Guia de integração do cliente - Avaya CMS

Integração do Avaya CMS (local) com o CXone Mpower WFM

Este guia auxilia clientes na integração do Avaya CMS local (versão 17.0 e superior) com o CXone Mpower WFM usando o Engagement Hub. Ele fornece orientação de implementação para integrações de canais de voz e chat, visando administradores de TI, integradores de sistemas e planejadores de WFM.

Escopo

  • Abrange a troca de dados históricos, em tempo real e intradiários

  • Aplicável a integrações de canais de voz

  • Projetado para o Avaya CMS versão 17 e superior

Responsabilidades do cliente

  • O cliente é responsável por configurar os canais e o roteamento do sistema Avaya.

  • O cliente deve ter uma assinatura ativa do Avaya CMS e respectivas licenças para os canais. Por CXone Mpower WFM.

  • O cliente é responsável por baixar e instalar o conector.

Tipos de Mídia Suportados

Canais de mídia

  • Chamada de voz de entrada

  • Chat ao vivo de entrada

  • Mensagem de entrada do Facebook

  • Caso de entrada (por meio de conversas)

Tipos de dados

  • Voz de Entrada

  • Discador de saída manual

  • Chat

Intervalos suportados

O intervalo é configurável no conector Avaya CMS e o cliente pode configurar um intervalo de estatísticas de 15 ou 30 minutos para integração de dados históricos.

Histórico e Em tempo real suportado

WFM integração do Engagement Hub oferece suporte a integrações históricas e em tempo real.

Versões do Fornecedor do Avaya CMS suportadas

Essa integração é compatível com a versão 17.0 e superior.

Solução técnica

Solução técnica para CXone Mpower WFM solução em nuvem

CXone Mpower WFM Introdução à solução em nuvem para Em tempo real

Exemplo:

  • O Avaya CMS Connector fornece funcionalidade RTA para integração do Engagement Hub

  • A configuração do Engagement Hub está na conta AWS pertencente à NICE.

  • A configuração do conector Avaya CMS é hospedada no local do cliente.

CXone Mpower WFM solução técnica em nuvem Fluxo para histórico e Em tempo real com CXone Mpower Engagement Hub

Resumo do Protocolo

Para operação em tempo real, o cliente precisa configurar o sistema Avaya CMS com o host e a porta da máquina onde o conector Avaya CMS está instalado.

Para relatórios históricos, o conector Avaya CMS estabelece uma conexão JDBC com o sistema Avaya CMS.

O cliente deve fornecer os detalhes da conexão JDBC ao instalar o conector Avaya CMS.

Especificidades da recuperação de dados

O conector Avaya CMS aceita os seguintes mecanismos de recuperação de dados:

  • Tempo real: O conector Avaya CMS ouvirá o host e a porta TCP configurados no sistema Avaya CMS para eventos de estado do agente em tempo real.

  • Histórico: O conector Avaya CMS estabelecerá uma conexão JDBC com o sistema Avaya CMS para buscar dados históricos periodicamente.

Avaya CMS Tempo real e arquitetura histórica (no local)

Integração com o histórico

Tipos de Mídia e Classificações

Os tipos de dados compatíveis com o Avaya CMS Engagement Hub Integration incluem:

  • Chamada de voz de entrada

  • Discador de saída manual

  • Chat

Rastreamento de dados de contato

  • Rastreamento de contatos - intervalo quando o contato é concluído

  • Valores de Tempo de contato - intervalo quando o contato é concluído

Todos os valores dos contatos de integração do Engagement Hub são fixados no final do intervalo, quando o contato é concluído.

Exemplo: se um contato começar em um intervalo de 15 minutos (12:00 às 12:15) e for concluído em outro intervalo (12:15 às 12:30), o contato será atrelado no intervalo em que o contato for concluído (12:15 a 12:30).

Requisitos de dados

Os dados do relatório ficam disponíveis em intervalos de 15 minutos. Aqui estão os conjuntos de dados suportados.

Dados de filas

Nome da tabela do Avaya CMS Informix DB: hsplit

Nome do campo no CXone WFM

Nome do campo no Avaya CMS ACD
QueueValue Campo não disponível com o ACD
QueueName SPLIT
IsOutbound Campo não disponível com o ACD
ContactsReceived CALLSOFFERED - DEQUECALLS - OUTFLOWCALLS
AbandonedShort Campo não disponível com o ACD
AbandonedLong ABNCALLS
HandledShort Campo não disponível com o ACD
HandledLong ACDCALLS
HandleTime ACDTIME
WorkTime ACWTIME
QueueDelayTime RINGTIME
SvcLvlPct SERVICELEVEL OR 100* (ACCEPTABLE / (ACDCALLS + ABNCALLS))
RightPartyHandleTime O_ACDTIME
RightPartyContacts O_ACDCALLS
WrongPartyHandleTime Campo não disponível com o ACD
WrongPartyContacts Campo não disponível com o ACD
Pendências MAXINQUEUE
BacklogNotExpired CALLSOFFERED - (ABNCALLS + DISCCALLS)
BacklogExpired DISCCALLS
HoldTime HOLDTIME
Ativo Não Aplicável

Dados da fila do agente

Nome da tabela do Avaya CMS DB: hagent

Nome do campo no CXone WFM

Nome do campo no Avaya CMS ACD
QueueValue Campo não disponível com o ACD
QueueName SPLIT
IsOutbound Campo não disponível com o ACD
AgentValue LOGID
AgentId Campo não disponível com o ACD
Atendidas ACDCALLS
HandledTime ACDTIME
WorkTime ACWTIME
RightPartyHandleTime O_ACDTIME
RightPartyContacts O_ACDCALLS
WrongPartyHandleTime Campo não disponível com o ACD
WrongPartyContacts Campo não disponível com o ACD
HoldTime HOLDTIME
Ativo NÃO APLICÁVEL

Dados de desempenho do sistema do agente

Nome da tabela do Avaya CMS DB: hagent

Nome do campo no CXone WFM

Nome do campo no Avaya CMS ACD
AgentValue LOGID
AgentId Campo não disponível com o ACD
ReadyTime TI_AVAILTIME
ReadyTime TI_OTHERTIME
LoginTime Campo não disponível com ACD e não obrigatório para operações intradia.

Relatório de atividades do agente

Nome da tabela do Avaya CMS DB: ag_actv

Nome do campo no CXone WFM

Nome do campo no Avaya CMS ACD
AgentValue Campo não disponível com o ACD
AgentId LOGID
Nome do usuário Campo não disponível com o ACD
Estado workMode+""
StartTime STARTTIME_UTC
Duração duração
Motivo Se o valor de WORKMODE for 110, o motivo deve ser considerado LOGOUTREASON; caso contrário, deve-se considerar AUXREASON.

Capacidade e limitações de repostagem

  • A integração histórica do NiCE atualmente não oferece suporte ao processo manual para republicar relatórios históricos. Entre em contato com o Suporte NiCE se precisar que os relatórios históricos sejam republicados.

  • Em caso de problemas, os logs no final do cliente precisam ser investigados.

Integração em tempo real

A interface de Adesão em tempo real (RTA) fornece dados do agente, especificamente seus estados atuais, do Avaya CMS para o NiCE CXone Mpower WFM.

Mapeamentos de dados

Campos obrigatórios

Está disponível
loginId Sim
acdId Sim
eventCode Sim
reasonCode Sim
eventUtcTime Sim

Restrições de dados

  • ID de logon do agente NiCE CXone Mpower WFM = ID do agente

  • Comprimento máximo do ID de logon = Ilimitado - ARN gerado pelo sistema (máximo de 256 caracteres)

  • Estados do agente NiCE CXone Mpower WFM = Estado atual do agente

  • Comprimento máximo do estado do agente = 100 caracteres

Restrições e limitações

Limitações

Mecanismos de repetição e recarga automáticos e manuais não têm suporte.

Histórico de revisão

Revisão

Data

Descrição
1.0 01/08/2025 Versão inicial do documento.