Relatório Engajamento digital CDR

O ID exclusivo do contato, gerado pelo sistema.

O ID exclusivo gerado pelo sistema do mestre ou pai da interação do contato. O ID de contato Um identificador numérico exclusivo atribuído a cada contato. mestre pode ser o principal de muitos códigos de contato. Uma nova ID de contato principal será atribuída se um contato tiver sido transferido 10 ou mais vezes.

O ID exclusivo do ponto de contato, gerado pelo sistema do usuário.

O tipo de mídia ou canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. do contato.

Essa métrica está associada ao tipo de mídia digital e indica qual canal digital foi usado. Os exemplos incluem Twitter e WhatsApp.

O valor ou a descrição do ponto de contato, como o número de telefone ou o endereço de email que o contato usou para conectar-se a um agente.

O nome do contato ou o número de telefone associado ao contato.

O ID exclusivo gerado pelo sistema da habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. o contato inserido. Essa é a habilidade associada ao ponto de contato.

O nome da competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que atendeu a interação.

A ID exclusiva gerada pelo sistema da campanha à qual a competência que atendeu o contato pertence.

O nome do(a) campanha Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. competência que atendeu o contato pertence.

O ID exclusivo gerado pelo sistema do agente que atendeu o contato. Se mais de um agente atendeu o contato, essa será a ID do último agente que atendeu o contato.

O nome e o sobrenome do agente que atendeu a interação como mostrado no perfil do usuário (Undefined variable: General.companyShort) do agente. Se mais de um agente atendeu a interação, é o nome do último agente que atendeu a interação.

A ID exclusiva gerada pelo sistema para a equipe à qual o agente que atendeu o contato pertence.

O nome da equipe à qual o agente que atendeu o contato pertence.

Um código indicando se o contato foi tratado dentro do SLA necessário. É um dos seguintes códigos:

• -1: O contato nunca entrou na fila. Você pode ver esse código se um contato foi transferido ou se o contato abandona a fila antes da quantidade determinada de tempo limite de abandono.

• 0: Um agente atendeu o contato dentro do nível de serviço necessário.

• 1: Um agente não atendeu o contato dentro do nível de serviço necessário.

A data dentro do período de tempo especificado em que os contato entrou no sistema ou teve atividade válida. Tem um formato de MM/DD/AAAA.

A hora no Start_Date em que os contato entrou no sistema. Tem um formato de HH:MM:SS.

A quantidade de tempo em segundos que o contato passou no estado de pré-fila.

A quantidade de tempo em segundos que o contato passou na fila.

A quantidade de tempo em segundos que o contato passou conversando com um agente.

A quantidade de tempo em segundos que o contato passou na linha após o desligamento do agente.

A quantidade de tempo em segundos que o agente passou fazendo trabalho pós-contato (ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.) depois de conversar com o contato.

A quantidade de tempo em milissegundos que o contato passou no sistema antes de abandonar a chamada. O valor é 0 a menos que a coluna Abandono seja Y.

O tempo total em segundos que o contato passou entrou no sistema (Undefined variable: General.companyShort) na data especificada. É calculado adicionando os tempos associados a todos os estados de contato para cada contato que entra na URA mais o tempo ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação..

A quantidade de tempo em segundos que levou para encaminhar o contato para um agente. Essa contagem está incluída no tempo Inqueue.

Se o contato abandonou ou não a chamada antes de sua conclusão. Y significa que o contato abandonou a chamada e N significa que o contato não abandonou a chamada.

A quantidade de tempo em segundos que o contato passou no estado de retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila..

Se a chamada foi ou não registrada. É um dos seguintes valores:

• S: A chamada foi registrada
• N: A chamada não foi registrada

A quantidade de tempo em segundos que o contato passou em espera.

O ID exclusivo associado à disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). atribuída à contato. Para obter uma lista de códigos de disposição do sistema e suas disposições associadas, consulte Valores de disposição do sistema .

O nome da disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). atribuída à contato.

Uma lista delimitada por vírgula de tags que o agente anexou ao contato.