LiveVox

LiveVox é uma plataforma de contact center baseada em nuvem que permite gerenciar as interações com os clientes. O sistema oferece um conjunto abrangente de recursos para agilizar os processos de comunicação e as chamadas/campanhas gravadas da expertise.

A integração entre o LiveVox e o CXone Mpower melhora a capacidade dos usuários do LiveVox (avaliadores, supervisores e gerentes). Ele fornece acesso a aplicativos CXone Mpower avançados, incluindo Interaction Analytics e Quality Management Analytics. Essas ferramentas melhoram significativamente a capacidade de avaliar, analisar e gerenciar as interações com os clientes. Ao incorporar esses recursos, esses usuários obtêm insights mais profundos sobre as comunicações com os clientes, melhorando a tomada de decisões e o desempenho geral do contact center.

Integração Opções

  • LiveVox para CXone Mpower, utilizando Quality Management, QM Analytics e IA.

  • LiveVox para CXone Mpower, com dados exportados para a NIA para Nexidia Analytics.

Importando usuários

  • Os usuários são criados em CXone Mpower e, em seguida, replicados em LiveVox.

  • O gerenciamento de usuários é feito apenas em CXone Mpower.

Importando dados comerciais

  • O CXone Mpower pode importar até 50 campos de dados corporativos (35 campos com valores de texto, 10 campos com valores numéricos e 5 campos com valores booleanos).

  • Após o processo de importação inicial, todos os campos de dados comerciais adicionais criados devem ser inseridos manualmente no CXone Mpower. Depois que os campos forem criados, você poderá importar os dados corporativos novos ou atualizados de LiveVox para CXone Mpower.

Importar gravações

CXone Mpower importa somente as chamadas que foram gravadas no LiveVox depois que CXone Mpower está configurado corretamente. Se você quiser importar chamadas que foram gravadas até 7 dias antes da configuração, você deve informar seu Representante de contas imediatamente após configurar CXone Mpower. A equipe de serviços NICE pode importar chamadas de LiveVox que foram gravadas até 7 dias antes da sua solicitação. Por exemplo, se você fizer a solicitação 2 dias após a configuração do CXone Mpower, a equipe de serviços da Nice poderá importar chamadas gravadas até 5 dias antes da configuração.

CXone Mpower não pode importar chamadas se:

  • As chamadas não são arquivadas com êxito.

  • As chamadas não têm pacotes de áudio válidos para reprodução.

  • As chamadas têm uma duração muito curta (2 segundos ou menos).

  • As chamadas contêm exceções ou erros, mesmo que tenham sido gravadas parcialmente.

Aplicativos

  • Recursos em tempo real, como monitoramento em tempo real e autenticação em tempo real, não são suportados no CXone Mpower para usuários do LiveVox.

  • Comentários e anotações criados em LiveVox não são importados para CXone Mpower.

  • O controle de acesso baseado em função (RBAC) do CXone Mpower por competência não é aceito no CXone Mpower para usuários do LiveVox.

  • Um Plano de Qualidade por habilidade não pode ser gerado no CXone Mpower para usuários do LiveVox. Você pode criar um Plano de Qualidade de acordo com um campo de dados corporativos se a habilidade estiver preenchida nesse campo.

  • Você pode procurar e reproduzir gravações importadas no aplicativo Interactions. Consulte Interações: Pesquisa e Reprodução.

Perguntas frequentes

Se quiser adicionar um novo campo de dados corporativos depois de configuráCXone Mpower, configure o campo manualmente no CXone Mpower. Veja Dados comerciais.

Estas são as diretrizes de dados corporativos:

  • Até um total de 50 campos de dados corporativos

  • 35 campos com valores de texto, 10 campos com valores numéricos e 5 campos com valores booleanos

  • Valores alfanuméricos são aceitáveis apenas em campos de texto

  • Os limites de comprimento são:

    • Para um campo de nome de exibição: 128 caracteres

    • Para um campo de nome: 38 caracteres

    • Para um valor de string: entre 1 e 4.000 caracteres

  • Os valores numéricos devem ser números inteiros e 4 bytes

CXone Mpower importa somente as chamadas que foram gravadas no LiveVox depois que CXone Mpower é configurado. Se você quiser importar chamadas que foram gravadas até 7 dias antes da instalação, você deve informar seu Representante de contas imediatamente após a instalação CXone Mpower. A equipe de serviços de NICE pode importar chamadas de LiveVox que foram gravadas até 7 dias antes da sua solicitação. Por exemplo, se você fizer a solicitação 2 dias após a instalação do CXone Mpower, eles poderão importar chamadas gravadas até 5 dias antes da instalação.

Sim. Você pode ajustar as regras de arquivamento e retenção (chamadas políticas de Gerenciamento do Ciclo de Vida no CXone Mpower) em cada ambiente conforme necessário.