Guia de Integração do Cliente - Amazon Connect

Introdução

Esta página ajuda os clientes a integrar Amazon Connect ACD com CXone WFM usando o Hub de Engajamento. Ele fornece orientação de implementação para integrações de canais de voz e chat de entrada, visando administradores de TI, integradores de sistemas e planejadores de WFM.

Escopo

Este guia:

  • Abrange a troca de dados históricos, em tempo real e intradiários.

  • Aplicável a integrações de canais de voz de entrada.

  • Oferece suporte a somente 1 Contrato de Nível de Serviço por fila (somente um campo precisa ser configurado para Contatos atendidos em X segundos, Contatos abandonados em X segundos durante o agendamento dos relatórios no Amazon connect. aqui X é o nível de serviço)

  • A configuração de fila lida com contatos para um canal de mídia (voz ou chat) e em uma direção (entrada). Competência como fila é suportada.

    Exemplo: entrada de voz, entrada de chat.

Não está no Escopo

  • Relatório de atividade do agente.

  • Eventos de canal de saída e digital.

  • Entrada e saída na mesma fila.

  • Abandone o Nível de serviço.

  • A configuração de filas para lidar com contatos de vários canais de mídia (voz, chat, e-mail, tarefas) de ambas as direções (entrada e saída) não é suportada (Competência como atributo não é suportada). Por exemplo, voz-entrada-saída, voz-chat-entrada.

Responsabilidades do cliente

  • O cliente é responsável por baixar e instalar o conector, com a orientação da equipe de implementação.

    Você deve estar conectado ao aplicativo CXone WFM para acessar a página Downloads. Se não estiver logado, nenhum arquivo estará disponível para download.

  • Garanta a conectividade de rede do ambiente AWS do cliente para o ambiente NiCE AWS.

  • Configure os canais e o roteamento do Amazon Connect conforme necessário.

  • É necessária uma assinatura ativa do Amazon Connect, juntamente com as licenças apropriadas para:

    • Canais

    • CXone WFM

  • Forneça detalhes de conexão do bucket do S3 e do fluxo do Kinesis durante a instalação do conector.

  • Designe um ponto de contato técnico para coordenar com a equipe de implementação.

Visão geral da integração

Pré-requisitos

Certifique-se de que as seguintes configurações e acessos estejam em vigor antes da implementação:

  • Acesso de leitura ao bucket do S3 para leitura dos relatórios históricos.

  • Acesso de leitura ao stream do Amazon Kinesis para obter dados em tempo real.

  • Os IDs de agente e Competência devem ser mapeados em CXone WFM de acordo com os requisitos específicos do cliente.

  • Acesso a um ambiente de teste para validação e configuração.(se aplicável)

Parâmetros de pilha do CloudFormation exigidos do cliente

parâmetro

tipo

description

Valor padrão
VpcId AWS::EC2::VPC::Id ID da VPC existente Nenhum(a)
SubnetId1 AWS::EC2::Sub-rede::Id ID da sub-rede na primeira zona de disponibilidade com acesso de saída (gateway NAT) para implantação do ECS Nenhum(a)
SubnetId2 AWS::EC2::Sub-rede::Id ID da sub-rede na segunda zona de disponibilidade com acesso de saída (NAT Gateway) para implantação do ECS Nenhum(a)
Zona de Disponibilidade1 AWS::EC2::Zona de Disponibilidade::Nome Primeira zona de disponibilidade para implantação do ECS Nenhum(a)
Zona de Disponibilidade2 AWS::EC2::Zona de Disponibilidade::Nome Segunda zona de disponibilidade para implantação do ECS Nenhum(a)
Tipo de Instância Comando Tipo de instância do EC2 para cluster do ECS t3.pequeno
AmazonConnectS3BucketName Comando Nome do bucket do S3 para os relatórios históricos dessa instância específica do Amazon Connect Nenhum(a)
AmazonConnectS3FolderPrefix Comando Prefixo da Pasta para uploads desta instância do Amazon Connect Nenhum(a)
AmazonConnectKinesisStreamArn Comando Dados em tempo real do ARN do Kinesis Stream para instâncias do Amazon Connect Nenhum(a)
AmazonConnectKinesisStreamName Comando Nome do fluxo do Kinesis do Amazon Connect Nenhum(a)
AtivarCloudWatchAlarms Comando Deve habilitar alarmes do CloudWatch para monitoramento (SIM/NÃO) Sim, Não
AlarmNotificationEmail1 Comando E-mail para enviar assinatura para notificações de alarme (Manadtory se EnableCloudWatchAlarms estiver definido como "YES" caso contrário, pode ser mantido vazio) Nenhum(a)
AlarmNotificationEmail2 Comando E-mail para enviar assinatura para notificações de alarme Nenhum(a)
AlarmNotificationEmail3 Comando E-mail para enviar assinatura para notificações de alarme Nenhum(a)
AlarmeNotificaçãoE-mail4 Comando E-mail para enviar assinatura para notificações de alarme Nenhum(a)
AlarmNotificationEmail5 Comando E-mail para enviar assinatura para notificações de alarme Nenhum(a)

Arquitetura de alto nível

Arquitetura

  • Conector → ACD Hub → CXone Mpower WFM.

  • O conector desenvolvido pelo NiCE fornece funcionalidade histórica e RTA para integração do Hub de Engajamento.

  • A configuração do Hub de Engajamento é hospedada na conta da AWS de propriedade da NiCE.

  • A configuração do conector é hospedada na conta da AWS do cliente.

  • O conector foi projetado para ler dados de relatório somente de streams do Amazon Kinesis e buckets do S3. Ele envia esses dados para o serviço ACD Hub para processamento. Ele não cria, atualiza ou modifica nenhum dado existente no locatário.

  • O cliente deve prefixar os nomes dos arquivos de relatório no bucket do S3 da seguinte maneira, com um intervalo de 15 minutos entre os arquivos:

    • QR - Relatório de Fila

    • AQR - Relatório de Fila do Agente

    • ASPR - Relatório de Desempenho do Sistema do Agente

Componentes-chave

S3 Bucket

  • Armazena relatórios históricos.

  • Uma função do Lambda única é criada para configurar um gatilho que é ativado sempre que um novo arquivo é adicionado ao bucket.

Fluxo do Kinesis

  • Processa registros de Amazon Conecte dados do agente em tempo real.

  • Requer permissões apropriadas para acesso e processamento de dados.

Fila histórica do SQS: é criada para rastrear relatórios históricos carregados no bucket do S3.

Dead Letter Queue (DLQ): captura e armazena dados de arquivos não processados para análise posterior.

Unified Conector: hospeda e executa o serviço Amazon Connect Conector.

Funções e permissões

Funções do IAM necessárias para executar o conector

O conector cria automaticamente as seguintes funções do IAM quando o script de configuração é executado.

Função de Execução de tarefas do ECS

Nome: acdhub-amazon-connector-task-execution-role

  • Finalidade: Permite que o ECS gerencie o ciclo de vida do contêiner (exemplos, extração de imagens, envio de logs).

  • Entidade confiável: ecs-tasks.amazonaws.com

  • Gerenciado Políticas: AmazonECSTaskExecutionRolePolicy

Função de instância do ECS

Nome: acdhub-amazon-connector-instance-role

  • Finalidade: Permite que instâncias do EC2 se juntem ao cluster do ECS

  • Entidade confiável: ec2.amazonaws.com

  • Políticas gerenciado: AmazonEC2ContainerServiceforEC2Role

Função da tarefa do ECS

Nome: acdhub-amazon-connector-task-role

  • Finalidade: fornece permissões no nível do aplicativo para o serviço do conector.

  • Entidade confiável: ecs-tasks.amazonaws.com

  • Políticas em linha personalizadas:

Função de execução do Lambda

Nome: Role849a3c81

  • Propósito:

    • Oferece suporte ao gerenciamento de notificações de bucket do S3 (usado por um recurso personalizado do CloudFormation).

  • Entidade confiável: lambda.amazonaws.com

  • Gerenciado Políticas: AWSLambdaBasicExecutionRole

  • Política em linha personalizada: DefaultPolicye3c7c10e

    Ações

    • s3:GetBucketNotification

    • s3:PutBucketNotificação

      Recursos

      • ["*"]

    Para Notificação do SQS

    • sqs:GetQueueAttributes

    • sqs:GetQueueUrl

    • sqs:SendMessage

    Principal

    Condição

    • ArnLike: "aws:SourceArn":

      "arn:aws:s3:::{amazon_connect_s3_bucket.bucket_name}"

    Dependências Externo

    • Amazon Instância do Connect: Requer credenciais de acesso e configuração.

    • VPC existente: deve fornecer ID da VPC e IDs de sub-rede.

    • Repositório ECR: deve existir com a imagem do contêiner do conector.

Configurações

Configuração do locatário

  1. Abra o Gerenciador de Locatário e navegue até:

    Locatários > > Aplicativos e Recursos WFM > Editar WFM Configuração do Aplicativo > Definir configurações

  2. Em Selecionar recursos, escolha WFM Advanced.

  3. Selecione a opção via WFM Hub de Engajamento na suspensa Integração de ACD e clique em Terminar.

    • Nome: nome ACD sem espaços

    • Versão: Exemplo 17.0.0 e superior.

Mapeamentos de dados

Estados padrão do agente

NOME

ID DO EVENTO

MOTIVO DO EVENTO

CÓDIGO DE ATIVIDADE

ESTADO
Pausa Pausa   Pausa Fechado
Disponível Disponível   Abrir Abrir
Iniciar sessão LOGIN   Abrir Abrir
Terminar sessão LOGOUT   Logout Fechado
Offline Offline   Logout Fechado
CONEXÃO DE ENTRADA DE VOZ CONEXÃO DE ENTRADA DE VOZ   Abrir Abrir
CONECTADO POR VOZ CONECTADO POR VOZ   Abrir Abrir
VOICE-INBOUND-CONNECTED_ONHOLD VOICE-INBOUND-CONNECTED_ONHOLD   Abrir Abrir
VOZ DE ENTRADA VOZ DE ENTRADA   Abrir Abrir
VOZ DE ENTRADA PERDIDA VOZ DE ENTRADA PERDIDA   Abrir Abrir
ERRO DE ENTRADA DE VOZ ERRO DE ENTRADA DE VOZ   Abrir Abrir
VOICE-INBOUND-ONHOLD VOICE-INBOUND-ONHOLD   Abrir Abrir
CONEXÃO POR TRANSFERÊNCIA DE VOZ CONEXÃO POR TRANSFERÊNCIA DE VOZ   Abrir Abrir
CONEXÃO POR TRANSFERÊNCIA DE VOZ CONEXÃO POR TRANSFERÊNCIA DE VOZ   Abrir Abrir
TRANSFERÊNCIA DE VOZ CONECTADA_ONHOLD TRANSFERÊNCIA DE VOZ CONECTADA_ONHOLD   Abrir Abrir
TRANSFERÊNCIA DE VOZ ENCERRADA TRANSFERÊNCIA DE VOZ ENCERRADA   Abrir Abrir
CONEXÃO DE API DE CHAT CONEXÃO DE API DE CHAT   Abrir Abrir
CHAT-API-CONECTADO CHAT-API-CONECTADO   Abrir Abrir
ENCERRADO PELA API DE CHAT ENCERRADO PELA API DE CHAT   Abrir Abrir
CHAT-API-PERDIDA CHAT-API-PERDIDA   Abrir Abrir
ERRO DE API DE CHAT ERRO DE API DE CHAT   Abrir Abrir
CHAT-API-ONHOLD CHAT-API-ONHOLD   Abrir Abrir
CONEXÃO DE FILA DE ESPERA_TRANSFERÊNCIA CONEXÃO DE FILA DE ESPERA_TRANSFERÊNCIA   Abrir Abrir
CHAT-FILA DE ESPERA_TRANSFERIR-CONECTADO CHAT-FILA DE ESPERA_TRANSFERIR-CONECTADO   Abrir Abrir
TRANSFERÊNCIA DE FILA DE ESPERA_DE CHAT TRANSFERÊNCIA DE FILA DE ESPERA_DE CHAT   Abrir Abrir

Métricas históricas

Relatório de fila

  • Contatos Recebidos

  • Curto Abandonado

  • Abandonado por muito tempo

  • Manuseado curto

  • Manuseado por muito tempo

  • Tempo Manipulado

  • Tempo de espera

  • Tempo de Trabalho (ACW)

  • Tempo de retardo da fila

  • Percentual do Nível de serviço

  • Pendências

  • Pendências Expirado

  • Pendências não Expirado

  • Contatos de parte certa

  • Parte Certa Tempo de conversa / Tempo de atendimento

  • Contatos de partes erradas

  • Tempo de conversa da parte errada / Tempo de atendimento

  • Ativo

Relatório de fila de agentes

  • AgentValue

  • ID do agente

  • Tempo Manipulado

  • Tempo de espera

  • Tempo de Trabalho (ACW)

  • Contatos de parte certa

  • Parte Certa Tempo de conversa / Tempo de atendimento

  • Contatos de partes erradas

  • Contatos de partes erradas

  • Ativo

Relatório de desempenho do sistema do agente

  • AgentValue

  • ID do agente

  • ReadyTime

  • NotReadyTime

  • LoginTime

Tipos de Mídia Suportados

    • Voz de entrada

    • Chat

Classificações de Canal de Mídia

  • Resposta imediata (via chamada de voz)

  • Resposta adiável (via chat)

Protocolos

  • Em tempo real, o cliente deve configurar o bucket do S3 na conta da AWS do cliente.

  • Para relatórios históricos, o conector estabelece conexão com o fluxo do Amazon Kinesis.

Tipos de dados suportados

  • Dados históricos (15 min)

    • Dados de previsão

    • Intradia

  • Adesão em tempo real (Estado do agente transições)

Especificidades da recuperação de dados

O conector dá suporte a estes mecanismos de recuperação de dados:

  • Tempo real: Conector escuta o fluxo do Amazon Connect Kinesis para eventos de estado do agente.

  • Historical: Conector busca periodicamente dados históricos do bucket do S3.

  • Recarregar/Repostagem Manual: Disponível quando um representante de suporte carrega o arquivo de dados históricos necessário para o bucket do S3. Os dados recarregados são consumidos pelo WFM após aproximadamente 3 horas.

  • Gerente Intradia: Suporta o recarregamento de dados das últimas 24 horas.

  • Quando o ACD ou o conector estiver inativo, o estado do agente será mostrado como o último estado na tela CXOne WFM RTA.

  • Para intervalos de meia-noite/feriados (em que nenhum dado é gerado pelo ACD), nenhum dado é exibido na tela Intradia do CXOne WFM.

Modelos de implantação

Amazon Connect ACD integrado ao conector desenvolvido pela NiCE e CXone WFM.

  • O conector é executado exclusivamente em tarefas do ECS em instâncias do EC2.

  • A configuração do ECS Multi-AZ garante resiliência. Tarefas consomem streams do Kinesis e filas do SQS por locatário.

  • Os intervalos de ponto de verificação e sondagem são configuráveis.

Rastreamento de dados de contato

Tempo de contato Valores são atrelados ao intervalo quando o contato é concluído.

Todos os valores dos contatos de integração do Engagement Hub são fixados no final do intervalo, quando o contato é concluído.

Exemplo:

Se um contato começar no intervalo 12:00-12:15 e terminar no intervalo 12:15-12:30, ele será atrelado para 12:15-12:30.

Limitações conhecidas

  • O relatório histórico de adesão não está disponível.

  • Uma fila pode suportar apenas um tipo de mídia e uma direção (por exemplo, entrada de voz ou entrada de chat).

  • Há um atraso de 6 a 16 minutos após o final de cada intervalo antes que o Amazon Connect ACD envie dados históricos para o conector NiCE.

    Como resultado, os dados intradiários podem aparecer na interface do usuário do CXone WFM aproximadamente 25 minutos após o término do intervalo.

  • Somente um Contrato de Nível de Serviço por fila é suportado.

  • Se o cliente já estiver integrado ao produto IEX, um bucket do S3 separado deverá ser criado para o Engajamento do CXone WFM Engagement Hub.

  • O recarregamento manual de dados históricos é suportado até 30 dias antes.

  • A exportação de dados do RTA não está disponível para o ACD do Amazon Connect.

  • Quando o ACD ou o conector está inativo, não há alteração no estado do agente na tela RTA no CXOne WFM, ele continua a mostrar o último estado atualizado.

Perguntas frequentes

Consulta: Várias instâncias do ACD do Amazon Connect podem ser integradas em um único ambiente WFM NiCE?

Resp: Atualmente, apenas 1 mapeamento ACD é suportado.

Consulta: O que acontece se a integração falhar ou os dados estiverem atrasados?

Resp: Entre em contato com a equipe de suporte.

Query: É necessário algum tempo de inatividade durante a instalação?

Resp: Para novos clientes, o tempo de inatividade segue o processo padrão de CXone WFM configuração.

Consulta: O que devo fazer se o estado padrão do agente for alterado?

Resp: Entre em contato com a equipe de Implementação para atualizar o mapeamento de dados ACD no CXone WFM Locatário Manager.

Consulta: O que devo fazer se o nome da fila for alterado?

Resp: Entre em contato com a equipe de Implementação para atualizar o mapeamento de nomes de fila no CXone WFM Locatário Manager.

Consulta: O que devo fazer se um novo agente for adicionado?

Resp: Entre em contato com a equipe de Implementação para atualizar o nome do agente na seção Funcionários WFM CXone.

Consulta: O que devo fazer quando ACD nome for alterado?

Resp: Importe manualmente os dados históricos no aplicativo CXOne WFM.

Consulta: O que devo fazer quando WEM nome da competência for alterado?

Resp: Importe manualmente os dados históricos no aplicativo CXOne WFM.

Consulta: E se os IDs dos agentes mudarem?

Resp: Garanta um mapeamento de ID consistente para evitar incompatibilidades de RTA.

Consulta:E se os parâmetros da pilha do CloudFormation forem alterados?

Resp: Entre em contato com a equipe de Implementação para atualizar os parâmetros.

Consulta: O que devo fazer se quisermos adicionar mais canais de mídia?

Resp: Entre em contato com a equipe de produto para discutir as opções suportadas.

Suporte e Recursos

  • Contato de Serviços Profissionais da NICE.

  • Central de Ajuda do CXone WFM.