O CXone WFM permite a integração com ACDs não-CXone. A integração é feita por meio de um kit de desenvolvimento de software (SDK). É uma solução abrangente desenvolvida para integrar ACDs não-CXone.
O SDK contém um conjunto de APIs, consumidas por uma plataforma baseada em Java, que facilita a transferência de dados em tempo real e históricos de ACDs não-CXone para o CXone WFM. Essas APIs permitem:
-
Lidar com a autenticação de API.
-
Recuperar os detalhes do ACD não-CXone.
-
Receber e processar dados intradia e de histórico de competências.
-
Receber e processar dados do relatório de atividades do agente.
-
Receber e processar dados do estado do agente.
-
Monitorar a conexão entre o ACD e o CXone WFM.
A integração permite 15 minutos de dados históricos e dados quase em tempo real para estados de agentes de 3 segundos ou mais. Além disso, ele aceita o paradigma Quando o contato termina (WCE) e não aceita o paradigma Fiel ao intervalo (TTI).
Para obter informações detalhadas sobre ACDs individuais, consulte a página respectiva de cada ACD abaixo. A página contém instruções para baixar e consumir o SDK JAVA e configurar as APIs.
O SDK não oferece suporte à criação de funcionários, unidades de agendamento e/ou mapeamento de funcionários para SUs, criação de competências WEM e mapeamento delas para competências ACD e realização de qualquer configuração do WFM, incluindo a criação de códigos de atividade e o mapeamento de eventos do ACD. Para fazer a configuração, consulte os links abaixo:
API em ACD não-CXone
Os ACDs não-CXone são integrados com o CXone WFM por meio de um kit de desenvolvimento de software (SDK). Esse SDK vem equipado com APIs. Essas APIs facilitam a transferência de dados em tempo real e históricos de ACDs não-CXone para o CXone WFM. Esse processo ocorre perfeitamente, garantindo fluxo de dados e integração eficientes.
API de autenticação
Essa API obtém um token de acesso para autenticação.
Parâmetros na solicitação
{
"tenantName": "string",
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "string",
"accessKeySecret": "string"
}
}
Valor e respostas de exemplo
Valor de exemplo
{
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "ICIK6JQHUUZANCQ====",
"accessKeySecret": "3MMUKO7PCQ===="
}
}Respostas
{
"id_token": "",
"token_type": "Bearer",
"expires_in": 3600,
"refresh_token": "",
"access_token": ""
}
Essa API obtém um token de atualização para autenticação.
Parâmetros na solicitação{
"token": "string",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": true
}
Valor e respostas de exemplo
Valor de exemplo
{
"token": "use refresh token value from previous token request",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": false
}Respostas
{
"token": "",
"tokenExpirationTimeSec": 3600,
"refreshToken": "",
"refreshTokenExpirationTimeSec": 7200,
"sessionId": null
}APIs de relatório
Essa API obtém um relatório de atividade do agente.
Parâmetros na solicitação{
"acdType": "string",
"reportVersion": "string",
"startDate": "string",
"endDate": "string",
"reportData": [
{
"agentValue": "string",
"agentId": "string",
"userName": "string",
"agentActivity": [
{
"state": "string",
"startTime": "string",
"duration": 0,
"reason": "string"
}
]
}
]
}
Valor e respostas de exemplo
Valor de exemplo
{
"acdType": "Generic_acdName",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-01-15T16:45:00.000Z",
"endDate": "2024-01-15T17:00:00.000Z",
"reportData": [
{
"agentValue": "19837005",
"agentId": "11eb0706-b268-988f-811b-005056a15ae6",
"userName": "aa4rszz@mmm.com",
"agentActivity": [
{
"state": "CallContact",
"startTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z",
"duration": 139090,
"reason": ""
}
]
}
]
}
Respostas
<<EMPTY>>
Essa API recebe e processa dados intradia e do histórico de competências.
Parâmetros na solicitação
{
"acdType": "string",
"reportVersion": "string",
"startDate": "string",
"endDate": "string",
"status": "string",
"statusReason": "string",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "string",
"queueName": "string",
"isOutbound": true,
"rightPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": "Unknown Type: double",
"active": 0,
"contactsReceived": 0,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 0,
"handledLong": 0,
"handleTime": "Unknown Type: double",
"workTime": "Unknown Type: double",
"queueDelayTime": "Unknown Type: double",
"svcLvlPct": "Unknown Type: double",
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0
}
]
}
}
Valor e respostas de exemplo
Valor de exemplo
{
"acdType": "Generic_LiveVox",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-04-17T10:00:12.000Z",
"endDate": "2024-04-17T10:15:12.000Z",
"status": "SUCCESS",
"statusReason": "",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 0,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 405,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 10,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 10,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentQueueReport": [
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967385",
"agentId": "11eceb46-1528-7bf0-8adf-0242ac110003",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967382",
"agentId": "11eceb46-1527-7bf0-8adf-0242ac110002",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentSystemPerformanceReport": [
{
"agentValue": "945987",
"agentId": "11e9f619-855d-0dc7-80e6-005056a16bed",
"readyTime": 0,
"notReadyTime": 0,
"loginTime": 900
},
{
"agentValue": "945988",
"agentId": "11e9f619-855e-0ec7-80e6-005089a16bed",
"readyTime": 10,
"notReadyTime": 9,
"loginTime": 900
}
]
}
}Respostas
<<EMPTY>>
API de estado do agente
Essa API recebe e processa dados de estado do agente.
Parâmetros na solicitação
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "string",
"acdId": "string",
"eventCode": "string",
"reasonCode": "string",
"eventUtcTime": "string"
}
]
}
Valor e respostas de exemplo
Valores de exemplo
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "aa4rszz@mmm.com",
"acdId": "Tenant_Name",
"eventCode": "CallContact",
"reasonCode": "",
"eventUtcTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z"
}
]
}
Responses
<<EMPTY>>
Respostas
<<EMPTY>>
Outras APIs
Essa API recupera o tipo de ACD
Parâmetros - Nenhum
Essa API é acionada para monitorar a conexão entre o ACD e o CXone WFM.
Parâmetros - Nenhum
