Widgets do Gerenciamento de Qualidade CXone

Os widgets do Gerenciamento de Qualidade CXone fornecem uma visão geral dos processos CXone QM da sua organização. Você pode acompanhar o desempenho dos agentes e decidir sobre as etapas para melhorar a qualidade. Você pode arrastar e soltar os widgets ou clicar duas vezes nos widgets para adicioná-los ao seu painel. Você também pode usar as configurações para adicionar seus filtros para ver os dados.

Você pode fazer um breve eLearning que fornece uma visão geral do Painel Cxone e dos Widgets QM. Esse curso explora os diferentes Widgets QM e as configurações de widget que você pode usar para seus painéis.

Você não pode ver esses widgets, se seus aplicativos do CXone não incluírem Gerenciamento de Qualidade CXone.

Categoria ao longo do tempo

Taxa de atualização de dados: Dentro de 1 minuto
Suporte para duração: Histórico - 13 meses

Este widget ajuda você a ver o volume de uma determinada categoria de interações em um período específico. O gráfico no widget exibe a tendência da categoria selecionada durante um período.

Com esse conhecimento, você pode determinar se precisa fazer alterações nos planos de qualidade para se concentrar mais em uma determinada categoria.

Este widget está disponível apenas para organizações com a licença QM Advanced.

Você deve ter estas permissões:

  • Ferramentas do CXone QM > Widgets do Painel > Categoria ao longo do tempo: Ativado

  • Painel > Painéis: Visualizar

  • Painel > Painéis: Editar (opcional)

Se você não conseguir acessar os widgets ou o Dashboard, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Clique em Abrir em nova página Ícone para Abrir em uma nova página, para ir para Interactions para ver detalhes adicionais da calibração.

Clique em Selecionar categoria Ícone para Selecionar categoria para adicionar uma categoria.

  • Automaticamente: O CXone mostra automaticamente a categoria com o maior número de interações.

  • Manualmente: Você pode selecionar a categoria que deseja acompanhar ao longo do tempo.

Clique em Opções Ícone de opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Descrições dos campos

  • Nome de exibição: Especifique um nome para o widget.

  • Faixa de datas: Defina o intervalo de datas. Você pode escolher uma das opções, como Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias, Semana passada, Mês passado e Intervalo personalizado.

  • Equipe: Selecione as equipes para incluir no widget. Você verá somente os agentes das equipes selecionadas.

Os gerentes de qualidade podem ver se determinadas categorias de interações têm um volume maior em comparação a outras.

Usando este widget, supervisores e avaliadores podem se concentrar em uma categoria específica e fazer alterações na estratégia de qualidade para alterar o tipo de interações que são avaliadas. Se os agentes estiverem demorando mais para atender esse volume, eles também podem se concentrar em orientá-los sobre como lidar com isso de forma mais eficaz.

Tendência de avaliação e coaching

Taxa de atualização de dados: Dentro de 5 minutos
Suporte para duração: Histórico - 13 meses

O widget Tendências de avaliação permite que você monitore como as pontuações de avaliação mudam ao longo do tempo para agentes selecionados. Ele também mostra sessões de coaching agendadas no CXone Coaching. Este widget ajuda gerentes a identificar tendências em pontuações e determinar se um agente precisa de coaching.

Você deve ter estas permissões:

Se você não conseguir acessar os widgets ou o Dashboard, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Ao posicionar o ponteiro do mouse sobre a pontuação de um agente, você pode ver a média e as pontuações individuais daquele dia.

Ao clicar na pontuação do agente, você pode reproduzir a interação e visualizar o formulário de avaliação para avaliações do tipo segmento. No entanto, para avaliações do tipo funcionário, você só pode visualizar o formulário de avaliação. No caso de avaliações contestadas, apenas o player de interação é exibido, não o formulário de avaliação.

Você pode selecionar e arrastar o período para ampliar as pontuações. Clique em Redefinir Zoom para reduzir.

Clique em Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Descrições dos campos

  • Nome de exibição: Especifique um nome para o widget.

  • Faixa de datas: Defina o intervalo de datas. Você pode escolher uma das opções, como Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias, Semana passada, Mês passado e Intervalo personalizado.

  • Tempo:

  • Equipe: Selecione as equipes para incluir no widget. Você verá somente os agentes das equipes selecionadas.

  • Grupos: Filtre os agentes nas equipes selecionadas de acordo com os grupos atribuídos. Somente os agentes selecionados na lista suspensa de agentes e que pertencem a pelo menos um grupo no filtro Grupos podem acessar o widget.

Eventos de avaliação e coaching

Taxa de atualização de dados: Dentro de 5 minutos
Suporte para duração: Histórico - 13 meses

No widget Eventos de avaliação e coaching, você pode ver a tendência da pontuação de avaliação para agentes selecionados durante um período. Você também pode ver os eventos de coaching para os agentes selecionados.

Vendo a tendência das pontuações de avaliação, você pode decidir se um determinado agente requer coaching. O widget ajuda a monitorar se o coaching ou o investimento em coaching afetou as pontuações de qualidade dos agentes.

O widget utiliza a média de valores, em vez da média de porcentagens, para calcular a pontuação de avaliação geral de um agente. A média dos valores considera a importância de cada seção na avaliação. Clique aqui para se informar melhor sobre a pontuação média.

Você deve ter estas permissões:

Se você não conseguir acessar os widgets ou o Dashboard, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Ao posicionar o ponteiro do mouse sobre a pontuação de um agente, você pode ver a média e as pontuações individuais daquele dia.

Ao clicar na pontuação do agente, você pode reproduzir a interação e visualizar o formulário de avaliação para avaliações do tipo segmento. No entanto, para avaliações do tipo funcionário, você só pode visualizar o formulário de avaliação. No caso de avaliações contestadas, apenas o player de interação é exibido, não o formulário de avaliação.

Você pode selecionar e arrastar o período para ampliar as pontuações. Clique em Redefinir Zoom para reduzir.

Clique em Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Descrições dos campos

  • Nome de exibição: Especifique um nome para o widget.

  • Faixa de datas: Defina o intervalo de datas. Você pode escolher uma das opções, como Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias, Semana passada, Mês passado e Intervalo personalizado.

  • Equipe: Selecione as equipes para incluir no widget. Você verá somente os agentes das equipes selecionadas.

  • Grupos: Filtre os agentes nas equipes selecionadas de acordo com os grupos atribuídos. Somente os agentes selecionados na lista suspensa de agentes e que pertencem a pelo menos um grupo no filtro Grupos podem acessar o widget.

Os supervisores podem ver os agentes que fizeram coaching e que foram avaliados. Se o comportamento do agente tiver mudado após a sessão de coaching, o índice de qualidade dele aumentará. Se não houver alteração na pontuação do agente após o coaching, o índice de qualidade dele diminuirá. Os supervisores precisam, então, procurar ajustar o coaching ou o método de coaching.

Quando as pontuações do agente não melhoram mesmo após o coaching, um gerente supervisor pode ver se o supervisor precisaria de coaching.

Calibração do avaliador

Taxa de atualização de dados: Dentro de 5 minutos
Suporte para duração: Histórico - 13 meses

Este widget exibe os avaliadores com a maior variação com base nas calibrações concluídas (os avaliadores foram avaliados antes do prazo) das quais participaram durante um período específico.

Você deve ter estas permissões:

  • Ferramentas do CXone QM > Minha Zona > Calibrações: Exibir

  • Painel > Painéis: Visualizar

  • Painel > Painéis: Editar (opcional)

Se você não conseguir acessar os widgets ou o Dashboard, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

As informações exibidas neste widget ajudam você a ver:

  • Os avaliadores que pontuaram dentro de uma variação de ±5% ou uma porcentagem decidida pelos gerentes de qualidade.

  • A precisão do avaliador em pontuar as interações e os avaliadores que têm dificuldade de atribuir pontuação.

Clique em Abrir em nova página Ícone para Abrir em uma nova página, para ir para as calibrações no My Zone, onde você pode ver detalhes adicionais da calibração.

Clique em Opções Ícone de opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Descrições dos campos

  • Nome de exibição: Especifique um nome para o widget.

  • Limite de variação: Defina a porcentagem limite de variação na pontuação de calibração para os avaliadores. A porcentagem de variância para um avaliador é mostrada em laranja se estiver acima do valor absoluto.

  • Faixa de datas: Defina o intervalo de datas. Você pode escolher uma das opções, como Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias, Semana passada, Mês passado e Intervalo personalizado.

Os gerentes de qualidade podem ver quais avaliadores tendem a pontuar mais ou menos e determinar se é necessário coaching de pontuação de qualidade para eles.

Desempenho do avaliador

Taxa de atualização de dados: Dentro de 5 minutos
Suporte para duração: Histórico - 13 meses

Este widget ajuda a monitorar o desempenho dos agentes. Neste widget, você pode acompanhar o desempenho de um agente com base na taxa de avaliações concluídas e no número de avaliações contestadas.

Na Exibição de widget, você pode escolher entre as opções Tabela e Comparação.

  • Na exibição por Tabela, você pode ver uma lista de agentes junto com a porcentagem de avaliações Concluídas e Contestadas. Ao passar o cursor do mouse sobre as avaliações concluídas de um agente, você pode ver o número de avaliações Expiradas, Pendentes, Excluídas e Substituídas.

  • A exibição por Comparação compara os desempenhos de dois agentes por meio de gráficos circulares, fornecendo insights sobre os seus desempenhos relativos.

    Para começar, selecione um agente para revisar o desempenho dele(a) dentro da exibição por Comparação e, depois, escolha outro agente para uma comparação entre os dois. Ao passar o cursor do mouse sobre o gráfico circular correspondente a cada agente, é exibido o número de avaliações e suas respectivas contribuições em porcentagem.

    A comparação também é estendida para outras seis categorias: Concluídas, Pendentes, Contestadas, Excluídas, Substituídas e Expiradas. A contagem geral de avaliações atribuídas a cada agente é exibida no centro do gráfico circular de comparação.

Você deve ter estas permissões:

  • Ferramentas do CXone QM > Minha Zona > Calibrações > Monitoramento de desempenho: Ativado

  • Painel > Painéis: Visualizar

  • Painel > Painéis: Editar (opcional)

Se você não conseguir acessar os widgets ou o Dashboard, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Clique em Opções Ícone de Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Descrições dos campos

  • Nome de exibição: Especifique um nome para o widget.

  • Faixa de datas: Defina o intervalo de datas. Você pode escolher uma das opções, como Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias, Semana passada, Mês passado e Intervalo personalizado.

  • Equipes: Selecione as equipes para incluir no widget. Você verá somente os agentes das equipes selecionadas.

  • Grupos: Filtre os agentes nas equipes selecionadas de acordo com os grupos atribuídos. Somente os agentes selecionados na lista suspensa de agentes e que pertencem a pelo menos um grupo no filtro Grupos podem acessar o widget.

  • Limite para conclusão: Você pode definir um intervalo de limite para destacar a porcentagem de avaliações concluídas dos avaliadores. Por exemplo, a escala para avaliações concluídas em um centro de contato está entre 40% e 80%, então:

    • No widget, os avaliadores que concluíram menos de 40% de suas avaliações aparecem em vermelho.

    • Os avaliadores que concluíram entre 40% e 80% de suas avaliações aparecem em cinza.

    • Os avaliadores que concluíram acima de 80% aparecem em azul.

  • Limite de contestações: Você pode definir a porcentagem de avaliações contestadas para um avaliador que aparece em vermelho no widget.

Você pode personalizar as colunas:

  • Clique em Ícone para autodimensionar colunas para autodimensionar uma coluna específica ou todas as colunas.

  • Clique em Ícone para selecionar opções de filtro para selecionar opções de filtro.

  • Clique em Ícone para selecionar colunas para selecionar as colunas que você quer ver no widget.

Você pode personalizar as suas configurações de colunas ajustando o tamanho, ordem, filtro e arranjo da coluna e, em seguida, salvando estas alterações, mesmo como a permissão Visualizar painel.

Você pode classificar as colunas no widget. Pressione Shift enquanto ordena para fazer uma classificação secundária das colunas.

Com este widget, os gerentes de qualidade podem acompanhar o desempenho dos avaliadores e acessar as opções de treinamento, se necessário. Também ajuda a determinar a integridade do programa de qualidade.

Calibração de formulários

Taxa de atualização de dados: Dentro de 5 minutos
Suporte para duração: Histórico - 13 meses

Este widget ajuda os gerentes de qualidade a ver os formulários calibrados preenchidos com a maior variação. Neste widget, uma variação alta indica que as perguntas estão sendo pontuadas de forma inconsistente entre os avaliadores. Os gerentes de qualidade podem verificar se os avaliadores estão tendo problemas para pontuar o formulário e depois orientá-los. Os requisitos de pontuação ou as perguntas do formulário também podem ser revisados com base nessas informações.

Você deve ter estas permissões:

  • Ferramentas do CXone QM > Minha Zona > Calibrações: Exibir

  • Painel > Painéis: Visualizar

  • Painel > Painéis: Editar (opcional)

Se você não conseguir acessar os widgets ou o Dashboard, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Clique em Abrir em nova página Ícone para Abrir em uma nova página, para ir para as calibrações no My Zone, onde você pode ver detalhes adicionais da calibração.

Clique em Opções Ícone de Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Descrições dos campos

  • Nome de exibição: Especifique um nome para o widget.

  • Limite de variação: Defina a porcentagem limite de variação na pontuação de calibração para um formulário. A variação percentual do formulário é mostrada em vermelho se estiver acima do valor absoluto.

  • Faixa de datas: Defina o intervalo de datas. Você pode escolher uma das opções, como Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias, Semana passada, Mês passado e Intervalo personalizado.

Com este widget, os gerentes de qualidade podem verificar a necessidade de requisitos de pontuação simples e claros em formulários que ajudarão os avaliadores a saber como pontuar cada pergunta.

Status do plano

Taxa de atualização de dados: Dentro de 5 minutos
Taxa de atualização do widget: 1 hora
Suporte para duração: Histórico - 13 meses

Usando este widget, você pode ver o status dos planos de qualidade ativos em sua organização. Você pode ver a porcentagem de planos que estão no caminho certo. Você também pode acompanhar o andamento de seus planos de qualidade, especialmente os planos que correm o risco de não serem concluídos no prazo.

Você deve ter estas permissões:

  • Ferramentas do CXone QM > Minha Zona > Monitoramento de Plano: Ativado

  • Painel > Painéis: Visualizar

  • Painel > Painéis: Editar (opcional)

Se você não conseguir acessar os widgets ou o Dashboard, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Você pode verificar o status de cada plano de qualidade separadamente. Clique em Automático para ver o status individual de todos os planos de qualidade ou clique em Tudo para selecionar planos de qualidade específicos.

Os planos de qualidade selecionados são exibidos como gráfico de barras e, quando você posiciona o cursor do mouse sobre um plano de qualidade selecionado, pode ver os detalhes Concluídos, Plano termina em e Na pista. A pontuação Na pista é a porcentagem de avaliações concluídas em determinada data em relação ao número total de avaliações que devem ser concluídas nesse dia.

Você tem um plano de qualidade que vai de 1º a 31 de janeiro. O plano pretende realizar 10 avaliações nesse mês, o que dá uma média de 0,32 avaliação por dia.

No dia 11 de janeiro, você concluiu 1 avaliação, mas o número esperado de avaliações concluídas até essa data é 3,55. Para acompanhar o progresso do plano, calculamos a pontuação Na pista da seguinte forma:

Pontuação Na pista = 1/3,55 * 100 = 28,18%

Isso significa que o plano está 28,18% dentro do esperado.

Você pode comparar esses dados com a página Monitoramento de Plano no Minha Zona.

A pontuação Na pista é a porcentagem de avaliações concluídas em determinada data em relação ao número total de avaliações esperadas nesse dia.

Clique em Abrir em nova página Ícone para Abrir em uma nova página para acessar o monitoramento de planos no My Zone, onde você pode ver detalhes adicionais dos planos de qualidade.

Clique em Opções Ícone de Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Descrições dos campos

  • Nome de exibição: Especifique um nome para o widget.

  • Limite em andamento: Defina o intervalo de limite para um plano de qualidade. Você pode verificar se o plano de qualidade está no caminho certo com base nesse intervalo.

Supervisores e gerentes de qualidade podem usar este widget para ver como os planos podem ser editados para garantir que as metas de avaliação sejam cumpridas.

Pontuação de Qualidade

Taxa de atualização de dados: Dentro de 5 minutos
Taxa de atualização do widget: 15 minutos
Suporte para duração: Histórico - 13 meses

Este widget exibe as pontuações de qualidade de seus agentes rapidamente. Você pode acompanhar os agentes de melhor e pior desempenho para cada equipe que você gerencia. Este widget calcula a pontuação média de qualidade de cada agente dividindo a pontuação total obtida em todas as avaliações pelo número total de avaliações concluídas.

Você deve ter estas permissões:

  • CXone QM > My Zone > Monitoramento de Desempenho: Ativado

  • Painel > Painéis: Visualizar

  • Painel > Painéis: Editar (opcional)

Se você não conseguir acessar os widgets ou o Dashboard, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Neste widget, você também pode ver:

  • Os três primeiros e os três últimos agentes.

  • A pontuação de qualidade média de todos os agentes que você filtrou e as pontuações de qualidade individuais deles.

Clique em Abrir em nova página Ícone para Abrir em uma nova página para acessar o monitoramento de desempenho no My Zone, onde você pode ver detalhes adicionais das pontuações de qualidade dos agentes.

Clique em Opções Ícone de Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Descrições dos campos

  • Nome de exibição: Especifique um nome para o widget.

  • Faixa de datas: Defina o intervalo de datas. Você pode escolher uma das opções, como Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias, Semana passada, Mês passado e Intervalo personalizado.

  • Equipe: Selecione as equipes para incluir no widget. Você verá somente os agentes das equipes selecionadas.

  • Agente: Selecione os agentes a serem incluídos no widget das equipes selecionadas no filtro Equipes.

  • Grupos: Filtre os agentes nas equipes selecionadas de acordo com os grupos atribuídos. Somente os agentes selecionados na lista suspensa de agentes e que pertencem a pelo menos um grupo no filtro Grupos podem acessar o widget.

  • Limite de pontuação de qualidade: A faixa de pontuação do agente neste widget é de 0 a 100. Os gerentes e supervisores de qualidade podem definir um limite para destacar os agentes de melhor e pior desempenho. Por exemplo, um supervisor define um limite entre 5 e 27.

    As pontuações do agente são exibidas como:

    • Agentes com pontuação igual ou superior a 27 aparecem em azul. Agentes com pontuação azul são os agentes com melhor desempenho.
    • Agentes com pontuação igual ou inferior a 5 aparecem em laranja ou vermelho. O desempenho desses agentes é o mais baixo.
    • Agentes com pontuação entre 5 e 27 aparecem em cinza. Agentes com pontuação cinza estão dentro do limite e apresentam bom desempenho.

Você pode usar filtros para ver as pontuações dos agentes com quem está trabalhando. Isso ajuda você a identificar rapidamente os agentes que precisam de treinamento e reconhecer aqueles que têm um bom desempenho.

Você pode identificar supervisores que gerenciam equipes de agentes com pontuação alta e aqueles que gerenciam equipes de agentes com pontuação baixa.

Categorias principais

Taxa de atualização de dados: Dentro de 1 minuto
Suporte para duração: Histórico - 13 meses

Este widget mostra as categorias com maior volume de interações em um período selecionado.

Este widget está disponível apenas para organizações com a licença CXone QM Advanced.

Você deve ter estas permissões:

  • Ferramentas do CXone QM > Widgets do Painel > Principais categorias: Ativado

  • Painel > Painéis: Visualizar

  • Painel > Painéis: Editar (opcional)

Se você não conseguir acessar os widgets ou o Dashboard, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Neste widget, você também pode ver a tendência das categorias ao longo do tempo e compará-las a desempenhos anteriores.

Clique em Opções Ícone de Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Descrições dos campos

  • Nome de exibição: Especifique um nome para o widget.

  • Faixa de datas: Defina o intervalo de datas. Você pode escolher uma das opções, como Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias, Semana passada, Mês passado e Intervalo personalizado.

  • Equipe: Selecione as equipes para incluir no widget. Você verá somente os agentes das equipes selecionadas.

  • Selecionar categorias: Selecione as categorias. Você pode selecionar Categorias personalizadas, Categorias CXone QM e as outras categorias disponíveis. A categoria com maior volume de interações é mostrada por padrão.

Você pode personalizar as colunas:

  • Clique em Ícone para autodimensionar colunas para autodimensionar uma coluna específica ou todas as colunas.

  • Clique em Ícone para selecionar opções de filtro para selecionar opções de filtro.

  • Clique em Ícone para selecionar colunas para selecionar as colunas que você quer ver no widget.

Você pode personalizar as suas configurações de colunas ajustando o tamanho, ordem, filtro e arranjo da coluna e, em seguida, salvando estas alterações, mesmo como a permissão Visualizar painel.

Você pode classificar as colunas no widget. Pressione Shift enquanto ordena para fazer uma classificação secundária das colunas.

Se o volume de interações de uma categoria específica continuar aumentando, os supervisores podem atualizar o plano de qualidade para monitorá-lo melhor.