專員的狀態，開始時間，持續時間和技能。這有助於您放大客服專員的狀態詳情。
客服專員狀態詳細資訊中的摘要顯示客服專員的狀態分佈。其中包括條形圖和不同狀態的百分比。每個類別都以顏色表示，其中顯示客服專員在每個狀態中花費的時間百分比和確切的持續時間（以小時、分鐘和秒表示）。

客服專員的狀態顏色

色彩	狀態
	處於可用狀態並準備好處理聯絡人的客服專員數量。
	處理傳入聯絡的客服專員數量。
	處理傳出聯絡的客服專員數量。
	處於不可用狀態的客服專員數量。
	處於聯絡工作後 ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態狀態的客服專員數量。
	處於傳出撥號狀態的客服專員數量。

客服專員資訊展開功能支援長達 14 天的歷史資料。
客服專員資訊展開的刷新率為客服專員狀態結束後 5 到 10 分鐘內。

您可以使用小工具顯示從「表格」、「圖表」或「表格和圖表」選項中選擇。

點擊選項，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。

設定

欄位描述

顯示名稱：定義小工具的名稱。
顯示已登入的客服專員：選擇以僅查看已登入的客服專員。
顯示已登出的客服專員：選擇以僅查看已登出的客服專員。
團隊：選擇要納入小工具的團隊。僅顯示來自您所選團隊的客服專員。
客服專員：從團隊篩選器中選定的團隊中選擇要包含在小工具中的客服專員。
活動：選擇要納入小工具的活動。
技能：選擇要納入小工具的客服專員技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。只考慮熟練掌握所選篩選器之一的客服專員。

您可以自訂這些欄：

您可以從一系列欄中選擇要顯示的欄，其中包括：客服專員名稱、團隊名稱、客服專員狀態、技能名稱、狀態中時間和工作階段時間。

點擊以自動調整某個特定欄或所有欄的大小。
點擊以選擇篩選器選項。
點擊以選擇您想要在小工具中看到的欄。

您可以透過調整欄大小、排序、篩選器和排列來個性化列設定，然後儲存這些更改。

您可以對小工具上的欄進行排序。若要對列進行二次排序，請在排序時按住 Shift。

客服專員狀態摘要

資料刷新率：客服專員狀態結束後 5-10 分鐘
小工具刷新率：5 分鐘
支援持續時間：歷史 - 90 天

在此小工具上，您可以查看客服專員在選定日期的不同狀態，以及客服專員在每個狀態下所用時間百分比和持續時間。您還可以查看客服專員已登出的狀態，例如休息、午餐和會議。

點擊選項，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。

設定

欄位描述

顯示名稱：定義小工具的名稱。
日期：選擇您要檢視的客服專員狀態摘要的日期。
團隊：選擇要納入小工具的團隊。僅顯示來自您所選團隊的客服專員。
客服專員：從團隊篩選器中選定的團隊中選擇要包含在小工具中的客服專員。

您可以自訂這些欄：

點擊以自動調整某個特定欄或所有欄的大小。
點擊以選擇篩選器選項。
點擊以選擇您想要在小工具中看到的欄。

您可以透過調整欄大小、排序、篩選器和排列來個性化列設定，然後儲存這些更改。

您可以對小工具上的欄進行排序。若要對列進行二次排序，請在排序時按住 Shift。

技能的聯絡狀態

資料刷新率：7-10 秒
小工具刷新率：7 秒
支援持續時間：近即時

「聯絡狀態（按技能）」小工具顯示系統中目前活躍的聯絡人的狀態（按技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞分組）。

您可以查看每個技能的不同狀態客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。：

佇列前：聯絡人正在整個系統中路由。
佇列中：聯絡人正在進行佇列。
作用中：聯絡人正在與客服專員交流。
保留：聯絡人正在保留通話。
客服專員後：系統將在聯絡人與客服專員互動後將其從佇列中刪除。

點擊選項，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。

設定

欄位描述

顯示名稱：定義小工具的名稱。
活動：選擇要納入小工具的活動。
技能：選擇要納入小工具的客服專員技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
媒體類型：選擇要納入小工具的資料屬性。

您可以自訂這些欄：

點擊以自動調整某個特定欄或所有欄的大小。
點擊以選擇篩選器選項。
點擊以選擇您想要在小工具中看到的欄。

您可以透過調整欄大小、排序、篩選和排列來個性化欄設定，然後儲存這些變更，甚至可以使用檢視控制面板權限。

您可以對小工具上的欄進行排序。排序時，按住 Shift 即可對欄進行二次排序。

聯絡清單

資料刷新率：7-10 秒
小工具刷新率：7 秒
支援持續時間：近即時

「聯絡人清單」小工具顯示不同狀態下的活躍聯絡人。還會顯示聯絡人處於該狀態客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。、技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞、處理聯絡人的客服專員以及所使用通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。的時間。

小工具顯示所有活躍聯絡（未關閉的聯絡）。
如果活躍聯絡少於 20,000 個，小工具會顯示所有聯絡。
如果活躍聯絡超過 20,000 個，小工具會先顯示最近更新的 20,000 個聯絡。

當您點擊「聯絡 ID」時，聯絡人資訊展開視窗會顯示聯絡人所處的不同狀態，以及該狀態下的開始時間和持續時間。聯絡人資訊展開功能會在聯絡結束後 5 到 10 分鐘內刷新。

將滑鼠停留在欄上時，點擊選擇要在小工具上顯示的欄，例如聯絡 ID、狀態、狀態時間、聯絡時間、客服專員名稱、技能名稱、活動名稱、媒體類型、媒體子類型、以及方向。
高熟練度、低熟練度和路由屬性是與 Bullseye 路由相關的欄。Bullseye 路由透過根據客服專員的技能和路由需求來調整客服專員的可用性以改善呼叫處理。這減少了等待時間並確保及時回應。點擊此處以了解更多有關 Bullseye 路由的資訊。

您可以自訂這些欄：

點擊以自動調整某個特定欄或所有欄的大小。
點擊以選擇篩選器選項。

您可以透過調整欄大小、排序、篩選器和排列來個性化列設定，然後儲存這些更改。

您可以對小工具上的欄進行排序。若要對列進行二次排序，請在排序時按住 Shift。

點擊選項，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。

設定

欄位描述

顯示名稱：定義小工具的名稱。
團隊：選擇要納入小工具的團隊。僅顯示來自您所選團隊的客服專員。
客服專員：從團隊篩選器中選定的團隊中選擇要包含在小工具中的客服專員。
活動：選擇要納入小工具的活動。
技能：選擇要納入小工具的客服專員技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
聯絡點：選擇要納入小工具的客戶用於互動的聯絡點呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。或入口點。
媒體類型：選擇要納入小工具的資料屬性。
聯絡人狀態：選擇要納入小工具的聯絡人狀態。

服務水平

資料刷新率：聯絡結束後 5-10 分鐘
小工具刷新率：90 秒
支援持續時間：歷史 - 1 天

此小工具顯示了與某個特定技能的客服專員進行互動、達到定義的服務水平臨界值以及當天未達到該臨界值的聯絡的百分比和數目。

點擊選項，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。

隊列計數器

資料刷新率：7-10 秒
小工具刷新率：7 秒
支援持續時間：近即時

「佇列計數器」小工具顯示目前佇列中的聯絡人數量，以及聯絡人為連接到客服專員所需的最長等待時間。

您可以使用此小工具來確定是否需要增加客服專員的數量，或者客服專員是否需要花費更多的時間來處理特定的客戶。

點擊選項，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。

設定

欄位描述

顯示名稱：定義小工具的名稱。

您可以從這些選項中選擇您想要在小工具上顯示的等待時間：
- 最長延遲的佇列和回呼：將會顯示最長的延遲，並包括所有佇列中和回呼狀態的聯絡人。
- 最長延遲佇列：將會顯示最長的延遲，僅包括處於佇列中狀態的所有聯絡人。
- 最長延遲回呼：將會顯示最長的延遲，僅包括處於回呼狀態的所有聯絡人。

活動：選擇要納入小工具的活動。
技能：選擇要納入小工具的客服專員技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
聯絡點：選擇要納入小工具的客戶用於互動的聯絡點呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。或入口點。
資料屬性：選擇要納入小工具的資料屬性。

回呼要求

資料刷新率：佇列中 7-10 秒，聯絡成功和失敗時聯絡結束後 5-10 分鐘
小工具刷新率：7 秒
支援持續時間：近即時

您可以使用此小工具檢視當天的所有回呼互動，以及每個回呼互動的狀態。

此小工具概述了活躍回呼要求：

佇列中的回呼要求數目：佇列中接收回呼的客戶數目。已提出回呼要求，但客服專員還沒有進行回呼。
成功回呼要求的數目：要求回呼並成功與客服專員聯絡的客戶數目。
失敗回呼要求的數目：由於忙線信號導致客服專員無法與客戶聯絡，或者客戶沒有回覆。

點擊選項，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。

設定

欄位描述

顯示名稱：定義小工具的名稱。

活動：選擇要納入小工具的活動。
技能：選擇要納入小工具的客服專員技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

您可以自訂這些欄：

點擊以自動調整某個特定欄或所有欄的大小。
點擊以選擇篩選器選項。
點擊以選擇您想要在小工具中看到的欄。

您可以透過調整欄大小、排序、篩選和排列來個性化欄設定，然後儲存這些變更，甚至可以使用檢視控制面板權限。

您可以對小工具上的欄進行排序。排序時，按住 Shift 即可對欄進行二次排序。

報告

資料刷新率：1 分鐘
支援持續時間：歷史 - 90 天的詳細資訊

報告小工具在控制面板中提供數位增強型報告解決方案。您可以在此小工具上選擇兩個「數位優先」報告：

「客服專員聯絡詳情」報告：「客服專員聯絡詳情」報告顯示客服專員在與聯絡人進行不同互動（如客服專員-客戶或客服專員-客服專員）中的活動水準。
「聯絡詳情」報告：「聯絡詳情」報告顯示衡量聯絡人活動的標準，並透過各種指標重點追蹤聯絡人在不同聯絡狀態下所花費的時間。

點擊選項，然後點擊小工具上的設定以篩選您想要在每個小工具中查看的資料。

設定

欄位描述

顯示名稱：定義小工具的名稱。
報告：在小工具中選擇您想要的報告類型。
日期欄位：選擇要用作報告資料參考的日期欄位。
日期範圍：定義日期範圍。您可以設定自訂日期範圍或從選項中進行選擇，例如今天、昨天、最近 7 天和自訂範圍。
團隊：選擇要納入小工具的團隊。僅顯示來自您所選團隊的客服專員。
客服專員：從團隊篩選器中選定的團隊中選擇要包含在小工具中的客服專員。
活動：選擇要納入小工具的活動。
技能：選擇要納入小工具的客服專員技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
聯絡點：選擇要納入小工具的客戶用於互動的聯絡點呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。或入口點。

您可以自訂這些欄：

點擊以自動調整某個特定欄或所有欄的大小。
點擊以選擇篩選器選項。
點擊以選擇您想要在小工具中看到的欄。

您可以透過調整欄大小、排序、篩選和排列來個性化欄設定，然後儲存這些變更，甚至可以使用檢視控制面板權限。

您可以對小工具上的欄進行排序。排序時，按住 Shift 即可對欄進行二次排序。