Personal Connection 中的 MAX

Personal Connection 是一個呼出撥號器，可同時撥打多個呼叫，並在聯絡人應答前將您連接至呼叫。

使用 Personal Connection

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1. 透過以下其中一種方式，在「客服專員狀態」列中更新您的狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。
   • 選擇以 WORKING 為標題的 Personal Connection ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
   • 選擇可用，這將透過技能混合自動透過適當的技能將聯絡人路由給您。

   如果您不確定該選擇哪種狀態，請諮詢您的主管。

2. 如果您的管理員配置了預覽撥號，則會出現一個視窗，通知您撥號器將要撥打電話。根據您的管理員設定，您可從以下選項中進行選擇：
   • 接受 — 撥號器將立即發起呼叫。
   • 重新進入佇列 — 將呼叫放回佇列中
   • 延遲 — 按照管理員選擇的時間延遲呼叫。
   • 重新排程 — 讓您能為撥號器安排一個時間，讓撥號器稍後為您或任何可用客服專員進行呼叫。
   • 處置 — 讓您能夠將處置套用至記錄，而無需發起對給定目標的呼叫。

   您必須在預覽視窗右上角的計時器倒數至 00:00 之前執行其中一個可用動作。

3. 若您收到的呼叫是傳真或答錄機，請點擊傳真機或答錄機按鈕，以快速處置通話。
   檢視圖像

   

4. 如果每個呼叫沒有預覽視窗彈出螢幕，則 MAX 將按管理員配置的聯絡人進行撥號。在撥號時，您可以檢視最有可能接聽的聯絡人的一些資訊。

   聯絡人應答時，就會被傳遞給您。若有多個聯絡人應答，則將路由至其他可用的客服專員。

   若您收到的呼叫是答錄機，請使用「答錄機」按鈕快速處置通話。

   進一步了解螢幕彈出畫面的「聯絡歷程記錄」標籤：

   若您的管理員配置了螢幕彈出畫面，您可在對話開始時檢視您正與之通訊或將要與之通訊的聯絡人的資訊。螢幕將顯示一個新視窗或面板。通常，螢幕彈出畫面中會出現一個聯絡人資訊標籤，其中包含一般聯絡人資訊。本主題描述了您在該標籤中看到的資訊。

   

   聯絡人資訊

   欄位	詳細資料
   聯絡	聯絡人姓名。
   撥號號碼	此次聯絡嘗試所撥打的電話號碼。
   聯絡 ID	分配至此聯絡人的唯一系統 ID。

   系統資料定義

   欄位	詳細資料
   外部 ID	您的管理員指派給聯絡人的唯一 ID。
   郵編	聯絡人所在地區的郵遞區號。
   姓氏	聯絡人的姓氏。
   名字	聯絡人的姓名。
   電話號碼	聯絡人的電話號碼。

   自訂資料定義

   自訂資料定義部分中的資訊是您的管理員配置的自訂資訊。

   進一步了解螢幕彈出畫面的「嘗試歷程記錄」標籤：

   如果您的管理員配置了 Personal Connection 撥號器，以便您處理與某個聯絡人的所有互動，您的撥號器螢幕彈出畫面將包含一個嘗試歷程記錄標籤。其中包含與該聯絡人的每一種通訊方式的詳細資訊，以及每次連接聯絡人的嘗試的詳細資訊。

   

   欄

   欄位	詳細資料
   目標描述	正在嘗試的目標的名稱。
   目標值	嘗試的實際目標。可以是聯絡人的電話號碼、SMS 號碼或電郵地址。
   嘗試次數	此目標上已進行的嘗試次數與在該目標上可以進行的最大嘗試次數的比較。例如，5/10 表示這是針對該目標的第 5 次嘗試，並且在撥號器退出聯絡之前最多將進行 10 次嘗試。
   可用時間	目標可用於此嘗試的時間。若此目標在預覽視窗顯示之時可用於呼叫，則此欄位將顯示現在。
   上次顯示	預覽視窗在此目標上最後一次顯示的日期和時間。
   上次成果	上次在目標上嘗試的成果。
   不可用原因	若聯絡人不可用，說明該聯絡人不可用的原因。它可能是如下一種情況： 已用完 — 電話號碼或電郵地址已嘗試最大次數。 已完成 — 聯絡人的記錄過期。 DNC — 聯絡人要求加至「請勿致電」(DNC) 名單。 上次成果對通話無效 — 對此電話號碼的最後一次嘗試以阻止撥號器再次嘗試的方式結束。 目標無效 — 電話號碼或電郵地址非使用中。 偵測到答錄機的最大次數 — 電話號碼到達答錄機的最大次數。 目標不在節奏中 — 管理員需要將此電話號碼新增至 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞節奏中。 已提供 — 撥號器已提供記錄，但客服專員拒絕了記錄。

   嘗試報告

   嘗試	每個列出的嘗試都以目標的嘗試編號和嘗試的目標描述開始。例如，在名為 PhoneNumber 的目標上的第一次嘗試可能會以粗體文字顯示為 Attempt 1 (PhoneNumber)。
   日期	嘗試發生的日期和時間，格式為 MM/DD/YYYY HH:MM:SS
   嘗試結果	嘗試在目標上取得的結果。

5. 當完成通話時，點擊掛斷，然後中斷客服專員支路連接或掛斷電話。
6. 若適用，請在通話結束後套用處置。您可能會看到一個標記為 ACW 的紅色計時器，倒計您還用來可以套用處置的秒數。

重新排程 Personal Connection 呼叫

若您的管理員配置了預覽 Personal Connection 撥號且重新排程按鈕可用，您可在預覽視窗中為呼叫重新排程。Personal Connection 撥號器嘗試在您選擇的時間和日期再次發起呼叫。此呼叫作為回呼傳遞給您，它看起來與任何其他傳入呼叫類似，只有些許不同之處。此時將出現一條顯示回呼號碼的字幕訊息，該訊息只會出現五秒，但可透過前往客服專員訊息再次檢視。

1. 預覽視窗顯示時，點擊重新排程。
2. 若您想使用不同於電話號碼欄位所示之號碼呼叫聯絡人，則請修改。
3. 指定您希望撥號器在預定時間到達時將呼叫專門傳遞給您還是傳遞給此 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞可用的任何個人。預設為本人。
4. 指定您希望撥號器嘗試呼叫聯絡人的日期和時間。將時區設定為您在選擇日期和時間時所考慮的時區，以確保撥號器在正確的時間嘗試呼叫。
5. 在備註欄位輸入有關已排程呼叫的任何注意資訊。這有助於提醒您本人或其他客服專員有關該聯絡人的資訊。
6. 點擊儲存。