呼出坐席绩效报告

您可以使用“呼出坐席绩效”报告来确定特定于已分配呼出技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的坐席或团队的绩效指标。也就是说,显示坐席/团队在选定日期或范围内在呼出技能上的有效性。

“呼出坐席的表现报告”是可从呼出报告存储区获得的“Personal Connection 呼出”报告之一。

此报告中的数据

“呼出坐席绩效”报告具有显示数据属性和指标的多个列。下表提供了每一列的描述。

说明
团队 坐席分配到的团队。
坐席的名字。
坐席的姓氏。
呼出时间 + 不可用时间(小时) 呼出的次数和所选的不可用时间。(以每小时的比率计算)
呼出时间 登录呼出技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的总时间。
记录的时间 - PullAgent 坐席在保持呼出技能的同时处理呼入联系所花费的总时间。
通话时间 (TT) 处理呼出呼叫的总时间。
ACW 时间 通话后处理工作 (ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态) 或完成呼出记录的总时间。
等待时间

坐席可以进行下一次呼出和其与联系人建立联系之间的间隔。包括任何 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 时间。

不可用时间 在报告期间处于不可用状态的总时长。
预览时间 坐席在接受联系时查看联系的总时长。
最长通话时间 在指定的时间段内单个通话所记录的最长通话时间。
已处理 已处理的呼出呼叫的数量。
坐席重试 重试(回呼)的记录数量。
未分类的结果 在结果未配置为呼出用途的情况下被处置的记录数量。
ACW 超时 ACW 超时前未接收到结果的联系总数
已完成的结果 正面结果、负面结果及其他结果的总数。
其他结果 既不是正面结果,也不是负面结果,例如没有决定、不符合报价条件等。
正确方联系 达到了正确方时的正面和负面的结果。
正面结果 被定义为正面的结果或处置关闭 坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。,例如成交、感兴趣、筹集资金等。
负面结果 被定义为负面的结果或处置,例如不感兴趣、加入“请勿呼叫 (DNC)”列表等。
转化率 正面结果/(正面 + 负面结果)。
预览拒绝 被坐席拒绝的预览数量。
已处理的呼入 (pullagent) 已处理的呼入呼叫的数量。
数量 如已配置,输入的数量与积极的结果相关。
正面/小时 每小时内的正面结果数量。
负面/小时 每小时内的负面结果数量。
正确方/小时 登录的每小时内与正确方(正+负)接通的数量。
其他/小时 每小时内其他结果的数量。
重试/小时 每小时重试的记录数。
未分类/小时 在结果未配置为呼出用途的情况下每小时被处置的记录数量。
已处理/小时 登录的每小时内处理的呼出呼叫的平均数量。
完成/小时 登录的每小时内完成的平均数量。
数量/正面 每个正面结果的平均数量。
数量/正确方 每个正确方联系的平均数量。
TT 平均 呼出技巧的平均通话时间。