CXone Mpower Transcription

CXone Mpower Transcription é uma opção nativa para transcrição. Ele converte palavras faladas em texto e tem dois modos:

• Transcrição em tempo real: Fornece transcrição em tempo real conforme a interação acontece.  Isso é usado com aplicativos como AutoSummary e CXone Mpower Agente Aplicativos. Configuração é necessário para usar este modo. Além disso, este modo suporta personalizações de vocabulário.

• Transcrição pós-chamada: fornece uma transcrição completa no final de uma interação. Interaction Analytics usa esse modo. Nenhuma configuração é necessária para habilitar a transcrição pós-chamada e a personalização de vocabulário não é suportada. Esse recurso faz parte de um programa de versão controlada. Entre em contato com o seu Representante de contas se tiver interesse em saber mais.

Ambos os modos de Transcription oferecem os seguintes benefícios:

• A versão atual do Transcription é a v11. Ele usa um Large Modelo de linguagem (LLM) orientado por IA ao processar áudio falado. Isso permite que ele produza resultados de maior qualidade do que as versões anteriores do Transcription. Ele melhorou o reconhecimento de entidades, menores taxas de erro de palavras e legibilidade.

• Transcription produz resultados não determinísticos. Isso significa que pode haver diferenças na saída quando o mecanismo Transcription processa o mesmo áudio várias vezes. Esse é o comportamento esperado para modelos LLM.

• O mecanismo Transcription remove palavras e sons proferidos durante a fala que não contribuem para o significado. Isso inclui hum, uh, palavras repetidas e assim por diante. Essas palavras e sons improdutivos dificultam a leitura das transcrições. Removê-los melhora a experiência do usuário, tornando as transcrições mais legíveis.

• Os contatos podem falar mais de um idioma em uma única interação ou até mesmo a mesma frase. Transcription suporta essa troca de código, desde que suporte ambas as linguagens. Se um idioma não suportado for falado durante a interação, ele não será transcrito.

• Transcription fornece dados sobre deslocamentos. O deslocamento é uma medida de quando uma palavra ou frase específica é falada em relação ao início do áudio. Transcription mede deslocamentos no nível da palavra e no nível do enunciado. Um enunciado é o que o orador diz durante um turno na conversa.

Você pode acessar Continuous Stream Transcription transcrições com o Transcrição analisada API .

Transcrição pós-chamada

A transcrição pós-chamada fornece transcrição de alta precisão conversão de fala em texto Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. após o término de uma chamada. A transcrição inclui os lados do agente e do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. da chamada. Os agentes podem usar essas transcrições em o aplicativo de agente para confirmar detalhes de chamadas anteriores. Os supervisores podem usá-los para treinamento e verificações de qualidade.

A transcrição pós-chamada usa Transcription v11. Este é o mecanismo mais novo e preciso disponível no CXone Mpower. É alimentado por CXone Mpower Transcription. CXone Mpower não oferece suporte a serviços de transcrição de terceiros para transcrição pós-chamada.

A tabela a seguir resume as diferenças entre os modos de tempo real e pós-chamada de Transcription:

Transcrição Em tempo real	Transcrição pós-chamada
Dá suporte a pontuações de confiança O que um contato diz ou digita.nível de palavra e enunciado quando usa CXone Mpower Transcription.	Dá suporte a pontuações de confiança O que um contato diz ou digita.no nível da palavra e do enunciado.
Suporta todos os idiomas disponíveis para CXone Mpower Transcription.	Suporta todos os idiomas disponíveis para CXone Mpower Transcription.
Suporta ajuste de vocabulário personalizado.	Atualmente, não dá suporte ao ajuste de vocabulário personalizado.
Disponível ao público em geral.	Em versão controlada para usuários Interaction Analytics. Entre em contato com o seu Representante de contas para maiores informações.

Seu Representante de contas deve ativar a transcrição pós-chamada para você.

Pontuações de confiança

Transcription fornece pontuações de confiança no nível do enunciado O que um contato diz ou digita. e da palavra. A pontuação de confiança indica o quão certo o mecanismo de transcrição está em sua transcrição geral do que o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ou agente disse. As pontuações de confiança estão disponíveis nos dados de transcrição, mas só são visíveis para os usuários se os aplicativos que usam as transcrições puderem exibir as pontuações.

As pontuações de confiança para Transcription:

• São ordinais, onde uma pontuação maior indica apenas um maior nível de confiança. Uma pontuação de 0,4 não implica que o nível de confiança seja o dobro de uma pontuação de 0,2.
• Não pode ser usado para determinar a precisão do sistema de transcrição. Uma transcrição com uma pontuação de confiança geralmente baixa não implica uma alta taxa de erro de palavras.
• Não pode ser usado para filtrar ou limitar uma transcrição. Remover pontuações baixas de confiança de uma transcrição não a tornará mais precisa.

Ajuste de Vocabulário personalizado

Transcription usa um modelo ASR Reconhecimento automático de fala. Permite que os contatos respondam aos avisos falando, pressionando as teclas do telefone ou ambos. que foi treinado em grandes conjuntos de dados. As conversas usadas para treinar o modelo abrangem uma ampla gama de setores. No entanto, cada organização usa palavras que são exclusivas ou que são usadas em contextos exclusivos. Isso pode afetar a precisão dos resultados da transcrição.

Você pode ajustar o modelo que Transcription usa. Isso permite que você ajuste o modelo para que ele reconheça a terminologia exclusiva da sua organização ou que tenha um contexto exclusivo em sua linha de negócios.

O ajuste de vocabulário personalizado é configurado no Interaction Analytics, mas não requer uma licença para esse aplicativo. Você só precisa ter uma licença para ajuste de vocabulário personalizado.

O ajuste de vocabulário personalizado está disponível para todos os idiomas que Transcription suportam. No momento, não há suporte para transcrição pós-chamada.

Idiomas compatíveis

Transcription é treinado para lidar com muitos dialetos em cada um dos idiomas suportados. A saída transcrita para cada conversa tem como alvo um único dialeto, mas pode incluir aspectos de mais de um dialeto.

Transcription suporta os seguintes idiomas:

• Dutch
• English
• Francês
• Alemão
• Italian
• Português
• Japanese
• Espanhol
• Welsh