通訊錄

您可以使用通訊錄來手動撥打呼出電話,或者將聯絡人轉給其他客服專員或技能。您還可以在通話過程中向通訊錄上的聯絡人撥打呼出電話。通訊錄中的聯絡人包括近期聯絡人、ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞、團隊和組織中的其他客服專員。您可以使用搜尋工具快速找到聯絡人;在您輸入時就會顯示結果。

Elizabeth Bennet 是 Classics, Inc. 慈善部門 Austen Building 的聯絡中心客服專員,該部門為貧困人群提供廉價和免費住所。她經常會和一群義工一起參與不同的項目,他們在內部被稱為「特殊軍團」(The Regiment)。Austen Building 管理員為 Elizabeth 這樣的客服專員建立了一份自訂通訊錄,如下圖所示。

通訊錄介面

MAX 中地址簿介面的圖像。
選單項目 描述
主要 (1) 您可以在主要標籤中展開各種類別,例如所有 ACD 技能、所有客服專員,以及管理員配置的各種自訂通訊錄。如果您將某個互動轉移到某個 ACD 技能或發起互動,則您將連接到擁有選定 ACD 技能的可用客服專員。當您開啟通訊錄時,這將是預設顯示的標籤。
最近 (2) 最近標籤中通訊錄的兩個執行個體名稱不同:呼出新通話時,名稱為歷程記錄;開啟通訊錄以轉移或合併通話時,名稱為最近。在這兩種情況下,它都顯示過去 24 小時或前 100 條記錄,以較多者為准。
熱門 (3) 熱門標籤僅在您存取通訊錄以轉移或合併通話時才會顯示。其中提供了最常接受團隊轉移之聯絡的客服專員和 ACD 技能的清單。此篩選器為特定於通道,因此僅顯示與互動類型相關的 ACD 技能。熱門標籤按相關性排序,最常聯絡的 ACD 技能和客服專員排在頂部。
我的團隊 (4) 我的團隊標籤顯示團隊中的所有客服專員以及他們是否可用。
「技能」通訊錄 (5)

包含您所指派的所有技能的清單。在此清單中,您可以透過技能撥打您放入該技能之佇列中的電話。您可以查看為該技能指派的客服專員狀態、佇列中的聯絡人數目等。

「客服專員」通訊錄 (6) 用於組織內的客服專員(按組織內的團隊分類)。您可以透過按團隊搜尋或透過「全部客服專員」清單來呼叫組織內的其他客服專員。
自訂通訊錄 (7) 由管理員建立的通訊錄。這些可能是組織內的特定群組、組織外的聯絡人名單或第三方來源填入的動態通訊錄。自訂通訊錄中的聯絡人可能有額外聯絡的選項供您使用,例如手機號碼或電郵地址。

「目錄」標籤

此功能處於受控發布 (CR) 狀態。如果您不是 CR 群組成員,但希望獲得更多資訊,請聯絡 CXone 客戶代表

目錄標籤顯示來自合作夥伴平台的其他通訊錄,如 Microsoft Teams縮放。如需了解有關如何新增這些內容的更多資訊,請聯絡您的管理員。

  1. 點擊新建,然後點擊目錄標籤。
  2. 點擊搜尋範圍下拉式清單以選擇特定通訊錄,或將選擇保留選擇所有目錄,以在所有已配置的通訊錄中搜尋。
  3. 開始在搜尋框中輸入聯絡人姓名或電郵地址。
  4. 點擊首選聯繫人,然後點擊呼叫以撥打電話,或者點擊電郵以傳送電郵。

使用通訊錄工具

  1. 點擊新建
  2. 在搜尋框中輸入聯絡人的姓名或 ACD skillClosed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 名稱,或者使用滑鼠導覽標籤和類別。
  3. 將滑鼠游標暫留在首選聯絡人或 ACD 技能上,點擊呼叫以撥打電話,或者電郵以傳送電郵。
  4. 如果您正在通話(例如多方通話),還可以使用通訊錄撥打另一通電話,只需重複前述步驟即可。