Processamento e armazenamento de dados do TSA

Os regulamentos geralmente usam o termo processamento como uma combinação de todos os aspectos do ciclo de vida das informações. Os locatários muitas vezes se preocupam mais com onde a informação é processada e quem a processa do que com o que a informação é.

Um ponto de possível confusão é a diferença entre armazenamento e processamento. O armazenamento é apenas um aspecto do processamento. O processamento é um conceito muito mais amplo, incluindo a visualização das informações.

Restrições de local, processamento e dados de armazenamento

Os locatários muitas vezes querem impor restrições quanto a onde a informação é processada e quem a processa. Em geral, o CXone não suporta restrições de soberania de dados. Nossos termos e política de privacidade estabelecem especificamente que a transferência e o processamento de dados transfronteiriços são permitidos.

Existem dois tipos de acesso a dados. Os tipos têm diferentes capacidades de controle.

• Acesso no nível do sistema: Isso inclui todos os acessos com base no próprio sistema. Por exemplo, um DBA tem acesso direto a um banco de dados e pode ver qualquer informação armazenada nesse banco de dados.
• Acesso no nível do aplicativo: Isso inclui o acesso com base nos recursos do aplicativo. Por exemplo, um administrador em um(a) usuário pode ser capaz de ver todas as informações no usuário. Os funcionários da NICE CXone também têm acesso no nível do aplicativo. Eles recebem esse acesso pelo(a) usuário ou por representação.

Armazenamento, limpeza e exclusão de dados

Um(a) usuário pode descontinuar os serviços. Nesse caso, seus dados são descartados de acordo com os termos de seu contrato. Eles também podem ter a vida útil definida para seus dados armazenados durante o período de serviço.

O CXone mantém Tenant Management (TM) por meio de aplicativos próprios que administram armazenamento, WFO e outros serviços de gerenciamento.

Armazenamento

Os dados para todos os usuários são armazenados em um banco de dados comum. Os locatários são logicamente separadas(os) neste banco de dados com números de usuário exclusivos. Todo o armazenamento é fortemente criptografado. Os locatários podem usar o Azure como armazenamento em nuvem além das opções listadas abaixo.

O armazenamento para a nuvem pública ocorre em sistemas de rede SAN da Hewlett Packard (HP):

• HP 3PAR.

• Nimble.

• Armazenamento Pure Storage M70/X70 Solid State.

O armazenamento na nuvem pública é realizado no seguinte:

• Amazon AWS Simple Storage Server (S3).

• Elastic Block Storage (EBS).

• Glacier Storage.

Limpeza

Você pode limpar dados dos bancos de dados, como histórico de contatos ou metadados, bem como gravações de chamadas. Esse processo é chamado de limpeza. NICE CXone pode limpar seus dados mediante o término do contrato. Também pode ocorrer em limpezas periódicas de registros. Os locatários também pode configurar uma vida útil para seus dados, o que tornaria os dados anônimos em um tempo predeterminado. Esses processos são determinados conforme o requisito do(a) usuário. Eles podem ser esclarecidos por um engenheiro de vendas designado em conjunto com os serviços profissionais da NICE CXone.

As unidades com defeito podem ser limpas conforme a determinação do(a) usuário. Em um sistema com vários(as) usuário, a limpeza de uma única unidade ou setor de unidade afeta os dados de cada usuário no sistema.

Exclusão de gravações de chamadas

Todo o armazenamento de gravações de chamadas para CXoneACD e WFO é gerenciado usando o gerenciamento de arquivos próprio. Quando uma gravação de chamada é excluída, esse segmento de dados é marcado, tornando o espaço usado na gravação disponível para reutilização. Este espaço será substituído periodicamente por uma nova chamada de outro(a) usuário. Não há pasta que contém gravações de chamadas distintas de um locatário. As gravações de chamadas não são identificadas nos sistemas de unidade que as associariam a um(a) único(a) usuário. O local desses dados é mantido no banco de dados próprio que identifica e indexa essas gravações de chamadas pelo(a) usuário exclusivo(a).

Destruição de unidades físicas

As operações da NICE CXone executam a destruição de unidades físicas usando uma empresa vinculada para destruir as unidades. Elas executam a destruição das unidades nos seguintes níveis:

• O nível do terminal NICE CXone, que pela revisão da política ou do auditor não contém armazenamento de dados do(a) usuário.

• Em alguns níveis de servidor distintos onde pode haver unidades distintas.

Se os dispositivos de armazenamento falharem

Cada volume de armazenamento é replicado automaticamente. Se uma mídia de armazenamento falhar, os dados poderão ser restaurados pelos dados replicados. Os dados do locatário são distribuídos entre vários setores de unidade para exposição mais baixa. Em um sistema local, as unidades contêm somente os dados do proprietário da mídia. As listas a seguir descrevem os detalhes e o processo para cada dispositivo de nuvem pública vs. nuvem privada.

Dispositivos de armazenamento em nuvem pública:

• Gerenciados no AWS.
• A replicação também ocorre no AWS entre as zonas de disponibilidade pareadas.
• A Amazon dá orientações sobre o que fazer se um volume falhar. Ela não resolve a destruição de mídias.

Dispositivos de armazenamento em nuvem privada:

• Mantidos pelo fornecedor das unidades.
• Se as unidades falham, normalmente uma ou duas falham por vez. O fornecedor se dirige ao local e substitui a unidade. A NICE CXone faz contrato com fornecedores para processarem unidades com defeito de forma segura. Essas unidades são devolvidas em segurança ao fornecedor.
• A replicação ocorre entre data centers pareados geograficamente diversos.
• No caso incomum em que uma SAN inteira na nuvem privada for descontinuada, contendo um conjunto funcional de dados em um sistema completo, esses dados seriam apagados (descartados) antes de a SAN ser descontinuada.