Cognigy AI 信号和 TMS API 扩展，用于升级或结束语音交互

Cognigy AI信号和 TMS API 扩展使您的 Cognigy AI 语音机器人能够在 CXone 内协调交互转换和转录处理。 该扩展程序提供两个主要功能：

  • 信号：发送 CXone 信号 API 请求，指示 CXone 将交互升级到实时客服或结束对话。

  • TMS API：将对话记录推送至 CXone 记录管理服务 (TMS)，以便 CXone 可以生成自助式摘要，并支持下游报告和分析。

这些功能共同确保语音交互能够从机器人顺利过渡到 CXone，并且转录数据能够被保留以供 CXone 处理。

当前以 .gz 文件形式分发的扩展程序将被原生 Cognigy AI 节点取代，以简化部署。 当原生节点可用时，请按照本主题中提供的迁移说明进行操作。

如果您已经在使用该扩展程序，那么在原生 Node 发布后，您应该计划移除该扩展程序并切换到原生 Node。 此次更新并非有时效性要求，但作为标准维护的一部分，建议进行更新，以确保与未来功能的兼容性。

本主题解释了如何启用访问权限、上传扩展程序以及在 Cognigy AI 流程中对其进行配置。

先决条件

开始之前，请确保以下事项：

  • 您的租户必须启用 Cognigy AI 功能。 要了解如何启用应用程序并通过 SSO 访问它，请参阅 启用 Cognigy AI 应用程序和 SSO 访问。

  • 一个具有上传扩展程序权限的Cognigy AI项目

  • 使用 SIP 反向通道连接到 CXone 的语音通道

  • 从专业服务部门获取信号和 TMS API 扩展包 (.gz)。

  • CXone Studio 脚本已配置：

    • 主 SIP 后端通道脚本

    • 生成的后台脚本

    • CXone 令牌 / Integration Hub 脚本

    • CXone 令牌生成脚本是推荐的，但并非强制性的。 需要 Integration Hub 许可证才能生成加密的 CXone 令牌。 即使没有此许可证，仍然可以生成 CXone 令牌；但是，它将以明文形式存在，安全性较低，不建议在生产环境中使用。

    • 联系专业服务部门以获取功能齐全的 Studio 脚本模板。 演示脚本经过简化，不适用于生产环境。

  • CXone → Cognigy AI 请求负载中提供了 SIP 标头。

  • Integration Hub 和 CXone Studio 配置完成。

    Integration Hub 和 CXone Studio 配置不在本任务范围内，由专业服务部门单独提供。

在流程中上传信号和 TMS API 扩展

  1. 打开您的Cognigy AI项目。

  2. 在左侧导航栏中，选择 管理 > 扩展。

  3. 选择上传扩展。

  4. 浏览并选择信号和 TMS API 扩展 .gz 文件。 选择 打开。

    成功消息确认扩展程序已安装，并显示在 下（例如，信号 CXone）。

在流程中使用信号和 TMS API 扩展

  1. 在 Cognigy AI中，选择 构建 > 流程。

  2. 从列表中选择要编辑的 流程，例如 SayHelloAndHandover。

  3. 如果项目包含多个流程，请从顶部的流程选择器中选择主流程。 流程在图表视图中打开，您可以在其中添加和配置节点。

    该扩展程序需要 SIP 元数据来识别 CXone 交互。

  4. 在 流程 的 首次分支中，添加一个 添加到上下文 节点。

  5. 将传入的 SIP 请求负载存储在上下文中，例如：

    1. 上下文键: sipBody

    2. 值：呼入 SIP 请求体

    稍后在向 CXone 发送信号时会重新使用此 SIP 数据。

  6. 添加所需的机器人逻辑，例如“说”节点或意图处理。

  7. 在采取升级措施或终止行动之前，请确认机器人行为符合预期。

    此步骤并非该扩展程序特有的，而是实现完整语音交互所必需的。

  8. 在 之后 分支中 流程，添加一个 获取转录 节点。 获取成绩单节点收集成绩单并将其存储在您定义的成绩单变量中。

  9. 配置 获取成绩单 节点：

    1. 存储位置：输入

    2. 输入键: 转录

    3. 限制：根据需要（例如，25 回合）

    获取转录节点仅捕获流程中的转录文本。 下一步，退出交互节点会将转录稿发送到CXone TMS。

  10. 在 获取转录 节点之后添加一个 退出交互 扩展节点。

    1. 在 流程 编辑器中，选择要添加节点的加号 (+) 图标。

    2. 选择 扩展程序 选项卡 > CXone 类别 > 退出交互。 扩展节点已添加到您的流程中。

  11. 打开退出交互扩展节点，选择编辑节点，配置以下字段：

    字段名称

    说明
    环境 CXone 环境。 使用自定义 CXone 基本 URL 时，请选择“其他”。
    环境库 URL CXone API 基本 URL（例如，https://cognigy-na1.nicecxone.com

    交接动作

    		选择升级至代理或结束对话。

    业务单位编号

    		CXone 业务部门 ID。 通常从 SIP 标头映射而来，例如：{{context.sipBody.headers["X-InContact-BusNo"]}}。

    主要联系人 ID

    来自 SIP 标头的主要 CXone 联系人 ID。

    生成的联系人 ID

    从 SIP 标头中生成或子联系人 ID。
    CXone 连接 预配置的 CXone 连接用于验证信号和 TMS API 请求。

    当您使用专业服务团队提供的模板时，所需的 退出交互 字段（例如 业务单位编号、主要联系人 ID、衍生联系人 ID和 CXone 连接）已预先填充到模板中。 您仍应检查这些值，以确保它们与您的环境和集成设置相匹配。

  12. 退​​出交互节点使用TMS API将转录变量发送到CXone。

  13. CXone 处理成绩单，并使其可供下游应用程序使用。 生成自助式摘要是可选的，启用后，将根据成绩单内容生成摘要。 基于转录的变量存储在 CXone 中，用于下游报告和分析。

  14. 选择 保存节点。

信号和 TMS API 扩展的工作原理

信号和 TMS API 扩展协同工作，确保交互在 CXone 中正确完成，并且转录数据可供下游使用。

在此过程开始之前，SIP 元数据和记录必须已经可用。 这些条件具备后，核心流程如下：

  1. 退出交互节点会按预定顺序触发两个 API：

    1. TMS API

      1. 将成绩单发送至 CXone。

      2. 存储基于成绩单的数据，用于报告和分析。

      3. 如果启用此功能，则可以选择生成自助式摘要。

    2. 信号 API

      1. 向 CXone 发送请求，以升级交互或结束交互。

      2. 使用先前捕获的 SIP 元数据来识别正确的 CXone 交互。

演示脚本

主 SIP 后端通道脚本

生成的后台脚本

CXone 令牌或 Integration Hub 脚本