WFM 技能指派

當您用預測法產生人手編排計劃時，您如何知道哪個調度單元處理每個 WFM 技能？ 預設情況下，技能會自動指派，以滿足人手編排的需要。

然而，您可能希望對指派過程進行更多的控制。 在這種情況下，您可以設定技能指派規則。 這些規則取消了自動指派。 使用這些規則，可以定義每個調度單元處理的數量。

當您用預測法產生人手編排計劃時，可以選擇技能的指派規則。

先決條件

在您設定技能指派規則之前，請牢記：

• 您可以為每個技能建立一條規則。

• 當您使用手動指派時，人手編排可能與預期不同。 如果您強行為較小的調度單元指派較大的百分比，該單元可能會出現超員。 一個調度單元也可能出現人手不足的情況。 這種情況會發生在單元有很好的裝備來處理某種技能，但指派的比例很小。

• 刪除指派給指派規則的 WEM 個技能 也將刪除該規則。 在刪除技能之前，確保未將其指派給指派規則。

• 當規則和預測中的調度單元不一致時，技能不會按預期得到指派。

  只會指派規則中包含的調度單元。 這些單元以相同的百分比指派，即使總百分比沒有達到 100%。 如果預測中有額外的調度單元，則不會將其包括在指派中。

  為了避免這種情況，建議您：

  • 用您想預測的調度單元更新規則。

  • 在規則的設定中，更新您想在規則中指派的新調度單元。

  • 之後，產生新的人手編排計劃。

  查看範例

  您為英語聊天技能建立了指派規則。 在規則中，您定義了每個單元指派 50% 的技能：

  • 調度單元 1：50%。

  • 調度單元 2：50%。

  在規則和產生的預測中，可能有不同的原因導致調度單元不一致：

  • 案例 1：預測未包括至少一個指派的調度單元。

    假設您只為調度單元 1 產生預測。

    在這種情況下，調度單元 2 仍然是指派規則的一部分，但在預測中缺少該單元。 這表示有 50% 的指派未被計算在內，您必須手動為客服專員配備人員。

  • 案例 2：預測未包括所有指派的調度單元。

    假設您產生了一個預測：

    • 調度單元 3

    • 調度單元 4

    在這種情況下，未將任何指派計算在內，您必須手動為客服專員配備人員。

  • 案例 3：預測包括所有指派的調度單元，但其中還包括更多單元。

    在本例中，您產生了一個預測：

    • 調度單元 1

    • 調度單元 2

    • 調度單元 3

    • 調度單元 4

    該規則定義為在調度單元 1 和 2 之間分割指派。 這就是為什麼其他單位將被排除在人手編排之外。 指派將會是：

  • 調度單元 1：50%。

  • 調度單元 2：50%。

  • 調度單元 3：0%。

  • 調度單元 4：0%。

技能群組

• 限制分配給每個客服專員的技能數量：確保客服專員的技能不會過多，因為這會導致效率低下和性能下降。

• 避免小型技能組：技能組應有足夠的客服專員來保持靈活性和覆蓋範圍。 只有一個客服專員的技能組存在重大風險，應避免。

• 整合低呼叫量技能：將呼叫量低的技能合併到一個技能組中，以優化資源使用和調度。

• 盡量減少技能組的數量：技能組越少，進度生成流程就越高效、越快，從而提高整體運營效率。

僱員和技能配對

為員工分配所需的技能：確保員工具備有效執行任務所需的技能。

使技能與人手編排計劃保持一致：指派給員工的技能應符合人手編排計劃中指定的要求，以準確滿足運營需求。

建立技能指派規則

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇WFM。

2. 點擊技能指派規則。

3. 點擊新規則並輸入指派規則名稱和描述。

4. 選擇技能和調度單元。

   您可以為每個技能建立一條規則。

5. 對於每一天，定義所選技能的指派類型：自動或手動。 預設情況下，所有日期都是自動指派的。

   您可以從一天到其他日期複製設定。 假設，您為星期一定義了手動指派，並想在一週的其他時間套用同樣的設定。 點擊複製設定並選擇日期。

6. 如果您選擇手動，則可以根據全天或每小時的調度單元強制指派百分比。

   要定義每小時的指派：

   1. 選擇您要定義的時間範圍。 該範圍可以隨時開始，但必須以 60 分鐘為單位。 例如，您可以設定範圍為 8:15-12:15。

      餘下的時間自動指派。

   2. 定義每個區間的指派。

      您可以將一個區間的設定複製到範圍內的其他區間。

7. 定義本週其餘時間的指派設定。

8. 點擊儲存。

   在定義預測工作的人手編排參數時，您可以為所選技能套用指派規則。