在 Microsoft Dynamics CIF v2 中安装 Agent Embedded

这是在 Microsoft Dynamics 中设置 Agent Embedded 的第一步。

这些说明适用于 Microsoft Dynamics Channel Integration Framework (CIF) 版本 2。 如果您使用 CIF 版本 1，则了解如何在 Microsoft Dynamics CIF v1 中安装 Agent Embedded。

本页介绍如何在 CXone Mpower 中安装 Agent Embedded Microsoft Dynamics。 安装后，坐席即可使用它直接处理 Microsoft Dynamics 内部的交互。

此安装过程是在 Microsoft Dynamics 中进行的。 如果您无权访问这些步骤中提到的 Microsoft Dynamics 部分，请联系您组织的 Microsoft Dynamics 管理员，以确保您拥有正确的权限。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

创建坐席体验配置文件

要访问 Microsoft Dynamics 365 中的客户服务管理中心，您至少需要以下安全角色之一：

  • 应用程序配置文件管理器管理员和基本用户。

  • CSR 经理。

  • 全渠道管理员和基本用户。

  • 系统管理员。

  • 系统定制器。

您首先需要为 Agent Embedded 创建坐席体验配置文件或应用程序配置文件。

  1. 打开 Microsoft Power Apps。

  2. 转到应用程序 > 所有应用程序。

  3. 单击客户服务管理中心。

  4. 在左侧菜单中，转至坐席体验 > 工作区。

  5. 在坐席体验配置文件中，单击管理。

  6. 点击新建。

  7. 填写新配置文件表格中的字段。

    1. 为坐席体验配置文件提供一个名称。

    2. 对于唯一名称，输入遵循以下格式的值：prefix_name。 例如，CXone_appProfile。

    3. 要提供有关此配置文件的额外信息，请编写描述。

    字段 详细信息
    名称 如在配置文件列表中显示的坐席体验配置文件的名称。

    唯一名称

    配置文件的唯一标识符。 它应遵循以下格式：prefix_name。 前缀必须介于 3 到 8 个字符，并且不能包含特殊字符。 您可以点击检查灯泡的图标。，查看您输入的内容是否符合要求。
    说明 如在配置文件列表中显示的配置文件的描述。

  8. 确保坐席体验配置文件分配有读取会话模板 (prvReadmsdyn_sessiontemplate) 权限。 应用程序配置文件管理器管理员和应用程序配置文件用户角色 均拥有此权限。

  9. 单击创建。

将用户添加到坐席体验配置文件

  1. 在您刚刚创建的坐席体验配置文件中，找到“用户”部分，然后单击编辑。

  2. 单击添加用户。

  3. 选择将使用 Agent Embedded 的用户。 可在“查找记录”窗口中搜索用户。 选择了所需的所有用户后，单击添加。

创建应用程序选项卡模板

如果还没有，请为 Agent Embedded 创建一个应用程序选项卡模板。 应用程序选项卡模板确定当 Agent Embedded 中的新会话开始时打开哪个选项卡。

  1. 在 Microsoft Power Apps 客户服务管理中心中，转到左侧菜单中的坐席体验 > 工作区。

  2. 在应用程序选项卡模板中，单击管理。

  3. 点击新建。

  4. 填写“新应用程序选项卡模板”表单中的字段。

    1. 为应用程序选项卡模板提供一个名称。

    2. 对于唯一名称，输入无空格的值。

    3. 在页面类型字段中，选择实体记录。

    4. 在可以关闭字段中，选择是。

    字段 详细信息
    名称 应用程序选项卡模板的名称。

    唯一名称

    该模板的唯一标识符。 它应遵循以下格式：prefix_name。 前缀必须介于 3 到 8 个字符，并且不能包含特殊字符。 您可以点击检查灯泡的图标。，查看您输入的内容是否符合要求。
    标题 向坐席显示的 Agent Embedded 的标题。
    页面类型

    该模板上显示的页面类型。 可能的值包括：

    • 控制

    • 自定义

    • Dashboard

    • 实体列表

    • 实体记录

    • 搜索

    • 第三方网站

    • Web 资源

    说明 模板的描述。
    可以关闭

    两个可能的值：

    • 是：模板可以关闭。

    • 否：模板在 Microsoft Dynamics 中始终保持打开状态。

创建会话模板

如果还没有，请为 Agent Embedded 创建一个会话模板。

您可以创建两个会话模板：

  • 默认会话模板：当坐席未在处理交互时显示。 如果您仅创建一个会话模板，则其便为此默认会话模板。

  • 交互会话模板：当坐席在处理交互时显示。 您可以将此会话模板配置为显示帮助坐席处理交互的选项卡。 如果您不创建第二个会话模板，则当坐席在处理交互时，将显示默认会话模板。

  1. 在 Microsoft Power Apps 客户服务管理中心中，转到左侧菜单中的坐席体验 > 工作区。

  2. 在会话模板中，单击管理。

  3. 点击新建。

  4. 填写新建会话模板表单中的字段。 系统将自动保存更改。

    1. 为会话模板设置一个名称。

    2. 如果您正在创建默认会话模板，或者仅创建一个会话模板，请在唯一名称字段中输入 default_template。 如果您正在创建交互会话模板，请输入 interaction_template。

    3. 在类型字段中，选择通用。

    4. 在标题字段中，输入 {title}。

    5. 在通信面板模式字段中，选择已停靠。

    6. 在所有者字段中，搜索并选择将使用此会话模板的用户的业务单位 。

    7. 对于锚定选项卡，选择您在名称字段中输入的会话模板的名称。

    字段 详细信息
    名称 会话模板的名称。

    唯一名称

    该模板的唯一标识符。 它应遵循以下格式：prefix_name。 前缀必须介于 3 到 8 个字符，并且不能包含特殊字符。 您可以点击检查灯泡的图标。，查看您输入的内容是否符合要求。

    该值将用于配置渠道提供程序。
    类型

    模板的类型。 可能的值包括：

    • 实体：显示实体字段。

    • 通用：允许将该模板分配给渠道提供程序。
    标题 向坐席显示的 Agent Embedded 的标题。
    通信面板模式

    确定在坐席打开 Agent Embedded 时其大小。 可能的值包括：

    • 已停靠：显示完整的应用程序。

    • 隐藏：应用程序已隐藏。

    • 最小化：应用程序最小化。
    说明 模板的描述。
    会话图标 为 Agent Embedded 显示的图标。 必须是 Web 资源文件。 仅当将类型设置为通用时可用。
    所有者 负责维护此模板的用户。 您可以在此字段中搜索用户。
    锚定选项卡 选择会话模板的名称，以便在坐席登录时自动打开 Agent Embedded。仅当将类型设置为通用时可用。

  5. 要创建第二个会话模板，请重复上述步骤。

创建通知模板

您可以选择在 Microsoft Power Apps 中创建两个通知模板：

  • CTI 呼入呼叫：当 Agent Embedded 中的会话将关闭时，此通知模板会提醒用户。

  • 已达到最大会话数：当达到九个会话的最大数量时，此通知模板会提醒用户。

如果您不想创建通知模板，请跳至下一部分。

为 CTI 呼入呼叫创建通知模板

当 Agent Embedded 中的会话将关闭时，此通知模板会提醒用户。

  1. 在 Microsoft Power Apps 客户服务管理中心中，转到左侧菜单中的坐席体验 > 工作区。

  2. 在通知模板中，单击管理。

  3. 单击新建通知模板。

  4. 填写新建通知模板表单中的字段。 系统将自动保存更改。

    1. 为通知模板提供一个名称。 例如，CTI: Inbound Call。

    2. 在唯一名称字段中，输入 CTI_inboundCallNotification。

    3. 在标题字段中，输入 {headerText}。

    4. 根据您的偏好配置其余字段。

    字段 详细信息
    名称 通知模板的名称。

    唯一名称

    该模板的唯一标识符。 它应遵循以下格式：prefix_name。 前缀必须介于 3 到 8 个字符，并且不能包含特殊字符。 您可以点击检查灯泡的图标。，查看您输入的内容是否符合要求。
    标题 向坐席显示的 Agent Embedded 的标题。
    图标 为 Agent Embedded 显示的图标。 必须是 Web 资源文件。
    自动分配工作项

    启用时会将交互自动分配给坐席。 建议您禁用此选项。
    显示倒计时

    选择是可通过通知向坐席显示倒计时器（推荐）。 选择否可隐藏计时器。
    倒计时（秒） 如果您对于显示倒计时选择了是，请输入您希望计时器通知显示的秒数。 推荐值为 5。
    接受按钮

    文本坐席单击以接受交互。 推荐的文本是是。
    显示拒绝按钮 启用时将向坐席显示拒绝交互的选项。 建议您启用此选项。
    拒绝按钮 文本坐席单击以拒绝交互。 推荐的文本是拒绝。
    显示桌面通知 选择是否为 Agent Embedded 启用桌面通知。 推荐的选项是决不。
    所有者 负责维护此模板的用户。 您可以在此字段中搜索用户。

为已达到最大会话数创建通知模板

当达到九个会话的最大数量时，此通知模板会提醒用户。

  1. 在 Microsoft Power Apps 客户服务管理中心中，转到左侧菜单中的坐席体验 > 工作区。

  2. 在通知模板中，单击管理。

  3. 单击新建通知模板。

  4. 填写新建通知模板表单中的字段。 系统将自动保存更改。

    1. 为通知模板提供一个名称。 例如，已达到最大会话数。

    2. 在唯一名称字段中，输入 max_session_reached。

    3. 在标题字段中，输入 {headerText}。

    4. 根据您的偏好配置其余字段。

    字段 详细信息
    名称 通知模板的名称。

    唯一名称

    该模板的唯一标识符。 它应遵循以下格式：prefix_name。 前缀必须介于 3 到 8 个字符，并且不能包含特殊字符。 您可以点击检查灯泡的图标。，查看您输入的内容是否符合要求。
    标题 向坐席显示的 Agent Embedded 的标题。
    图标 为 Agent Embedded 显示的图标。 必须是 Web 资源文件。
    自动分配工作项

    启用时会将交互自动分配给坐席。 建议您禁用此选项。
    显示倒计时

    选择是可通过通知向坐席显示倒计时器（推荐）。 选择否可隐藏计时器。
    倒计时（秒） 如果您对于显示倒计时选择了是，请输入您希望计时器通知显示的秒数。 推荐值为 15。
    接受按钮

    文本坐席单击以接受交互。 推荐的文本是确定。
    显示拒绝按钮 启用时将向坐席显示拒绝交互的选项。 建议您禁用此选项。
    显示桌面通知 选择是否为 Agent Embedded 启用桌面通知。 推荐的选项是决不。
    所有者 负责维护此模板的用户。 您可以在此字段中搜索用户。

配置渠道提供程序

  1. 在 Microsoft Power Apps 客户服务管理中心中，转到左侧菜单中的坐席体验 > 工作区。

  2. 在第三方语音渠道提供程序中，单击管理。

  3. 点击新建。

  4. 填写新 Channel Integration Framework v2.0 提供程序表单中的字段。 系统将自动保存更改。

    1. 为渠道提供程序提供一个名称。

    2. 在唯一名称字段中，输入无空格的值。

    3. 在标签字段中，输入您希望向用户显示的名称。

    4. 对于渠道 URL，输入您的 Agent EmbeddedURL，然后输入 _msd&base=，然后输入您的 Microsoft Dynamics 实例 URL。 您的 Agent Embedded URL 是以下之一：

      • 如果您未加入 FedRAMP：https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa

      • 如果您已加入 FedRAMP：https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?app=cxa

      例如，如果您未加入 FedRAMP，并且您的 Microsoft Dynamics 实例 URL 为 https://my.dynamics.com，则您的渠道 URL 将是 https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com。

    5. 对于启用呼出，选择是。

    6. 对于渠道顺序，输入 1。

    7. 在自定义参数字段中，添加以下属性，并用与符号 (&) 分隔：

      • mode=1

      • width=450

      • sessionTemplate=default_template

      • notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification

      • maxSessionTemplate=max_session_reached

      • omniSessionTemplate=interaction_template

      或者复制并粘贴以下内容：

      mode=1&sessionTemplate=default_template&notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification&maxSessionTemplate=max_session_reached&omniSessionTemplate=interaction_template

      除 mode=1 外，此处列出的所有自定义参数都是可选的。 但是，如果您创建了多个会话模板，并且需要添加omniSessionTemplate参数，则还必须添加sessionTemplate参数。 在sessionTemplate自定义参数omniSessionTemplate字段中，参数必须位于之前。 如果您仅创建了一个会话模板，则应仅使用 sessionTemplate 参数。 如果您根本不指定 sessionTemplate，坐席将在同一 Microsoft Dynamics 会话中处理整个交互。

    8. 在启用分析字段中，选择是。

    字段 详细信息
    名称 渠道提供程序的名称。

    唯一名称

    渠道提供程序的唯一标识符。 它应遵循以下格式：prefix_name。 前缀必须介于 3 到 8 个字符，并且不能包含特殊字符。 您可以点击检查灯泡的图标。，查看您输入的内容是否符合要求。
    标签 向坐席显示的 Agent Embedded 的标题。
    渠道 URL

    包括三个组件：

    • 第一个，您的 Agent Embedded URL。

    • 第二个，_msd&base=。

    • 第三个，您的 Microsoft Dynamics 实例 URL。

    例如：https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com。
    启用呼出

    对于 Microsoft Dynamics 中的电话号码，启用单击拨号 Agent Embedded。
    渠道顺序 确定渠道提供程序的优先级。 如果设为 1，则该渠道提供程序将在其他渠道提供程序之前使用。 例如，如果将 Agent Embedded 设为 1，将另一个 坐席应用程序 设为 2，则会在交互时优先使用 Agent Embedded。
    API 版本 与您的 Channel Integration Framework 版本一致。 该值应为 2。
    自定义参数

    用于额外设置的空间。 添加这些参数：

    每个参数之间应使用与符号 (&) 分隔。
    启用分析 启用时允许 Microsoft Dynamics 收集有关渠道提供程序的分析数据。

更新坐席体验配置文件

  1. 在 Microsoft Power Apps 客户服务管理中心中，转到左侧菜单中的坐席体验 > 工作区。

  2. 在坐席体验配置文件中，单击管理。

  3. 选择您之前创建的坐席体验配置文件。

  4. 在“渠道提供程序”下，确保您创建的渠道提供程序列在第三方语音渠道提供程序旁边。 如果没有显示，请单击编辑，然后从列表中选择它。 系统将自动保存更改。

在 Microsoft Dynamics 中设置 Agent Embedded 的下一步是设置 CRM 配置。