為ServiceNow設定 CRM 配置

本頁介紹如何為ServiceNow設定 CRM 配置。這是在CXone中完成的。此配置將ServiceNow連接到CXone Agent for Microsoft Teams。其允許此兩者透過資料記憶化和動態資料配對來分享資料。

在CXone中建立新 CRM 配置

所需權限：建立設定

向CXone提供連接到ServiceNow所需的資訊。

1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇客服專員整合。
2. 點擊新 CRM 配置。
3. 從整合類型下拉式選單中選擇 ServiceNow。
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4. 在設定名稱中輸入整合的名稱。您可以寫入描述。
5. 點擊驗證。
6. 在彈出的「驗證」視窗中，請選擇列出的驗證帳戶之一（如有）。如果您需要建立新的驗證，請點擊新建驗證並配置顯示的欄位：

   1. 要變更驗證名稱，請編輯 Your authentication name。

   2. 輸入您的 ServiceNow Instance URL。要找到它，請打開 ServiceNow 實例，然後從瀏覽器位址欄中複製並貼上 URL。您只需要直至 .com 的 URL。例如：https://ven12345.service-now.com。

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   3. 在 ServiceNow 中，導覽到「應用程式註冊表」。如果還沒有，請為 NICE CXone 建立應用程式註冊表。點擊該應用註冊表的名稱，將其打開。
   4. 從應用程式註冊表中複製使用者端 ID 和客戶密碼。導覽回到 CXone，將其貼上到ServiceNow驗證視窗中的Client ID和Client Secret欄位。
   5. 點擊 Create。如果出現 ServiceNow 的視窗，要求允許 NICE 連接到您的 ServiceNow 帳戶，請點擊Allow。
7. 點擊 Next。

8. 如果出現external_screenpop_domain_snow欄位，請輸入您的ServiceNow實例 URL。要找到它，請打開 ServiceNow 實例，然後從瀏覽器位址欄中複製並貼上 URL。您只需要直至 .com 的 URL。例如：https://ven12345.service-now.com。

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9. 點擊 Finish。在右下角會出現一條訊息，告訴您驗證已經啟動。
10. 點擊客服專員整合右上角的Save。

建立資料記憶化配對

所需權限： 配置編輯；建立資料記憶

資料記憶化配對允許將CXone Agent for Microsoft Teams中的資料彈出到ServiceNow記錄中。在這些配對中，您選擇CXone資料欄位來對應到每個ServiceNow記錄欄位。例如，如果將客戶名稱CXone資料欄位配對到名稱ServiceNow記錄欄位，名稱顯示客戶名稱的值。僅配對文字；無法配對附件、圖像和備註。目前，您可以為標準 CRM 實體類型設定資料配對。

對於語音互動，在呼叫結束和客服專員完成 ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 時間（如果已配置）時執行資料記憶化。對於數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動，當客服專員轉移互動或取消指派給自己時會發生這種情況。

1. 如果您尚未設定，打開ServiceNow的 CRM 配置。在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇客服專員整合。從清單中選擇 CRM 配置。
2. 點擊資料記憶標籤。
3. 點擊新建資料配對。
4. 輸入配對的名稱。您可以選擇輸入說明。

5. 在選擇實體類型下拉清單中，選擇ServiceNow要為其建立欄位配對的記錄類型。

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6. 點擊新增實體。

7. 在出現的外部 CRM 欄位下拉清單中，選擇您想要從CXone Agent for Microsoft Teams接收資料的ServiceNow記錄欄位。

   如果您想要配對互動的完整轉錄，請選擇具有正確格式和足夠大字元限制的記錄欄位。如果該欄位不符合這些要求，則僅顯示部分轉錄或不顯示轉錄，具體取決於 CRM。

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8. 在選擇通道下拉清單中，選擇要配對到所選ServiceNow記錄欄位的CXone資料類型。

   了解此步驟中的欄位

   欄位值	詳細資訊
   數位聯絡	使您能夠選擇要配對的 Digital Experience 資料欄位。
   指令碼變數	為資料欄位輸入指令碼變數。如果要配對預設 Digital Experience 和 ACD 資料欄位以外的資料欄位，請選擇此選項。指令碼變數應使用小寫，以匹配Studio指令碼中技能的ASSIGN 動作。 如果選擇此選項用於語音互動，則必須啟用 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 的螢幕彈出畫面 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。和Studio 指令碼中的 ASSIGN 動作： 轉到 ACD > 聯絡設定 > ACD 技能並選擇語音技能。在「詳細資訊」標籤中，點擊編輯。然後選擇使用螢幕彈出畫面剔選框。 開啟語音技能的 Studio 指令碼。在 ASSIGN 動作的輸入屬性中，將ScreenPop 屬性設定為 True。
   語音呼叫聯絡人	使您能夠選擇要配對的 ACD 資料欄位。

9. 在CXone資料下拉清單中，選擇要配對到所選ServiceNow記錄欄位的CXone資料欄位。

   如果您在選擇通道下拉清單中選擇了指令碼變數，請在CXone資料欄位中輸入指令碼變數。即使您在指令碼中使用駝峰式大小寫來定義變量，也必須以小寫形式輸入。

   了解有關 CXone 資料欄位的更多資訊

   配對到任何其他 CXone 資料欄位都需要使用指令碼變數。

   數位聯絡 (Digital Experience) 資料欄位
   Agent ID	使用者的 CXone 員工 ID。
   Agent Name	CXone中使用者的名稱。
   Channel Name	數位通道的類型，例如聊天、電郵或 臉書 Messenger。
   Channel Type	數位通道的類型，例如聊天、電郵或 臉書 Messenger。
   Contact ID	來自 CXone 的聯絡人的唯一 ID 號碼。
   Customer Name	來自 客戶卡片 的聯絡人姓名。
   Direction	互動的方向：傳入、傳出或內部。
   Disposition Name	客服專員在「結果」視窗中所選的處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。
   Disposition Notes	客服專員在「結果」視窗中新增的備註。
   End Time	互動結束的日期和時間。
   Event Type	互動類型：語音、數位、語音郵件或工作項目。
   Final State	互動是否結束：true 或 false。
   From	來自 客戶卡片 的聯絡人姓名。
   Interaction ID	來自 CXone 的互動的唯一 ID 號碼。
   Media Type	媒體類型：語音、數位、語音郵件或工作項目。
   Skill ID	來自 CXone 的技能的唯一 ID 號碼。
   Skill Name	CXone 中的技能名稱。
   Start Time	互動開始的日期和時間。
   Status	客服專員在「結果」視窗中所選擇的狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。
   To	處理互動的客服專員。
   Transcription Text	數位互動的轉錄。
   Transcript URL	數位轉錄所在的網址。

   語音呼叫聯絡人 (ACD) 資料欄位
   Agent ID	使用者的 CXone 員工 ID。
   Agent Name	CXone中使用者的名稱。
   ANI	聯絡人的電話號碼。
   Contact ID	來自 CXone 的聯絡人的唯一 ID 號碼。
   Contact Type	互動類型：語音或數字。
   Direction	互動的方向：傳入、傳出或內部。
   Disposition Name	客服專員在「結果」視窗中所選的處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。
   Disposition Notes	客服專員在「結果」視窗中新增的備註。
   DNIS	客服專員的電話號碼。
   End Time	互動結束的日期和時間。
   Final State	互動是否結束：true 或 false。
   Interaction ID	來自 CXone 的互動的唯一 ID 號碼。
   Master Contact ID	聯絡人的主或父 ID 號碼。
   Media Type	媒體類型：語音、數位、語音郵件或工作項目。
   Recording URL	錄製所在的網址。
   Skill ID	來自 CXone 的技能的唯一 ID 號碼。
   Skill Name	CXone 中的技能名稱。
   Start Time	互動開始的日期和時間。
   Status	客服專員在「結果」視窗中所選擇的狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。
   To	處理互動的客服專員。
   Tags	套用於互動的標籤。

10. 要新增更多的資料欄位，點擊新增欄位。
11. 要為另一個ServiceNow記錄類型配置配對，請從選擇實體類型下拉式清單中選擇其他記錄類型，然後點擊新增實體。
12. 點擊頁面頂部的儲存。活動的資料配對顯示在「資料記憶」標籤中。

建立動態資料配對

所需權限： 配置編輯；動態資料建立

動態資料配對可讓您選擇哪些ServiceNow記錄欄位顯示在CXone Agent for Microsoft Teams中。目前，您可以為標準ServiceNow記錄類型設定動態資料配對。每個記錄類型最多可以新增五個欄位。

1. 如果您尚未設定，打開ServiceNow的 CRM 配置。在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇客服專員整合。從清單中選擇 CRM 配置。
2. 點擊動態資料標籤。
3. 點擊新建資料配對。
4. 輸入配對的名稱。您可以選擇輸入說明。

5. 在選擇實體類型下拉清單中，選擇ServiceNow記錄類型，其中包含要在CXone Agent for Microsoft Teams中顯示的欄位。

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6. 點擊新增實體。

7. 在顯示的外部 CRM 欄位下拉清單中，選擇ServiceNow您要顯示給客服專員的記錄欄位。

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8. 若要新增更多ServiceNow記錄欄位，請點擊新增欄位。每個記錄類型最多可以新增五個欄位。
9. 點擊頁面頂部的儲存。活動的動態資料配對顯示在動態資料標籤中。