本主題適用於客服專員。如果您是管理員，請參閱有關客服專員助理中心的頁面。
客服專員助理是在處理互動時為您提供幫助的程式。它們就像一個私人助理，可以在您與聯絡人交談時，為您尋找資訊或提供建議。在互動過程中，客服專員助理將在 MAX 中的滑出式面板上顯示資訊。該資訊可能包括：
- 聯絡人問題的回覆內容。您可能會看到常見問題解答或知識庫文章。
- 關於如何處理對話的指導。例如，如果您說得太快，客服專員助理可能會提醒您放慢速度。
- 依據您或聯絡人所說或未說的內容給出提醒。例如，如果聯絡人說「我真的很失望」，客服專員助理可能會顯示一則訊息，提醒您對聯絡人表現出同理心。
- 與目前對話相關的建議回覆和建議的下一步動作。
- 聯絡人感受如何的視覺提示。
- 依據來電者的聲紋確認您正在與誰通話。
- AI 產生的互動摘要。
- 其他資訊，例如合規性清單或要填寫的表單。
您可以獲得的幫助類型取決於您的組織決定使用的客服專員助理應用程式。
Marilla Cuthbert 是書商 Classics, Inc. 的客服專員。一天，有人來電諮詢 Classics, Inc. 針對購買電子書提供的雲端儲存服務。客服專員助理程式會聽取對話並確定聯絡人的問題是什麼。然後，其會找到三個最適合該問題的常見問題和答案回覆內容。
Marilla 瀏覽所提供的回覆內容，並確定第二個是最佳回覆內容。聯絡人詢問她的電子書和其他資料將儲存在哪裡。Marilla 使用該常見問題和答案回覆內容來解釋用 Classics, Inc. 的服務工作進行資料存儲的方式，以及聯絡人的書和資料將儲存在哪裡。該聯絡人對此回覆內容很滿意。
得益於客服專員助理，Marilla 能夠節省一些通話時間並提供準確的資訊。
MAX 中的客服專員助理面板
在互動開始時，客服專員助理面板會從 MAX 的右側滑出。該面板顯示的資訊取決於貴公司使用的客服專員助理的種類。MAX 支援多種客服專員助理應用程式：
您可以點擊 MAX 右上角的雙箭頭圖示 
來摺疊和重新開啟面板。即使您折疊了面板，客服專員助理也會繼續工作。
如果 MAX 中沒有滑出式客服專員助理面板，可能是因為您的公司未使用客服專員助理。或者，您的公司可能已經將其配置為以不同的方式顯示出來。其可能顯示在網站或您的 CRM
管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 應用程式 中。如果 MAX 中有客服專員助理面板，則可能看起來與本頁面的範例不同。每個公司都有不同的需求，並會設定客服專員助理以最好地滿足這些需求。您的管理員可以回答您關於貴公司是否並如何使用客服專員助理的任何問題。
互動期間的即時指導和警報
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 客服專員助理會聆聽語音互動。在互動過程中，其會提供關於如何改善您的績效的指導。RTIG 幫助頁面提供了有關其工作方式的 更多資訊。
知識協助
一些客服專員助理會提供聯絡人問題可能的回覆內容。它們可以找到幫助您回覆聯絡人的知識庫文章或常見問題。
這種客服專員助理可以幫助進行聊天和語音互動。它「偵聽」對話並進行分析。當客服專員助理提供您需要的資訊時，其會顯示
。在整個互動過程中，助理繼續偵聽。當偵測到聯絡人的需求改變時，其更新
如果您的公司使用客服專員助理面板，則客服專員助理的所有建議都會顯示在 MAX 中的客服專員助理面板上。如果您的公司以不同的方式為您提供回覆內容，則 MAX 就不會有面板。
範例影像顯示了Google 聯絡中心 AI(CCAI)，其中提供了MAX中的知識協助。除了提供常見問題文章外，CCAI 亦提供：
- 智慧回覆：智慧回覆為接下來對聯絡人說什麼提供建議。CCAI 依據當前對話即時顯示建議。
- 可信度評分：每個建議的常見問題和智慧回覆都會顯示一個評分。分數範圍為 1-100，數字越高越好。使用其來幫助您決定哪個常見問題或回覆是最好用的。
如果貴公司使用不同的資訊型客服專員助理，MAX 中的客服專員助理面板將有所不同。或者，貴公司可能不使用 MAX 中的客服專員助理面板。需要詳細了解貴公司使用的客服專員助理，請諮詢您的經理。
建議的回覆和下一步最佳行動
有些客服專員助理會提供如何回應聯絡的建議。建議可能是：
- 您可以對聯絡人說的具體內容，以回應他們的情緒 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。或當前問題。
- 要傳送給聯絡人的知識庫文章或常見問題回應。
- 人工智慧根據知識庫文章或常見問題解答產生的訊息。這允許您以對話方式提供幫助，而不是讓聯絡人自己閱讀文章。
- 人工智慧根據對話本身的上下文產生訊息。
- 提醒在對話期間做或說某些事情，例如主動為聯絡人訂閱電子報或感謝其忠誠。
隨著對話的繼續，建議的回應會即時更新。這表示您可以選擇的選項始終是適當並相關。
基於語音的呼叫人驗證
每個人都有獨特的聲紋，就像有獨特的指紋一樣。MAX 擁有客服專員助理應用程式，可以只用聯絡人的聲音來進行驗證。
當您註冊聯絡人時，應用程式會獲取基線聲紋。在未來互動開始時，應用程式會將基線聲紋與目前聯絡人的語音進行比較。這是另一種確保所交談的對方是對方本人的方法。有關詳細資訊，請參閱語音驗證線上說明頁面。
情緒：聯絡人的心情
一些客服專員助理可以偵測聯絡人的感受並向您顯示相關說明。這會提醒您根據聯絡人的情緒調整對話的處理方式。
客服專員助理透過分析對話中與感受相對應的單詞和短語來偵測情緒。例如，像 that's Awesome、fantastic news 和 wow thanks so much 這樣的短語可能表示正向的情緒。單詞和短語，例如 not happy about this、frustrated 和 can I talk to the manager 表示負面情緒。
情緒是Real-Time Interaction Guidance的一部分（RTIG）。如果您的組織使用RTIG，您可以在MAX中的RTIG面板上監控聯絡人的情緒。該面板將情緒顯示為總體得分，表示聯絡人當前的情緒或他們進行購買的可能性。
自動產生的互動摘要
整個互動的摘要顯示在中客戶卡的註欄位中。您可以修改摘要以新增或更正資訊。您也可以將其他資訊新增到摘要上方或下方的註釋欄位。這些摘要僅在電話通話時顯示。
這些摘要是由 AI 自動產生。AI 會分析對話的轉錄來識別：
- 聯絡人想要什麼，也稱為意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。
- 互動過程中發生的事件，例如付款。
- 互動的結果。
然後，AI 會建立一個摘要並將其傳送到您的 客服專員應用程式。該摘要也可能出現在您的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 中。此選項必須由您的 CXone 管理員啟用。