Conjuntos de categorias prontos para uso

Permissões necessárias: Interaction Analytics Admin

O Interaction Analytics vem com vários conjuntos de categoriaFechado Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco. predefinidos. Eles destinam-se a responder perguntas específicas no centro de contato. Você pode importar e modificar esses conjuntos de categoria a partir da página Modelo de linguagem. Depois de importar uma categoriaFechado Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. ou pasta de categoria, você pode aplicá-la a uma pesquisa ou espaço de trabalho para controlar os tipos de interações e dados que aparecem.

Pastas de categoria são frequentemente focadas em um tópico ou problema específico. Portanto, elas podem conter vários níveis de subpastas e categorias. O conjunto de categoria Desempenho do agente, por exemplo, contém subpastas para Comportamentos negativos de agentes e Comportamentos positivos de agentes. Um ícone numerado Caixa inclinada com um número um na parte inferior. aparece ao lado de cada pasta de categoria para indicar qual nível de categoria ela representa. Todos os conjuntos de categoria listados na tabela abaixo são pastas de categoria de Caixa inclinada com um número um na parte inferior.primeiro nível. Clique em um conjunto abaixo para saber mais sobre a pergunta que ele responde e as pastas de categoria e categorias que ele contém.

Conjunto de categoria Pergunta
Desempenho do Agente Como estão os meus agentes?
Destaques do centro de contato Quais problemas são mais comuns no meu centro de contato?
Prioridade de contato

Quais clientes precisam de atenção imediata?
Objetivo do contato Por que o cliente está entrando em contato comigo?

Temas de Conversação

Quais são as idéias de negócios que podemos obter com o canal de voz?

Experiência do cliente

Que tipo de experiência minha equipe oferece aos clientes?
Experiência do cliente (perfil da empresa) Quais produtos, serviços, marcas e empresas meus clientes estão recomendando?
Resolução em Primeiro Contato Os clientes estão recebendo ajuda e respostas na primeira vez que entram em contato com você?

Intenção de compra (perfil da empresa)

Quais oportunidades de vendas podem ser encontradas nos meus dados?

Retenção (perfil da empresa)

Quais clientes estão ameaçando cancelar ou sair?

Aversão a risco

Existem contatos nos quais devo me concentrar porque eles representam possíveis ameaças legais?
Oportunidades de autoatendimento Existem opções de autoatendimento que podem ser melhoradas?

Sentimento (perfil da empresa)

Como os clientes se sentem sobre meus produtos, serviços e equipe?

Desempenho do Agente

O conjunto de categoria Desempenho do agente o(a) ajuda a responder à pergunta geral: Qual é o desempenho dos meus agentes?

As listas suspensas a seguir descrevem o conteúdo de cada pasta de categoriaFechado Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. de nível dois Caixa inclinada com um número dois na parte inferior. incluída no conjunto de categoriaFechado Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco.. Elas contêm tabelas que descrevem categorias como Contatado várias vezes, Cliente escalado e assim por diante. Para cada categoria, você verá uma descrição do que a categoria está procurando e exemplos específicos de como esse conteúdo pode ser expresso em uma interação.

Às vezes, a relevância do conteúdo, ou enunciado, depende de quem é a fonte desse conteúdo. Interaction Analytics leva isso em consideração. Por exemplo, um dos exemplos para a categoria Agente dispensado é a declaração "Olha, como eu disse, não faço ideia.". Essa declaração assume um significado completamente diferente se o contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. (cliente) disser isso em vez do agente.

Cada um dos exemplos mostrados nessas tabelas é rotulado como:

Nome da Categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Contatado várias vezes Conteúdo que indica que várias interações entre o contato e o agente ocorreram ou ocorrerão.
  • OU: Eu tenho que ligar de volta.
  • UM OU OUTRO: Liguei quatro vezes.
  • OU: Eu continuo ligando.
  • OU: Continuo enviando e-mails, mas ninguém responde.
  • OU: Tenho que retornar sua ligação.
Cliente escalado Conteúdo que indica uma escalada.
  • OU: Isso está sendo escalado.
  • OU: Este é um pedido de escalação.
Cliente transferido Conteúdo indicando que o contato foi transferido para outro departamento ou indivíduo.
  • OU: Vou conectar você com um técnico.
  • OU: Estou transferindo o cliente agora.
  • OU: Eu preciso transferi-lo para outro departamento.
Problema não resolvido O conteúdo que indicava o problema do contato não foi corrigido.
  • OU: Eles não consertaram.
  • OU: O problema não está resolvido.

Agente - negativo é uma pasta de categoria de nível dois Caixa inclinada com um número dois na parte inferior.. Ela contém subpastas de nível três Caixa inclinada com um número três na parte inferior. para Comportamento negativo do agente e Feedback negativo do cliente.

Nome da Categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Agente condescendente O conteúdo usado pelo agente inclui linguagem condescendente.
  • AGENTE: O que você espera que eu faça sobre isso?
  • AGENTE: É uma pergunta estúpida.
Agente xinga O conteúdo usado pelo o agente inclui palavrões ou linguagem imprópria.
  • AGENTE: Isso é uma grande besteira.
  • AGENTE: Estou puto.
Agente desdenhoso Conteúdo em que o agente usa linguagem desdenhosa.
  • AGENTE: Você acha que eu faço as regras?
  • AGENTE: Olha, como eu disse, não faço ideia.
  • AGENTE: Talvez você deva ler as instruções.
Agente sem conhecimento

Conteúdo em que o agente admite não ter conhecimento do assunto, o que fazer a respeito ou ambos.

OU

Conteúdo em que o contato indica que o agente não tinha conhecimento de um problema, o que fazer a respeito ou ambos.
  • AGENTE: Não sei o que estou fazendo.
  • AGENTE: Não sei como isso funciona.
  • AGENTE: Não sei, mas podem ser os drivers. O que você acha?
  • AGENTE: Não sei o que estou fazendo.
  • AGENTE: Desculpe, ainda estou aprendendo.
  • AGENT: Não sei bem como fazer isso.

    • OU

  • CLIENTE: Eles não conseguiram responder à minha pergunta.
  • CLIENTE: Eles não sabiam de nada.
  • CLIENTE: Eles estavam desinformados.
Agente rude Conteúdo indicando que o agente foi rude.

  • AGENTE: Cale a boca por um segundo.

  • AGENTE: Você não sabe do que está falando.
Agente incapaz de ajudar Conteúdo indicando que o agente não pôde ou não quis prestar assistência.
  • AGENTE: Não é nossa culpa que você não pagou suas contas.
  • AGENTE: Isso não é suporte técnico.
  • AGENTE: Não me pergunte.
  • CLIENTE: Por que você não me ajuda?
  • CLIENTE: Você está se recusando a nos ajudar?
Nome da Categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Agente difícil de entender Conteúdo em que o cliente indica que foi difícil entender o agente.
  • CLIENTE: Preciso de alguém que fale português.
  • CLIENTE: Mal consigo entender você.
  • CLIENTE: Você pode repetir?
O agente não está ouvindo Conteúdo em que o cliente indica que o agente não está ouvindo.
  • CLIENTE: Você não está me ouvindo.
  • CLIENTE: Ouça o que estou dizendo!
Agente falando rápido demais Conteúdo em que o agente ou o cliente indica que o agente está falando muito rápido.
  • AGENTE: Desculpe, estou falando rápido demais.
  • AGENTE: Sim, me desculpe por não falar mais claramente.
  • CLIENTE: Você está falando rápido demais.
  • CLIENTE: Calma, não estou te entendendo.
Agente não prestativo Conteúdo em que o cliente indica que o agente não está sendo prestativo.

  • CLIENTE: Por que você não me ajuda?

  • CLIENTE: Você está se recusando a nos ajudar?

  • CLIENTE: Você não ajudou em nada.

  • CLIENTE: Você é muito pouco prestativo.

  • CLIENTE: Você não está me ajudando muito.
Cliente xinga Conteúdo em que o cliente (o contato) usa palavrões.

  • CLIENTE: Estragou completamente meu computador e gostaria de receber meu dinheiro de volta.

  • CLIENTE: Estou puto.

  • CLIENTE: Só quero cancelar a maldita coisa.
Nome da Categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Chamada abandonada Conteúdo que indica que uma chamada foi abandonada.
  • OUTROS: O cliente acabou de desligar.
  • OUTRA: Ele desligou enquanto estava em espera.
  • OUTROS: A ligação foi abandonada.
Transferência incorreta Conteúdo indicando uma conexão ou transferência para o departamento errado e também conteúdo indicando que uma transferência não foi concluída com sucesso.
  • OUTROS: Este é o departamento errado.
  • OUTROS: Ele não conseguiu transferir a ligação.
Chamada desconectada Conteúdo indicando que uma chamada foi desconectada inesperadamente.
  • OU: Estou ficando sem ar.
  • OU: Ele está trabalhando nisso, mas o telefone foi desconectado.
  • OU: A linha ficou inoperante.
Chat - Negativo Conteúdo indicando problemas com o chat.

  • UM OU OUTRO: O chat não está funcionando

  • UM OU OUTRO: O chat foi muito lento.

  • UM OU OUTRO: O chat foi desconectado.

  • CLIENTE: Tentei o chat ao vivo, mas esperei 20 minutos sem resposta.

  • CLIENTE: Terrível experiência com o recurso de chat.

  • CLIENTE: Perdi muito tempo com esse chat.

  • CLIENTE: A opção de chat não ajuda em nada.
E-mail - Negativo Conteúdo indicando problemas com e-mail.
  • OU: Eu não recebi seu email.
  • OU: ele recebeu o e-mail errado.
Espera - Negativo Conteúdo indicando longos tempos de espera.
  • OU: Eu ainda estou segurando.
  • OU: Eu tenho uma reclamação e estou segurando há muito tempo.
Correio de voz - Negativo Conteúdo indicando problemas com sistemas de correio de voz.
  • OU: Então você está tendo problemas para tentar exibir as mensagens como correios de voz.
  • OU: Não há correio de voz.
  • OU: Você não recebeu o correio de voz.
Sem resposta Conteúdo indicando que não houve resposta a uma tentativa de contato.
  • OU: Ele fez isso, mas não há resposta.
  • OU: Eu não recebi uma resposta.
Qualidade de som ruim Conteúdo indicando baixa qualidade de som em uma chamada.
  • OU: Desculpe, você está terminando.
  • OU: Estamos tendo uma conexão muito ruim.
Resposta lenta Conteúdo indicando longos períodos de tempo entre as respostas.

  • UM OU OUTRO: Resposta muito lenta.

  • UM OU OUTRO: Por que está demorando tanto?

  • UM OU OUTRO: Sim, desculpe, está demorando tanto.

  • CLIENTE: Finalmente estou recebendo uma resposta.

  • AGENTE: Peço desculpas por ter demorado tanto.
Processo não prestativo Conteúdo indicando que um processo não é útil.

  • CLIENTE: Sem ajuda alguma.

  • CLIENTE: Não me ajudou.

  • CLIENTE: Isso não foi útil.

  • CLIENTE: Ele fez isso, mas não há resposta.

  • CLIENTE: Não recebi uma resposta

  • CLIENTE: Você me encaminhou para o ramal errado.

  • CLIENTE: Alguém me conectou ao lugar errado.

  • AGENTE: Vou verificar um banco de dados diferente.

  • AGENTE: Vou pesquisar na minha outra tela.
Nome da Categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Agente eficiente Conteúdo em que o contato comentou sobre a rapidez com que o agente executou ações.
  • CLIENTE: Isso foi muito rápido!
  • CLIENTE: Você foi muito eficiente, obrigado.
  • CLIENTE: Você resolveu meu problema tão rápido.
Cliente grato Conteúdo em que o cliente (o contato) expressa agradecimento.
  • CLIENTE: Fico muito grato por isso.
  • CLIENTE: Muito obrigado.
  • CLIENTE: Muito obrigada.
Problema do cliente resolvido Conteúdo que indica que um problema foi resolvido.
  • OU: Isso corrigiu meu problema.
  • OU: Está tudo resolvido.
  • VOCÊ: Você está pronto para ir.
Nome da Categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Chamada retornada - Positivo O conteúdo indicando uma chamada retornada é apreciado.
  • AGENTE: Estou retornando uma ligação para você de NICE CXone.
  • CLIENTE: Oh, oi, Clarissa, obrigado por me ligar de volta.

Destaques do centro de contato

O conjunto de categoriaFechado Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco. Destaques do centro de contato o(a) ajuda a responder à pergunta geral: Quais problemas são mais comuns no meu centro de contato?

Se não tiver configurado seu perfil de empresa, esse conjunto de categoria não aparecerá como uma opção.

As listas suspensas a seguir descrevem o conteúdo de cada pasta de categoriaFechado Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. de nível dois Caixa inclinada com um número dois na parte inferior. incluída no conjunto de categoria. Elas contêm tabelas que descrevem categorias, como Problemas de faturamento, Problemas de qualidade de chamada e assim por diante. Este conjunto de categoria inclui algumas categorias de outros conjuntos de categoria que geralmente são mais comuns ou mais úteis, como Alterações de conta, Desempenho negativo do agente e assim por diante. Para cada categoria dentro de uma pasta de categoria, você verá uma descrição do que a categoria está procurando e exemplos específicos de como esse conteúdo pode ser expresso em uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social..

Às vezes, a relevância do conteúdo, ou enunciado, depende de quem é a fonte desse conteúdo. Interaction Analytics leva isso em consideração. Por exemplo, um dos exemplos para a categoria Agente dispensado é a declaração "Olha, como eu disse, não faço ideia". Essa declaração assume um significado completamente diferente se o contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. (cliente) disser isso em vez do agente.

Cada um dos exemplos mostrados nessas tabelas é rotulado como:

Nome da Categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado

Ativação de conta

 Menções de ativação, criação, habilitação ou abertura de uma conta.
  • UM OU OUTRO: Preciso ter uma conta genérica de suporte de suporte técnico do ERS, em vez de eu ser a única na minha equipe que pode registrar casos de suporte.
  • UM OU OUTRO: Por favor, abra a conta.
  • UM OU OUTRO: Também precisamos ter certeza de que a conta de Dorothy Gale está habilitada.

Alterações na conta

 Solicitações de alterações ou atualizações de contas.
  • UM OU OUTRO: Só preciso alterar o cartão de crédito no qual é cobrado.
  • UM OU OUTRO: Você tem a possibilidade de alterar uma senha?
  • CLIENTE: Você pode adicionar Tom Sawyer como uma pessoa autorizada nesta conta?
  • CLIENTE: Preciso alterar o número de telefone da minha conta.

Desativação da conta

 Referências à desativação, desativação ou encerramento de uma conta.
  • CLIENTE: Além disso, nosso escritório no Kansas fechou permanentemente, então, se pudéssemos fechar essa conta para o escritório do Kansas, agradeceríamos muito!
  • UM OU OUTRO: Tudo o que posso fazer é desativar a conta dela.
  • AGENTE: Você tinha o nome do computador do qual liberou a conta antes de vinculá-la a esse nome?

Consultas de conta

 Perguntas gerais sobre contas, não incluindo problemas ou solicitações para alterar as coisas.
  • UM OU OUTRO: Posso saber os números associados a essa conta?
  • UM OU OUTRO: Qual é o número da conta?
  • CLIENTE: Você pode verificar como o FTP está configurado para a conta?
  • CLIENTE: Não tem como você ou eu verificar se temos criptografia na nossa conta?
  • CLIENTE: Você pode verificar o status da conta?

Problemas da conta

 Problemas gerais em torno de uma conta. Isso não inclui problemas de logon ou ativação.
  • UM OU OUTRO: Ela não consegue alterar as configurações da conta.
  • UM OU OUTRO: Me pergunto por que não podemos mudar os perfis de segurança do nosso lado.
  • UM OU OUTRO: A conta não está acessível.
  • CLIENTE: Você está dizendo que não sou uma pessoa autorizada na conta?
  • CLIENTE: Estamos com problemas em nossa conta.
  • CLIENTE: Não consigo encontrar minha conta.
  • CLIENTE: Não consigo acessar as configurações da minha conta.

Reativação da conta

 Menções de reativação de uma conta.
  • UM OU OUTRO: Tudo o que posso fazer é reativar a conta dela para atualizá-la.
  • AGENTE: Reativarei sua conta e enviarei outra senha.
Nome da Categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Agente difícil de entender Conteúdo em que o contato indica que foi difícil entender o agente.
  • CLIENTE: Preciso de alguém que fale português.
  • CLIENTE: Mal consigo entender você.
  • CLIENTE: Você pode repetir?
Agente sem conhecimento

Conteúdo em que o agente admite não ter conhecimento do assunto, o que fazer a respeito ou ambos.

OU

Conteúdo em que o contato indica que o agente não tinha conhecimento de um problema, o que fazer a respeito ou ambos.
  • AGENTE: Não sei o que estou fazendo.
  • AGENTE: Não sei como isso funciona.
  • AGENTE: Não sei, mas podem ser os drivers. O que você acha?
  • AGENTE: Não sei o que estou fazendo.
  • AGENTE: Desculpe, ainda estou aprendendo.
  • AGENT: Não sei bem como fazer isso.

    • OU

  • CLIENTE: Eles não conseguiram responder à minha pergunta.
  • CLIENTE: Eles não sabiam de nada.
  • CLIENTE: Eles estavam desinformados.
Agente não permitido Indicações de que o agente não tinha permissão para executar a ação solicitada devido à sua função, ao sistema ou à política da empresa.
  • AGENTE: Não tenho poder para fazer isso.
  • AGENTE: Preciso da aprovação do meu supervisor primeiro.
Agente rude ou condescendente Indicações de que o agente foi rude ou condescendente com o contato.

  • AGENTE: Olha, como eu disse, não faço ideia.

  • AGENTE: É uma pergunta estúpida.
Problemas de qualidade de chamada Menções sobre a qualidade da chamada.

  • UM OU OUTRO: Vocês estão se separando.

  • UM OU OUTRO: Posso ouvir você melhor agora.
Profanidade Menções de palavrões.

  • UM OU OUTRO: Isso é um monte de besteira.

  • UM OU OUTRO: Estou puto.
Processo não prestativo Conteúdo indicando que um processo não é útil.

  • CLIENTE: Sem ajuda alguma.

  • CLIENTE: Não me ajudou.

  • CLIENTE: Isso não foi útil.

  • CLIENTE: Ele fez isso, mas não há resposta.

  • CLIENTE: Não recebi uma resposta

  • CLIENTE: Você me encaminhou para o ramal errado.

  • CLIENTE: Alguém me conectou ao lugar errado.

  • AGENTE: Vou verificar um banco de dados diferente.

  • AGENTE: Vou pesquisar na minha outra tela.
Nome da Categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Agente eficiente Conteúdo em que o cliente comentou sobre a rapidez com que o agente executou ações.
  • CLIENTE: Isso foi muito rápido!
  • CLIENTE: Você foi muito eficiente, obrigado.
  • CLIENTE: Você resolveu meu problema tão rápido.
Agente retornou a chamada Indicações de que o agente retornou a chamada do contato.
  • CLIENTE: Obrigado por entrar em contato comigo.
  • CLIENTE: Fico feliz que você tenha finalmente ligado de volta.
  • AGENTE: Estou retornando uma ligação para você de NICE CXone.
Cliente grato Conteúdo em que o cliente expressa agradecimento.
  • CLIENTE: Fico muito grato por isso.
  • CLIENTE: Muito obrigado.
  • CLIENTE: Muito obrigada.
Comportamento apropriado para manter em espera Conteúdo indicando que o agente usou a etiqueta adequada ao colocar um contato em espera.
  • AGENTE: Aguarde.
  • AGENTE: Obrigado pela paciência.
  • AGENTE: Espere um momento, por favor.
  • AGENTE: Você se importaria de esperar um momento?
Nome da Categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado

Reclamações de faturamento

 Menções de problemas gerais em torno de contas, faturas, cobranças ou pagamentos.
  • CLIENTE: Não deveria ter sido cobrado.
  • CLIENTE: Por que estamos recebendo cobranças?
  • CLIENTE: Há um problema com minha conta.
  • CLIENTE: Estou tentando pagar nossa conta!

Disputas de cobrança

 Referências a disputas de cobrança ou recusas de pagamento.
  • CLIENTE: Não vou mais pagar nada.
  • Recusa de pagamento.
  • CLIENTE: Estou contestando as cobranças.
  • CLIENTE: Você deve estornar as cobranças.

Erros de cobrança

 Referências a erros ou enganos de faturamento.
  • CLIENTE: Vocês continuam me cobrando.
  • CLIENTE: Estou recebendo uma cobrança duplicada.
  • CLIENTE: Fomos cobrados por engano.
  • Sim, é sobre cobrança dupla.
  • CLIENTE: Recebi um e-mail dizendo que estou em atraso no valor de 5 mil. Deve ser um erro, pois o número da conta é diferente.

Consultas sobre faturamento

 Menções de confusão, perguntas, solicitações de status ou consultas de processo sobre contas, faturas, cobranças ou pagamentos.
  • UM OU OUTRO: Estou tentando obter a última fatura.
  • UM OU OUTRO: Não tenho mais certeza do que é essa conta ...
  • CLIENTE: Qual é o preço dos logins de VoIP?
  • CLIENTE: Como ativar a cobrança sem papel no site de suporte?
  • CLIENTE: Tenho uma pergunta sobre cobrança.
  • CLIENTE: Estou tentando descobrir os procedimentos de encaminhamento para problemas de cobrança e problemas técnicos.

Problemas de faturamento

 Por padrão, essa categoria não inclui regras prontas para uso. Você precisa configurar regras de categoria para corresponder a qualquer conteúdo desse tópico que esteja interessado em descobrir.
  • CLIENTE: Tenho um problema com minha fatura.
  • AGENTE: Olá, você ligou para o departamento de cobrança.
  • UM OU OUTRO: Vamos dar uma olhada na fatura do mês passado.
Nome da Categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Cliente escalado Indicações de que o contato está sendo escalado.
  • OU: Isso está sendo escalado.
  • OU: Este é um pedido de escalação.
Cobranças fraudulentas Menções de "fraudulento" ou "Isso é fraude"; ações envolvendo "departamento de fraude", "divisão de fraude" ou "equipe de fraude"; e a falta de autorização co-ocorrendo com "fraude" no nível do conteúdo.

  • CLIENTE: Fui notificado de que poderia haver atividade fraudulenta na minha conta.

  • CLIENTE: Não autorizei isso. Você tem certeza? Esse não sou eu e sou aposentado. Fraude?

  • AGENTE: Percebemos cobranças fraudulentas lançadas na nossa conta.

  • AGENTE: Entrarei em contato com o departamento de fraude.

  • AGENTE: Vou direcionar para a divisão de fraudes.

  • UM OU OUTRO: Isso é fraude.
Produto perigoso Por padrão, essa categoria não inclui regras prontas para uso. Você precisa configurar regras de categoria para corresponder a qualquer conteúdo desse tópico que esteja interessado em descobrir.

  • CLIENTE: O produto pegou fogo assim que o liguei.

  • CLIENTE: O produto está instável.

  • CLIENTE: Isso me deu uma reação alérgica.

  • CLIENTE: Desmoronou assim que eu montei.

  • AGENTE: Você está bem?

  • AGENTE: Houve algum problema com o produto?
Preocupações jurídicas Conteúdo que pode indicar preocupações legais.

  • CLIENTE: Foi uma grande armadilha.

  • CLIENTE: Não posso acreditar que você fraudaria as pessoas dessa forma.
Menções à gerência Conteúdo que mencione a gerência ou supervisores.

  • CLIENTE: Gostaria de falar com um gerente.

  • CLIENTE: Quero falar com o seu supervisor.

  • CLIENTE: Fui informado pelo gerente da filial que eu poderia devolver minha compra.
Nome da Categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Contatado várias vezes Conteúdo que indica que várias interações entre o cliente e o agente ocorreram (ou ocorrerão) diversas vezes.
  • OU: Eu tenho que ligar de volta.
  • UM OU OUTRO: Liguei quatro vezes.
  • OU: Eu continuo ligando.
  • OU: Continuo enviando e-mails, mas ninguém responde.
  • OU: Tenho que retornar sua ligação.
O cliente não recomenda Indicações de que o contato não recomenda um produto, processo ou procedimento.

  • CLIENTE: Realmente não gosto deste produto.

  • CLIENTE: Não recomendaria esse serviço a ninguém.
O cliente recomenda Indicações de que o contato recomenda um produto, processo ou procedimento.

  • CLIENTE: Este produto é incrível, recomendo a todos.

  • CLIENTE: Posso parar de contar a todos sobre isso.

  • CLIENTE: Este é o melhor, eu daria 10/10.
Problema não resolvido Indica que o problema do contato não foi resolvido.
  • OU: Eles não consertaram.
  • OU: O problema não está resolvido.
Problema resolvido Conteúdo que indica que um problema foi resolvido.
  • OU: Isso corrigiu meu problema.
  • OU: Está tudo resolvido.
  • VOCÊ: Você está pronto para ir.
Problemas Por padrão, essa categoria não inclui regras prontas para uso. Você precisa configurar regras de categoria para corresponder a qualquer conteúdo desse tópico que esteja interessado em descobrir.

  • CLIENTE: Gostaria de relatar um problema.

  • AGENTE: Sinto muito que você esteja tendo esse problema.

  • UM OU OUTRO: Vejamos se conseguimos lidar com esse problema.
Sugestões Conteúdo em que o contato faz uma sugestão.

  • CLIENTE: Seria ótimo se você adicionasse café da manhã.

  • CLIENTE: Sugiro que o produto seja fabricado em mais cores.
Eventos de transferência Referências ao contato sendo transferido para outro departamento.
  • AGENTE: Vou conectar você a um técnico.
  • AGENTE: Preciso transferir você para outro departamento.
  • CLIENTE: Você pode me transferir para outra pessoa, por favor?
  • CLIENTE: Acho que fui transferido para o departamento errado.
Nome da Categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Questões gerais Conteúdo em que um contato faz uma pergunta direta.

  • CLIENTE: Estava pensando sobre essa promoção.

  • CLIENTE: Onde vocês estão localizados?

  • CLIENTE: Onde fica a loja mais próxima?

  • CLIENTE: Vocês abrem no sábado? Não sei qual é o seu horário.
Nome da Categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Problemas de acesso Indica que um contato está tendo problemas para acessar um aplicativo.
  • CLIENTE: Estou tentando fazer login no aplicativo.
  • CLIENTE: Tentei acessar no meu telefone.
  • CLIENTE: Não consigo entrar no aplicativo.
  • CLIENTE: Não consigo fazer login no meu telefone.
  • CLIENTE: O aplicativo continua me expulsando.
Problemas com aplicativo Indicações de que um aplicativo não está funcionando para o contato.
  • CLIENTE: O aplicativo não está funcionando.
  • CLIENTE: O aplicativo parece estar dando errado.
Problemas de gerenciamento online Conteúdo em que o contato indica que recursos de autoatendimento online foram insuficientes ou em que serviços online não estão funcionando.

  • CLIENTE: Já verifiquei a página de perguntas frequentes.

  • CLIENTE: É igual ao artigo que li na base de conhecimento?

  • CLIENTE: O artigo de solução de problemas não ajudou.

  • CLIENTE: Estou com problemas para fazer login.
Solicitação para falar com uma pessoa real Solicitações de contato para lidar com uma pessoa viva.
  • CLIENTE: Quero falar com uma pessoa real.
  • CLIENTE: Estou falando com uma pessoa viva?
  • CLIENTE: Deixe-me falar com um ser humano.
Problemas com o site Referências a problemas com pedidos e compras online, pagamentos online ou problemas com cupons e promoções.

  • CLIENTE: O site está tendo problemas com meu cartão de crédito.

  • CLIENTE: Estou tendo problemas para usar o código promocional online.

  • CLIENTE: Quero fazer um pedido no site, mas estou tendo problemas.
Informação errada Conteúdo indicando que as ferramentas de autoatendimento contêm informações erradas.

  • CLIENTE: As instruções da ajuda online estão desatualizadas.

  • CLIENTE: O guia da ajuda não está correto.

  • CLIENTE: O site está errado, então.
Nome da Categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado

Cancelamentos

 Referências ao cancelamento de uma transação.

  • AGENTE: Você quer cancelar?

  • AGENTE: Ele quer cancelar a assinatura.

Compras

 Conteúdo em que um contato fala sobre a realização de uma compra.

  • CLIENTE: Quero fazer um pedido.

  • CLIENTE: Isso é muito caro.

Reembolsos

 Referências a reembolsos de produtos.
  • AGENTE: Ela está solicitando um reembolso.
  • CLIENTE: Quero meu dinheiro de volta, por favor.

Substituição

 Conteúdo que menciona tentativa de troca de itens.

  • CLIENTE: Nem sequer o substituíram.

  • CLIENTE: Não troquei a bateria.

Retorna

 Referências à devolução de itens.
  • CLIENTE: Vou enviar a versão anterior de volta em troca da versão posterior.
  • CLIENTE: Quero devolver o pedido.
  • AGENTE: O produto precisa ser substituído.
  • AGENTE: Ela está solicitando um reembolso.

Envio

 Referências para envio e entrega de produtos.
  • AGENTE: Ambos os pedidos serão entregues na íntegra.
  • AGENTE: É necessário agendamento. Entrará em contato com o destinatário para reagendar a entrega.
  • AGENTE: Será enviado durante a noite.
  • AGENTE: Enviei por correio expresso.
  • CLIENTE: Liguei para a UPS para obter o número de rastreamento.

Upgrades

 Conteúdo que menciona solicitações de assentos, licenças ou outras atualizações adicionais.

  • CLIENTE: Queremos aumentar o número de licenças.

  • CLIENTE: Preciso obter assentos adicionais

  • CLIENTE: Quero aumentar nosso limite de assentos.

  • AGENTE: Fizemos o upgrade do pedido.

  • AGENTE: Você tem envio com upgrade nesse pedido.
Garantias Conteúdo relacionado a garantias (extensão, perguntas sobre, resgate ou utilização).
  • AGENTE: A máquina ainda é bastante nova, e ele gostaria de saber se é possível estender a garantia para ajudar a cobrir a substituição.
  • AGENTE: Ele quer saber se essa parte está coberta por sua garantia e se não, qual é o custo.
  • UM OU OUTRO: Ainda estava na garantia.

Prioridade de contato

O conjunto de categoriaFechado Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco. Prioridade de contato o(a) ajuda a responder à pergunta geral, Quais clientes precisam de atenção imediata?

A tabela a seguir exibe uma descrição do que a categoriaFechado Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. procura e exemplos específicos de como esse conteúdo pode ser expresso em uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social..

Nome da Categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Profanidade Instâncias de xingamentos e epítetos raciais.

  • Isso é uma porcaria total.

  • Droga, está quebrado.

Objetivo do contato

O conjunto de categoriaFechado Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco. Finalidade do contato foi projetado para responder à pergunta: Por que o cliente está entrando em contato comigo?

As listas suspensas a seguir descrevem o conteúdo de cada pasta de categoriaFechado Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. de nível dois Caixa inclinada com um número dois na parte inferior. incluída no conjunto de categoria. Elas contêm tabelas que descrevem categorias como Consultas de conta, Adição de canal de mídia e assim por diante. Para cada categoria, você verá uma descrição do que a categoria está procurando e exemplos específicos de como esse conteúdo pode ser expresso em uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social..

Cada um dos exemplos mostrados nessas tabelas é rotulado como:

NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Alterações na conta Solicitações de alterações ou atualizações de contas.

  • UM OU OUTRO: Só preciso alterar o cartão de crédito no qual é cobrado.

  • UM OU OUTRO: Você tem a possibilidade de alterar uma senha?

  • CLIENTE: Você pode adicionar Tom Sawyer como uma pessoa autorizada nesta conta?

  • CLIENTE: Preciso alterar o número de telefone da minha conta.
Consultas de conta Perguntas gerais sobre contas, não incluindo problemas ou solicitações para alterar as coisas.

  • UM OU OUTRO: Posso saber os números associados a essa conta?

  • UM OU OUTRO: Qual é o número da conta?

  • CLIENTE: Você pode verificar como o FTP está configurado para a conta?

  • CLIENTE: Não tem como você ou eu verificar se temos criptografia na nossa conta?

  • CLIENTE: Você pode verificar o status da conta?
Problemas da conta Problemas gerais em torno de uma conta. Isso não inclui problemas de logon ou ativação.

  • UM OU OUTRO: Ela não consegue alterar as configurações da conta.

  • UM OU OUTRO: Me pergunto por que não podemos mudar os perfis de segurança do nosso lado.

  • UM OU OUTRO: A conta não está acessível.

  • CLIENTE: Você está dizendo que não sou uma pessoa autorizada na conta?

  • CLIENTE: Estamos com problemas em nossa conta.

  • CLIENTE: Não consigo encontrar minha conta.

  • CLIENTE: Não consigo acessar as configurações da minha conta.
Ativar conta Menções de ativação, criação, habilitação ou abertura de uma conta.

  • UM OU OUTRO: Preciso ter uma conta genérica de suporte de suporte técnico do ERS, em vez de eu ser a única na minha equipe que pode registrar casos de suporte.

  • UM OU OUTRO: Por favor, abra a conta.

  • UM OU OUTRO: Também precisamos ter certeza de que a conta de Dorothy Gale está habilitada.
Ativar usuário Menções de ativação de um usuário, agente ou representante.
  • UM OU OUTRO: Podemos configurar vários chamadores e usuários autorizados no site de suporte.
  • UM OU OUTRO: Não me importo de criar os usuários. Eu só queria ver se o gerenciamento de vários usuários funcionou.
  • UM OU OUTRO: Criei um usuário de teste e atribuí esse perfil a ele.
Problemas de ativação Menções de problemas de ativação, mas não solicitações de ativação ou problemas relacionados a chaves e licenças.
  • CLIENTE: Tenho uma agente que está aparecendo como ativa, e não conseguimos desativá-la.
  • CLIENTE: Só estava tentando ativar o software.
  • UM OU OUTRO: Não tenho o código de ativação.
  • UM OU OUTRO: Ocorreu um problema ao ativar um número de série.
Desativar conta Referências à desativação, desativação ou encerramento de uma conta.
  • CLIENTE: Além disso, nosso escritório no Kansas fechou permanentemente, então, se pudéssemos fechar essa conta para o escritório do Kansas, agradeceríamos muito!
  • UM OU OUTRO: Tudo o que posso fazer é desativar a conta dela.
  • AGENTE: Você tinha o nome do computador do qual liberou a conta antes de vinculá-la a esse nome?
Desativar Usuário Menções sobre a desativação de um usuário, agente ou representante.
  • UM OU OUTRO: Acho que as licenças foram liberadas apenas pelos representantes anteriores.
  • CLIENTE: Por favor, desative o usuário.
Problemas de login Menções de problemas de login e contas bloqueadas.
  • CLIENTE: Estou com problemas para fazer login.
  • CLIENTE: Eu tenho um agente que diz que a conta dela está bloqueada.
  • CLIENTE: Não consigo fazer login na minha conta.
  • UM OU OUTRO: O login falhou.
  • UM OU OUTRO: Os usuários não conseguem fazer login.
  • AGENTE: Os detalhes de login não correspondem aos nossos registros.
Reativar conta Menções de reativação de uma conta.
  • UM OU OUTRO: Tudo o que posso fazer é reativar a conta dela para atualizá-la.
  • AGENTE: Reativarei sua conta e enviarei outra senha.
Reativar usuário Menções de reativação de um usuário.

  • CLIENTE: Por favor, reative esse usuário.

  • CLIENTE: Precisamos restaurar o funcionário no sistema.

  • CLIENTE: O representante deve ser readmitido.
NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Reclamações de faturamento Menções de problemas gerais em torno de contas, faturas, cobranças ou pagamentos.
  • CLIENTE: Não deveria ter sido cobrado.
  • CLIENTE: Por que estamos recebendo cobranças?
  • CLIENTE: Há um problema com minha conta.
  • CLIENTE: Estou tentando pagar nossa conta!
Disputas de cobrança Referências a disputas de cobrança ou recusas de pagamento.
  • CLIENTE: Não vou mais pagar nada.
  • CLIENTE: Recuso-me a pagar por isso.
  • CLIENTE: Estou contestando as cobranças.
  • CLIENTE: Você deve estornar as cobranças.
Erros de cobrança Referências a erros ou enganos de faturamento.
  • CLIENTE: Vocês continuam me cobrando.
  • CLIENTE: Estou recebendo uma cobrança duplicada.
  • CLIENTE: Fomos cobrados por engano.
  • CLIENTE: Sim, trata-se de cobrança dupla.
Consultas sobre faturamento Menções de confusão, perguntas, solicitações de status ou consultas de processo sobre contas, faturas, cobranças ou pagamentos.
  • UM OU OUTRO: Estou tentando obter a última fatura.
  • UM OU OUTRO: Não tenho mais certeza do que é essa conta ...
  • CLIENTE: Qual é o preço dos logins de VoIP?
  • CLIENTE: Como ativar a cobrança sem papel no site de suporte?
  • CLIENTE: Tenho uma pergunta sobre cobrança.
  • CLIENTE: Estou tentando descobrir os procedimentos de encaminhamento para problemas de cobrança e problemas técnicos.
Cobranças fraudulentas Menções de "fraudulento" ou "Isso é fraude"; ações envolvendo "departamento de fraude", "divisão de fraude" ou "equipe de fraude"; e a falta de autorização co-ocorrendo com "fraude" no nível do conteúdo.

  • CLIENTE: Fui notificado de que poderia haver atividade fraudulenta na minha conta.

  • CLIENTE: Não autorizei isso. Você tem certeza? Esse não sou eu e sou aposentado. Fraude?

  • AGENTE: Percebemos cobranças fraudulentas lançadas na nossa conta.

  • AGENTE: Entrarei em contato com o departamento de fraude.

  • AGENTE: Vou direcionar para a divisão de fraudes.

  • UM OU OUTRO: Isso é fraude.
NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Falha na entrega do e-mail Referências a um e-mail retornando devido a e-mails não entregues.

  • Lamento informar que a mensagem abaixo não pôde ser entregue.

  • Sua mensagem não pode ser entregue porque a caixa de correio dos destinatários está cheia.

  • O servidor não conseguiu entregar sua mensagem de email

  • Esta é uma mensagem informativa enviada por admin@classics.com.

  • Este é o Firewall de Spam no host consultas@classics.com.

  • De: Sistema de entrega de correio [mail to: noreply@classics.com]

  • Notificação de status de entrega (falha)
Intenção de comprar Indicações de que o contato deseja fazer uma compra.

  • CLIENTE: Olá, preciso solicitar um novo 844 TFN para esta conta.

  • CLIENTE: Gostaríamos de pedir 100 números gratuitos.
Adição de canal de mídia Solicitações de clientes para canais adicionais.

  • CLIENTE: Preciso aumentar o número de canais disponíveis para nossas linhas no Reino Unido.

  • CLIENTE: Queremos aumentar o número de nossos canais.
Retenção Menções indicando intenção de cancelamento ou referências ao cancelamento de contas.

  • CLIENTE: Até agora não recebi meu reembolso, e eles não estão retornando minhas ligações.

  • CLIENTE: Gostaria de cancelar o serviço. Por favor me diga como fazer isso.

  • CLIENTE: Não tenho certeza se este é o local correto para esta pergunta, mas precisamos cancelar nossa conta com a Classics, Inc.

  • CLIENTE: Estamos prestes a despejar a Classics como nosso provedor.

  • CLIENTE: Estamos mudando de provedor.

  • CLIENTE: Estamos migrando para a Classics.
Adição de assento Solicitações de usuários por assentos, licenças e usuários adicionais.
  • CLIENTE: Vou precisar de mais um assento.
  • CLIENTE: Preciso obter assentos adicionais.
Garantias Conteúdo relacionado a garantias (extensão, perguntas sobre, resgate ou utilização).
  • AGENTE: A máquina ainda é bastante nova, e ele gostaria de saber se é possível estender a garantia para ajudar a cobrir a substituição.
  • AGENTE: Ele quer saber se essa parte está coberta por sua garantia e se não, qual é o custo.
  • UM OU OUTRO: Ainda estava na garantia.
NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Aplicar ou inscrever-se Referências à inscrição ou inscrição em algum tipo de serviço ou informação. Podem ser pessoas que se inscrevem ou se inscrevem em outras pessoas (agentes ou clientes).
  • UM OU OUTRO: Preciso inscrevê-lo.
  • UM OU OUTRO: Ela vai contratá-lo.
  • CLIENTE: Preenchi uma solicitação ontem.
  • CLIENTE: Tentei solicitar um cartão de crédito.
Compras Referências à compra de produtos ou serviços.

  • CLIENTE: Quero fazer um pedido.

  • CLIENTE: Isso é muito caro.
Retorna Referências a reembolsos ou devolução, troca ou substituição de produtos.
  • CLIENTE: Vou enviar a versão anterior de volta em troca da versão posterior.
  • CLIENTE: Quero devolver o pedido.
  • AGENTE: O produto precisa ser substituído.
  • AGENTE: Ela está solicitando um reembolso.
Envio Referências para envio e entrega de produtos.
  • AGENTE: Ambos os pedidos serão entregues na íntegra.
  • AGENTE: É necessário agendamento. Entrará em contato com o destinatário para reagendar a entrega.
  • AGENTE: Será enviado durante a noite.
  • AGENTE: Enviei por correio expresso.
  • CLIENTE: Liguei para a UPS para obter o número de rastreamento.
Upgrades Menções de contas atualizadas, associações e pedidos.

  • AGENTE: A conta de Clarissa agora está atualizada.

  • AGENTE: Fizemos o upgrade do pedido.

  • AGENTE: Você tem envio com upgrade nesse pedido.

Temas de Conversação

O conjunto de categoriaFechado Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco. Temas de conversação foi projetado para responder à pergunta, Quais são os insights de negócios que podemos obter com o canal de voz?

As listas suspensas a seguir descrevem o conteúdo de cada pasta de categoriaFechado Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. de nível dois Caixa inclinada com um número dois na parte inferior. incluída no conjunto de categoria. Cada tabela descreve categorias dentro do conjunto, como Gerenciamento, Remessa e entrega e assim por diante. Para cada categoria, você verá uma descrição do que a categoria está procurando e exemplos específicos de como esse conteúdo pode ser expresso em uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social..

Cada um dos exemplos mostrados nessas tabelas é rotulado como:

NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Contas Menções sobre desativação, reativação, criação ou problemas de uma conta.

  • CLIENTE: Preciso de ajuda para habilitar a conta.

  • UM OU OUTRO: A conta está inativa.
NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Chat Menções de tentativas de comunicação por meio de aplicativo de chat.

  • CLIENTE: O chat não está funcionando.

  • CLIENTE: Tentei o chat ao vivo, mas esperei 20 minutos sem resposta.
E-mail Conteúdo fazendo referência a e-mail, boletins informativos e spam.

  • UM OU OUTRO: Enviei um e-mail.

  • UM OU OUTRO: Achei que fosse spam.
Telefone Menções de tentativas de comunicação por telefone.

  • OUTROS: Ele não conseguiu transferir a ligação.

  • UM OU OUTRO: Lamento que estejam se separando.
Site Conteúdo incluindo referências a sites.

  • CLIENTE: Entrei no site.

  • CLIENTE: O site está fora do ar.
NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Questões gerais Perguntas gerais feitas por um contato.

  • CLIENTE: Estava pensando sobre essa promoção.

  • CLIENTE: Qual é o local mais próximo?
Problemas Menções de vários tipos de questões.

  • CLIENTE: Não consertaram o problema.

  • CLIENTE: A nota fiscal está errada.
Preocupações jurídicas Conteúdo que pode indicar preocupações legais.

  • CLIENTE: É uma farsa total.

  • CLIENTE: Parece propaganda enganosa.
NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Gerência Conteúdo incluindo menções ao pessoal da gerência.

  • UM OU OUTRO: Vou pedir para o gerente de atendimento ao cliente entrar em contato com você.

  • UM OU OUTRO: Falei com o subgerente.
Funcionários Conteúdo incluindo menções a diversos tipos de funcionários.

  • CLIENTE: O pessoal da loja não estava disponível.

  • CLIENTE: O caixa estava muito lento.
NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Contratos Conteúdo falando sobre contratos.

  • CLIENTE: Assinei o contrato na semana passada.

  • AGENTE: Ainda não recebemos seu contrato.
Garantias Conteúdo relacionado a garantias (extensão, perguntas sobre, resgate ou utilização).
  • CLIENTE: A máquina ainda é bastante nova, e ele gostaria de saber se é possível estender a garantia para ajudar a cobrir a substituição.
  • UM OU OUTRO: Ainda estava na garantia.
  • UM OU OUTRO: Ele quer saber se essa parte está coberta por sua garantia e se não, qual é o custo.
NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Envio e entrega Referências para envio e entrega de produtos.
  • AGENTE: É necessário agendamento. Entrará em contato com o destinatário para reagendar a entrega.
  • CLIENTE: Liguei para a UPS para obter o número de rastreamento.
NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Cobrança Menções sobre problemas de faturamento.

  • CLIENTE: Vocês continuam me cobrando.

  • CLIENTE: Por que estamos recebendo cobranças?

  • CLIENTE: Estou contestando as cobranças.
Cancelamentos Referências ao cancelamento de uma transação.

  • AGENTE: Você quer cancelar?

  • UM OU OUTRO: Ele quer cancelar a assinatura.
Vales-presente Referências a vales-presente ou cartões-presente.

  • CLIENTE: Comprei um vale-presente na loja.

  • CLIENTE: O site não está aceitando meu vale-presente.
Preços Referências ao preço de produtos ou serviços.

  • CLIENTE: Acho o preço muito alto.

  • CLIENTE: Recebi um reembolso.
Compras Referências à compra de produtos ou serviços.

  • CLIENTE: Adicionei o item ao meu carrinho de compras.

  • CLIENTE: Pretendo encomendá-lo amanhã.
Retorna Referências a reembolsos ou devolução, troca ou substituição de produtos.
  • CLIENTE: Vou enviar a versão anterior de volta em troca da versão posterior.
  • CLIENTE: Quero devolver o pedido.
  • UM OU OUTRO: O produto precisa ser substituído.
  • UM OU OUTRO: Ela está solicitando um reembolso.

Experiência do cliente

O conjunto de categoriaFechado Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco. Experiência do cliente foi projetado para responder à pergunta, Que tipo de experiência minha equipe está oferecendo aos clientes?

As listas suspensas a seguir descrevem o conteúdo de cada pasta de categoriaFechado Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. de nível dois Caixa inclinada com um número dois na parte inferior. incluída no conjunto de categoria. Cada tabela descreve categorias dentro do conjunto, como Sem compensação, Problema não resolvido e assim por diante. Para cada categoria, você verá uma descrição do que a categoria está procurando e exemplos específicos de como esse conteúdo pode ser expresso em uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social..

Cada um dos exemplos mostrados nessas tabelas é rotulado como:

A pasta Feedback do atendimento ao cliente contém uma subpasta de nível três Caixa inclinada com um número três na parte inferior. chamada Sentimento. A pasta de categoria Sentimento contém pastas de categoria de nível quatro Uma caixa inclinada com um número quatro na parte inferior. chamadas Negativo, Atendimento ao cliente neutro e Positivo. As pastas de categorias Negativo e Positivo incluem um quinto nível Uma caixa inclinada com um número cinco na parte inferior. de subpastas de categoria.

NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado

Comportamento de risco/problema recorrente

 Conteúdo que indica que um problema é recorrente.

  • CLIENTE: Expliquei novamente o problema.

  • CLIENTE: Tentando consertar isso novamente.
Atendimento ao cliente - Negativo Conteúdo indicando mau atendimento ao cliente.

  • CLIENTE: Seu atendimento ao cliente é horrível.

  • CLIENTE: Não estou impressionado com o serviço.

  • CLIENTE: O atendimento ao cliente foi péssimo.

A categoria Reclamações inclui as seguintes subcategorias de nível seis Uma caixa inclinada com um número seis na parte inferior..

NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado

Serviço de chat - Negativo

 Conteúdo indicando que o serviço de chat é ruim.

  • CLIENTE: O chat ao vivo não estava disponível.

  • CLIENTE: O chat ao vivo é o pior.

  • CLIENTE: O chat ao vivo não foi útil.

Serviço de e-mail - Negativo

 Conteúdo indicando que o serviço de chat é ruim.

  • CLIENTE: Nunca respondeu ao meu e-mail.

  • CLIENTE: Não responderam ao meu e-mail.

Serviço telefônico - Negativo

 Conteúdo indicando que o serviço de chat é ruim.

  • CLIENTE: Nesse momento, desliguei o telefone.

  • CLIENTE: Fiquei em espera por um longo tempo.

  • CLIENTE: Não vou ligar de volta.
NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado

Problema não resolvido

 Indica que o problema do contato não foi resolvido.
  • OU: Eles não consertaram.
  • OU: O problema não está resolvido.

Sem compensação

 Conteúdo indicando falta de compensação desejada.

  • UM OU OUTRO: Nenhuma compensação foi dada.

  • CLIENTE: Vocês deveriam indenizar as pessoas por danos.

Sem reembolso

 Conteúdo indicando que o reembolso desejado não foi recebido.

  • CLIENTE: Não recebi um reembolso.

  • CLIENTE: Não reembolsaram meu cartão de crédito.

  • CLIENTE: Não fomos reembolsados por isso.
Sem substituição Conteúdo indicando que uma substituição desejada não foi recebida.

  • CLIENTE: Não consegui uma substituição.

  • CLIENTE: Nem sequer será substituído devido ao desgaste.
NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado

Equipe - Negativo - Aparência

 Conteúdo indicando que a aparência da equipe não atendia aos padrões desejados.

  • CLIENTE: O gerente estava desarrumado.

  • CLIENTE: O supervisor tinha uma aparência desleixada.

  • CLIENTE: Por que esse uniforme tão feio?

Equipe - Negativo - Atencioso

 Conteúdo indicando que a equipe estava desatenta.

  • CLIENTE: Por favor, ouça seus clientes.

  • CLIENTE: O atendente não estava atento.

  • CLIENTE: O departamento de atendimento ao cliente me ignorou.

Equipe - Negativo - Disponibilidade

 Conteúdo indicando que não há pessoal suficiente disponível.

  • CLIENTE: A área estava com falta de pessoal.

  • CLIENTE: Não consegui falar com uma pessoa real.

  • CLIENTE: Não consegui encontrar um representante.

  • CLIENTE: O gerente não estava disponível.
Equipe - Negativo - Comunicação Conteúdo indicando que a comunicação é ruim.

  • CLIENTE: As instruções eram ruins.

  • CLIENTE: O representante do atendimento ao cliente falou muito rápido.

  • CLIENTE: Foi difícil entender o sotaque dele.
Equipe - Negativo - Competência Conteúdo indicando que a equipe é incompetente.

  • CLIENTE: Não me ajuda em nada.

  • CLIENTE: Seu colaborador não foi competente.

  • CLIENTE: O responsável pelo atendimento ao cliente não foi útil.
Equipe - Negativo - Credibilidade Conteúdo indicando que a equipe não tinha credibilidade.

  • CLIENTE: Não confio no agente.

  • CLIENTE: O gerente me enganou.

  • CLIENTE: O revendedor não foi honesto.
Equipe - Negativo - Eficiência Conteúdo indicando que a equipe não foi eficiente.

  • CLIENTE: A equipe de suporte ao cliente foi muito lenta.

  • CLIENTE: O serviço foi inaceitavelmente lento.
Equipe - Negativo - Geral Menções negativas gerais do pessoal.

  • CLIENTE: A equipe é horrível!

  • CLIENTE: Detesto os representantes deles.
Equipe - Negativo - Habilidades com pessoas Conteúdo indicando que a equipe não apresentou um comportamento social aceitável.

  • CLIENTE: O gerente assistente foi muito rude.

  • CLIENTE: A equipe de limpeza não foi amigável.
Equipe - Negativo - Responsabilidade Conteúdo indicando que a equipe foi irresponsável.

  • CLIENTE: Ele negou a responsabilidade por suas ações.

  • CLIENTE: Seu gerente não se desculpou.

  • CLIENTE: Nem sequer recebemos um pedido de desculpas.
NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado

Atendimento ao cliente neutro

 Conteúdo em que o contato não descreve o atendimento ao cliente de forma nem positiva, nem negativa.

  • CLIENTE: O atendimento foi bom.

  • CLIENTE: Sua equipe foi satisfatória.

A categoria Elogios inclui as seguintes subcategorias de n.ívei seis Uma caixa inclinada com um número seis na parte inferior.

NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado

Serviço de chat - Positivo

 Conteúdo que indica uma experiência positiva de chat.

  • CLIENTE: O chat ao vivo foi o melhor.

  • CLIENTE: Adoro o chat ao vivo.

Serviço telefônico - Positivo

 Conteúdo que indica uma experiência positiva de telefonema.

  • CLIENTE: Não me colocou em espera.

  • CLIENTE: Não me transferiram.

  • CLIENTE: Não esperei muito tempo.
NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado

Problema resolvido

 Conteúdo que indica que um problema foi resolvido.
  • OU: Isso corrigiu meu problema.
  • OU: Está tudo resolvido.
  • VOCÊ: Você está pronto para ir.
NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado

Equipe - Positivo- Aparência

 Conteúdo indicando que a aparência da equipe era boa.

  • CLIENTE: O gerente estava vestido profissionalmente.

  • CLIENTE: Seu uniforme é bonito.

Equipe - Positivo- Atencioso

 Conteúdo indicando que a equipe foi atenta às necessidades do contato.

  • CLIENTE: O representante do atendimento ao cliente foi muito receptivo.

  • CLIENTE: O atendimento ao cliente ouviu minha preocupação.

Equipe - Positivo- Disponibilidade

 Conteúdo indicando que a equipe estava prontamente disponível para o contato.

  • CLIENTE: Estão sempre disponíveis para atender uma chamada.

  • CLIENTE: Uma pessoa real prontamente atendeu a ligação.
Equipe - Positivo - Comunicação Conteúdo indicando que a equipe se comunicou de forma eficaz com o contato.

  • CLIENTE: Todos falaram com clareza.

  • CLIENTE: Foi fácil entender o representante.
Equipe - Positivo- Competência Conteúdo indicando que a equipe realizou bem seu trabalho.

  • CLIENTE: O agente era muito experiente.

  • CLIENTE: Todos os funcionários foram prestativos.

  • CLIENTE: O gerente era muito experiente.
Equipe - Positivo- Credibilidade Conteúdo indicando que o contato considera a equipe confiável.

  • CLIENTE: Confiei no gerente.

  • CLIENTE: Sua equipe foi muito sincera.

  • CLIENTE: Foram honestos.
Equipe - Positivo- Eficiência Conteúdo indicando que a equipe realizou seu trabalho de maneira eficiente.

  • CLIENTE: O atendimento ao cliente foi muito eficiente.

  • CLIENTE: O atendimento foi rápido.

  • CLIENTE: O representante foi muito rápido.
Equipe - Positivo - Geral Menções positivas gerais da equipe

  • CLIENTE: A equipe é fantástica!

  • CLIENTE: Gosto muito de seus representantes.
Equipe - Positivo - Habilidades com pessoas Conteúdo indicando que a equipe exibiu habilidades sociais apropriadas.

  • CLIENTE: O funcionário foi amigável.

  • CLIENTE: Toda a equipe foi educada.

  • CLIENTE: A cordialidade que recebemos foi excelente.
Equipe - Positivo- Responsabilidade Conteúdo indicando que a equipe assumiu a responsabilidade pelos problemas.

  • CLIENTE: O cara se desculpou muito.

  • CLIENTE: Seu representante reconheceu o problema.
NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado

Atendimento ao cliente - Positivo

 Conteúdo que indica uma experiência positiva de atendimento ao cliente.

  • CLIENTE: O atendimento ao cliente foi incrível.

  • CLIENTE: Adorei o atendimento ao cliente.

  • CLIENTE: Realmente impressionado com o suporte.
NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Sugestões Sugestões do contato.

  • CLIENTE: Seria ótimo se você adicionasse café da manhã.

  • CLIENTE: Sugiro que o produto seja fabricado em mais cores.

Experiência do cliente (perfil da empresa)

O conjunto de categoriaFechado Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco. Experiência do cliente foi projetado para responder à pergunta, Quais produtos, serviços, marcas e empresas meus clientes estão recomendando?

As listas suspensas a seguir descrevem o conteúdo de cada pasta de categoriaFechado Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. incluída no conjunto de categoria. Para cada categoria, você verá uma descrição do que a categoria está procurando e exemplos específicos de como esse conteúdo pode ser expresso em uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social..

As regras para as categorias neste conjunto dependem dos termos que você incluiu no seu perfil de empresa. Se não tiver adicionado termos ao perfil da sua empresaFechado Página do Interaction Analytics onde você pode criar entidades personalizadas., essas categorias não retornarão resultados. No entanto, quando você adiciona termos ao seu perfil de empresa, esse conjunto de categoria cria automaticamente uma regra de categoria para o tipo de entidadeFechado Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. ao qual você adicionou um termo. Por exemplo, se você adicionar a Classics, Inc. como uma entidade de Empresa, a categoria Cliente recomenda empresa criará uma regra para incluir interações em que os clientes recomendam a Classics, Inc.

Recomendações é uma pasta de categoria de nível dois Caixa inclinada com um número dois na parte inferior.. Ela contém pastas de subcategoria de nível três Caixa inclinada com um número três na parte inferior. chamadas Cliente não recomenda e Cliente recomenda.

NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Cliente não recomenda marcas Conteúdo indicando que o contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. não recomenda uma marca, com base nas marcas informadas no perfil da empresa. Nunca recomendarei a <BRAND> para os meus amigos.
Cliente não recomenda empresa Conteúdo indicando que o contato não recomenda uma empresa, com base nas empresas informadas no perfil da empresa. Nunca recomendarei a <COMPANY> para os meus amigos.
Cliente não recomenda marcas concorrentes Conteúdo indicando que o contato não recomenda uma marca concorrente, com base nas marcas concorrentes informadas no perfil da empresa. Nunca recomendarei a <COMPETITOR_BRAND> para os meus amigos.
Cliente não recomenda produtos concorrentes Conteúdo indicando que o contato não recomenda um produto concorrente, com base nos produtos concorrentes informados no perfil da empresa. Nunca recomendarei o <COMPETITOR_PRODUCT> para os meus amigos.
Cliente não recomenda concorrentes Conteúdo indicando que o contato não recomenda uma empresa concorrente, com base nas empresas concorrentes informadas no perfil da empresa.

Nunca recomendarei a <COMPETITOR_COMPANY> para os meus amigos.
Cliente não recomenda produtos Conteúdo indicando que o contato não recomenda algum produto, com base nos produtos informados no perfil da empresa. Nunca recomendarei o <PRODUCT> para os meus amigos.
O cliente não recomenda serviços Conteúdo indicando que o contato não recomenda um serviço oferecido pela empresa, com base nos serviços inseridos no perfil da empresa. Jamais recomendarei <SERVICE> aos meus amigos.
NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Cliente recomenda marcas Conteúdo indicando que o contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. recomenda uma marca, com base nas marcas informadas no perfil da empresa. Recomendo muito a <BRAND> para os meus amigos.
Cliente recomenda empresa Conteúdo indicando que o contato recomenda uma empresa, com base nas empresas informadas no perfil da empresa. Recomendo muito a <COMPANY> para os meus amigos.
Cliente recomenda marcas concorrentes Conteúdo indicando que o contato recomenda uma marca concorrente, com base nas marcas concorrentes informadas no perfil da empresa. Recomendo muito a <COMPETITOR_BRAND> para os meus amigos.
Cliente recomenda produtos concorrentes Conteúdo indicando que o contato recomenda um produto concorrente, com base nos produtos concorrentes informados no perfil da empresa. Recomendo muito o <COMPETITOR_PRODUCT> para os meus amigos.
Cliente recomenda concorrentes Conteúdo indicando que o contato recomenda uma empresa concorrente, com base nas empresas concorrentes informadas no perfil da empresa.

Recomendo muito a <COMPETITOR_COMPANY> para os meus amigos.
Cliente recomenda produtos Conteúdo indicando que o contato recomenda algum produto, com base nos produtos informados no perfil da empresa. Recomendo muito o <PRODUCT> para os meus amigos.
Cliente recomenda serviços Conteúdo indicando que o contato não recomenda um serviço oferecido pela empresa, com base nos serviços inseridos no perfil da empresa. Jamais recomendarei <SERVICE> aos meus amigos.

Resolução em Primeiro Contato

O conjunto de categoriaFechado Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco. Resolução no primeiro contato o(a) ajuda a responder à pergunta geral: Que tipos de problemas estão afetando negativamente as taxas de resolução no primeiro contato da minha empresa?

As listas suspensas a seguir descrevem o conteúdo da pasta de categoriaFechado Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. Agente não permitido incluída no conjunto de categoria. Cada tabela descreve categorias dentro do conjunto, como Contatado várias vezes, Informações em sistema diferente e assim por diante. Para cada categoria, você verá uma descrição do que a categoria está procurando e exemplos específicos de como esse conteúdo pode ser expresso em uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social..

Cada um dos exemplos mostrados nessas tabelas é rotulado como:

NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Agente não permitido pela política Indicações de que o agente não teve permissão para executar a ação solicitada devido à política da empresa.
  • AGENTE: Devido à nossa política de confidencialidade, não posso fornecer esse número de conta.
  • AGENTE: Não tenho autorização para dispensar as taxas.
Agente não permitido pela função Indicações de que o agente não teve permissão para executar a ação solicitada devido à sua função.
  • AGENTE: Não tenho poder para fazer isso.
  • AGENTE: Preciso da aprovação do meu supervisor primeiro.
Agente não permitido pelo sistema Indicações de que o agente não teve permissão para executar a ação solicitada devido ao sistema.
  • AGENTE: O sistema não me permite alterar essas informações.
  • AGENTE: Meu aplicativo não me permite fazer isso.
NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Agente não tem conhecimento ou habilidades Indicações de que o agente não conhece as informações solicitadas.
  • CLIENTE: Eles estavam desinformados.
  • AGENTE: Não estou familiarizado com o produto, mas posso perguntar a um supervisor.
Contatado várias vezes Indicações de que o contato foi contatado várias vezes.
  • CLIENTE: O agente anterior com quem conversei disse que eles têm meus números de telefone.
  • CLIENTE: Durante a conversa com o agente anterior.
Informações já fornecidas pelo cliente Indicações de que o contato já disse a informação a um agente.
  • CLIENTE: Cansei de repetir.
  • CLIENTE: Exatamente a mesma informação que eu já lhe dei.
Cliente escalado Indicações de que o contato está sendo escalado.
  • CLIENTE: Isso está sendo escalado.
  • CLIENTE: Esta é uma solicitação de escalação.
Cliente não satisfeito com a resolução Indicações de que o contato não está satisfeito com a resolução da interação.
  • CLIENTE: Obrigado por não ajudar.
  • CLIENTE: Acho isso decepcionante.
Informações em sistema diferente Indica que as informações solicitadas estão em um local diferente.
  • UM OU OUTRO: Talvez eu consiga extrair as informações em um sistema diferente.
  • UM OU OUTRO: Deixe-me ver minha outra tela.
Informações indisponíveis Indicações de que não há informações disponíveis.
  • UM OU OUTRO: Não tenho nenhuma informação dele em nosso sistema.
  • UM OU OUTRO: Nós não o encontramos.
Informações erradas Indicações foram fornecidas informações incorretas.
  • CLIENTE: Recebi o e-mail errado.
  • UM OU OUTRO: Ela não obteve informações completas.
Problema não resolvido Indica que o problema do contato não foi resolvido.
  • CLIENTE: Não consertaram.
  • OU: O problema não está resolvido.
Gerente ou recurso indisponível Indicações de que o gerente ou departamento correto não estava disponível para auxiliar o agente.
  • AGENTE: Vou ter que verificar com nossos administradores de sistema, eles ainda não estão no escritório.
  • AGENTE: Eles podem entrar em contato com você mais tarde?
NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Cliente transferido incorretamente Indicações de que o contato foi transferido incorretamente para o departamento errado.
  • CLIENTE: Alguém me conectou ao lugar errado.
  • CLIENTE: Por favor, não me direcione para o departamento errado.
Cliente transferido Referências ao contato sendo transferido para outro departamento.
  • AGENTE: Vou conectar você a um técnico.
  • AGENTE: Preciso transferir você para outro departamento.

Intenção de comprar

O conjunto de categoriaFechado Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco. Intenção de comprar o(a) ajuda a responder à pergunta geral, Quais oportunidades de vendas podem ser encontradas nos meus dados?

As listas suspensas a seguir descrevem o conteúdo de cada pasta de categoriaFechado Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. incluída no conjunto de categoria. Elas contêm tabelas que descrevem categorias como Intenção de comprar marcas, Intenção de comprar do concorrente e assim por diante. Para cada categoria, você verá uma descrição do que a categoria está procurando e exemplos específicos de como esse conteúdo pode ser expresso em uma interação. Para cada categoria, você verá uma descrição do que a categoria está procurando e exemplos específicos de como esse conteúdo pode ser expresso em uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social..

As regras para essas categorias dependem dos termos que você incluiu no seu perfil de empresa. Se não tiver adicionado termos ao perfil da sua empresaFechado Página do Interaction Analytics onde você pode criar entidades personalizadas., essas categorias não retornarão resultados. No entanto, quando você adiciona termos ao seu perfil de empresa, esse conjunto de categoria cria automaticamente uma regra de categoriaFechado Critérios usados para determinar se uma transcrição é colocada em uma determinada categoria. As regras contêm conjuntos de palavras-chave ou frases que uma transcrição deve incluir ou excluir. para o tipo de entidadeFechado Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. ao qual você adicionou um termo. Por exemplo, se você adicionar a Classics, Inc. como uma entidade de Empresa, a categoria Intenção de comprar da empresa criará uma regra para incluir interações em que os clientes expressam a intenção de comprar da Classics, Inc.

Intenção de comprar é uma pasta de categoria de nível dois Caixa inclinada com um número dois na parte inferior.. Ela contém pastas de subcategoria de nível três Caixa inclinada com um número três na parte inferior. chamadas Intenção de comprar produto e Intenção de comprar produto de.

NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Intenção de comprar marcas Conteúdo indicando a intenção de comprar uma marca de produto, com base nas marcas informadas no perfil da empresa. Gostaria de comprar um <BRAND>.
Intenção de comprar marcas concorrentes Conteúdo indicando a intenção de comprar um produto da marca concorrente, com base nas marcas concorrentes informadas no perfil da empresa. Gostaria de comprar uma <COMPETITOR_BRAND>.
Intenção de comprar produtos concorrentes Conteúdo indicando a intenção de comprar um produto concorrente, com base nos produtos concorrentes informados no perfil da empresa. Gostaria de comprar um <COMPETITOR_PRODUCT>.
Intenção de comprar produtos Conteúdo indicando a intenção de comprar um produto, com base nos produtos informados no perfil da empresa. Gostaria de comprar um <PRODUCT>.
NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Intenção de comprar da empresa Conteúdo indicando a intenção de comprar de uma empresa, com base nas empresas informadas no perfil da empresa. Gostaria de comprar de <COMPANY>.
Intenção de comprar do concorrente Conteúdo indicando a intenção de comprar de uma empresa concorrente, com base nas empresas concorrentes informadas no perfil da empresa. Gostaria de comprar da <COMPETITOR_COMPANY>.

Retenção

O conjunto de categoriaFechado Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco. Intenção de comprar ajuda a responder à pergunta geral, Quais clientes estão ameaçando cancelar ou sair?

As listas suspensas a seguir descrevem o conteúdo de cada pasta de categoriaFechado Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. incluída no conjunto de categoria. Elas contêm tabelas que descrevem categorias como Intenção de mudar de marca, Intenção de mudar de empresa e assim por diante. Para cada categoria, você verá uma descrição do que a categoria está procurando e exemplos específicos de como esse conteúdo pode ser expresso em uma interação. Para cada categoria, você verá uma descrição do que a categoria está procurando e exemplos específicos de como esse conteúdo pode ser expresso em uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social..

As regras para essas categorias dependem dos termos que você incluiu no seu perfil de empresa. Se não tiver adicionado termos ao perfil da sua empresaFechado Página do Interaction Analytics onde você pode criar entidades personalizadas., essas categorias não retornarão resultados. No entanto, quando você adiciona termos ao seu perfil de empresa, esse conjunto de categoria cria automaticamente uma regra de categoria para o tipo de entidadeFechado Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. ao qual você adicionou um termo. Por exemplo, se você adicionar a Classics, Inc. como uma entidade de Empresa, a categoria Intenção de mudar de empresa criará uma regra para incluir interações em que os clientes expressam a intenção de se desligar da Classics, Inc.

Retenção é uma pasta de categoria de nível dois Caixa inclinada com um número dois na parte inferior.. Ela contém pastas de subcategoria de nível três Caixa inclinada com um número três na parte inferior. chamadas Intenção de mudar de e Intenção de mudar para.

NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Intenção de mudar de marca Conteúdo indicando que um contato pretende deixar de usar uma marca de produto, com base nas marcas informadas no perfil da empresa. Acho que tenho que parar com <BRAND>.
Intenção de mudar de empresa Conteúdo indicando que um contato pretende deixar de utilizar produtos ou serviços oferecidos por uma empresa, com base nas empresas informadas no perfil da empresa. Acho que tenho que parar com <COMPANY>.
Intenção de mudar de marca concorrente Conteúdo indicando que um contato pretende deixar de usar uma marca de produtos oferecidos por uma empresa concorrente, com base nas empresas concorrentes informadas no perfil da empresa. Acho que tenho que continuar com <COMPETITOR_COMPANY>.
Intenção de mudar de produto concorrente Conteúdo indicando que um contato pretende parar de usar produtos concorrentes, com base nos produtos concorrentes informados no perfil da empresa. Acho que preciso parar com <COMPETITOR_PRODUCT>.
Intenção de mudar de concorrente Conteúdo indicando que um contato pretende deixar de usar produtos ou serviços oferecidos por uma empresa concorrente, com base nas empresas concorrentes informadas no perfil da empresa. Acho que tenho que continuar com <COMPETITOR_COMPANY>.
Intenção de mudar de produto Conteúdo indicando que um contato pretende deixar de usar produtos oferecidos por uma empresa, com base nos produtos informados no perfil da empresa. Acho que tenho que parar com <PRODUCT>.
NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Intenção de mudar para marca Conteúdo indicando que um contato pretende passar a usar uma marca de produtos ou serviços oferecidos por uma empresa, com base nas marcas informadas no perfil da empresa. Vou mudar para <BRAND>.
Intenção de mudar para empresa Conteúdo indicando que um contato pretende começar a usar produtos ou serviços oferecidos por uma empresa, com base nas empresas informadas no perfil da empresa. Vou mudar para <COMPANY>.
Intenção de mudar para marca concorrente Conteúdo indicando que um contato pretende passar a usar uma marca de produtos ou serviços concorrentes oferecidos por uma empresa concorrente, com base nas marcas concorrentes informadas no perfil da empresa. Vou mudar para <COMPETITOR_COMPANY>.
Intenção de mudar para produto concorrente Conteúdo indicando que um contato pretende começar a usar um produto concorrente, com base nos produtos concorrentes informados no perfil da empresa. Vou mudar para <COMPETITOR_PRODUCT>.
Intenção de mudar para concorrente Conteúdo indicando que um contato pretende passar a usar uma marca de produtos ou serviços oferecidos por uma empresa concorrente, com base nas empresas concorrentes informadas no perfil da empresa. Vou mudar para <COMPETITOR_COMPANY>.
Intenção de mudar para produto Conteúdo indicando que um contato pretende começar a usar produtos oferecidos por uma empresa, com base nos produtos informados no perfil da empresa. Vou mudar para <PRODUCT>.

Aversão a risco

O conjunto de categoriaFechado Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco. Aversão a risco ajuda a responder à pergunta geral, Há algum contato em que eu deveria me concentrar pois este representa uma possível ameaça legal?

Existe apenas uma categoriaFechado Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. neste conjunto de categoria. A tabela a seguir inclui uma descrição do que a categoria procura e contém exemplos específicos de como esse conteúdo pode ser expresso em uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social..

NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Produto perigoso Conteúdo indicando a presença de um produto perigoso.

  • As peças são feitas com amianto.

  • O telefone explodiu.

  • Meu secador explodiu.

  • Este produto é perigoso para crianças.

  • As peças apresentam risco de asfixia.

Oportunidades de autoatendimento

O conjunto de categoriaFechado Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco. Oportunidades de autoatendimento foi projetado para responder à pergunta: Existem opções de autoatendimento que podem ser aprimoradas?

A lista suspensa a seguir o(a) ajudará a entender as categoriasFechado Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. do conjunto de categoria. Ele contém uma tabela que descreve categorias como problemas de acesso ao aplicativo, tentativas de DIY e assim por diante. Para cada categoria, você verá uma descrição do que a categoria está procurando e exemplos específicos de como esse conteúdo pode ser expresso em uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social..

Às vezes, a relevância do conteúdo, ou enunciado, depende de quem é a fonte desse conteúdo. Interaction Analytics leva isso em consideração. Por exemplo, um dos exemplos para a categoria Instruções obscuras é a declaração "Não vejo no manual". Essa declaração assume um significado diferente se o agente a disser em vez do contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. (cliente).

Cada um dos exemplos mostrados nessas tabelas é rotulado como:

NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Problemas de acesso a aplicativo Indica que um contato está tendo problemas para acessar um aplicativo.
  • CLIENTE: Estou tentando fazer login no aplicativo.
  • CLIENTE: Tentei acessar no meu telefone.
  • CLIENTE: Não consigo entrar no aplicativo.
  • CLIENTE: Não consigo fazer login no meu telefone.
  • CLIENTE: O aplicativo continua me expulsando.
Defeito do aplicativo Indicações de que um aplicativo não está funcionando para o contato.
  • CLIENTE: O aplicativo não está funcionando.
  • CLIENTE: O aplicativo parece estar dando errado.
Problemas com navegação de aplicativo Indicações de que um contato não conseguiu encontrar o que estava procurando no aplicativo.
  • CLIENTE: Não consegui encontrar no aplicativo.
Problemas com transação de aplicativo Indicações de que o contato está tentando concluir uma transação no aplicativo.
  • CLIENTE: Continuo tentando fazer um pedido no aplicativo.
  • CLIENTE: Preciso pedir algo no meu telefone.
Links e sites quebrados Referências a links e sites quebrados.
  • CLIENTE: O link não funciona.
  • CLIENTE: O site está fora do ar.
Tentativas DIY Referências a tentativas fracassadas de faça você mesmo.
  • CLIENTE: Parece que não consigo fazer isso sozinho.
  • CLIENTE: Não me deixa fazer isso sozinho.
Instruções ausentes Indicações de que um contato está procurando instruções ou solicitando manuais.
  • CLIENTE: Há alguma instrução para acompanhá-lo?
  • CLIENTE: Você pode me enviar um manual do proprietário?
  • CLIENTE: Não há manual de instruções na caixa.
Instruções obscuras Indicações de que as instruções fornecidas não são claras.
  • CLIENTE: Não vejo no manual.
  • CLIENTE: As instruções são muito confusas.
  • CLIENTE: Não dizia nada no manual sobre isso.
Gerenciamento de contas online Referências a problemas de acesso ou gerenciamento de contas.
  • CLIENTE: Estou tentando acessar minha conta.
  • CLIENTE: Não me deixa mudar minha senha.
  • CLIENTE: Não vejo onde fazer login.
  • CLIENTE: Realmente preciso de ajuda para fazer login.
  • CLIENTE: Não sei onde carregar disso.
Problemas de inscrição e cadastro online Referências a problemas de inscrição.
  • CLIENTE: Quero me inscrever online, mas estou tendo problemas.
Recursos de ajuda online insuficientes Indica que a ajuda online disponível é insuficiente.
  • CLIENTE: O artigo de solução de problemas não ajudou.
  • CLIENTE: A página de perguntas frequentes não respondeu à minha pergunta.
  • CLIENTE: Já olhei todos os tutoriais.
Problemas com pagamento online Referências a problemas ao fazer pagamentos online.
  • CLIENTE: Estava tentando pagar online.
  • CLIENTE: O site está tendo problemas com meu cartão de crédito.
  • CLIENTE: Tentei pagar com pay pal.
Problemas com promoção online Referências a problemas com cupons e promoções.
  • CLIENTE: Tenho um cupom e não consigo resgatá-lo online.
  • CLIENTE: Estou tendo problemas para usar o código promocional online.
Problemas com compras online Referências a problemas com pedidos e compras online.
  • CLIENTE: Estou tentando editar meu carrinho no seu site e não estou conseguindo.
  • CLIENTE: Quero fazer um pedido no site, mas estou tendo problemas.
Solicitação para falar com uma pessoa real O cliente pede para lidar com uma pessoa viva.
  • CLIENTE: Quero falar com uma pessoa real.
  • CLIENTE: Estou falando com uma pessoa viva?
  • CLIENTE: Deixe-me falar com um ser humano.

Sentimento

O conjunto de categoriaFechado Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco. Sentimento foi projetado para responder à pergunta: Como os clientes se sentem em relação aos meus produtos, serviços e equipe?

As listas suspensas a seguir descrevem o conteúdo de cada pasta de categoriaFechado Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. incluída no conjunto de categoria. Eles contêm tabelas que descrevem categorias como Marcas - Negativo, Empresa - Positivo e assim por diante. Para cada categoria, você verá uma descrição do que a categoria está procurando e exemplos específicos de como esse conteúdo pode ser expresso em uma interação. Para cada categoria, você verá uma descrição do que a categoria está procurando e exemplos específicos de como esse conteúdo pode ser expresso em uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social..

As regras para essas categorias dependem dos termos que você incluiu no seu perfil de empresa. Se você não tiver adicionado termos ao perfil da sua empresa, essas categorias não retornarão resultados. No entanto, quando você adiciona termos ao seu perfil de empresa, esse conjunto de categoria cria automaticamente uma regra de categoria para o tipo de entidadeFechado Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. ao qual você adicionou um termo. Por exemplo, se você adicionar a Classics, Inc. como uma entidade de Empresa, a categoria Empresa - Negativo criará uma regra para incluir interações em que os clientes mencionam algo negativo associado à Classics, Inc.

NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Marcas negativas Conteúdo em que uma marca é descrita de forma negativa, com base nas marcas informadas no perfil da empresa.

  • Odeio <BRAND>.

  • <BRAND> é horrível.
Empresa - Negativo Conteúdo em que uma empresa é descrita de forma negativa, com base nas empresas informadas no perfil da empresa.

  • Odeio <COMPANY>.

  • <COMPANY> é horrível.
Marcas concorrentes - Negativo Conteúdo em que a marca de um concorrente é descrita de forma negativa, com base nas marcas concorrentes informadas no perfil da empresa.

  • Odeio <COMPETITOR_BRAND>.

  • <COMPETITOR_BRAND> é horrível.
Produtos do concorrente - Negativo Conteúdo em que o produto de um concorrente é descrito de forma negativa, com base nos produtos concorrentes informados no perfil da empresa.

  • Odeio <COMPETITOR_PRODUCT>.

  • <COMPETITOR_PRODUCT> é horrível.
Concorrentes - Negativo Conteúdo em que uma empresa concorrente é descrita de forma negativa, com base nas empresas concorrentes informadas no perfil da empresa.

  • Odeio <COMPETITOR_COMPANY>.

  • <COMPETITOR_COMPANY> é horrível.
Termos do setor - Negativo Conteúdo em que os termos usados em um setor são descritos de maneira negativa, com base nos termos do setor informados no perfil da empresa.

  • Odeio <INDUSTRY_TERM>.

  • <INDUSTRY_TERM> é horrível.
Pessoal negativo Conteúdo em que as pessoas são descritas de forma negativa, com base nos nomes informados no perfil da empresa.

  • Odeio <NAME>.

  • <NAME> é horrível.
Locais - Negativo Conteúdo em que os locais são descritos de forma negativa, com base nos locais informados no perfil da empresa.

  • Odeio <LOCATION>.

  • <LOCATION> é horrível.
Produtos - Negativo Conteúdo em que um produto é descrito de forma negativa, com base nos produtos informados no perfil da empresa.

  • Odeio <PRODUCT>.

  • <PRODUCT> é horrível.
Serviços - Negativo Conteúdo em que um serviço oferecido por uma empresa é descrito de forma negativa, com base nos serviços informados no perfil da empresa. Odeio <SERVICE>. <SERVICE> é horrível.
NOME da categoria Descrição do conteúdo direcionado Exemplos de conteúdo direcionado
Marcas - Positivo Conteúdo em que uma marca é descrita de maneira positiva, com base nas marcas inseridas no perfil da empresa.

  • Adoro <BRAND>.

  • <BRAND> é a melhor.
Empresa - Positivo Conteúdo em que uma empresa é descrita de maneira positiva, com base nas empresas inseridas no perfil da empresa.

  • Adoro <COMPANY>.

  • <COMPANY> é a melhor.
Marcas concorrentes - Positivo Conteúdo em que a marca de um concorrente é descrita de maneira positiva, com base nas marcas de concorrentes inseridas no perfil da empresa.

  • Adoro <COMPETITOR_BRAND>.

  • <COMPETITOR_BRAND> é a melhor.
Produtos concorrentes - Positivo Conteúdo em que o produto de um concorrente é descrito de maneira positiva, com base nos produtos concorrentes inseridos no perfil da empresa.

  • Adoro <COMPETITOR_PRODUCT>.

  • <COMPETITOR_PRODUCT> é o melhor.
Concorrentes - Positivo Conteúdo em que uma empresa concorrente é descrita de maneira positiva, com base nas empresas concorrentes inseridas no perfil da empresa.

  • Adoro <COMPETITOR_COMPANY>.

  • <COMPETITOR_COMPANY> é o melhor.
Termos do setor - Positivo Conteúdo em que os termos usados em um setor são descritos de maneira positiva, com base nos termos do setor inseridos no perfil da empresa.

  • Adoro <INDUSTRY_TERM>.

  • <INDUSTRY_TERM> é o melhor.
Pessoas - Positivo Conteúdo em que as pessoas são descritas de maneira positiva, com base nos nomes inseridos no perfil da empresa.

  • Adoro <NAME>.

  • <NAME> é a melhor.
Locais - Positivo Conteúdo em que os locais são descritos de maneira positiva, com base nas localidades inseridas no perfil da empresa.

  • Adoro <LOCATION>.

  • <LOCATION> é o melhor.
Produtos - Positivo Conteúdo em que um produto é descrito de maneira positiva, com base nos produtos inseridos no perfil da empresa.

  • Adoro <PRODUCT>.

  • <PRODUCT> é o melhor.
Serviços - Positivo Conteúdo em que um serviço oferecido por uma empresa é descrito de maneira positiva, com base nos serviços inseridos no perfil da empresa.

  • Adoro <SERVICE>.

  • <SERVICE> é o melhor.