使用 Autopilot Amelia 设置 Knowledge

您可以将 CXone Mpower Expert 或第三方知识源 托管知识文章的知识管理系统。与您的 Autopilot Amelia 虚拟代理一起使用。 Autopilot Amelia 与您的知识源之间的连接通过 CXone Mpower Knowledge进行管理。

在您开始之前

设置 Autopilot Amelia 和 Knowledge 的集成涉及从 Autopilot Amelia 到 CXone Mpower的两个API调用。 在配置和测试这些调用之前，您必须向 应用 注册一个 NiCE。 完成以下任务以准备集成：

• 确保您在 Knowledge 系统中创建并配置了 CXone Mpower 知识库。 这必须由您的CXone Mpower 客户代表完成。

• 确保在开始 Autopilot Amelia集成之前Knowledge设置并工作。

• 完成入门指南中描述的任务，以使用 CXone Mpower API。

  • 必须将客户端 ID 和密钥传递到请求的有效负载中才能获取令牌。 这是在入门指南的任务 2 和 4 中设置的。
  • 与 CXone Mpower API 的集成必须使用发现服务。 不应对 URL 进行硬编码。 这在任务 5 中介绍。
  • 您需要发现集成中使用的 API 调用的基 URL。 任务 5 中也介绍了这一点。 最佳做法是在您进行每次 API 调用之前执行发现调用。 这样，您就不必对基 URL 进行硬编码。 例如，您可以开发一个 Web Service Action它使用 API 发现并传递基本URL。

设置集成

按照以下步骤设置 Autopilot Amelia 和 Knowledge的集成。

生成 CXone Mpower AccessKey

在 中生成访问密钥CXone Mpower。 请遵循贵组织的指南，了解要用于访问令牌的员工配置文件。 您只能访问密钥一次，因此请将其保存在安全的位置。 您将在下一步中使用它。

创建 Web Service Action生成 Token

在 Autopilot Amelia中，创建一个 Web Service Action生成 Token。 您将使用您在上述任务中生成的 访问令牌和私有密钥配置Web Service ActionminiAppCXone Mpower。 Web Service Action 生成的 Token 将用于 Authorization: Bearer [access token] 头中的 API 调用。

为此 Web 服务 Action 命名，例如 Knowledge Token Generation。 "在Web服务选项卡的Request下，使用Web服务ActionminiApp上的以下信息："

• 请求 ：将动词设置为 POST 并使用以下API：[base URL]/auth/token。

  通过将 [base URL] 替换为 CXone Mpower 系统的基本URL来修改 URL。 您可以按照 开发人员门户 API Discovery 下的说明了解它是什么。

• headers：添加以下参数：

  • Key：设置为 Content Type。
  • Value：设置为 application/x-www-form-urlencoded）。

• 正文： 在 正文 选项卡上，粘贴以下请求并配置 ：

  grant_type=password&username=[accessKeyId]&password=[accessKeySecret]&client_id=[clientId]&client_secret=[clientSecret]

  在请求中，按如下方式配置参数：

  • grant_type：设置为 password。

  • password：将此项设置为您在CXone Mpower上一个任务中生成的密钥。 如果您丢失了 Secret Key，则必须删除您生成的 Access Key 并创建一个新的 Access Key。

  • 用户名：设置为您在CXone Mpower上一个任务中生成的访问密钥。
    

  • 客户端 ID：将此设置为您在向 NiCE注册应用程序后收到的客户端 ID。 这是开发人员门户上入门指南 中的任务 2。

  • 客户端密钥：将此设置为您在向 NiCE注册应用程序后收到的客户端密钥。 这是开发人员门户上入门指南 中的任务 2。

  body 的一个示例是：

  grant_type=password&username=MZXXK3TPO5XW4ZLU&password=K5RWKZ3FNVXW4ZLUNFXG63TPOVXW4ZOVXW633D&client_id=f47ac10b-ab12-4372-cd34-0e02b2c3d479&client_secret=aGVsbG9E9PQaBc123%3D%3D 

创建一个 Web Service Action 来调用 Knowledge

在 中创建第二个Autopilot AmeliaWebService MiniApp用于 KnowledgeAPI 调用。 为其指定一个名称，表明它用于Knowledge集成。 例如，Knowledgev4。

在 Request （请求） 下，在 Web services （Web 服务） 选项卡上的 Web Service Action：

• 动词：选择 POST。

• URL：[base URL]/eai-real-time-insight/v4/direct-query

  通过将 [base URL] 替换为 系统的base URLCXone Mpower 来修改URL。

• 标头：

  • Key：Authorization

    Value：Bearer [token]，其中[token]替换为适当的变量，以保存您在上一步中创建的 Web Service Action生成的令牌。 例如，${token}。

  • 键：Content-Type

    值：application/json

• 正文：在 正文 选项卡上，粘贴以下请求：

  查看请求正文示例

  {
  "schemaVersion": "1.0.0",
  "timestamp": "2023-09-06T14:30:00Z",  //Required
  "meta": {
    "tenantId": "11edde00-bdf5-9cf0-9890-0242ac110004",  //Required
    "busNumber": "600123244",  //Required
    "contactNumber ": "2678764",  //Required
    "interactionUid ": "123e4567-e89b-12d3-a456-426614174000",  //Required
    "agentUid": "cd447e02-4da7-4489-b918-59f1bf8883e5",  //Required
    "assistProfileId": "string",
    "agentContactUid": "GUID",
    "provider": "ECA",
    "customerId": "string"
  },
  "query": {
    "uid": "8469807a-d897-4a31-b42a-73c8b6f7669a",  //Required
    "text ": "${query_text}", //Required
    "persona": "I'm a rapper doing rap",
    "language": "en-us"
  },
  "kbFiltering": {
    "conversationContextRefId": "${conversationContextRefId}",  
    "filters ": {
      "in": {
  	"key": "Tags",
  	"value": [
  	  "Amelia"
  	 ]
  	}
    }
  },
  "config": {
    "kbAnswers": {
        "answers": {
  	    "enabled": true,
  	    "maxWords": 100
        },
        "images": {
          "enabled": true,
  	    "maxImages": 5
        },
        "links": {
          "enabled": true,
  	    "maxLinks": 5
        }
      },
      "kbProcessSteps": {
        "enabled": true,
        "maxSteps": 5,
        "maxTitleWords": 8,
        "maxStepWords": 10
      },
      "awsBedrock": {
        "awsBedrockKbId": "TGDWK6YABS",  //Required
        "maxKernels": 5,
        "shareable": true
      }
    }
  }	

  确保请求正文中所有必需的值都正确无误。 您可能需要修改其他值，以便根据组织的需求自定义集成。 您可以了解请求正文中的字段以及如何完成它们。

在Autopilot Amelia中构建流

设置集成的最后一步是构建使用您创建的 Web Service Actions 的流。

1. 在 Autopilot Amelia 控制台中，创建一个流以生成令牌并将其连接到您创建的令牌生成 Web Service Action。

2. 将您创建的 Knowledge 集成 Web Service Action 连接到相应的流程，以将其添加到您的Autopilot Amelia对话中。

KB Answer 配置

Autopilot Amelia 提供联系人问题的响应和解决方案。 这些基于您组织的知识库 托管知识文章的知识管理系统。 （KB）。 例如，如果联系人表示他们在使用产品 A 时遇到问题，则建议的回复可能是“尝试重置产品 A。转到‘设置’，然后单击‘重置’。”

您可以在 Autopilot Amelia的响应正文中定义 KB 答案的最大字数。 您还可以将知识库答案配置为包括：

• 处理步骤：将 KB 答案分解为单个步骤。 Autopilot Amelia可以一次发送一个步骤，引导联系人完成解决问题的过程。

• 知识库网页链接：提供知识库文章的链接。 Autopilot Amelia 可以将这些链接发送给联系人，联系人可以在新选项卡中打开文章。 您可以限制每个响应中可以发送的链接数。

• 知识库图像：提供知识库文章中的图像。 Autopilot Amelia 可以将这些图像发送给联系人。 您可以限制每个响应中可以发送的图像数量。

在响应正文中，您必须为要使用的知识库提供 AWS Bedrock ID。 您可以从 CXone Mpower 客户代表获取此 ID。

请求正文字段

以下下拉列表包含请求正文中字段的定义。