Diagramas de rede

Os diagramas de rede ilustram como a informação flui atravésCXone formulários. As setas nos diagramas representam o fluxo de informações e não a origem da solicitação. Quase todos os fluxos parecem bidirecionais, embora a conexão possa sempre se originar de um local. Por exemplo, a maioria dos fluxos de API é RESTful e sempre se origina no cliente. No entanto, os dados passados pela API podem ser colocados no sistema, extraídos do sistema ou ambos. É por isso que a seta é mostrada como bidirecional.

Existem vários tipos de divisões ou limites nos diagramas. Uma fronteira primária é entre redes públicas e privadas. As redes privadas podem incluir outro limite entre as redes internas e DMZ. A DMZ fornece uma maneira de interagir com redes públicas enquanto protege redes internas confidenciais.

Os sistemas de nuvem pública apresentam uma rede combinada que não é inteiramente pública ou privada. Isso é conhecido como uma rede de borda, uma vez que os serviços e dispositivos de limite geralmente terminam a criptografia na borda da rede pública.

Os diagramas indicam mudanças na criptografia por linhas sólidas e tracejadas. Dependendo da infraestrutura da nuvem, isso pode resultar em tráfego não criptografado passando por redes de borda.

Componentes de alto nível

Este diagrama mostra componentes de alto nível deCXone e seus relacionamentos uns com os outros. OCXone O contêiner de nuvem abrange todosCXone infraestrutura para sistemas de produção FedRAMP e não FedRAMP. CXoneé hospedado em nuvens privadas e públicas e é dividido em infraestrutura de aplicativo e infraestrutura de voz. A infraestrutura de voz é hospedada quase exclusivamente por meio da nuvem privada.

Os contêineres do lado esquerdo são redes externas e são essenciais para a funcionalidade do produto. Esses serviços externos incluem:

• NICE CXone
• Parceiros
• Serviços externos
• Locatário

Fluxos Comuns

Este diagrama ilustra como os usuários interagem comCXone usando a infraestrutura do aplicativo e os seguintes aplicativos:

• Auto Attendant
• CXoneaplicativos de portal da web, como ACD,Admine assim por diante (exceto FTP)
• Acesso Direto a Dados

A maioria das interações do usuário ocorre entre um navegador e a infraestrutura do aplicativo usando protocolos e portas da Web padrão (443 e 80). AlgunsCXone aplicativos da suíte requerem outros serviços eportos Onde as informações são transferidas, através de uma rede, entre um computador e um servidor. do seu ambiente deve ser aberto. Existem três serviços básicos mostrados no contêiner de infraestrutura do aplicativo:

• API APIs permitem automatizar certas funcionalidades conectando seu CXone sistema com outro software que sua organização usa. Servidores
• Servidores de autenticação
• Servidor da Web

Cada um deles é tecnicamente servidores da web, mas suas funções e terminais são distintos. Todos os endpoints vivem em uma DMZ usando um modelo de aplicativo em camadas padrão. A comunicação da API e do servidor da web pode conter informações pessoais. Os fluxos de autenticação podem conter dados pessoais nas respostas do token.

Integrações de serviços externos

Parceiros e outros provedores podem criar aplicativos que se integram comCXone. Este diagrama ilustra como os usuários interagem comPerformance Management usando a infraestrutura de aplicativos e integrações externas. Componentes de parceiros e serviços externos são combinados para simplificar o diagrama, mas o serviço pode ser fornecido por qualquer um deles.

As integrações de parceiros podem incluir sua própria autenticação ou por meio de vários menus. Eles sempre serão abertos em uma instância separada do navegador e se integrarão por meio de váriosAPIs APIs permitem automatizar certas funcionalidades conectando seu CXone sistema com outro software que sua organização usa.. Em muito poucos casos, uma integração pode consumir conteúdo deCXone servidores da web. Interface de chat do clienteé um exemplo disso.

Integrações de URA

Este diagrama ilustra comoIVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. interage com inquilinos e serviços externos. O IVR geralmente incorpora dados de fontes externas que podem ser gerenciadas por você ou por terceiros. Nesses casos, o tráfego sempre se origina de servidores internos.

Conectividade do agente

Os agentes podem interagir comCXone usando vários métodos diferentes:

• MAX
• Salesforce Agent
• Integrações de serviços externos

Essas opções podem usar um telefone físico ou um softphone.

MAX

Este diagrama ilustra a conectividade do agente paraMAX usando um telefone físico ou softphone. MAX integra-se à infraestrutura do aplicativo. O telefone faz interface principalmente com a infraestrutura de voz. Também existe alguma comunicação de aplicativo e, para softphones, uma dependência de integrações de serviços externos.

Salesforce Agent

Este diagrama ilustra a conectividade do agente paraSalesforce Agent usando um telefone físico ou softphone. Esses telefones foram excluídos do diagrama para simplificar.

Ambos os aplicativos do agente dependem de recursos de serviço externos. No entanto, eles também se comunicam diretamente com a infraestrutura do aplicativo e fazem parte do CXone conjunto de produtos. Em alguns casos, os produtos podem se comunicar com o servidor de autenticação para fornecer autenticação e interagir com os terminais.

Conectividade de canal

Os diagramas a seguir ilustram o fluxo de dados de informações confidenciais.

Canal de Voz

Esses diagramas ilustram a conectividade de voz da perna do cliente dentroCXone. Redundância e failover são recursos críticos para infraestrutura de voz.

A conectividade da fonte para um Session Border Controller (SBC) na infraestrutura de voz não é mostrada para simplificar. Essa conectividade pode ser uma série de links envolvendo uma variedade de operadoras. Todo esse tráfego termina no SBC no ambiente CXone . É na SBC que a conectividade agente-perna é estabelecida.

Essas informações são gerenciadas e monitoradas peloCXone mecanismo de orquestração e servidor de mídia, que pode gravar a conversa. O servidor de mídia também pode encaminhar voz digital para oCXone Recording servidor que tem sua própria capacidade de gravação. Em ambos os casos de gravação,CXone tem a capacidade de mascarar ou pausar a gravação se informações confidenciais estiverem sendo comunicadas.

As gravações feitas pelo servidor de mídia podem passar diretamente para o servidor de arquivos ou através de um servidor de compactação. As gravações feitas pelo servidor de mídia residem no armazenamento do servidor de arquivos ou no Serviços de armazenamento na nuvem. Gravações feitas porCXone Recording são enviados paraServiços de armazenamento na nuvem.

A voz em tempo real não é criptografada em trânsito para o servidor. Uma vez armazenado no servidor de mídia ou noCXone Recording servidor, ele é criptografado em repouso e em trânsito.

E-mail

Informe-se melhor sobre os requisitos de interconexão e-mails na página E-mail do sistema.

Este diagrama ilustra a conectividade de email de entrada. O e-mail de entrada usa AWS SES ou servidores de e-mail em nuvem privada. Os e-mails são enviados para o serviço de armazenamento onde oCXone mecanismo de orquestração lida com notificações eAPI APIs permitem automatizar certas funcionalidades conectando seu CXone sistema com outro software que sua organização usa. acesso aos aplicativos.

Na maioria dos casos, os emails são encaminhados para a plataforma de seu servidor SMTP porque os endereços de email de entrada pertencem e são gerenciados por sua organização.

Este diagrama ilustra a conectividade de e-mail de saída. Dependendo de seus requisitos, canais de e-mail de saída podem vir:

• Do seu servidor SMTP por meio de uma conexão privada.
• Por meio de SES (preferencial) ou servidores SMTP em nuvem privada.

As informações históricas são armazenadas em um bucket do Amazon S3.

Chat

Este diagrama ilustra a conectividade de bate-papo omnicanal. O bate-papo é gerenciado por meio de uma combinação deinquilino Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone servidor web,CXone servidor da web e uma série de chamadas de autenticação e API que armazenam transcrições. Essas transcrições podem ser movidas para o Amazon S3 e o Amazon Glacier.

Digital Experience: social e Traga seu próprio canal (BYOC)

Este diagrama ilustra a conectividade com canais de redes sociais e integrações com Traga seu próprio canal (BYOC). Nos canais de redes sociais, as interações são intermediadas pelos diversos provedores de canais, como Facebook ou Google. O BYOC é uma opção na qual a sua organização pode criar e hospedar serviços de software intermediário que vinculem as CXone APIs e canais de APIs de terceiros. O software intermediário repassa mensagens entre o CXone plataforma e o provedor de canais de terceiros.

Os contatos se relacionarão apenas com os provedores de canais de terceiros. O agente se relacionará com o CXone através de um conjunto de servidores da Web, de autenticação e de APIs. A conexão entre o contato e o agente é gerenciada por uma série de conectores de canais e sistemas internos de criação de eventos. O armazenamento temporário e permanente é gerenciado internamente.

Digital Experience: CXone e-mail

Eis um diagrama da conectividade digital de e-mails.

Digital Experience: bate-papo digital

Eis um diagrama da conectividade de bate-papos digitais Os contatos se comunicam com o bate-papo digital ou ao vivo com o mensageiro do bate-papo, utilizando uma janela de bate-papo digital, que pode ser veiculada pela Web ou por dispositivo móvel. O bate-papo digital se comunica principalmente através de conexões do WebSocket gerenciadas pelo gateway de APIs do AWS. Os agentes se comunicam utilizando um aplicativo de agente apoiado em navegador que se conecta à plataforma do CXone através de uma API de REST pública, lidando com os contatos recebidos. A comunicação é bidirecional e em tempo real:

• Iniciado pelo contato: o servidor do WebSocket se comunica com o conector de bate-papo digital que lida com a lógica personalizada dos bate-papos e armazena os dados no CXone plataforma.
• Iniciado pelo agente: o evento se propaga a partir da plataforma do CXone através do conector de bate-papo até chegar ao servidor do WebSocket e, de lá, até o contato.

Os seguintes serviços estão representados no diagrama:

• Interface do consumidor (cliente): a janela de bate-papo digital, em dispositivos móveis ou na Web. Ela se conecta com o servidor do WebSocket para estabelecer comunicação em tempo real.
• Interface do agente: o navegador do agente se conecta com a plataforma geral do CXone através de uma API REST pública, atuando nos contatos recebidos.
• Servidor de bate-papos WebSocket : o servidor do WebSocket medeia comunicação em tempo real entre a plataforma geral do CXone e o consumidor do bate-papo digital.
• Conector de bate-papo: o serviço do WebSocket que converte o domínio específico de chat em domínio geral do CXone.
• Infraestrutura do aplicativo: o restante dos serviços e automações do CXone que lidam com os contatos digitais.

Conectividade IEX WFM Integrated

Este diagrama ilustra a conectividade básica entre o seu ambiente eIEX WFM Integrated.

Conectividade Engage QM integrado

Este diagrama ilustra a conectividade básica entre o seu ambiente eEngage QM integrado. Outras arquiteturas também são suportadas.

Conectividade por nome de host

CXoneusa uma variedade de nomes de host e serviços diferentes, dependendo do tipo de conectividade:

• Conectividade do Datacenter Privado
• Conectividade direta do data center da AWS
• Conectividade indireta do AWS Data Center

Conectividade do Datacenter Privado

Este diagrama ilustra a conectividade do data center privado com os seguintes nomes de host:

Hostnames
agent-{cluster}
agentstats-{cluster}
api-{cluster}
api
bi
bu{tenant}
empenhar
getnextevent-{cluster}
home-{cluster}
incontrol-{cluster}
intouch-{cluster}
login
phonebook-{cluster}
reporter.engage
screen{num}
procurar
segurança
stream{num}
{cluster}
{custom}

Conectividade direta do data center da AWS

O diagrama ilustra a conectividade direta do data center da AWS com os seguintes nomes de host:

Hostnames
agent-{cluster}
agentstats-{cluster}
analytics- {area}
analytics
api-{area}
api-{cluster}
api
auth
bi-{area}
bu{tenant}-nicewfm
echo-{area}
echoftp-{area}
getnextevent-{cluster}
home-{cluster}
incontact
incontrol-{cluster}
intouch-{cluster}
login-{area}
login
phonebook-{cluster}
security-{area}
segurança
{cluster}
{custom}

Conectividade indireta do AWS Data Center

O diagrama ilustra a conectividade indireta do data center da AWS com os seguintes nomes de host:

Hostnames
{area}

Nexidia

Este diagrama ilustra como o CXone se conecta ao Nexidia. Essa conexão é estabelecida pelo uso destas APIs:

• Data Extract

• Contacts Completed

• Agent Extract

Essas APIs extraem gravações e metadados do CXone.

Fluxos de dados do Nexidia

Este diagrama ilustra como as gravações e metadados do CXone são enviados aos servidores Nexidia para os analistas ouvirem e visualizarem.