客服專員助理應用程式

本內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。如果您有線上說明中沒有回答的問題,請向您的經理諮詢。

本主題適用於客服專員。如果您是管理員,請參閱 客服專員助理中心 的相關頁面。

客服專員助理是在處理互動時為您提供幫助的程式。它們就像一個私人助理,可以在您與聯絡人交談時,為您尋找資訊或提供建議。在互動過程中,客服專員助理將在 MAX 中的滑出式面板上顯示資訊。該資訊可能包括:

Marilla Cuthbert 是書商 Classics, Inc. 的客服專員。一天,有人來電諮詢 Classics, Inc. 針對購買電子書提供的雲端儲存服務。客服專員助理程式會聽取對話並確定聯絡人的問題是什麼。然後,其會找到三個最適合該問題的常見問題和答案回覆內容。

Marilla 瀏覽所提供的回覆內容,並確定第二個是最佳回覆內容。聯絡人詢問她的電子書和其他資料將保存在哪裡。Marilla 使用該常見問題和答案回覆內容來解釋用 Classics, Inc. 的服務工作進行資料存儲的方式,以及聯絡人的書和資料將保存在哪裡。該聯絡人對此回覆內容很滿意。

得益於客服專員助理,Marilla 能夠節省一些通話時間並提供準確的資訊。

MAX 中的客服專員助理面板

在互動開始時,客服專員助理面板會從 MAX 的右側滑出。該面板顯示的資訊取決於貴公司使用的客服專員助理的種類。MAX 支援多種客服專員助理應用程式:

您可以點擊 MAX 右上角的雙箭頭圖示 MAX 中用於打開和關閉客服專員助理面板的圖示。它是兩個並排的小於號。 來摺疊和重新開啟面板。即使您折疊了面板,客服專員助理也會繼續工作。

如果 MAX 中沒有滑出式客服專員助理面板,可能是因為您的公司未使用客服專員助理。或者,您的公司可能已經將其配置為以不同的方式顯示出來。其可能顯示在網站或 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 應用程式 中。如果 MAX 中有客服專員助理面板,則可能看起來與本頁面的範例不同。每個公司都有不同的需求,並會設定客服專員助理以最好地滿足這些需求。您的管理員可以回答您關於貴公司是否並如何使用客服專員助理的任何問題。

互動期間的即時指導和警報

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 客服專員助理會聆聽語音互動。在互動過程中,其會提供關於如何改善您的績效的指導。RTIG 幫助頁面提供了有關其工作方式的 更多資訊

資訊型客服專員助理

一些客服專員助理會提供聯絡人問題可能的回覆內容。這些是資訊型客服專員助理。它們可以找到幫助您回覆聯絡人的文章或常見問題。

這種客服專員助理可以幫助進行聊天和語音互動。資訊型客服專員助理會聆聽對話。當客服專員助理提供您需要的資訊時,其會顯示在 MAX 的客服專員助理面板上。在整個互動過程中,助理繼續聽取。當其檢測到聯絡人的需求發生變化時,會更新面板。

如果您的公司使用客服專員助理面板,則客服專員助理的所有建議都會顯示在 MAX 中的面板上。如果您的公司以不同的方式為您提供回覆內容,則 MAX 就不會有面板。

範例圖像顯示 Google 聯絡中心 AI(CCAI),MAX中受支援的客服專員助理之一。除了提供常見問題文章外,CCAI 亦提供:

  • 智慧回覆—智慧回覆為接下來對聯絡人說什麼提供建議。CCAI 依據當前對話即時顯示建議。
  • 可信度評分—每個建議的常見問題和智慧回覆都會顯示一個評分。分數範圍為 1-100,數字越高越好。使用其來幫助您決定哪個常見問題或回覆是最好用的。

如果貴公司使用不同的資訊型客服專員助理,MAX 中的客服專員助理面板將有所不同。或者,貴公司可能不使用 MAX 中的客服專員助理面板。需要詳細了解貴公司使用的客服專員助理,請諮詢您的經理。

智慧回覆

智慧回覆為您提供建議回覆,以供您在與聯絡人的對話中使用。隨著對話的繼續,回覆也在即時發生變化。這表示您可以選擇的選項始終是適當並相關。

智慧回覆是可選功能。如果貴公司已經設定,則 MAX 中的客服專員助理面板會有一個「智慧回覆」部分,用於顯示當前的建議。

您可以在語音和聊天互動中使用「智慧回覆」建議。

基於語音的呼叫人驗證

每個人都有獨特的聲紋,就像有獨特的指紋一樣。MAXSalesforce Agent 擁有客服專員助理應用程式,可以只用聯絡人的聲音來進行驗證。此應用程式稱為 Omilia Voice Biometrics。它使用聯絡人的聲紋來判斷該人是否是他們本人。

Omilia 是貴公司必須啟用的可選功能。如需詳細了解使用方法,請參閱語音驗證線上說明頁面。