Widgets do ACD Reporting

Os widgets ACD dão a você uma visão geral do desempenho do centro de contato. Cada widget ACD fornece dados específicos sobre uma certa funcionalidade no seu centro de contato. Você pode arrastar e soltar os widgets ou clicar duas vezes nos widgets para adicioná-los ao seu painel. Você também pode usar as configurações para adicionar seus filtros para ver os dados. Eles oferecem uma visão rápida dos dados do centro de contato em tempo real, conforme são coletados.

Você não pode ver esses widgets, se seus aplicativos do CXone não incluírem ACD.

Você pode fazer um breve eLearning que fornece uma visão geral do CXone Dashboard e dos Widgets ACD. Esse curso explora os diferentes Widgets ACD e as configurações de widget que você pode usar para seus painéis.

Contador de estado do agente

Taxa de atualização de dados: 7-10 segundos
Taxa de atualização do widget: 7 segundos
Suporte para duração: Quase em tempo real

Esse widget fornece uma visão geral de todos os estados O status de disponibilidade de um agente. diferentes nos quais os agentes conectados estão atualmente, e o número de agentes em cada estado no dia atual. Também fornece detalhes sobre o número total de agentes conectados ao aplicativo.

A porcentagem de agentes em cada estado é exibida quando você posiciona o cursor do mouse sobre as cores dos estados no gráfico circular. As cores de estado do agente são:

Cor	Estado
	Número de agentes no estado Disponível e preparados para atender contatos.
	Número de agentes atendendo um contato de Entrada.
	Número de agentes atendendo um contato de Saída.
	Número de agentes em um estado Indisponível.
	Número de agentes no estado de trabalho pós-contato ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação..
	Número de agentes em um estado de Discador de saída.

Clique em Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Lista de Agentes

Taxa de atualização de dados: 7-10 segundos
Taxa de atualização do widget: 7 segundos
Suporte para duração: Quase em tempo real

Esse widget permite monitorar o estado O status de disponibilidade de um agente. atual dos seus agentes e as informações da sessão atual deles. O widget Lista de agentes organiza a lista de agentes, agrupando aqueles que estão em estados semelhantes. Você pode ver a lista de status do agente para o dia selecionado, juntamente com um resumo do tempo total gasto em cada estado.

Você pode classificar ou filtrar com base nos estados do agente. Por exemplo, você pode filtrar a lista de agentes para ver todos os agentes em estado desconectado e por quanto tempo eles permaneceram nesse estado.

Se o widget estiver classificado por qualquer uma de suas colunas e você desejar agrupar todos os agentes com estados semelhantes no widget, certifique-se de que nenhuma classificação de coluna seja aplicada. Clique no cabeçalho da coluna repetidamente até que a classificação seja removida.
Em Exibição de Widget, você pode exibir os dados em seu widget como Tabela, Gráfico ou Tabela e Gráfico.

Zoom de agente: Para visualizar o resumo dos diferentes estados de um agente específico, clique em Opções ao lado do nome do agente.

Você precisa ter a permissão Zoom de agente ativada no CXone Dashboard para visualizar detalhes.

Você pode então selecionar Detalhes de estado do agente, que mostra o Estado do agente em cores diferentes, a Hora de início, Duração e a Competência. Isso ajuda você a ampliar os detalhes do estado do agente.
O Resumo nos Detalhes de estado do agente mostra a distribuição de estados de um agente. Ele inclui um gráfico de barras e porcentagens para estados diferentes. Cada categoria tem sua própria cor e mostra a porcentagem de tempo e a duração exata (em horas, minutos e segundos) que o agente passou em cada estado.

Cores de estado do agente

Cor	Estado
	Número de agentes no estado Disponível e preparados para atender contatos.
	Número de agentes atendendo um contato de Entrada.
	Número de agentes atendendo um contato de Saída.
	Número de agentes em um estado Indisponível.
	Número de agentes no estado de trabalho pós-contato ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação..
	Número de agentes em um estado de Discador de saída.

O recurso Zoom de agente oferece suporte a dados históricos de até 14 dias.
A taxa de atualização do zoom do agente ocorre de 5 a 10 minutos após o término do estado do agente.

Com o Widget Exibir, você pode escolher entre as opções Tabela, Gráfico ou Tabela e Gráfico.

Clique em Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Configurações

Descrições dos campos

Nome de exibição: Defina um nome para o widget.
Exibe agentes conectados: Selecione para ver somente os agentes conectados.
Exibe agentes desconectados: Selecione para ver somente os agentes desconectados.
Equipe: Selecione as equipes para incluir no widget. Apenas os agentes das equipes selecionadas serão exibidos.
Agente: Selecione os agentes a serem incluídos no widget das equipes selecionadas no filtro Equipes.
Campanha: Selecione a campanha que você quer incluir no widget.
Competência: Selecione as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. do agente para incluir no widget. Apenas os agentes competentes em um dos filtros selecionados serão considerados.

Você pode personalizar as colunas:

Você pode selecionar entre uma variedade de colunas para exibir, incluindo Nome do Agente, Nome da Equipe, Estado do Agente, Nome da Competência, Tempo no estado e Tempo de sessão.

Clique em para autodimensionar uma coluna específica ou todas as colunas.
Clique em para selecionar opções de filtro.
Clique em para selecionar as colunas que você quer ver no widget.

Você pode personalizar as configurações da coluna ajustando o tamanho da coluna, classificando, filtrando e organizando e salvando essas alterações.

Você pode classificar as colunas no widget. Para fazer uma classificação secundária das colunas, mantenha pressionada a tecla Shift enquanto classifica.

Resumo do Estado do Agente

Taxa de atualização de dados: 5-10 minutos após o término do estado do agente
Taxa de atualização do widget: 5 minutos
Suporte para duração: Histórico - 90 dias

Nesse widget, você pode ver os diferentes estados de um agente para a data selecionada, a porcentagem e a duração do tempo que o agente passou em cada um desses estados. Você também pode visualizar os estados em que o agente esteve desconectado, por exemplo, intervalo, almoço e reunião.

Clique em Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Configurações

Descrições dos campos

Nome de exibição: Defina um nome para o widget.
Data: Selecione a data que você quer ver o resumo do estado do agente.
Equipe: Selecione as equipes para incluir no widget. Apenas os agentes das equipes selecionadas serão exibidos.
Agente: Selecione os agentes a serem incluídos no widget das equipes selecionadas no filtro Equipes.

Você pode personalizar as colunas:

Clique em para autodimensionar uma coluna específica ou todas as colunas.
Clique em para selecionar opções de filtro.
Clique em para selecionar as colunas que você quer ver no widget.

Você pode personalizar as configurações da coluna ajustando o tamanho da coluna, classificando, filtrando e organizando e salvando essas alterações.

Você pode classificar as colunas no widget. Para fazer uma classificação secundária das colunas, mantenha pressionada a tecla Shift enquanto classifica.

Estados de contato por competência

Taxa de atualização de dados: 7-10 segundos
Taxa de atualização do widget: 7 segundos
Suporte para duração: Quase em tempo real

O widget Estados de contato por competência mostra o status dos contatos atualmente ativos no sistema, agrupados por competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente..

Você pode ver os diferentes estados O status de disponibilidade de um agente. para cada competência:

Pré-fila: O contato está em roteamento no sistema.
Na fila: O contato está ativamente na fila.
Ativo: O contato está se comunicando com um agente.
Em espera: O contato está em espera.
Agente postal: O sistema remove o contato da fila depois de interagir com um agente.

Clique em Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Configurações

Descrições dos campos

Nome de exibição: Defina um nome para o widget.
Campanha: Selecione a campanha que você quer incluir no widget.
Competência: Selecione as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. do agente para incluir no widget.
Tipo de Mídia: Selecione os atributos de dados que quer incluir no widget.

Você pode personalizar as colunas:

Clique em para autodimensionar uma coluna específica ou todas as colunas.
Clique em para selecionar opções de filtro.
Clique em para selecionar as colunas que você quer ver no widget.

Você pode personalizar as suas configurações de colunas ajustando o tamanho, ordem, filtro e arranjo da coluna e, em seguida, salvando estas alterações, mesmo como a permissão Visualizar painel.

Você pode classificar as colunas no widget. Pressione Shift enquanto ordena para fazer uma classificação secundária das colunas.

Lista contatos

Taxa de atualização de dados: 7-10 segundos
Taxa de atualização do widget: 7 segundos
Suporte para duração: Quase em tempo real

O Widget de lista de contatos exibe os contatos ativos nos diferentes estados. Ele também mostra o tempo em que os contatos estiveram nesse estado O status de disponibilidade de um agente., a competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., o agente que atendeu o contato e o canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. usado.

O widget mostra todos os contatos ativos (contatos que não estão fechados).
Se houver menos de 20.000 contatos ativos, o widget mostrará todos eles.
Se houver mais de 20.000 contatos ativos, o widget mostrará primeiro os 20.000 contatos atualizados mais recentemente.

Quando você clica no ID do Contato, a janela de zoom do contato exibe os diferentes estados em que o contato esteve, além da Hora de Início e da Duração nesse estado. O recurso de zoom do contato é atualizado de 5 a 10 minutos após o término do contato.

Ao passar o mouse sobre as colunas, clique em para selecionar as colunas que deseja mostrar no widget, como ID do Contato, Estado, Tempo do estado, Tempo de Contato, Nome do Agente, Nome da Competência, Nome da Competência, Tipo de Mídia, Subtipo de mídia e Direção.
Alta proficiência, Baixa proficiência e Atributo de roteamento são colunas relacionadas ao Roteamento bullseye. O Roteamento bullseye melhora o atendimento de chamadas ajustando a disponibilidade dos agentes de acordo com suas competências e necessidades de roteamento. Isso reduz os períodos de espera e garante respostas rápidas. Clique aqui para se informar melhor sobre o Roteamento bullseye.

Você pode personalizar as colunas:

Clique em para autodimensionar uma coluna específica ou todas as colunas.
Clique em para selecionar opções de filtro.

Você pode personalizar as configurações da coluna ajustando o tamanho da coluna, classificando, filtrando e organizando e salvando essas alterações.

Você pode classificar as colunas no widget. Para fazer uma classificação secundária das colunas, mantenha pressionada a tecla Shift enquanto classifica.

Clique em Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Configurações

Descrições dos campos

Nome de exibição: Defina um nome para o widget.
Equipe: Selecione as equipes para incluir no widget. Apenas os agentes das equipes selecionadas serão exibidos.
Agente: Selecione os agentes a serem incluídos no widget das equipes selecionadas no filtro Equipes.
Campanha: Selecione a campanha que você quer incluir no widget.
Competência: Selecione as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. do agente para incluir no widget.
Ponto de Contato: Selecione um ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. ou um ponto de entrada que o cliente usou para a interação para incluir no widget.
Tipo de Mídia: Selecione os atributos de dados que quer incluir no widget.
Estados do Contato: Selecione o estado do contato para incluir no widget.

Nível de Serviço

Taxa de atualização de dados: 5-10 minutos após o término do contato
Taxa de atualização do widget: 90 segundos
Suporte para duração: Histórico - 1 dia

Esse widget mostra a porcentagem e o número de contatos que interagiram com um agente para uma determinada competência e atenderam ao limite de nível de serviço definido em comparação com aqueles que não o atenderam no dia atual.

Clique em Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Contador de fila

Taxa de atualização de dados: 7-10 segundos
Taxa de atualização do widget: 7 segundos
Suporte para duração: Quase em tempo real

O widget Contador de filas mostra o número de contatos atualmente na fila e a duração mais longa da espera de um contato na fila por um agente.

Você pode usar esse widget para decidir se precisa aumentar o número de agentes ou se os agentes podem ter um tempo extra para atender clientes específicos.

Clique em Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Configurações

Descrições dos campos

Nome de exibição: Defina um nome para o widget.

Você pode selecionar o tempo de espera que deve ser exibido no widget entre estas opções:
- Maior atraso na fila e retorno de chamada: Mostra o atraso mais longo e inclui todos os contatos nos estados Na fila e Retorno de chamada.
- Maior atraso na fila: Mostra o atraso mais longo e inclui todos os contatos somente no estado Na fila.
- Retorno de chamada de maior atraso: Mostra o atraso mais longo e inclui todos os contatos somente no estado Retorno de chamada.

Campanha: Selecione a campanha que você quer incluir no widget.
Competência: Selecione as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. do agente para incluir no widget.
Ponto de Contato: Selecione um ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. ou um ponto de entrada que o cliente usou para a interação para incluir no widget.
Atributos de dados: Selecione os atributos de dados que você quer incluir no widget.

Solicitações de Chamadas de Retorno

Taxa de atualização de dados: Na fila 7-10 segundos, bem-sucedido e falha 5-10 minutos após o término do contato
Taxa de atualização do widget: 7 segundos
Suporte para duração: Quase em tempo real

Com esse widget, você pode ver todas as interações de retorno de chamada do dia atual, além do status de cada interação de retorno de chamada.

Esse widget dá uma visão geral das solicitações de retorno de chamada ativas:

Número de solicitações de retorno de chamada na fila: O número de clientes na fila para receber um retorno de chamada. Uma solicitação de retorno de chamada foi feita, mas o agente ainda não retornou a chamada.
Número de solicitações de retorno de chamada bem-sucedidas: O número de clientes que solicitaram um retorno de chamada e se conectaram com sucesso a um agente.
Número de solicitações de retorno de chamada sem sucesso: O agente não pôde se conectar ao cliente devido a um sinal de ocupado, ou o cliente não atendeu.

Clique em Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Configurações

Descrições dos campos

Nome de exibição: Defina um nome para o widget.

Campanha: Selecione a campanha que você quer incluir no widget.
Competência: Selecione as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. do agente para incluir no widget.

Você pode personalizar as colunas:

Clique em para autodimensionar uma coluna específica ou todas as colunas.
Clique em para selecionar opções de filtro.
Clique em para selecionar as colunas que você quer ver no widget.

Você pode classificar as colunas no widget. Pressione Shift enquanto ordena para fazer uma classificação secundária das colunas.

Relatório

Taxa de atualização de dados: 1 minuto
Suporte para duração: Histórico - 90 dias de dados detalhados

O widget de relatório fornece uma solução de relatórios digitalmente aprimorada no painel. Há dois relatórios Digital First que você pode selecionar neste widget:

Relatório de detalhes do contato do agente: O relatório Contato do agente mostra o nível de atividade de um agente durante diferentes interações com um contato, como Agente-Cliente ou Agente-Agente.
Relatório Detalhes do contato: O relatório Detalhes do contato mostra as medidas da atividade de um contato e se concentra em monitorar quanto tempo um contato passa em diferentes estados de contato por várias métricas.

Clique em Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Configurações

Descrições dos campos

Nome de exibição: Defina um nome para o widget.
Relatório: Selecione o tipo de relatório que deseja no widget.
Campo de data: Selecione um campo de data que você quer usar como referência para os dados do relatório.
Faixa de datas: Defina o intervalo de datas. Você pode definir um período específico ou escolher uma das opções, como Hoje, Ontem, Últimos 7 dias e Intervalo personalizado.
Equipe: Selecione as equipes para incluir no widget. Apenas os agentes das equipes selecionadas serão exibidos.
Agente: Selecione os agentes a serem incluídos no widget das equipes selecionadas no filtro Equipes.
Campanha: Selecione a campanha que você quer incluir no widget.
Competência: Selecione as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. do agente para incluir no widget.
Ponto de Contato: Selecione um ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. ou um ponto de entrada que o cliente usou para a interação para incluir no widget.

Você pode personalizar as colunas:

Clique em para autodimensionar uma coluna específica ou todas as colunas.
Clique em para selecionar opções de filtro.
Clique em para selecionar as colunas que você quer ver no widget.

Você pode classificar as colunas no widget. Pressione Shift enquanto ordena para fazer uma classificação secundária das colunas.