ACD 报告小部件

ACD 小部件可让您了解联系中心绩效的概况。每个 ACD 小部件均提供有关联系中心中某项功能的特定数据。您可以拖放或双击小部件，以将其添加到仪表板中。您还可以使用这些设置添加筛选器以查看数据。借助筛选器，您可以快速查看收集到的实时联络中心数据。

如果您的 CXone 应用程序不包含 ACD，您将无法看到这些小部件。

您可以参加一个简短的 电子学习，其中概述了 CXone Dashboard 和 ACD 小部件。本课程探讨了不同的 ACD 小部件以及可用于仪表板的小部件设置。

坐席状态计数器

数据刷新频率：7-10 秒
小部件刷新频率：7 秒
持续时间支持：近乎实时

此小部件概述了已登录坐席当前所处的所有不同状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。，以及当天每个状态下的坐席数量。它还提供了有关登录到该应用程序的坐席总数的详细信息。

您必须拥有这些权限：

  • ACD > ACD 仪表板小部件 > 坐席状态计数器：开启

  • 仪表板 > 仪表板：查看

  • 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 CXone Dashboard，请与您的管理员联系。管理员可以在 CXone 中找到这些权限。转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

将鼠标悬停在饼状图中的状态颜色上时，会显示每个状态下的坐席百分比。坐席状态颜色为：

颜色 状态
处于可用状态并准备处理联系人的坐席数量。
处理呼入联系的坐席数量。
处理呼出联系的坐席数量。
处于不可用状态的坐席数量。
处于通话后处理工作 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 状态的坐席数量。
处于呼出拨号器状态的坐席数量。

单击小部件上的选项 ，然后单击设置，以筛选您想要在每个小部件中查看的数据。

字段描述

  • 显示名称：定义小部件的名称。

  • 团队：选择要包含在小部件中的团队。仅显示您选择的团队中的坐席。

  • 坐席：从“团队”筛选器中的所选团队中选择要包含在小部件中的坐席。

  • 营销活动：选择要包含在小部件中的营销活动。

  • 技能：选择要包含在小部件中的坐席技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。仅考虑精通一种所选筛选器的坐席。

坐席代表列表

数据刷新频率：7-10 秒
小部件刷新频率：7 秒
持续时间支持：近乎实时

该小部件使您能够跟踪坐席的当前状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。及其当前会话信息。“坐席列表”小部件会组织坐席列表，将具有相似状态的坐席分组在一起。您可以查看所选日期的坐席状态列表，以及每个状态所花费的总时间摘要。

  • 您可以根据坐席状态进行排序或筛选。例如，您可以筛选坐席列表，以查看所有处于注销状态的坐席及其处于该状态的时间。

  • 如果小部件是按其任何列排序的，而您想要对小部件中具有相似状态的所有坐席进行分组，请确保不应用列排序。重复单击列标题，直到排序被删除为止。

  • 在小部件显示上，您可以将小部件中的数据显示为表、图表或表和图表。

您必须拥有这些权限：

  • ACD > ACD 仪表板小部件 > 坐席列表：开启

  • 仪表板 > 仪表板：查看

  • 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 CXone Dashboard，请与您的管理员联系。管理员可以在 CXone 中找到这些权限。转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

坐席缩放：要查看特定坐席的不同状态的摘要，请单击坐席姓名旁边的选项 。

  • 您需要在 CXone Dashboard 中启用坐席缩放权限才能查看详细信息。

    然后，您可以选择坐席状态详细信息，其以不同颜色显示坐席的状态、开始时间持续时间和技能。这可以帮助您放大坐席的状态详细信息。

  • 坐席状态详细信息中的摘要显示坐席的状态分布。它包括条形图和不同状态的百分比。每个类别都进行了颜色编码，并显示坐席在每个状态下花费的时间百分比和确切的持续时间（以小时、分钟和秒为单位）。

颜色 状态
处于可用状态并准备处理联系人的坐席数量。
处理呼入联系的坐席数量。
处理呼出联系的坐席数量。
处于不可用状态的坐席数量。
处于通话后处理工作 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 状态的坐席数量。
处于呼出拨号器状态的坐席数量。

  • “坐席缩放”功能支持长达 14 天的历史数据。

  • 坐席缩放的刷新率为坐席状态结束后的 5 到 10 分钟内。

使用小部件显示，您可以从表格、图表或表格和图表选项中选择。

单击小部件上的选项 ，然后单击设置，以筛选您想要在每个小部件中查看的数据。

字段描述

  • 显示名称：定义小部件的名称。

  • 显示已登录坐席：选择仅查看已登录的坐席。

  • 显示已注销坐席：选择仅查看已注销的坐席。

  • 团队：选择要包含在小部件中的团队。仅显示您选择的团队中的坐席。

  • 坐席：从“团队”筛选器中的所选团队中选择要包含在小部件中的坐席。

  • 营销活动：选择要包含在小部件中的营销活动。

  • 技能：选择要包含在小部件中的坐席技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。仅考虑精通一种所选筛选器的坐席。

您可以自定义列：

您可以从将显示的一系列列中进行选择，其中包括坐席名称、团队名称、坐席状态、技能名称、状态时间和会话时间。

  • 单击 自动调整列大小的图标 以自动调整特定列或所有列的大小。

  • 单击 选择筛选器选项的图标 以选择筛选器选项。

  • 单击 选择列的图标 以选择您想要在小部件上查看的列。

您可以通过调整列大小、排序、筛选器和排列来个性化列设置，然后保存这些更改。

您可以对小部件上的列进行排序。要对列进行二次排序，请在排序时按住 Shift。

坐席状态摘要

数据刷新率：坐席状态结束后 5-10 分钟
小部件刷新率：5 分钟
持续时间支持：历史 - 90 天

在该小部件上，您可以查看坐席在选定日期的不同状态，以及坐席在每个状态下所花费时间的百分比和持续时间。您还可以查看坐席的注销状态，例如休息、午餐和会议。

您必须拥有这些权限：

  • ACD > ACD 仪表板小部件 > 坐席状态摘要：开启

  • 仪表板 > 仪表板：查看

  • 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 CXone Dashboard，请与您的管理员联系。管理员可以在 CXone 中找到这些权限。转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

具有“坐席状态摘要”或“不可用统计数据”小部件权限的用户，可以看到“坐席状态摘要”小部件。最好使用“坐席状态摘要”。如果用户具有“不可用统计数据”权限，我们建议将其切换为“坐席状态摘要”。

单击小部件上的选项 ，然后单击设置，以筛选您想要在每个小部件中查看的数据。

字段描述

  • 显示名称：定义小部件的名称。

  • 日期：选择您要查看坐席状态摘要的日期。

  • 团队：选择要包含在小部件中的团队。仅显示您选择的团队中的坐席。

  • 坐席：从“团队”筛选器中的所选团队中选择要包含在小部件中的坐席。

您可以自定义列：

  • 单击 以自动调整特定列或所有列的大小。

  • 单击 以选择筛选器选项。

  • 单击 以选择您想要在小部件上查看的列。

您可以通过调整列大小、排序、筛选器和排列来个性化列设置，然后保存这些更改。

您可以对小部件上的列进行排序。要对列进行二次排序，请在排序时按住 Shift。

主管可以检查许多坐席注销的原因以及他们离开了多久。然后，他们可以采取必要的措施，来确保坐席处理客户的能力得以保持。

联系人状态（按技能）

数据刷新频率：7-10 秒
小部件刷新频率：7 秒
持续时间支持：近乎实时

“按技能分类的联系人状态”小部件显示系统中当前活动的联系人的状态，这些联系人按技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互分组。

您必须拥有这些权限：

  • ACD > ACD 仪表板小部件” > 按技能划分的联系人状态：开启

  • 仪表板 > 仪表板：查看

  • 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 CXone Dashboard，请与您的管理员联系。管理员可以在 CXone 中找到这些权限。转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

您可以查看每项技能的不同状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。：

  • 排队前：联系人正在通过系统进行路由。

  • 队列中：联系人正在积极排队。

  • 活动：联系人正在与坐席沟通。

  • 暂候：联系人处于暂候状态。

  • 坐席后：系统在与坐席交互后将联系人从队列中移除。

单击小部件上的选项 ，然后单击设置，以筛选您想要在每个小部件中查看的数据。

字段描述

您可以自定义列：

  • 单击 自动调整列大小的图标 以自动调整特定列或所有列的大小。

  • 单击 选择筛选器选项的图标 以选择筛选器选项。

  • 单击 选择列的图标 以选择您想要在小部件上查看的列。

您可以通过调整列大小、排序、筛选器和排列来个性化列设置，然后保存这些更改，即使具有查看仪表板权限也是如此。

您可以对小部件上的列进行排序。排序时按住 Shift 对列进行二次排序。

如果某项技能队列的联系数量较多，主管可以通过增加处理该技能的坐席数量来减少这种情况。

联系人列表

数据刷新频率：7-10 秒
小部件刷新频率：7 秒
持续时间支持：近乎实时

“联系人列表”小部件显示不同状态下的活动联系人。其中还显示联系人处于该状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。的时间、技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互、处理联系人的坐席以及使用的渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。

  • 该小部件显示所有活动联系人（未关闭的联系人）。

  • 如果有少于 20,000 个活动联系人，则该小部件会显示所有这些联系人。

  • 如果有超过 20,000 个活动联系人，则该小部件会首先显示最近更新的 20,000 个联系人。

您必须拥有这些权限：

  • ACD > ACD 仪表板小部件 > 联系人列表：开启

  • 仪表板 > 仪表板：查看

  • 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 CXone Dashboard，请与您的管理员联系。管理员可以在 CXone 中找到这些权限。转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

单击联系人 ID 时，联系人缩放窗口会显示联系人所处的不同状态，以及开始时间和该状态下的持续时间。联系人缩放功能会在联系结束后 5 到 10 分钟内进行刷新。

  • 将鼠标悬停在列上方时，单击 选择列的图标 可选择要在该小部件上显示的列，例如联系人 ID、状态、状态时间、联系时间、坐席姓名、技能名称、营销活动名称、媒体类型、媒体子类型，以及方向。

  • 高熟练程度、低熟练程度和路由属性是与“靶心路由”相关的列。“靶心路由”可根据坐席的技能和路由​​需求来调整坐席的可用性，从而改进呼叫处理。这可缩短等待时间并确保及时响应。单击此处，了解有关靶心路由的更多信息。

您可以自定义列：

  • 单击 自动调整列大小的图标 以自动调整特定列或所有列的大小。

  • 单击 选择筛选器选项的图标 以选择筛选器选项。

您可以通过调整列大小、排序、筛选器和排列来个性化列设置，然后保存这些更改。

您可以对小部件上的列进行排序。要对列进行二次排序，请在排序时按住 Shift。

单击小部件上的选项 ，然后单击设置，以筛选您想要在每个小部件中查看的数据。

字段描述

服务等级

数据刷新率：联系结束后 5-10 分钟
小部件刷新频率：90 秒
持续时间支持：历史 - 1 天

该小部件显示了与特定技能的坐席进行交互并达到定义的服务级别阈值的联系人与当日未达到该阈值的联系人相比的百分比和数量。

您必须拥有这些权限：

  • ACD > ACD 仪表板小部件 > 服务级别：开启

  • 仪表板 > 仪表板：查看

  • 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 CXone Dashboard，请与您的管理员联系。管理员可以在 CXone 中找到这些权限。转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

单击小部件上的选项 ，然后单击设置，以筛选您想要在每个小部件中查看的数据。

字段描述

队列计数器

数据刷新频率：7-10 秒
小部件刷新频率：7 秒
持续时间支持：近乎实时

队列计数器小部件显示当前队列中的联系人数量，以及联系人连接到坐席所需等待的最长时间。

您必须拥有这些权限：

  • ACD > ACD 仪表板小部件 > 队列计数器：开启

  • 仪表板 > 仪表板：查看

  • 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 CXone Dashboard，请与您的管理员联系。管理员可以在 CXone 中找到这些权限。转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

您可以使用该小部件来决定是否需要增加坐席的数量，或者坐席是否可以花费额外的时间来处理特定的客户。

单击小部件上的选项 ，然后单击设置，以筛选您想要在每个小部件中查看的数据。

字段描述

  • 显示名称：定义小部件的名称。

    您可以从以下选项中选择要在小部件上显示的等待时间：

    • 最长延迟排队和回呼：显示最长延迟，包括所有排队中和处于回呼状态的联系人。

    • 最长延迟排队：显示最长延迟，仅包括处于排队状态的所有联系人。

    • 最长延迟回呼：显示最长延迟，仅包括处于回呼状态的所有联系人。

回呼请求

数据刷新率：在队列中 7-10 秒成功，在联系结束后 5-10 分钟失败
小部件刷新频率：7 秒
持续时间支持：近乎实时

使用该小部件，您可以查看当天的所有回呼交互以及每个回呼交互的状态。

该小部件提供了活动回呼请求的概览：

  • 队列中的回呼请求数量：队列中接收回呼的客户数量。已发出回呼请求，但坐席尚未进行回呼。

  • 成功回呼请求的数量：请求回呼并成功与坐席联系的客户数量。

  • 失败回呼请求的数量：坐席因忙音而无法与客户联系，或者客户未回应。

您必须拥有这些权限：

  • ACD > ACD 仪表板小部件 > 回呼请求：开启

  • 仪表板 > 仪表板：查看

  • 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 CXone Dashboard，请与您的管理员联系。管理员可以在 CXone 中找到这些权限。转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

单击小部件上的选项 ，然后单击设置，以筛选您想要在每个小部件中查看的数据。

字段描述

  • 显示名称：定义小部件的名称。

您可以自定义列：

  • 单击 自动调整列大小的图标 以自动调整特定列或所有列的大小。

  • 单击 选择筛选器选项的图标 以选择筛选器选项。

  • 单击 选择列的图标 以选择您想要在小部件上查看的列。

您可以通过调整列大小、排序、筛选器和排列来个性化列设置，然后保存这些更改，即使具有查看仪表板权限也是如此。

您可以对小部件上的列进行排序。排序时按住 Shift 对列进行二次排序。

报告

数据刷新率：1 分钟
持续时间支持：历史 - 90 天的详细数据

报告小部件在仪表板中提供了数字增强的报告方案。您可以在此小部件上选择两个 Digital First 报告：

  • 坐席联系人详细报告：坐席联系人报告显示坐席在与某个联系人进行各种不同的交互（例如坐席-客户或坐席-坐席）期间的活动级别。

  • 联系人详细报告：联系人详细信息报告衡量联系人的活动情况，并重点通过各种指标来跟踪联系人在不同联系状态下花费的时间。

您必须拥有这些权限：

  • ACD > ACD 仪表板小部件 > 报告：开启

  • 仪表板 > 仪表板：查看

  • 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 CXone Dashboard，请与您的管理员联系。管理员可以在 CXone 中找到这些权限。转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

单击小部件上的选项 ，然后单击设置，以筛选您想要在每个小部件中查看的数据。

字段描述

  • 显示名称：定义小部件的名称。

  • 报告：选择要小部件显示的报告类型。

  • 日期字段：选择要用作报告数据参考的日期字段。

  • 日期范围：定义日期范围。您可以设置自定义日期范围或从选项中进行选择，例如今天、昨天、过去 7 天和自定义范围。

  • 团队：选择要包含在小部件中的团队。仅显示您选择的团队中的坐席。

  • 坐席：从“团队”筛选器中的所选团队中选择要包含在小部件中的坐席。

  • 营销活动：选择要包含在小部件中的营销活动。

  • 技能：选择要包含在小部件中的坐席技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

  • 联络点：选择选择要包含在小部件中的客户用于交互的联络点关闭 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。或入口点。

您可以自定义列：

  • 单击 自动调整列大小的图标 以自动调整特定列或所有列的大小。

  • 单击 选择筛选器选项的图标 以选择筛选器选项。

  • 单击 选择列的图标 以选择您想要在小部件上查看的列。

您可以通过调整列大小、排序、筛选器和排列来个性化列设置，然后保存这些更改，即使具有查看仪表板权限也是如此。

您可以对小部件上的列进行排序。排序时按住 Shift 对列进行二次排序。