坐席行为洞察报告

代理行为洞察报告通过分析交互和提供关键行为指标，提供代理行为的全面视图。 该报告可帮助团队跟踪代理的行为趋势，识别高分或低分模式，并评估何时需要指导。

该报告显示长达 90 天的数据，并包括总结关键指标的小部件，允许用户从团队视图向下钻取到单个座席绩效。 这对于旨在主动管理代理行为、在需要时进行干预并提高整体服务绩效的企业至关重要。

报告要求和限制

如果您希望座席的数据显示在此报告中，则需要应用 可评估/指导 和 可分析 员工属性在Admin 应用中。 您可以在员工配置文件的常规选项卡上配置它。

无论是否进行了评估，该报告均利用足够的数据对所有交互进行分析和评分。 其不提供以下行为指标：

• 坐席之间的或存在多个坐席名称的内部交互。

• 未录制或没有音频的交互。 这包括在能够录制之前就结束的持续四秒或更短时间的交互。

• 没有对话或单方面音频的交互。 如果存在技术问题或者客户或坐席没有响应，则可能发生这种情况。

• 不涉及坐席的 IVR 交互式语音响应。 自动电话菜单，联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫，或同时实现这两种功能。 交互。

• 交互未采用英语。

评分工作方式

小部件 符合指定筛选条件的数据的图形表达。显示两种不同类型的分数：一种为个人交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。，另一种汇总坐席或团队在选定时间段的交互分数。

交互分数

对于每个指标和所有垂直部分，为每个交互提供的原始指数分数为 10、6、4、0 或 N/A。 绩效范围因模型而异。 与指标一起显示的颜色显示在该方面如何对交互进行评分：

• 10 分 ：该交互在已指示行为的所有交互中排名前 10%。

• 6 分 ：该交互在已指示行为的所有交互中排名前 10% 到 35% 之间。

• N/A ：该交互在已指示行为的所有交互的 30% (35-65%) 中间。 中性分数不计入总分数或总可能分数。

• 4 分 ：该交互在已指示行为的所有交互中排名后 10% 到 35% 之间。

• 0 分 ：该交互在已指示行为的所有交互中排名后 10%。

总分数

坐席或团队级别的总分数是使用每次交互的指数分数来计算的。 这些分数是通过将获得的总分除以可能的总分计算得出的百分比。 该方程的分子和分母均省略了 N/A 分数。 与指标一起显示的颜色显示了坐席或团队在指定时间段内在该方面的总分数：

• 非常赞成 ：90.5%-100%

• 一般赞成 ：70.5%-90.5%

• 中性 ：30.5%-70.5%

• 一般反对 ：10.5%-30.5%

• 非常反对 ：0%-10.5%

数据概览

该报告包括：

我的代理

此小组件显示团队中每个座席的行为分数摘要。 您可以查看整体绩效，深入了解各个座席分数，并回放交互以更好地了解行为。

米制	说明
展示所有权	显示坐席表现出以下行为的程度的分数： 向客户端保证您理解问题所在，准备好并能够提供帮助。
主动聆听	显示坐席表现出以下行为的程度的分数： 在对话中做出回应，并且不要求客户端复述。
做到将心比心	显示坐席表现出以下行为的程度的分数： 确认所述的问题以及这些问题如何对客户端造成影响。
建立融洽的关系	显示坐席表现出以下行为的程度的分数： 确认客户端人的请求。 他们在对话中积极回应，不要求客户端复述。
设定期望	显示坐席表现出以下行为的程度的分数： 总结行动方案和接下来要采取的步骤。 他们告知客户端接下来会发生什么或下一步该做什么。
有效提问	显示坐席表现出以下行为的程度的分数： 提出有意义的问题以探索客户端的经验、问题或机会。
宣传自助服务	显示坐席表现出以下行为的程度的分数： 推广自助式服务（如网站或应用程序）的使用。
不当行为	显示坐席表现出以下行为的程度的分数： 拒绝客户端转移、使用不当语言或执行其他攻击性行为的请求。 虽然所有其他行为均为正面行为，但这一项属于负面行为。 仪表颜色将为绿色，当代理未显示此行为时，分数将很高。
认可忠诚度	显示坐席表现出以下行为的程度的分数： 了解客户与您的组织的历史记录。 感谢他们的忠诚支持。
总体客户满意度	针对所有客户满意度指标的坐席平均分数的计算。 您可以按单个交互查看此分数，或者一次性查看所有交互的分数。 总体客户满意度分数是通过取所有客户满意度指标的指数分数的平均值来计算的。

行为评分

此小组件显示代理在选定时间段内的行为分数，并将其与上一个时间段（最多 90 天）进行比较。 它可以帮助您跟踪性能变化并发现趋势。

交互趋势

此小组件显示座席的绩效是随着时间的推移而提高还是下降。 它比较当前和之前时间段的行为分数。

交互行为摘要

此小组件显示每个座席交互的详细行为分数，包括使用的渠道和发生时间。 您还可以回放交互以查看座席绩效。

您可以打开情绪查看开关以百分比形式查看分数。 当切换开关关闭时，小部件会显示情绪图标，从而更容易扫描积极或消极的趋势。

米制	说明
展示所有权	显示坐席表现出以下行为的程度的分数： 向客户端保证您理解问题所在，准备好并能够提供帮助。
主动聆听	显示坐席表现出以下行为的程度的分数： 在对话中做出回应，并且不要求客户端复述。
做到将心比心	显示坐席表现出以下行为的程度的分数： 确认所述的问题以及这些问题如何对客户端造成影响。
建立融洽的关系	显示坐席表现出以下行为的程度的分数： 确认客户端人的请求。 他们在对话中积极回应，不要求客户端复述。
设定期望	显示坐席表现出以下行为的程度的分数： 总结行动方案和接下来要采取的步骤。 他们告知客户端接下来会发生什么或下一步该做什么。
有效提问	显示坐席表现出以下行为的程度的分数： 提出有意义的问题以探索客户端的经验、问题或机会。
宣传自助服务	显示坐席表现出以下行为的程度的分数： 推广自助式服务（如网站或应用程序）的使用。
不当行为	显示坐席表现出以下行为的程度的分数： 拒绝客户端转移、使用不当语言或执行其他攻击性行为的请求。 虽然所有其他行为均为正面行为，但这一项属于负面行为。 仪表颜色将为绿色，当代理未显示此行为时，分数将很高。
认可忠诚度	显示坐席表现出以下行为的程度的分数： 了解客户与您的组织的历史记录。 感谢他们的忠诚支持。
总体客户满意度	针对所有客户满意度指标的坐席平均分数的计算。 您可以按单个交互查看此分数，或者一次性查看所有交互的分数。 总体客户满意度分数是通过取所有客户满意度指标的指数分数的平均值来计算的。