Microsoft Dynamics CIF v2 中安裝 CXone Agent Embedded

這些說明適用於 Microsoft Dynamics Channel Integration Framework (CIF) 版本 2。如果您使用 CIF 版本 1,請學習如何在 Microsoft Dynamics CIF v1 中安裝 CXone Agent Embedded

本頁將解釋如何在 Microsoft Dynamics 中安裝 CXone Agent Embedded。安裝完成後,客服專員可以直接在 Microsoft Dynamics 中使用其來處理互動。

按照給定的順序完成每一個任務。

建立客服專員體驗設定檔

您首先需要為 CXone Agent Embedded 建立客服專員體驗設定檔或應用程式設定檔。

  1. 打開 Microsoft Power Apps。

  2. 前往應用程式 > 所有應用程式

  3. 點擊客戶服務管理中心

  4. 在左側選單中,前往客服專員體驗 > 工作區

  5. 在客服專員體驗設定檔中,點擊管理

  6. 點擊新建

  7. 填寫「新建設定檔」表單中的欄位。

    1. 為客服專員體驗設定檔命名

    2. 對於唯一名稱,請按照以下格式輸入值:prefix_name。例如,CXone_appProfile

    3. 要提供有關設定檔的額外資訊,請編寫說明.

  8. 點擊建立

將使用者新增到客服專員體驗設定檔

  1. 在剛剛建立的客服專員體驗設定檔中,找到使用者部分,然後點擊編輯

  2. 點擊新增使用者

  3. 選擇要使用 CXone Agent Embedded 的使用者。您可以在「查詢記錄」視窗中搜尋使用者。選擇所有需要的使用者後,點擊新增即可。

建立應用程式標籤範本

如果尚未建立,請為 CXone Agent Embedded 建立應用程式標籤範本。應用程式標籤範本決定了 CXone Agent Embedded 中的新會話開始時打開哪個標籤。

  1. 在 Microsoft Power Apps 客戶服務管理中心,前往左側選單中的 客服專員體驗 > 工作區

  2. 在應用程式標籤範本中,點擊管理

  3. 點擊新建

  4. 填寫「新應用程式標籤範本」表單中的欄位。

    1. 為應用程式標籤範本命名

    2. 對於唯一名稱,請輸入不含空格的值。

    3. 頁面類型欄位中,選擇實體記錄

    4. 可以關閉欄位中,選擇

建立會話範本

如果尚未建立,請為 CXone Agent Embedded 建立會話範本。

  1. 在 Microsoft Power Apps 客戶服務管理中心,前往左側選單中的 客服專員體驗 > 工作區

  2. 在會話範本中,點擊管理

  3. 點擊新建

  4. 填寫新會話範本表單中的欄位。所做的變更會自動儲存。

    1. 為工作階段範本設定名稱

    2. 唯一名稱欄位中,輸入 cxa_embedded_poc_session_2

    3. 類型欄位中,選擇通用

    4. 標題欄位中,輸入 {title}

    5. 通信面板模式欄位中,選擇停靠

    6. 固定標籤中,選擇您在 名稱欄位中輸入的會話範本名稱。

建立通知範本

您可以選擇在 Microsoft Power Apps 中建立兩個通知範本:

  • CTI 呼入通話:當 CXone Agent Embedded 中的工作階段將關閉時提醒使用者。

  • 達到最大工作階段數量:當達到九個會話的最大工作階段數量時提醒使用者。

如果不想建立通知範本,請跳到 下一部分

為 CTI 呼入通話建立通知範本

CXone Agent Embedded 中的會話將關閉時,此通知範本會提醒使用者。

  1. 在 Microsoft Power Apps 客戶服務管理中心,前往左側選單中的 客服專員體驗 > 工作區

  2. 在通知範本中,點擊管理

  3. 點擊新建通知範本

  4. 填寫「新通知範本」表單中的欄位。所做的變更會自動儲存。

    1. 為通知範本命名。例如,CTI:呼入電話

    2. 唯一名稱欄位中,輸入 CTI_inboundCallNotification

    3. 標題欄位中,輸入 {headerText}

    4. 根據您的偏好配置其餘欄位。

為達到最大會話建立通知範本

當達到九個會話的最大數量時,此通知範本會提醒使用者。

  1. 在 Microsoft Power Apps 客戶服務管理中心,前往左側選單中的 客服專員體驗 > 工作區

  2. 在通知範本中,點擊管理

  3. 點擊新建通知範本

  4. 填寫「新通知範本」表單中的欄位。所做的變更會自動儲存。

    1. 為通知範本命名。例如,達到最大會話

    2. 唯一名稱欄位中,輸入 max_session_reached

    3. 標題欄位中,輸入 {headerText}

    4. 根據您的偏好配置其餘欄位。

配置通道提供程式

  1. 在 Microsoft Power Apps 客戶服務管理中心,前往左側選單中的 客服專員體驗 > 工作區

  2. 在「第三方語音通道提供程式」中,點擊管理

  3. 點擊新建

  4. 填寫「新 Channel Integration Framework v2.0 提供程式」表單中的欄位。所做的變更會自動儲存。

    1. 為通道提供程式命名

    2. 唯一名稱欄位中,輸入不含空格的值。

    3. 標籤欄位中,輸入您希望向使用者顯示的名稱。

    4. 對於通道 URL,請輸入您的 CXone Agent Embedded URL,然後輸入 _msd&base=,最後輸入您的 Microsoft Dynamics 實例 URL。您的 CXone Agent Embedded URL 是其中之一:

      • 如果您未加入 FedRAMP:https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa

      • 如果您已加入 FedRAMP:https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?app=cxa

      例如,如果您未加入 FedRAMP,且您的 Microsoft Dynamics 實例 URL 是 https://my.dynamics.com,則您的 通道 URL 將是 https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com

    5. 對於啟用傳出,選擇

    6. 對於通道順序,請輸入 1

    7. 自訂參數欄位中,新增以下屬性,以和號 (&) 分隔:

      • mode=1

      • width=450

      • sessionTemplate=cxa_embedded_poc_session_2

      • notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification

      • maxSessionTemplate=max_session_reached

      或複製並貼上以下內容:

      mode=1&sessionTemplate=cxa_embedded_poc_session_2&notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification&maxSessionTemplate=max_session_reached

    8. 啟用分析欄位中,選擇

更新客服專員體驗設定檔

  1. 在 Microsoft Power Apps 客戶服務管理中心,前往左側選單中的 客服專員體驗 > 工作區

  2. 在客服專員體驗設定檔中,點擊管理

  3. 選擇之前建立的客服專員體驗設定檔。

  4. 在通道提供程式下,確保您建立的通道提供程式列在 第三方語音通道提供程式旁邊。如果未顯示,請點擊編輯,然後從清單中選擇。所做的變更會自動儲存。

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