Depois de configurar sua previsão e suas agendas, você precisará monitorar as duas para garantir que elas estejam no caminho certo.
A Adesão em Tempo Real (RTA) compara atividades agendadas no CXone WFM com eventos recebidos do ACD (Distribuidor automático de chamadas). De relance, você pode saber quais agentes estão aderindo ao cronograma. Os dados para o RTA são atualizados a cada poucos segundos.
Intradia exibe a previsão de uma habilidade específica em um determinado dia, juntamente com os dados reais dessa habilidade e a variação da previsão original. Se necessário, você pode reverter o resto do dia com base nos dados reais recebidos. Isso permite atualizar a programação durante o dia, adicionando ou removendo turnos para agentes, conforme necessário. Os dados para Intraday são atualizados a cada 15 minutos.
Você também pode verificar a aderência histórica, gerando um relatório. Isso permite revisar a aderência anterior às atividades agendadas.
As etapas a seguir são necessárias para configurar e usar efetivamente o ambiente RTA:
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Estabeleça uma conexão com o seu sistema ACD. Veja Estabelecer uma conexão ACD.
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Mapeie os eventos ACD recebidos para atividades em CXone WFM. Veja Mapear eventos do ACD para atividades.