啟用Salesforce中的雙向 Presence Sync

您可以為 CXone Mpower Agent for Service Cloud Voice 和 CXone Mpower Agent Embedded 用於 Salesforce。 這可以確保當客服專員的狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。在這些應用程式之一中發生變化時，也會在另一個應用程式中發生變化。

先決條件

• 您的客戶代表必須在 應用程式和功能 > 適配器下為您的租戶 用於管理CXone Mpower系統的技術支援、帳單和全域設定的高階組織群組。啟用 Salesforce。

• 您的客戶代表必須在 應用程式和功能 > 適配器下為您的租戶 用於管理CXone Mpower系統的技術支援、帳單和全域設定的高階組織群組。啟用Salesforce Presence Sync。

• 您必須正在使用Salesforce Agent Lightning。

• 使用者必須設定了Agent權限。 這是在 Salesforce 中的 設定 >設定 > 權限集下進行管理。

• 必須為使用者指派 NiCE Agent for Salesforce權限。 這是在 Salesforce 中的 設定 > 設定 > 已安裝軟體包下進行管理。

在 Salesforce 中建立可用性狀態

如果您尚未建立可用性狀態，請在 Salesforce 中建立。 這些是Agent for Service Cloud Voice中顯示的狀態。 稍後，您會將它們對應到Agent Embedded中顯示的Salesforce的CXone Mpower客服專員狀態。

1. 以管理員身分登入 Salesforce Lightning。

2. 點擊頁面右上角的 設定 ，然後從下拉式清單中選擇 設定。

3. 使用快速尋找方塊搜尋狀態，然後點擊可用性狀態。

4. 點擊新建。

5. 輸入狀態名稱。 例如，可用於聊天。 開發人員名稱自動產生；這是不帶空格的狀態名稱。 例如，Available_for_Chats。

6. 在「狀態選項」下，選擇以下選項之一：

   • 線上：將其設定為可用狀態。

   • 忙碌：將其設定為不可用狀態。

7. 如果您在上一個步驟中選擇了在線，請將通道新增至狀態。 在「服務通道」下，在左側清單中選擇一個通道，然後點擊新增 。 對每個要新增的通道重複此操作。

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8. 點擊儲存。 對您要建立的每個可用性狀態重複這些步驟。

將可用性狀態新增至使用者設定檔

建立可用性狀態後，請授予 Salesforce使用者設定檔存取狀態的權限。

1. 在 Salesforce 中，使用快速尋找方塊搜尋設定檔，然後點擊設定檔。

2. 選擇您想要將可用性狀態新增到的使用者設定檔。

3. 向下捲動到「啟用服務可用性狀態存取」部分。 點擊編輯。

4. 在左側清單中選擇一個狀態，然後點擊新增 。 對您要新增的每個狀態重複此操作。

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5. 點擊儲存。 對要接受新增可用性狀態的每個使用者設定檔重複這些步驟。

建立已連接應用程式

在 Salesforce 中建立已連接應用程式以將Salesforce 連接到 CXone Mpower。 您必須在此連接的應用程式中配置 OAuth 2.0，以便可以在 Salesforce 和 CXone Mpower 之間安全地分享資料。

1. 在Salesforce中，使用快速尋找方塊搜尋應用程式管理器，然後點擊應用程式管理器。

2. 點擊 Lightning Experience 應用程式管理器右上角的新已連接應用程式。

3. 輸入已連接應用程式名稱。 例如，Salesforce連接器。 API 名稱是自動產生；此名稱是已連接應用程式名稱並不帶空格。 例如，Salesforce_Connector。

4. 在聯絡電郵中，輸入有效的電郵地址。

5. 在 API（啟用 OAuth設定）下，選擇啟用 OAuth 設定並配置顯示的欄位。

   1. 在回調 URL 中，輸入您希望在驗證成功後用於接收傳送的授權代碼的網址。

   2. 在選定的OAuth範圍中，選擇以下範圍並按新增 ：

      • 存取 Visualforce 應用程式 (Visualforce)

      • 完全存取（完全）

      • 透過 API (api) 管理使用者資料

      • 透過網頁瀏覽器 (web) 管理使用者資料

      • 隨時執行請求（refresh_token、offline_access）

6. 確保選擇 Web 伺服器流程需要秘密和刷新權杖流程需要秘密。

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7. 點擊儲存。

獲取消費者金鑰和消費者秘密

在 Salesforce 中建立已連接應用程式後，找到並儲存其消費者金鑰和消費者秘密。

1. 在Salesforce中，使用快速尋找方塊搜尋應用程式管理器，然後點擊應用程式管理器。

2. 在 Lightning Experience 應用程式管理器中，找到您已建立的已連接應用程式。 點擊該已連接應用程式所在行中的動作 > 檢視。

3. 在 API（啟用 OAuth 設定）下，點擊管理消費者詳細資訊。

4. 如果出現提示，請輸入傳送到您的電郵的代碼進行驗證。

5. 點擊「消費者金鑰」和「消費者秘密」旁邊的複製，並將其儲存在安全位置。

配置帳戶配對

在建立帳號配對之前，請完成下列步驟，以避免在Salesforce之內發生對應錯誤。

1. 在 Salesforce 中，使用快速尋找方塊搜尋OAuth，然後點擊OAuth和OpenID Connect設定。
2. 在OAuth和OpenID Connect設定頁面上，啟用允許OAuth使用者名稱-密碼流程。

從這裡開始，您可以從兩個選項中選擇來完成配置：新增 IP 範圍或重設安全權杖。

只執行其中一個選項，以防止出錯。

選項 1：將 IP 範圍新增至客服專員設定檔

1. 在 Salesforce 中，使用快速尋找方塊搜尋設定檔，然後點擊設定檔。

2. 選擇客服專員的設定檔，然後點擊頁面頂部的登入 IP 範圍。

3. 在「登入 IP 範圍」部分中，點擊新建。

4. 輸入啟始 IP 位址為 0.0.0.0 和結束 IP 位址為 255.255.255.255。

5. 點擊儲存。

選項 2：重設安全權杖

1. 在Salesforce中，點擊您的管理員設定檔 >設定>重設安全權杖以產生安全權杖。 這將被傳送到與此設定檔相關聯的電郵。 複製電郵中的權杖。

2. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Adapters.

3. 點擊左側選單中的帳戶配對，然後點擊Salesforce標籤。

4. 向下捲動到Salesforce帳戶詳細資訊。

5. 前往密碼欄位，並將安全權杖附加到與此設定檔相關聯的密碼上。 例如，如果密碼是xyz，安全權杖是123，您將輸入xyz123作為新密碼。

6. 點擊儲存。

在 CXone Mpower 中建立帳戶配對

所需權限：建立帳戶配對

在 Salesforce 中建立已連接應用程式後，在 CXone Mpower 中建立帳戶配對以將 CXone Mpower 連接到 Salesforce。

1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Adapters。

2. 點擊左側選單中的帳戶配對，然後點擊Salesforce標籤。

3. 點擊配對帳戶。

4. 在存取金鑰的使用者 中，選擇您要為其產生存取金鑰的使用者。 點擊下一步。

5. 在Salesforce平台版本中，選擇您的Salesforce環境是否為Salesforce生產環境、Salesforce沙箱、或Hyperforce環境。

6. 建立Salesforce環境。 填寫Salesforce部分中的欄位。

   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資訊
   Salesforce環境	為您的Salesforce環境命名。
   組織 ID	輸入您的 Salesforce.com 組織 ID。 可在設定 > 設定 > 公司資訊 > Salesforce.com 組織 ID下的Salesforce中找到此編號。 它有 15 個字元長，通常以 00D 開頭。
   使用者名稱	您的 Salesforce 管理員帳戶的使用者名稱。
   密碼	您的 Salesforce 管理員帳號的密碼。
   用戶端 ID	您在上一節的 Salesforce 中建立的已連接應用程式的使用者金鑰。
   用戶端秘密	您在上一節的 Salesforce 中建立的已連接應用程式的消費者秘密。
   電郵地址	與您的 Salesforce 管理員帳號關聯的電郵地址。

7. 點擊配對並註冊。

8. 在Salesforce環境下拉式清單中，選擇您在步驟 6 中輸入的相同Salesforce環境。

9. 點擊頂部的儲存。

建立可用性規則

所需權限：建立規則

在 Adapters 中建立帳戶配對後，建立可用性規則。 這會將Salesforce狀態配對到CXone Mpower客服專員狀態，將CXone Mpower客服專員狀態配對到Salesforce狀態。

1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Adapters。

2. 點擊左側選單中的Presence Sync，然後點擊獲取CXone Mpower使用者。 這將刷新使用者清單。

3. 點擊建立規則。

4. 為您的可用性規則指定一個名稱。

5. 要忽略團隊驗證，請啟用略過規則分配不可用代碼驗證。 這使您可以將狀態規則分配給任何團隊，即使它沒有為其分配CXone Mpower 不可用狀態。 啟用後，如果客服專員選擇了不在Presence Sync規則中的狀態，則其CXone Mpower狀態將變為系統預設不可用狀態。

6. 在發布者狀態部分中，使用 ACD 狀態和Salesforce狀態下拉清單來配對客服專員狀態。 這告訴Salesforce要為CXone Mpower客服專員狀態顯示什麼狀態。 點擊新增行以新增更多配對。

   Elinor 選擇ACD 狀態中的開啟和Salesforce狀態中的可用於聊天。 每當Agent Embedded顯示開啟時Agent for Service Cloud Voice顯示可用於聊天。

7. 在訂閱者狀態部分中，使用Salesforce狀態和 ACD 狀態下拉清單來配對客服專員狀態。 這告訴CXone Mpower對於Salesforce狀態要顯示什麼客服專員狀態。 點擊新增行以新增更多配對。

   Elinor 選擇Salesforce狀態中的可用於聊天和ACD 狀態中的開啟。 每當Agent for Service Cloud Voice顯示可用於聊天，Agent Embedded顯示開啟。

   如果選擇ACD 狀態的上一狀態，則客服專員的CXone Mpower 狀態將返回到上一狀態。例如，這可能有助於自動將客服專員的狀態恢復到處理互動之前的狀態。

8. 點擊建立。

9. 若要將可用性規則套用至使用者團隊，請點擊團隊標籤，然後點擊新增團隊。 選擇您要新增的團隊，然後點擊確認。

10. 若要將可用性規則套用至單一使用者，請點擊使用者標籤，然後點擊新增使用者。 選擇您要新增的使用者，然後點擊確認。

11. 點擊儲存。