MAX 中的通訊錄

您可以使用通訊錄來手動撥打呼出電話，或者將聯絡人轉給其他客服專員或技能。您還可以在通話過程中向通訊錄上的聯絡人撥打呼出電話。通訊錄中的聯絡人包括近期聯絡人、ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞、團隊和組織中的其他客服專員。您可以使用搜尋工具快速找到聯絡人；在您輸入時就會顯示結果。

Elizabeth Bennet 是 Classics, Inc. 慈善部門 Austen Building 的聯絡中心客服專員，該部門為貧困人群提供廉價和免費住所。她經常會和一群義工一起參與不同的項目，他們在內部被稱為「特殊軍團」(The Regiment)。Austen Building 管理員為 Elizabeth 這樣的客服專員建立了一份自訂通訊錄，如下圖所示。

通訊錄介面

MAX 中地址簿介面的圖像。
選單項目 描述
主要 (1) 您可以在主要標籤中展開各種類別，例如所有 ACD 技能、所有客服專員，以及管理員配置的各種自訂通訊錄。如果您將某個互動轉移到某個 ACD 技能或發起互動，則您將連接到擁有選定 ACD 技能的可用客服專員。當您開啟通訊錄時，這將是預設顯示的標籤。
最近 (2) 最近標籤中通訊錄的兩個執行個體名稱不同：呼出新通話時，名稱為歷程記錄；開啟通訊錄以轉移或合併通話時，名稱為最近。在這兩種情況下，它都顯示過去 24 小時或前 100 條記錄，以較多者為准。
熱門 (3) 熱門標籤僅在您存取通訊錄以轉移或合併通話時才會顯示。其中提供了最常接受團隊轉移之聯絡的客服專員和 ACD 技能的清單。此篩選器為特定於通道，因此僅顯示與互動類型相關的 ACD 技能。熱門標籤按相關性排序，最常聯絡的 ACD 技能和客服專員排在頂部。
我的團隊 (4) 我的團隊標籤顯示團隊中的所有客服專員以及他們是否可用。
「技能」通訊錄 (5)

包含您所指派的所有技能的清單。在此清單中，您可以透過技能撥打您放入該技能之佇列中的電話。您可以查看為該技能指派的客服專員狀態、佇列中的聯絡人數目等。

「技能」通訊錄的圖像。

「客服專員」通訊錄 (6) 用於組織內的客服專員（按組織內的團隊分類）。您可以透過按團隊搜尋或透過「全部客服專員」清單來呼叫組織內的其他客服專員。

「客服專員」通訊錄的圖像，其中顯示了組織內的所有團隊。
自訂通訊錄 (7) 由管理員建立的通訊錄。這些可能是組織內的特定群組、組織外的聯絡人名單或第三方來源填入的動態通訊錄。自訂通訊錄中的聯絡人可能有額外聯絡的選項供您使用，例如手機號碼或電郵地址。

自訂通訊錄的圖像，其中顯示了所示聯絡人的其他資訊。

「目錄」標籤

此功能處於受控發布 (CR) 狀態。如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 CXone 客戶代表。

目錄標籤顯示來自合作夥伴平台的其他通訊錄，如 Microsoft Teams 和 Zoom。如需了解有關如何新增這些內容的更多資訊，請聯絡您的管理員。

  1. 點擊新建，然後點擊目錄標籤。
  2. 點擊搜尋範圍下拉式清單以選擇特定通訊錄，或將選擇保留選擇所有目錄，以在所有已配置的通訊錄中搜尋。
  3. 開始在搜尋框中輸入聯絡人姓名或電郵地址。
  4. 點擊首選聯繫人，然後點擊呼叫以撥打電話，或者點擊電郵以傳送電郵。

使用通訊錄工具

  1. 點擊新建。
  2. 在搜尋框中輸入聯絡人的姓名或 ACD skillClosed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 名稱，或者使用滑鼠導覽標籤和類別。
  3. 將滑鼠游標暫留在首選聯絡人或 ACD 技能上，點擊呼叫以撥打電話，或者電郵以傳送電郵。
  4. 如果您正在通話（例如多方通話），還可以使用通訊錄撥打另一通電話，只需重複前述步驟即可。