Relatório de insights de comportamento do agente

O Relatório de insights de comportamento do agente fornece uma visão abrangente do comportamento do agente, analisando as interações e fornecendo as principais métricas comportamentais. Este relatório ajuda as equipes a rastrear as tendências comportamentais dos agentes, identificar padrões de pontuação alta ou baixa e avaliar quando o coaching é necessário.

O relatório exibe até 90 dias de dados e inclui widgets que resumem as principais métricas, permitindo que os usuários façam uma busca detalhada a partir de uma visão de equipe do desempenho de cada agente. Isso é essencial para empresas que desejam gerenciar proativamente o comportamento do agente, intervir quando necessário e melhorar o desempenho geral do serviço.

Requisitos e limitações do relatório

Se você quiser que os dados de um agente apareçam neste relatório, ele precisa ter os atributos Pode ser avaliado/treinado e Pode ser analisado atributos de funcionário aplicados no Admin aplicativo. Você pode configurar isto na guia Geral de um perfil de funcionário.

Este relatório analisa e pontua todas as interações com dados suficientes, independentemente se uma avaliação foi feita ou não. Ele não fornece métricas comportamentais para:

• Interações internas entre agentes ou onde vários nomes de agentes estão presentes.

• Interações que não foram gravadas ou não têm áudio. Isto inclui interações que duram quatro segundos ou menos, que terminam antes que possam ser gravadas.

• Interações sem diálogo ou com áudio de apenas uma das partes. Isto pode ocorrer se houver um problema técnico ou se o cliente ou o agente não responder.

• Interações RVI Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos. que não envolvem agentes.

• Interações que não acontecem em inglês.

Como a pontuação funciona

Os widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. exibem dois tipos diferentes de pontuação: uma para interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. individuais ou uma que combina as pontuações de interação de um agente ou equipe dentro de um período de tempo selecionado.

Pontuações de interação

Cada interação recebe uma pontuação bruta de índice de 10, 6, 4, 0 ou N/A para cada métrica e todo vertical. A faixa de desempenho é diferente para cada modelo. A cor exibida com a métrica mostra como foi a pontuação da interação naquela área:

• 10 pontos : a interação está dentro do top 10% de todas as interações para o comportamento indicado.

• 6 pontos : a interação está entre os 10% e 35% de todas as interações para o comportamento indicado.

• N/A : a interação está no meio dos 30% (35-65%) de todas as interações para o comportamento indicado. Pontuações neutras não contam na pontuação total ou na pontuação total possível.

• 4 pontos : a interação está entre os piores 10% e 35% de todas as interações para o comportamento indicado.

• 0 pontos : a interação está dentro dos piores 10% de todas as interações para o comportamento indicado.

Pontuações agregadas

Pontuações agregadas para agentes ou equipes são calculadas usando as pontuações de índice de cada interação. Essas pontuações são uma porcentagem que é calculada ao se dividir o número total de pontos recebidos pelo número total de pontos possíveis. Pontuações N/A são deixadas de fora tanto do numerador quanto do denominador da equação. A cor exibida com a métrica mostra a pontuação geral do agente ou da equipe naquela área durante o período de tempo especificado:

• Fortemente positiva : 90,5%-100%

• Moderadamente positiva : 70,5%-90,5%

• Neutra : 30,5%-70,5%

• Moderadamente negativo : 10,5%-30,5%

• Fortemente negativa : 0%-10,5%

Visão geral dos dados

Este relatório inclui:

Meus Agentes

Este widget mostra um resumo das pontuações de comportamento de cada agente da sua equipe. Você pode ver o desempenho geral, detalhar as pontuações de agentes individuais e reproduzir interações para entender melhor o comportamento.

Unidade métrica	Descrição
Demonstrar Propriedade	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Tranquilizam o cliente de que eles entendem o problema e estão prontos e são capazes de ajudar.
Escuta Ativa	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Respondem na conversa e não pede que o cliente repita o que disse.
Seja Enfático	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem os problemas declarados e como eles afetam o cliente.
Construir Conexão	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem a solicitação do cliente. Respondem ativamente na conversa e não pedem que o cliente repita o que disse.
Definir Expectativas	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Resumem ações e próximos passos. Informam ao cliente o que esperar ou o que fazer a seguir.
Questionamento Efetivo	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Fazem perguntas significativas para explorar a experiência, os problemas ou as oportunidades do cliente.
Promova o Autoatendimento	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Promovem a disponibilidade de opções de autoatendimento, como site ou aplicativo.
Ação Inapropriada	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Negam a solicitação de transferência de um cliente, usa, linguagem inadequada ou fazem outras ações ofensivas. Embora todos os outros comportamentos sejam positivos, este é um comportamento negativo. A cor do medidor será verde e a pontuação será alta quando o agente não estiver exibindo esse comportamento.
Confirmar fidelidade	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem o histórico do cliente com a sua organização. Mostram apreço por sua lealdade.
Satisfação geral do cliente	Um cálculo da pontuação média do agente para todas as métricas de satisfação do cliente. Você pode visualizar a pontuação por interações individuais ou por todas as interações de uma só vez. A Pontuação de satisfação geral do cliente é calculada tomando a média das pontuações do índice de todas as métricas de satisfação do cliente.

Pontuação de comportamento

Este widget exibe a pontuação de comportamento de um agente durante um período de tempo selecionado e a compara com um período anterior (até 90 dias). Ele ajuda você a acompanhar as mudanças no desempenho e identificar tendências.

Tendência de interações

Este widget mostra se o desempenho de um agente está melhorando ou diminuindo ao longo do tempo. Ele compara as pontuações de comportamento dos períodos de tempo atuais e anteriores.

Resumo comportamental das interações

Este widget mostra pontuações de comportamento detalhadas para cada interação do agente, incluindo o canal usado e quando isso aconteceu. Você também pode reproduzir a interação para revisar o desempenho do agente.

Você pode ativar a opção Sentimentos Exibir para ver as pontuações como porcentagens. Quando a alternância está desativada, o widget mostra ícones de sentimento, facilitando a verificação de tendências positivas ou negativas.

Unidade métrica	Descrição
Demonstrar Propriedade	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Tranquilizam o cliente de que eles entendem o problema e estão prontos e são capazes de ajudar.
Escuta Ativa	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Respondem na conversa e não pede que o cliente repita o que disse.
Seja Enfático	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem os problemas declarados e como eles afetam o cliente.
Construir Conexão	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem a solicitação do cliente. Respondem ativamente na conversa e não pedem que o cliente repita o que disse.
Definir Expectativas	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Resumem ações e próximos passos. Informam ao cliente o que esperar ou o que fazer a seguir.
Questionamento Efetivo	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Fazem perguntas significativas para explorar a experiência, os problemas ou as oportunidades do cliente.
Promova o Autoatendimento	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Promovem a disponibilidade de opções de autoatendimento, como site ou aplicativo.
Ação Inapropriada	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Negam a solicitação de transferência de um cliente, usa, linguagem inadequada ou fazem outras ações ofensivas. Embora todos os outros comportamentos sejam positivos, este é um comportamento negativo. A cor do medidor será verde e a pontuação será alta quando o agente não estiver exibindo esse comportamento.
Confirmar fidelidade	Exibe uma pontuação para o quão bem os agentes demonstram o seguinte comportamento: Reconhecem o histórico do cliente com a sua organização. Mostram apreço por sua lealdade.
Satisfação geral do cliente	Um cálculo da pontuação média do agente para todas as métricas de satisfação do cliente. Você pode visualizar a pontuação por interações individuais ou por todas as interações de uma só vez. A Pontuação de satisfação geral do cliente é calculada tomando a média das pontuações do índice de todas as métricas de satisfação do cliente.