CXone Mpower WFM permite a integração com ACDs não CXone Mpower. A integração é feita por meio de um kit de desenvolvimento de software (SDK). É uma solução abrangente projetada para integrar ACDs não CXone Mpower.
O SDK inclui um conjunto de API, consumidos por meio de uma plataforma baseada em Java, que facilita a transferência de dados históricos e em tempo real de ACDs não CXone Mpower para CXone Mpower WFM. Essas APIs permitem:
-
Lidar com a autenticação de API.
-
Recuperar os detalhes do ACD não CXone Mpower.
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Receber e processar dados intradia e de histórico de competências.
-
Receber e processar dados do relatório de atividades do agente.
-
Receber e processar dados do estado do agente.
-
Monitorar a conexão entre o ACD e o CXone Mpower WFM.
A integração permite 15 minutos de dados históricos e dados quase em tempo real para estados de agentes de 3 segundos ou mais. Além disso, ele aceita o paradigma Quando o contato termina (WCE) e não aceita o paradigma Fiel ao intervalo (TTI).
Para obter informações detalhadas sobre ACDs individuais, consulte a página respectiva de cada ACD abaixo. A página contém instruções para baixar e consumir o SDK JAVA e configurar as APIs.
O SDK não oferece suporte à criação de Funcionários, Unidades de agendamento e/ou mapeamento de Funcionários para SUs, criação de Competências WEM e mapeamento para Competências ACD e execução de qualquer configuração WFM, incluindo a criação de Códigos de atividade, mapeamento de eventos ACD. Para fazer a configuração, consulte os links abaixo:
API em ACD não CXone Mpower
Os ACDs não CXone Mpower são integrados com CXone Mpower WFM por meio de um kit de desenvolvimento de software (SDK). Esse SDK vem equipado com APIs. Esses API facilitam a transferência de dados históricos e em tempo real de ACDs não CXone Mpower para CXone Mpower WFM. Esse processo ocorre perfeitamente, garantindo fluxo de dados e integração eficientes.
API de autenticação
Essa API obtém um token de acesso para autenticação.
Parâmetros na solicitação
{
"tenantName": "string",
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "string",
"accessKeySecret": "string"
}
}
Valor e respostas de exemplo
Valor de exemplo
{
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "ICIK6JQHUUZANCQ====",
"accessKeySecret": "3MMUKO7PCQ===="
}
}Respostas
{
"id_token": "",
"token_type": "Bearer",
"expires_in": 3600,
"refresh_token": "",
"access_token": ""
}
Essa API obtém um token de atualização para autenticação.
Parâmetros na solicitação{
"token": "string",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": true
}
Valor e respostas de exemplo
Valor de exemplo
{
"token": "use refresh token value from previous token request",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": false
}Respostas
{
"token": "",
"tokenExpirationTimeSec": 3600,
"refreshToken": "",
"refreshTokenExpirationTimeSec": 7200,
"sessionId": null
}APIs de relatório
Essa API obtém um relatório de atividade do agente.
Parâmetros na solicitação{
"acdType": "string",
"reportVersion": "string",
"startDate": "string",
"endDate": "string",
"reportData": [
{
"agentValue": "string",
"agentId": "string",
"userName": "string",
"agentActivity": [
{
"state": "string",
"startTime": "string",
"duration": 0,
"reason": "string"
}
]
}
]
}
Valor e respostas de exemplo
Valor de exemplo
{
"acdType": "Generic_acdName",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-01-15T16:45:00.000Z",
"endDate": "2024-01-15T17:00:00.000Z",
"reportData": [
{
"agentValue": "19837005",
"agentId": "11eb0706-b268-988f-811b-005056a15ae6",
"userName": "aa4rszz@mmm.com",
"agentActivity": [
{
"state": "CallContact",
"startTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z",
"duration": 139090,
"reason": ""
}
]
}
]
}
Respostas
<<EMPTY>>
Essa API recebe e processa dados intradia e do histórico de competências.
Parâmetros na solicitação
{
"acdType": "string",
"reportVersion": "string",
"startDate": "string",
"endDate": "string",
"status": "string",
"statusReason": "string",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "string",
"queueName": "string",
"isOutbound": true,
"rightPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": "Unknown Type: double",
"active": 0,
"contactsReceived": 0,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 0,
"handledLong": 0,
"handleTime": "Unknown Type: double",
"workTime": "Unknown Type: double",
"queueDelayTime": "Unknown Type: double",
"svcLvlPct": "Unknown Type: double",
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0
}
]
}
}
Valor e respostas de exemplo
Valor de exemplo
{
"acdType": "Generic_LiveVox",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-04-17T10:00:12.000Z",
"endDate": "2024-04-17T10:15:12.000Z",
"status": "SUCCESS",
"statusReason": "",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 0,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 405,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 10,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 10,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentQueueReport": [
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967385",
"agentId": "11eceb46-1528-7bf0-8adf-0242ac110003",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967382",
"agentId": "11eceb46-1527-7bf0-8adf-0242ac110002",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentSystemPerformanceReport": [
{
"agentValue": "945987",
"agentId": "11e9f619-855d-0dc7-80e6-005056a16bed",
"readyTime": 0,
"notReadyTime": 0,
"loginTime": 900
},
{
"agentValue": "945988",
"agentId": "11e9f619-855e-0ec7-80e6-005089a16bed",
"readyTime": 10,
"notReadyTime": 9,
"loginTime": 900
}
]
}
}Respostas
<<EMPTY>>
API de estado do agente
Essa API recebe e processa dados de estado do agente.
Parâmetros na solicitação
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "string",
"acdId": "string",
"eventCode": "string",
"reasonCode": "string",
"eventUtcTime": "string"
}
]
}
Valor e respostas de exemplo
Valores de exemplo
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "aa4rszz@mmm.com",
"acdId": "Tenant_Name",
"eventCode": "CallContact",
"reasonCode": "",
"eventUtcTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z"
}
]
}
Responses
<<EMPTY>>
Respostas
<<EMPTY>>
Outras APIs
Essa API recupera o tipo de ACD
Parâmetros - Nenhum
Esse API é acionado para monitorar a conexão entre ACD e CXone Mpower WFM.
Parâmetros - Nenhum
