Cognigy AI 訊號 和 TMS API 擴充功能，用於上報或結束語音互動

Cognigy AI 訊號 和 TMS API 擴充功能可讓您的Cognigy AI語音機器人在CXone內協調互動轉換和轉錄處理。 此擴充功能提供兩個主要功能：

  • 訊號：傳送 CXone 訊號 API 請求，指示 CXone 將互動升級至真人客服專員或結束對話。

  • TMS API：將對話轉錄推送到 CXone 轉錄管理服務 （TMS），以便CXone產生自助服務摘要並支援下游報告和分析。

這些功能共同確保語音互動從機器人乾淨地過渡到 CXone，並保留轉錄資料以供 CXone 處理。

目前以.gz檔案形式分發的副檔名將被原生Cognigy AI節點取代，以簡化部署。 當原生節點可用時，請遵循本主題中提供的移轉指示。

如果您已經在使用擴充功能，則應該計劃移除擴充功能，並在發行後切換至原生節點。 此更新對時間不敏感，但建議將其作為標準維護的一部分，並確保與未來功能的兼容性。

本主題說明如何在 Cognigy AI 流量中啟用存取、上傳擴充功能以及進行設定。

先決條件

開始之前，請確保以下事項：

  • 您必須為您的租戶啟用 Cognigy AI。 若要瞭解如何啟用應用程式並透過 SSO 存取它，請參閱啟用Cognigy AI應用程式和 SSO 存取。

  • 具有Cognigy AI權限上傳擴充功能的專案

  • 使用 SIP 後端通道連接到 CXone 的語音通道

  • 從專業服務存取 訊號 和 TMS API擴展套件 （.gz）。

  • CXone配置Studio指令碼：

    • 主要 SIP 後端通道指令碼

    • 產生的後端通道指令碼

    • CXone權杖/Integration Hub指令碼

    • CXone 權杖產生是建議的指令碼，但不是強制性的。 需要 Integration Hub 授權才能產生加密的CXone權杖。 如果沒有此授權，仍然可以產生 CXone 權杖;不過，它會保留純文字格式，安全性較低，不建議用於生產環境。

    • 請聯絡專業服務以取得功能齊全的 Studio 指令碼範本。 示範指令碼經過簡化，不適用於生產環境。

  • SIP標頭在CXone→ Cognigy AI請求承載中可用

  • Integration Hub並CXoneStudio配置完成。

    Integration Hub和CXoneStudio配置不在本任務的範圍內，由專業服務單獨提供。

在流量中上傳訊號和 TMS API 擴充功能

  1. 開啟您的Cognigy AI專案。

  2. 在左側導覽中，選擇管理 > 擴充功能。

  3. 選擇上傳擴展。

  4. 瀏覽並選擇 訊號 和 TMS API 分機.gz檔案。 選擇開啟。

    成功訊息確認擴充功能已安裝，並顯示在 下（例如，訊號 CXone）。

在流量中使用訊號和 TMS API 延伸

  1. 在Cognigy AI中，選取建置 > 流程。

  2. 從清單中，選擇您要編輯的流量，例如 SayHelloAndHandover。

  3. 如果專案包含多個流程，請從頂部的流程選擇器中選擇主要流量。 流量將在圖表視圖中開啟，您可以在其中新增和配置節點。

    分機需要 SIP 中繼資料來識別 CXone 互動。

  4. 在 流量 的首次時分支中，新增新增至上下文節點。

  5. 將傳入的 SIP 要求承載儲存在上下文中，例如：

    1. 上下文鍵：sipBody

    2. Value：來電 SIP 請求正文

    稍後向 CXone 傳送訊號時，會重複使用此 SIP 資料。

  6. 新增所需的機器人邏輯，例如說節點或意圖處理。

  7. 在上報或終止之前，驗證機器人的行為是否符合預期。

    此步驟並非特定於分機，而是完整語音互動所必需的。

  8. 在 流量 的之後分支中，新增獲取轉錄節點。 獲取轉錄節點收集轉錄並將其儲存在您定義的轉錄變數中。

  9. 配置獲取轉錄節點：

    1. 店鋪位置：輸入

    2. 輸入鍵：轉錄

    3. 限制：根據需要（例如，25 圈）

    取得轉錄節點僅擷取流程中的轉錄。 在下一步中，轉錄由退出互動節點傳送到 CXone TMS。

  10. 在獲取轉錄節點之後新增退出互動擴展節點。

    1. 在 流量 編輯器中，選擇應新增節點的加號 （+） 圖示。

    2. 選擇分機標籤> CXone類別> 退出互動。 擴充節點會新增至您的流程中。

  11. 開啟Exit Interaction擴展節點並選擇編輯節點，配置以下欄位：

    欄位名稱

    描述
    環境 CXone 環境。 使用自訂 CXone 基本 URL 時選擇其他。
    環境 Base URL CXone API基URL（例如，https://cognigy-na1.nicecxone.com

    移交行動

    		選擇上報至客服專員或結束對話。

    業務單元編號

    		CXone 業務單位 ID。 通常從SIP標頭對應，例如：{{context.sipBody.headers["X-InContact-BusNo"]}}。

    主要聯絡 ID

    來自 SIP 標頭的主要 CXone 聯絡人 ID。

    產生的聯絡 ID

    來自 SIP 標頭的產生或下層聯絡 ID。
    CXone 連接 預先配置的 CXone 連接，用於驗證訊號和 TMS API 請求。

    當您使用專業服務團隊提供的範本時，必填的退出互動欄位（例如業務單元號碼、主要聯絡 ID、產生的聯絡 ID和CXone連接都會預先填入範本中。 您仍應檢閱這些值，以確保它們符合您的環境和整合設定。

  12. Exit Interaction節點使用 TMS API將轉錄變數傳送給 CXone。

  13. CXone 會處理轉錄並將其用於下游應用程式。 產生自助摘要是可選的，啟用後，將根據轉錄內容建立。 基於轉錄的變數儲存在 CXone 中，用於下游報告和分析。

  14. 選擇儲存節點。

訊號和 TMS API 擴充功能的運作方式

訊號和 TMS API 擴充功能協同工作，確保在 CXone 中正確完成互動，並確保轉錄資料可供下游使用。

在此處理序開始之前，SIP 中繼資料和轉錄必須已經可用。 一旦這些就位，核心流程的工作方式如下：

  1. 「退出互動」節點會依定義的順序觸發這兩個 API：

    1. TMS API

      1. 將轉錄傳送到 CXone。

      2. 儲存基於轉錄的資料以進行報告和分析。

      3. 如果啟用此功能，則可選產生自助服務摘要。

    2. 訊號 API

      1. 向 CXone 傳送請求以升級或結束互動。

      2. 使用先前擷取的 SIP 中繼資料來識別正確的 CXone 互動。

示範指令碼

主要 SIP 後端通道指令碼

產生的後端通道指令碼

CXone權杖或Integration Hub指令碼