使用 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 配置 Salesforce 工作流程

对于在CRM和CXone Mpower Agent for Microsoft Teams之间配置搜索和自动创建工作流的简单方法，您可以使用ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio作。

对于要配置的每个工作流，必须有一个ENHANCED Workflow Execute作。 如果要配置多个工作流，请添加多个ENHANCED Workflow Execute作。

  1. 在Studio中，打开要配置工作流的脚本。

  2. 在 BEGIN 之后添加 ENHANCED Workflow Execute 操作。

  3. 启动“工作流执行”向导。

    1. 如果您使用的是Desktop Studio，请双击ENHANCED Workflow Execute作。

    2. 如果您使用的是CXone Mpower Studio，请选择ENHANCED Workflow Execute作，然后单击作属性中的打开编辑器。

  4. 在“工作流执行”向导中，单击 Add Workflow Configuration。

  5. 指定该工作流的值为Workflow Name。

  6. 在CRM Configuration Name下拉列表中，选择您希望此SalesforceENHANCED Workflow Execute配置。 该下拉列表显示在 图标：一个橙色齿轮，内部有三个箭头。 的代理整合 CXone Mpower 中设置的所有 CRM 配置的名称。
  7. 在Select Workflow Type下，选择以下选项之一：
  8. 单击 Next。
    1. 在Phone Number字段中，输入要搜索的 ANI、DNIS 或变量。 变量应始终位于括号 {} 中。
    2. 在Workflow Mapping下，选择您要使用的搜索工作流。 如果需要，您可以稍后更改此设置。
    3. 单击 Create。 将显示一条确认消息。
    4. 测试工作流。 在Test Phone字段中，输入将返回结果的电话号码。 单击 Test。 结果如下所示。
    1. 在 Email Address 字段中，输入要搜索的电子邮件地址或变量。 变量应始终位于括号 {} 中。
    2. 在Workflow Mapping下，选择您要使用的搜索工作流。 如果需要，您可以稍后更改此设置。
    3. 单击 Create。 将显示一条确认消息。
    4. 测试工作流。 在Test Email字段中，输入将返回结果的电子邮件地址。 单击 Test。 结果如下所示。
    1. 在Search Parameters下拉列表中，选择记录类型。 单击 Add Entity。 对要搜索的每个记录类型重复此作。
    2. 配置实体的字段。
      • 在Field Name中，选择您要搜索的 CRM 记录字段。
      • 在Operator中，选择Equals或Not Equals。

      • 在Variable中，输入变量、硬编码值或它们的组合。 根据 CRM 和特定字段的语法规则，执行以下操作之一：

        • 将搜索值用单引号括起来 (')。

        • 将搜索值用双引号括起来 (")。

        • 完全省略引号。

        变量应始终用单引号引起来(')。 脚本变量应始终位于单引号和大括号'{}'。 例如，'{ANI}'。

      Elinor Dashwood 想要搜索电话号码等于名为 ANI 的脚本变量的客户和案例记录。 在 Search Parameters 下拉列表中，她选择了 Account，然后单击 Add Entity。 然后 Elinor 从Case 下拉列表中选择Search Parameters 并单击Add Entity。 在这两个实体的 Field Name 下拉列表中，她选择了 Phone Number。 在这两个实体的 Operator 字段中，她选择了 Equals。 最后，在这两个实体的 Variable 字段中，她输入了 '{ANI}'。

    3. 要为同一实体添加另一个字段，请单击加号图标在一个蓝色按钮上有一会儿加号。并配置Field Name、Operator和Variable字段。 然后选择以下选项之一以确定将在搜索中使用参数的方式：
      • AND：结果必须同时满足这两个参数。
      • OR：结果可满足任一参数。
    4. 单击 Next。
    5. 在“Workflow Mapping”下，选择要使用的“动态搜索”工作流。 如果需要，您可以稍后更改此设置。 这些是在坐席集成图标：一个橙色齿轮，内部有三个箭头。 >配置中创建的动态数据映射。
    6. 单击 Create。 将显示一条确认消息。
    7. 测试工作流。 将显示您在步骤 B 中配置的字段。 输入将返回结果的变量、硬编码值或这些变量的组合。 单击 Test。 结果如下所示。
    1. 在Create Parameters下拉列表中，选择记录类型。 单击 Add Entity。 对要创建的每个记录类型重复此作。
    2. 配置实体的字段。
      • 在Field Name中，选择要添加到已创建记录的CRM记录字段。

      • 在Variable中，输入变量、硬编码值或它们的组合。 根据 CRM 和特定字段的语法规则，执行以下操作之一：

        • 将值括在单引号(')中。

        • 将值括在双引号中(")。

        • 完全省略引号。

        变量应始终用单引号引起来(')。 脚本变量应始终位于单引号和大括号'{}'。 例如，'{ANI}'。

      Elinor Dashwood 想要创建客户和案例记录，其中电话号码等于名为 ANI 的脚本变量。 在 Create Parameters 下拉列表中，她选择了 Account，然后单击 Add Entity。 然后 Elinor 从Case 下拉列表中选择Create Parameters 并单击Add Entity。 在这两个实体的 Field Name 下拉列表中，她选择了 Phone Number。 最后，在这两个实体的 Variable 字段中，她输入了 '{ANI}'。

    3. 要为同一实体添加另一个字段，请单击加号图标在一个蓝色按钮上有一会儿加号。并配置Field Name和Variable字段。 然后选择以下选项之一以确定将在搜索中使用参数的方式：
      • AND：结果必须同时满足这两个参数。
      • OR：结果可满足任一参数。
    4. 单击 Next。
    5. 在Additional Create Features下，选中要启用的功能旁边的复选框：
      • Pinned Record：将创建的记录固定到客户卡的当前交互部分。 固定记录时，默认情况下，该记录会链接绿色框中的复选标记图标。，以便数据记忆和时间线信息。 这意味着当交互完成时，数据记忆和时间线信息将添加到Salesforce记录中。 如果坐席不希望映射这些信息，他们可以取消关联记录。
      • Screen Pop：将创建的记录配置为在Salesforce中自动显示为屏幕弹出。

      • Relates To：使代理能够从记录Salesforce关联记录记录Agent Embedded。 这会将关联到图标 顶部的一个点与底部的两个点相连。 添加到 客户卡 的“当前交互”部分。
        这仅适用于 Agent Embedded。 它不适用于 Agent、Agent for Microsoft Teams或 Agent Integrated。

      • CacheResponse：选择是否缓存工作流结果。 缓存结果后，它们将以客户卡显示在坐席应用程序中。

    6. 在Workflow Mapping下，选择要使用的自动创建工作流。 如果需要，您可以稍后更改此设置。
    7. 单击 Create。 将显示一条确认消息。
    8. 测试工作流。 将显示您在步骤 B 中配置的字段。 输入将返回结果的变量、硬编码值或这些变量的组合。 单击 Test。 结果如下所示。
  13. 确保脚本中 searchCacheKey AGENT WORKFLOW CONFIGURATIONaction 中的 属性设置为 {__interactionId}。
  14. 保存脚本。

限制

  • 目前，ENHANCED WORKFLOW EXECUTE仅适用于搜索和自动创建工作流。 在将来的发行版中，您还可以使用它来配置“手动创建”工作流。

  • ENHANCED WORKFLOW EXECUTE仅适用于基本工作流程。 对于更复杂的工作流程，请遵循这个进程来配置SNIPPET和WORKFLOW EXECUTE作。

  • 当您使用ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 操作配置“搜索”工作流时，坐席无法通过单击客户卡 中的 中的Agent for Microsoft Teams刷新来检索记录。 该功能将在未来版本中提供。