在 Microsoft Dynamics CIF v2 中安裝 CXone Agent Embedded

這是在Microsoft Dynamics中設定CXone Agent Embedded的第一步。

這些說明適用於 Microsoft Dynamics Channel Integration Framework (CIF) 版本 2。 如果您使用 CIF 版本 1，請學習如何在 Microsoft Dynamics CIF v1 中安裝 CXone Agent Embedded。

本頁將解釋如何在 Microsoft Dynamics 中安裝 CXone Agent Embedded。 安裝完成後，客服專員可以直接在 Microsoft Dynamics 中使用其來處理互動。

此安裝程序在 Microsoft Dynamics 中完成。 如果您無法存取這些步驟中提到的 Microsoft Dynamics 區段，請聯絡貴組織的 Microsoft Dynamics 管理員，以確定您擁有正確的權限。

按照給定的順序完成每一個任務。

建立客服專員體驗設定檔

要存取 Microsoft Dynamics 365 中的客戶服務管理中心，您至少需要其中一個安全角色：

  • 應用程式設定檔管理器管理員和基本使用者。

  • CSR 管理器。

  • 全通道管理員和基本使用者。

  • 系統管理員。

  • 系統定制程式。

您首先需要為 CXone Agent Embedded 建立客服專員體驗設定檔或應用程式設定檔。

  1. 打開 Microsoft Power Apps。

  2. 前往應用程式 > 所有應用程式。

  3. 點擊客戶服務管理中心。

  4. 在左側選單中，前往客服專員體驗 > 工作區。

  5. 在客服專員體驗設定檔中，點擊管理。

  6. 點擊新建。

  7. 填寫「新建設定檔」表單中的欄位。

    1. 為客服專員體驗設定檔命名。

    2. 對於唯一名稱，請按照以下格式輸入值：prefix_name。 例如，CXone_appProfile。

    3. 要提供有關設定檔的額外資訊，請編寫說明.

    欄位 詳細資訊
    名稱 在設定檔清單中顯示的客服專員體驗設定檔名稱。

    唯一名稱

    設定檔的唯一識別碼。 應遵循以下格式：prefix_name. 首碼必須在 3 到 8 個字元之間，且不能包含特殊字元。 您可以點擊檢查 燈泡圖示。 查看您輸入的內容是否符合要求。
    描述 在設定檔清單中顯示的設定檔描述。

  8. 點擊建立。

將使用者新增到客服專員體驗設定檔

  1. 在剛剛建立的客服專員體驗設定檔中，找到使用者部分，然後點擊編輯。

  2. 點擊新增使用者。

  3. 選擇要使用 CXone Agent Embedded 的使用者。 您可以在「查詢記錄」視窗中搜尋使用者。 選擇所有需要的使用者後，點擊新增即可。

建立應用程式標籤範本

如果尚未建立，請為 CXone Agent Embedded 建立應用程式標籤範本。 應用程式標籤範本決定了 CXone Agent Embedded 中的新會話開始時打開哪個標籤。

  1. 在 Microsoft Power Apps 客戶服務管理中心，前往左側選單中的 客服專員體驗 > 工作區。

  2. 在應用程式標籤範本中，點擊管理。

  3. 點擊新建。

  4. 填寫「新應用程式標籤範本」表單中的欄位。

    1. 為應用程式標籤範本命名。

    2. 對於唯一名稱，請輸入不含空格的值。

    3. 在頁面類型欄位中，選擇實體記錄。

    4. 在可以關閉欄位中，選擇 是。

    欄位 詳細資訊
    名稱 應用程式標籤範本的名稱。

    唯一名稱

    範本的唯一識別碼。 應遵循以下格式：prefix_name. 首碼必須在 3 到 8 個字元之間，且不能包含特殊字元。 您可以點擊檢查 燈泡圖示。 查看您輸入的內容是否符合要求。
    標題 向客服專員顯示的 CXone Agent Embedded 的標題。
    頁面類型

    出現在範本上的頁面類型。 可能值為：

    • 控制

    • 自訂

    • 控制面板

    • 實體清單

    • 實體記錄

    • 搜尋

    • 第三方網站

    • 網路資源

    描述 範本描述。
    可以關閉

    兩個可能的值：

    • 是：範本可以關閉。

    • 否：在 Microsoft Dynamics 中，範本始終保持打開狀態。

建立會話範本

如果尚未建立，請為 CXone Agent Embedded 建立會話範本。

您能夠建立兩個會話範本：

  • 預設會話範本：在客服專員沒有處理互動時顯示。 如果您只建立一個會話範本，則改反問就是預設的會話範本。

  • 互動會話範本：在客服專員處理互動時顯示。 您可以配置此會話範本，以顯示協助客服專員處理互動的標籤。 如果不建立第二個會話範本，則客服專員處理互動時就會出現預設的會話範本。

  1. 在 Microsoft Power Apps 客戶服務管理中心，前往左側選單中的 客服專員體驗 > 工作區。

  2. 在會話範本中，點擊管理。

  3. 點擊新建。

  4. 填寫新會話範本表單中的欄位。 所做的變更會自動儲存。

    1. 為工作階段範本設定名稱。

    2. 在 唯一名稱 欄位中，輸入 default_template（如果您要建立預設會話範本，或只建立了一個會話範本）。 輸入 interaction_template（如果您正在建立互動會話範本）。

    3. 在類型欄位中，選擇通用。

    4. 在標題欄位中，輸入 {title}。

    5. 在通信面板模式欄位中，選擇停靠。

    6. 在固定標籤中，選擇您在 名稱欄位中輸入的會話範本名稱。

    欄位 詳細資訊
    名稱 會話範本的名稱。

    唯一名稱

    範本的唯一識別碼。 應遵循以下格式：prefix_name. 首碼必須在 3 到 8 個字元之間，且不能包含特殊字元。 您可以點擊檢查 燈泡圖示。 查看您輸入的內容是否符合要求。

    此值將用於配置通道提供程式。
    類型

    範本類型。 可能值為：

    • 實體：顯示實體欄位。

    • 通用：允許將範本指派給通道提供程式。
    標題 向客服專員顯示的 CXone Agent Embedded 的標題。
    通信面板模式

    確定客服專員打開時 CXone Agent Embedded 的大小。 可能值為：

    • 停靠：顯示完整的應用程式。

    • 隱藏：應用程式已隱藏。

    • 最小化：應用程式已最小化。
    描述 範本描述。
    會話圖示 顯示 CXone Agent Embedded 的圖示。 必須是網路資源檔案。 僅當類型設定為通用時可用。
    擁有者 負責維護範本的使用者。 您可以在此欄位中搜尋使用者。
    固定標籤 選擇會話範本的名稱以在客服專員登入時自動打開 CXone Agent Embedded。僅當類型設定為通用時可用。

  5. 若要建立第二個會話範本，請重複上述步驟。

建立通知範本

您可以選擇在 Microsoft Power Apps 中建立兩個通知範本：

  • CTI 呼入通話：當 CXone Agent Embedded 中的工作階段將關閉時提醒使用者。

  • 達到最大工作階段數量：當達到九個會話的最大工作階段數量時提醒使用者。

如果不想建立通知範本，請跳到 下一部分。

為 CTI 呼入通話建立通知範本

當 CXone Agent Embedded 中的會話將關閉時，此通知範本會提醒使用者。

  1. 在 Microsoft Power Apps 客戶服務管理中心，前往左側選單中的 客服專員體驗 > 工作區。

  2. 在通知範本中，點擊管理。

  3. 點擊新建通知範本。

  4. 填寫「新通知範本」表單中的欄位。 所做的變更會自動儲存。

    1. 為通知範本命名。 例如，CTI：呼入電話。

    2. 在唯一名稱欄位中，輸入 CTI_inboundCallNotification。

    3. 在標題欄位中，輸入 {headerText}。

    4. 根據您的偏好配置其餘欄位。

    欄位 詳細資訊
    名稱 通知範本的名稱。

    唯一名稱

    範本的唯一識別碼。 應遵循以下格式：prefix_name. 首碼必須在 3 到 8 個字元之間，且不能包含特殊字元。 您可以點擊檢查 燈泡圖示。 查看您輸入的內容是否符合要求。
    標題 向客服專員顯示的 CXone Agent Embedded 的標題。
    圖示 顯示 CXone Agent Embedded 的圖示。 必須是網路資源檔案。
    自動指派工作項目

    啟用後，互動會自動指派給客服專員。 建議禁用此選項。
    顯示倒計時

    選擇是可透過通知向客服專員顯示倒計時器（建議）。 選擇否可隱藏計時器。
    倒計時（秒） 如果您在顯示倒計時時選擇了是，請輸入您希望計時器通知顯示的秒數。 建議值為 5。
    「接受」按鈕

    客服專員點擊以接受互動的文字。 建議文字為是。
    顯示拒絕按鈕 啟用後，將向客服專員顯示拒絕互動的選項。 建議啟用此選項。
    拒絕按鈕 客服專員點擊以拒絕互動的文字。 建議文字為拒絕。
    顯示桌面通知 選擇是否為 CXone Agent Embedded 啟用桌面通知。 建議選項為永不。
    擁有者 負責維護範本的使用者。 您可以在此欄位中搜尋使用者。

為達到最大會話建立通知範本

當達到九個會話的最大數量時，此通知範本會提醒使用者。

  1. 在 Microsoft Power Apps 客戶服務管理中心，前往左側選單中的 客服專員體驗 > 工作區。

  2. 在通知範本中，點擊管理。

  3. 點擊新建通知範本。

  4. 填寫「新通知範本」表單中的欄位。 所做的變更會自動儲存。

    1. 為通知範本命名。 例如，達到最大會話。

    2. 在唯一名稱欄位中，輸入 max_session_reached。

    3. 在標題欄位中，輸入 {headerText}。

    4. 根據您的偏好配置其餘欄位。

    欄位 詳細資訊
    名稱 通知範本的名稱。

    唯一名稱

    範本的唯一識別碼。 應遵循以下格式：prefix_name. 首碼必須在 3 到 8 個字元之間，且不能包含特殊字元。 您可以點擊檢查 燈泡圖示。 查看您輸入的內容是否符合要求。
    標題 向客服專員顯示的 CXone Agent Embedded 的標題。
    圖示 顯示 CXone Agent Embedded 的圖示。 必須是網路資源檔案。
    自動指派工作項目

    啟用後，互動會自動指派給客服專員。 建議禁用此選項。
    顯示倒計時

    選擇是可透過通知向客服專員顯示倒計時器（建議）。 選擇否可隱藏計時器。
    倒計時（秒） 如果您在顯示倒計時時選擇了是，請輸入您希望計時器通知顯示的秒數。 建議值為 15。
    「接受」按鈕

    客服專員點擊以接受互動的文字。 建議文字為確定。
    顯示拒絕按鈕 啟用後，將向客服專員顯示拒絕互動的選項。 建議禁用此選項。
    顯示桌面通知 選擇是否為 CXone Agent Embedded 啟用桌面通知。 建議選項為永不。
    擁有者 負責維護範本的使用者。 您可以在此欄位中搜尋使用者。

配置通道提供程式

  1. 在 Microsoft Power Apps 客戶服務管理中心，前往左側選單中的 客服專員體驗 > 工作區。

  2. 在「第三方語音通道提供程式」中，點擊管理。

  3. 點擊新建。

  4. 填寫「新 Channel Integration Framework v2.0 提供程式」表單中的欄位。 所做的變更會自動儲存。

    1. 為通道提供程式命名。

    2. 在唯一名稱欄位中，輸入不含空格的值。

    3. 在標籤欄位中，輸入您希望向使用者顯示的名稱。

    4. 對於通道 URL，請輸入您的 CXone Agent Embedded URL，然後輸入 _msd&base=，最後輸入您的 Microsoft Dynamics 實例 URL。 您的 CXone Agent Embedded URL 是其中之一：

      • 如果您未加入 FedRAMP：https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa

      • 如果您已加入 FedRAMP：https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?app=cxa

      例如，如果您未加入 FedRAMP，且您的 Microsoft Dynamics 實例 URL 是 https://my.dynamics.com，則您的 通道 URL 將是 https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com。

    5. 對於啟用傳出，選擇是。

    6. 對於通道順序，請輸入 1。

    7. 在自訂參數欄位中，新增以下屬性，以和號 (&) 分隔：

      • mode=1

      • width=450

      • sessionTemplate=default_template

      • notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification

      • maxSessionTemplate=max_session_reached

      • omniSessionTemplate=interaction_template

      或複製並貼上以下內容：

      mode=1&sessionTemplate=default_template&notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification&maxSessionTemplate=max_session_reached&omniSessionTemplate=interaction_template

      sessionTemplate 參數是必填的，但 omniSessionTemplate 參數不是必填的。 如果您只建立了一個會話範本，請勿在自訂參數中包含 omniSessionTemplate=interaction_template。

    8. 在啟用分析欄位中，選擇是。

    欄位 詳細資訊
    名稱 通道提供程式的名稱。

    唯一名稱

    通道提供程式的唯一識別碼。 應遵循以下格式：prefix_name. 首碼必須在 3 到 8 個字元之間，且不能包含特殊字元。 您可以點擊檢查 燈泡圖示。 查看您輸入的內容是否符合要求。
    標籤 向客服專員顯示的 CXone Agent Embedded 的標題。
    通道 URL

    包含三個元件：

    • 首先是您的 CXone Agent Embedded URL。

    • 第二，_msd&base=。

    • 第三，您的 Microsoft Dynamics 實例 URL。

    例如：https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com。
    啟用傳出

    允許點擊 CXone Agent Embedded 中的撥號鍵撥打 Microsoft Dynamics 中的電話號碼。
    通道順序 確定通道提供程式的優先次序。 如果設定為 1，則通道提供程式將在其他通道提供程式之前使用。 例如，如果 CXone Agent Embedded 設定為 1，而另一個 客服專員應用程式 設定為 2，則 CXone Agent Embedded 將首先用於互動。
    Api 版本 與您的 Channel Integration Framework 版本一致。 數值應為 2。
    自訂參數

    附加設定空間。 新增這些參數：

    • mode=1。

    • width=450。

    • 您建立的會話範本的唯一名稱。

    • 您建立的 CTI 呼入電話通知範本的唯一名稱。

    • 您建立的達到最大會話通知範本的唯一名稱。

    每個參數都應該用和號 (&) 分隔。
    啟用分析 啟用後，允許 Microsoft Dynamics 收集有關通道提供程式的分析資料。

更新客服專員體驗設定檔

  1. 在 Microsoft Power Apps 客戶服務管理中心，前往左側選單中的 客服專員體驗 > 工作區。

  2. 在客服專員體驗設定檔中，點擊管理。

  3. 選擇之前建立的客服專員體驗設定檔。

  4. 在通道提供程式下，確保您建立的通道提供程式列在 第三方語音通道提供程式旁邊。 如果未顯示，請點擊編輯，然後從清單中選擇。 所做的變更會自動儲存。

在Microsoft Dynamics中設定CXone Agent Embedded的下一步是設定 CRM 配置。