GDPR
世界各地许多地方对消费者数据保护进行监管。 一个值得注意的示例是欧盟的一般数据保护条例 (GDPR)。 由于 GDPR 是许多其他法规的模板，因此 CXone Mpower 将其要求作为隐私功能的模板。 这些法规要求收集消费者个人信息的公司为这些消费者提供某些权利。
由于 CXone Mpower 存储和处理此类信息，因此您可能需要响应客户的隐私请求，包括擦除。 本页将指导您完成向 CXone Mpower 提交擦除请求的过程。 如果您有其他类型的请求，请联系您的 客户代表。
数据擦除请求必须包含相应的数据主体
可通过个人数据识别的人。标识符。 这是识别数据主体的信息，例如电子邮件地址。 CXone Mpower 支持对电子邮件地址和电话号码的擦除请求。 CXone Mpower 还支持各种提交请求的方法。 本页描述的方法是手动方法。 您还可以创建一个集成，使您的后端系统自动提交这些请求。 有关更多信息，请参阅 DEVone 帮助。
两个主要 CXone Mpower 系统管理消费者信息。 为确保完全擦除，您必须分别向这两个系统提交请求。
CXone Mpower 平台擦除流程
您可以在 CXone Mpower 平台 中提交擦除请求。 这些请求涉及大部分 CXone Mpower 数据，但目前不包括 Digital Experience 数据。 请参阅本页的 CXone Mpower Digital Experience 擦除流程部分，了解有关完成这些擦除步骤的说明。
提交手动请求
当受数据隐私法规约束的客户请求删除信息时，您必须将其删除。 为此，请在 Admin 的“隐私”页面上提交请求。 或者，您可以使用批量上传模板一次提交多个请求。 提交请求后，CXone Mpower 将删除联系人或 CXone Mpower 用户的信息，具体取决于请求的内容。 CXone Mpower 仅支持“隐私”页面上的擦除请求。 您一次只能有 500 个活动请求。 请求数量显示在该页面顶部。 其将显示成功处理、失败和跳过的请求数量。
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单击应用程序选择器
并选择 Admin。 -
如果您正在删除 CXone Mpower 用户的数据，请确保该用户已被停用。 为此：
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转到左侧导航中的员工。
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搜索该表以找到您要删除的用户。 在该用户的行中，单击操作
图标。 单击停用 
。
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转到安全 > 隐私。
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对于标识符类型，选择以下选项之一：
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电子邮件或电话（如果您正在删除联系人的数据）。
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用户（如果您正在删除 CXone Mpower 用户的数据）。
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输入您选择的标识符类型的主体标识符：
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如果您选择电话作为标识符类型，请输入联系人的电话号码。 如果您选择电子邮件作为标识符类型，请输入联系人的电子邮件地址。
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如果您选择用户作为标识符类型，请输入 CXone Mpower 员工的用户名。
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单击提交新的。 CXone Mpower 将使用此请求来识别并删除您联系人的信息。
批量提交请求
当受数据隐私法规约束的客户请求删除信息时，您必须将其删除。 为此，您可以使用批量上传模板一次提交多个请求。 或者，您可以在 Admin 的“隐私”页面上提交请求。 提交请求后，CXone Mpower 将删除联系人或 CXone Mpower 用户的信息，具体取决于请求的内容。 CXone Mpower 仅支持“隐私”页面上的擦除请求。 您一次只能有 500 个活动请求。 请求数量显示在该页面顶部。 其将显示成功处理、失败和跳过的请求数量。
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单击应用程序选择器
并选择 Admin。 -
如果您正在删除 CXone Mpower 用户的数据，请确保这些用户已被停用。 为此：
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转到左侧导航中的员工。
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选中要删除的每个用户左侧的复选框。 在“员工”表的左上角，单击停用。
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转到安全 > 隐私。
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单击批量上传。
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单击下载模板。 CSV 文件将下载到您的设备。
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打开此 CSV 文件。
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在文件的第一行中输入以下内容：
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在标识符类型列中，输入请求删除联系数据的电话或电子邮件。 输入请求删除 CXone Mpower 用户数据的用户。
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在主体标识符列中，根据您选择的标识符类型输入识别数据。 如果您输入电话作为标识符类型，请输入联系人的电话号码。 如果您输入电子邮件作为标识符类型，请输入联系人的电子邮件地址。 如果您输入用户作为标识符类型，请输入 CXone Mpower 员工的用户名。
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对每个擦除请求重复该过程，每行一个请求。 CXone Mpower 一次仅支持 500 个活动请求。
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完成后，保存编辑的文件并将其上传到“隐私”页面。 CXone Mpower 将使用此请求来识别并删除您联系人的信息。
CXone Mpower Digital Experience 擦除流程
提交 Digital Experience 擦除请求的流程目前与 CXone Mpower 平台 流程是分开的。 您必须遵循这两个流程才能完全擦除。
设置擦除流程
要处理 Digital Experience 的擦除请求，您需要配置定期扫描消息并根据需要删除信息的自动化作业。 为有效做到这一点，您需要一组标签。
按照给定的顺序完成以下每一个任务。
创建标记
- 单击应用程序选择器 并选择 ACD。
- 转到 Digital > 标记。
- 单击 + 添加标记。
- 在标签创建表单中：
- 输入已请求隐私擦除作为标题。
- 为该标签选择您喜欢的颜色。
- 将活动设置为是。
- 单击保存。
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再次单击 + 添加标签。
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在标签创建表单中：
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输入已完成隐私擦除作为标题。
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为该标签选择您喜欢的颜色。
-
将活动设置为是。
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单击保存。
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创建作业
- 单击应用程序选择器 并选择 ACD。
- 转到 Digital > 自动化作业。
- 单击 + 添加。
- 在作业创建表单中：
- 输入隐私擦除内容作为名称。
- 在操作字段中，选择删除消息内容。
- 对于内容删除原因，选择 GDPR。
- 单击保存。
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再次单击 + 添加。
- 在作业创建表单中：
- 输入隐私擦除名称作为名称。
- 在操作字段中，选择删除消息的作者姓名。
- 对于内容删除原因，选择 GDPR。
- 单击保存。
-
再次单击 + 添加。
- 在作业创建表单中：
- 输入隐私标签已完成作为名称。
- 在操作字段中，选择将标签添加到消息。
- 对于消息标签，选择隐私擦除已完成。
- 单击保存。
创建调度程序
此调度程序的目的是找到标记为擦除且尚未处理的消息。
- 单击应用程序选择器 并选择 ACD。
- 转到 Digital > 自动化调度程序。
- 单击 + 添加调度程序。
- 在调度程序创建表单中：
- 输入隐私擦除处理器作为名称。
- 对于调度程序类型，选择重复。
- 对于执行时间间隔，输入 0 0 * * *。 该服务将在每天午夜运行，但您可以选择任何适合您需求的计划表。
- 对于数据集，选择消息。
- 单击保存。
- 在下一页上，单击 + 添加条件。
- 对于条件类型，选择已包含标签条件。 单击为所选的类型创建条件。
- 在已请求隐私擦除行中，单击添加。
- 在页面顶部的面包屑中，单击详细信息“隐私擦除处理器”。
- 单击 + 添加条件。
- 对于条件类型字段，选择已排除标签条件。 单击为所选的类型创建条件。
- 在隐私擦除已完成行中，单击添加。
- 在页面顶部的面包屑中，单击详细信息“隐私擦除处理器”。
- 单击 + 添加现有作业。
- 从选择下拉列表中选择隐私擦除内容。 单击添加。
- 再次单击 + 添加现有作业。
- 从选择下拉列表中选择隐私擦除名称。 单击添加。
- 再次单击 + 添加现有作业。
- 从选择下拉列表中选择隐私标签已完成。 单击添加。
- 在页面右上角，单击激活。
处理擦除请求
您必须识别与擦除请求的数据主体相对应的所有 Digital Experience 消息。 对于显示数据主体 可通过个人数据识别的人。的每个交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。，您都需要在该交互的仅变化消息中添加已请求隐私擦除标签。 您可以通过任何 CXone Mpower 搜索功能找到相应的消息。 最灵活的选项是使用 Agent 界面。
假设您的请求针对电子邮件地址为 elizabeth.bennet@classics.com 的联系人，并且您具有使用该电子邮件地址创建的客户卡，您可以执行以下操作：
- 单击应用程序选择器 并选择 坐席。
- 在 Agent 中，单击左侧导航中的搜索图标
。 - 单击客户选项卡。
- 在搜索字段中，输入请求擦除的用户的识别信息。 在此示例中，为 elizabeth.bennet@classics.com。
- 单击搜索结果中的用户条目。
- 在联系人详细信息中，单击联系历史记录以展开该部分。
- 单击其中一项以打开交互。
- 在来自该联系人的一条消息上方，单击添加标签图标
，然后单击 + 添加新的。 从消息标签下拉列表中，选择已请求隐私擦除。 - 对每个必要交互中的消息重复此过程。
该示例特定于查找消息的特定方式。 您应使用所有方法来查找和标记与数据主体相关的交互。