CXone WFM 小工具
在即將發佈的版本中，除已啟用 FedRAMP 的系統外，所有系統都將刪除此 應用程式。除非您的系統已啟用 FedRAMP，否則請儘快切換到新的 CXone Dashboard 應用程式，以獲得更好的體驗。
這些小工具僅適用於使用 NICE CXone ACD 的環境。
CXone WFM 小工具可以讓您一目了然地檢視 CXone WFM 相關資訊，而無需運行報告。
需要在管理員應用程式中為每個小工具啟用不同的權限。您可在管理員 > 自訂角色中存取這些權限。前往 控制面板動作和權限 檢視需要為每個小工具啟用哪些權限。
在2024-1版本中，CXone WFM開始使用「若 True 則為間隔」 (TTI) 模式。但是，「即日控制面板」使用「聯絡結束時」 (WCE) 舊模式顯示資料。這表示「即日控制面板」中顯示的資料可能與CXone WFM中的資料衝突。建議您使用CXone WFM中的即日資料管理器來查看即日資料。
平均處理時間
平均處理時間 (AHT) 小工具顯示了客服專員處理所選技能的互動所需的平均總時間，以及這些時間是否在已定義的目標內。
AHT 數量顯示在小工具的中心，所選技能的數量以連結的形式顯示在 AHT 數量下方。點擊此連結將打開所選技能的清單。
小工具底部的三個圖標顯示了定義的技能中有多少是高於目標、低於目標，以及在目標內。
點擊其中一個圖標來展開小工具，並查看在預測範圍內技能的 2 小時細分。
例如，您的 AHT 小工具正在顯示 11 種已定義技能的平均處理時間。超出目標圖標上顯示數字 2。這表示在這 2 種技能中，客服專員處理互動的平均時間超過了定義的 AHT 目標。如果您點擊圖標，您將能夠看到哪個技能的細分。
如果您想要特定技能之更大範圍的 AHT 明細，可從 AHT 數字下方的清單中選擇一個技能，以展開到過去 24 小時。
此小工具擁有可配置的設定。點擊「設定」按鈕即可對如下屬性進行定義：
技能
允許偏離定義的目標
是否要從預測器中使用目標或設定手動目標。
預測目標是基於歷史資料。如果您選擇使用來自預測器的目標，並且沒有預測資料，則所有技能都將顯示在目標中。
對於手動目標，請輸入目標時間，以分鐘為單位。
一旦您定義了目標和允許的偏差，計算出的 AHT 目標範圍就會出現。您可以根據需要進行更改。
此外，使用者可能希望看到資料，但得到的訊息卻是沒有資料可顯示。
當顯示的時間間隔變為下一個時間間隔，而資料仍在載入時，可能會出現這種情況。
例如，您在 12:05 在控制面板中查看日內資料。小工具正在顯示 11:45 時段的資料。接下來，您查看 12:15 時的小工具，會看到一條沒有資料的訊息。出現這種情況是因為小工具仍在載入 12:00 時段的資料。
解決方法是讓小工具載入該時段的資料。在我們的範例中，12:00 時段的資料應在 12:17 載入。
平均應答速度
平均接聽速度 (ASA) 小工具顯示了客服專員接聽傳入的互動所需的平均速度，以及這些時間是否在已定義的目標內。
ASA 數字顯示在小工具的中心，所選技能的數量以連結的形式顯示在 ASA 數字下方。點擊此連結將打開所選技能的清單。
小工具底部的三個圖標顯示了定義的技能中有多少是高於目標、低於目標，以及在目標內。
點擊其中一個圖標來展開小工具，並查看在預測範圍內技能的 2 小時細分。
例如，您的 ASA 小工具正在顯示 13 種已定義技能的平均接聽速度。低於目標圖標顯示數字 4。這表示在這 4 種技能中，客服專員接聽來電的平均速度低於定義的 ASA 目標。如果您點擊圖標，您將能夠看到哪個技能的細分。
如果您想要特定技能之更大範圍的 ASA 明細，可從 ASA 數字下方的清單中選擇一個技能，以展開到過去 24 小時。
此小工具擁有可配置的設定。點擊「設定」按鈕即可對如下屬性進行定義：
技能
允許偏離定義的目標
是否要從預測器中使用目標或設定手動目標。
預測目標是基於歷史資料。如果您選擇使用來自預測器的目標，並且沒有預測資料，則所有技能都將顯示在目標中。
對於手動目標，請輸入目標時間，以分鐘為單位。
一旦您定義了目標和允許的偏差，計算出的 ASA 目標範圍就會出現。您可以根據需要進行更改。
數量
業務量小工具顯示一個或多個選定技能的互動總數，以及互動數量是否在定義的目標範圍內。
業務量顯示在小工具的中心，所選技能的數量以連結的形式顯示在數量下方。點擊此連結將打開所選技能的清單。
小工具底部的三個圖標顯示了定義的技能中有多少是高於目標、低於目標，以及在目標內。
點擊其中一個圖標來展開小工具，並查看在預測範圍內技能的 2 小時細分。
例如，您的業務量小工具正在顯示 13 種已定義技能的業務量。在目標內圖標顯示數字 8。這表示這 8 種技能的互動業務量都在定義的業務量目標範圍內。如果您點擊圖標，您將能夠看到哪個技能的細分。
如果您想要特定技能之更大範圍的業務量明細，可從業務量數字下方的清單中選擇一個技能，以展開到過去 24 小時。
此小工具擁有可配置的設定。點擊「設定」按鈕即可對如下屬性進行定義：
技能
允許偏離定義的目標
是否要從預測器中使用目標或設定手動目標。
預測目標是基於歷史資料。如果您選擇使用來自預測器的目標，並且沒有預測資料，則所有技能都將顯示在目標中。
對於手動目標，請輸入互動的目標數量。
一旦您定義了目標和允許的偏差，計算出的業務量目標範圍就會出現。您可以根據需要進行更改。
服務水平協議
服務水平協議 (SLA) 小工具顯示在定義的時間段內為 WEM 技能接聽來電的百分比，以及該百分比是否在定義的目標範圍內。
SLA 數量顯示在小工具的中心，技能的數量以連結的形式顯示在 SLA 數量下方。點擊此連結將打開所選技能的清單。
小工具底部的三個圖標顯示了定義的技能中有多少是高於目標、低於目標，以及在目標內。
點擊其中一個圖標來展開小工具，並查看在預測範圍內技能的 2 小時細分。
例如，您的 SLA 小工具正在顯示 22 種技能的服務水平。超出目標圖標上顯示數字 7。這表示在這 7 種技能中，客服專員處理互動的服務水平超過了定義的 SLA 目標。如果您點擊圖標，您將能夠看到哪個技能的細分。
如果您想要特定技能之更大範圍的 SLA 明細，可從 SLA 數字下方的清單中選擇一個技能，以展開到過去 24 小時。
此小工具擁有可配置的設定。點擊設定按鈕即可對如下屬性進行定義：
技能
允許偏離定義的目標
是否要從預測器中使用目標或設定手動目標。
預測目標是基於歷史資料。如果您選擇使用來自預測器的目標，並且沒有預測資料，則所有技能都將顯示在目標中。
對於手動目標，輸入您希望客服專員為 SLA 接聽的聯絡人的百分比。
一旦您定義了目標和允許的偏差，計算出的 SLA 目標範圍就會出現。您可以根據需要進行更改。