Widgets do ACD Reporting

Os widgets ACD dão a você uma visão geral do desempenho do centro de contato. Cada widget ACD fornece dados específicos sobre uma certa funcionalidade no seu centro de contato. Você pode arrastar e soltar os widgets ou clicar duas vezes nos widgets para adicioná-los ao seu painel. Você também pode usar as configurações para adicionar seus filtros para ver os dados. Eles oferecem uma visão rápida dos dados do centro de contato em tempo real, conforme são coletados.

Você não poderá ver esses widgets se seus aplicativos CXone Mpower não incluírem ACD.

Você pode fazer um breve eLearning que fornece uma visão geral de Dashboard e ACD Widgets. Este curso explora os diferentes ACD Widgets e as configurações de widget que você pode usar para seus painéis.

Visualização do contato do agente

Taxa de atualização de dados: 7-10 segundos
Taxa de atualização do widget: 7 segundos
Suporte para duração: Quase em tempo real

Este widget exibe informações em tempo real sobre os estados O status de disponibilidade de um agente. do agente, destacando Trabalho pós-atendimento (ACW) e Tempo indisponível. Ele mostra o estado atual de cada agente, o tempo gasto em ACW ou Indisponível e outros detalhes de estado relevantes para o dia atual.

Clique em Opções e depois em Colunas para selecionar as colunas que deseja ver.

As colunas disponíveis são: Nome do agente, Nº do contato, Competência, Canal, Agente Estado de contato Tempo de Estado de contato do agente.

As colunas Nome do agente e Estado de contato do agente são obrigatórias e não podem ser ocultadas.

Clique em para autodimensionar uma coluna específica ou todas as colunas.
Clique em para selecionar opções de filtro.
Clique em para selecionar as colunas que você quer ver no widget.

Você pode personalizar as configurações da coluna ajustando o tamanho da coluna, classificando, filtrando e organizando e salvando essas alterações.

Você pode classificar as colunas no widget. Para fazer uma classificação secundária das colunas, mantenha pressionada a tecla Shift enquanto classifica.

Contador de estados do agente

Taxa de atualização de dados: 7-10 segundos
Taxa de atualização do widget: 7 segundos
Suporte para duração: Quase em tempo real

Esse widget fornece uma visão geral de todos os estados O status de disponibilidade de um agente. diferentes nos quais os agentes conectados estão atualmente, e o número de agentes em cada estado no dia atual. Também fornece detalhes sobre o número total de agentes conectados ao aplicativo.

A porcentagem de agentes em cada estado é exibida quando você posiciona o cursor do mouse sobre as cores dos estados no gráfico circular. As cores de estado do agente são:

Cor	Estado
	Número de agentes no estado Disponível e preparados para atender contatos.
	Número de agentes no estado Contatos e Discador. Isso inclui agentes que lidam ativamente com um contato e também agentes em um estado ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação..
	Número de agentes em um estado Sessão terminada.
	Número de agentes em um estado Indisponível.
	Número de agentes no estado Disponível e Discador.
	Número de agentes no estado Contatos em funcionamento. Isso inclui agentes que lidam ativamente com um contato e também agentes em um estado ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação..

Clique em Opções e depois em Configurações no widget para filtrar os dados que deseja ver.

Lista de Agentes

Taxa de atualização de dados: 7-10 segundos
Taxa de atualização do widget: 7 segundos
Suporte para duração: Quase em tempo real

Esse widget permite monitorar o estado O status de disponibilidade de um agente. atual dos seus agentes e as informações da sessão ativa deles. O widget Lista de agentes organiza a lista de agentes, agrupando aqueles que estão em estados semelhantes. Você pode ver a lista de estados do agente para o dia selecionado, juntamente com um resumo do tempo total gasto em cada estado.

Clique em Expandir para visualizar o Competência, Canal, Estado do Contato do agente, Tempo de Contato do agente e Número do contato.

Use as opções Expandir tudo Linha Grupos e Recolher tudo Linha Grupos no cabeçalho da coluna para ajustar rapidamente a visualização dos grupos de contatos dos agentes.

Expandir tudo abre apenas grupos com agentes em estados visados (como Contatos de trabalho e Discador, Indisponível ou Personalizado indisponível).
Recolher tudo fecha todos os grupos, independentemente de seu estado ou se eles foram expandidos manualmente. Você ainda pode expandir ou recolher grupos individuais manualmente a qualquer momento.

Você pode classificar ou filtrar com base nos estados do agente. Por exemplo, você pode filtrar a lista de agentes para ver todos os agentes em estado desconectado e por quanto tempo eles permaneceram nesse estado.

Se o widget estiver classificado por qualquer uma de suas colunas e você desejar agrupar todos os agentes com estados semelhantes no widget, certifique-se de que nenhuma classificação de coluna seja aplicada. Clique no cabeçalho da coluna repetidamente até que a classificação seja removida.
Em Exibição de Widget, você pode exibir os dados em seu widget como Tabela, Gráfico ou Tabela e Gráfico.
Como visualizador, as alterações feitas na exibição da tabela do widget são salvas em suas configurações pessoais. No entanto, se os proprietários do painel fizerem alterações ao painel depois de você ter salvo suas modificações, as alterações deles substituirão as suas configurações pessoais.

Clique em Opções ao lado do nome do agente para ver Estado do Agente opções Detalhes e Dar recompensa.

Detalhes de estado do agente

Você precisa ter a permissão Zoom de agente ativada no Dashboard para visualizar os detalhes do estado do agente.

Clique em Opções ao lado do nome do agente para ver o resumo dos diferentes estados de um agente específico.

Você pode então selecionar Detalhes de estado do agente, que mostra o Estado do agente em cores diferentes, a Hora de início, Duração e a Competência. Isso ajuda você a ampliar os detalhes do estado do agente.

O Resumo nos Detalhes de estado do agente mostra a distribuição de estados de um agente. Ele inclui um gráfico de barras e porcentagens para estados diferentes. Cada categoria é codificada por cores e mostra o tempo total agregado (em horas, minutos e segundos) em cada estado durante a sessão.
A visualização Detalhada exibe os diferentes estados em que o agente esteve durante a sessão do agente, a hora de início de cada estado e a duração gasta em cada estado.

Cores de estado do agente

Cor	Estado
	Número de agentes no estado Disponível e preparados para atender contatos.
	Número de agentes no estado Contatos e Discador. Isso inclui agentes que lidam ativamente com um contato e também agentes em um estado ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação..
	Número de agentes em um estado Sessão terminada.
	Número de agentes em um estado Indisponível.
	Número de agentes no estado Disponível e Discador.
	Número de agentes no estado Contatos em funcionamento. Isso inclui agentes que lidam ativamente com um contato e também agentes em um estado ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação..

A taxa de atualização do zoom do agente é de 5 a 10 minutos após o término do estado do agente.

Detalhes do estado de contato do agente

Estado do agente detalhes estão disponíveis somente quando o agente está no estado Contatos de trabalho e Contatos de trabalho e Discador .

Um Estado de contato do agente é um rótulo curto que representa um estágio ou ação específica concluída por um agente durante uma interação com o cliente.

Lista de estados do contato do agente

Nome do Estado de contato do agente	description
Criado	A sessão de contato acaba de ser criada.
ACW	O agente está concluindo o trabalho pós-chamada.
ACW pausado	O agente pausou o trabalho pós-chamada.
Terminada	A sessão de contato terminou.
Transferência	O contato está sendo transferido para outro agente ou fila.
Concentrado	O agente está ativamente focado no contato.
Unfocused	No momento, o agente não está focado no contato.
Ativo	O agente está ativamente lidando com o contato.
Saída	O agente está fazendo um contato de saída.
Manter em espera	O contato está em espera.
Em fila	O contato está aguardando na fila.
Interrompido	O contato foi interrompido, possivelmente por outra tarefa.
Ocupado	O agente está ocupado com um contato no momento.
Conferência	O contato faz parte de uma sessão de conferência.
CallBack	Um retorno de chamada foi agendado para o contato.
PlaceCall	O agente está fazendo uma chamada para o contato.
Descarte de e-mail	O contato de e-mail foi descartado.
EmailReply	O agente está respondendo a um contato de e-mail.
Encaminhamento de e-mail	O contato de e-mail está sendo encaminhado.
Transferência de e-mail	O contato de e-mail está sendo transferido.
CallbackPending	Um retorno de chamada está pendente para este contato.
Recusado	O contato foi recusado ou não aceito.
Detecção de pausa	O sistema está detectando uma pausa no contato.
Respondido	O contato foi atendido.
Estacionado	O contato está estacionado e aguardando.
InQueuePreview	O contato está no modo de visualização antes de ser atendido.
Abandonada	O contato foi abandonado antes de ser tratado.
Não especificado	O estado do contato não é especificado.
Visualizar	O agente está visualizando o contato antes da engajação.
Visualização sem foco	O agente visualizou o contato, mas não está focado.
Conectar	O sistema está conectando o contato.
Ativo	O agente está trabalhando ativamente no contato.
Entre em contato com o Work-Unfocused	O agente está trabalhando no contato, mas não está focado.
Manter em espera	O contato fica em espera enquanto o agente trabalha.
Manter sem foco	O contato está em espera e o agente não está focado.
Conferência	O agente está em uma conferência enquanto trabalha no contato.
Conferência - Sem foco	O agente está em uma conferência, mas não está focado no contato.
ACW	O agente está concluindo tarefas pós-contato.
ACW-Sem Foco	O agente está fazendo um trabalho pós-contato, mas não está focado.
Terminada	A sessão de contato foi totalmente encerrada.

Dar prêmio

Este recurso está disponível apenas para organizações com a licença PM e a permissão Gamificação > Dar prêmio ativada.

O recurso Dar prêmio permite que gerentes ou supervisores reconheçam e premiem funcionários com incentivos por desempenho ou na forma de moedas virtuais.

Para usar o recurso Dar prêmio:

Clique em Opções ao lado do nome do agente e depois clique em Dar prêmio.
A janela Dar prêmio exibe o nome do agente selecionado destinatário do prêmio no topo. Você também pode pesquisar por prêmios específicos por nome.
Os prêmios disponíveis são exibidos em uma configuração de cartão e organizados em pastas. Cada cartão de prêmio mostra o nome do prêmio, uma medalha ou símbolo e o número de moedas associadas a tal prêmio.
Os prêmios mostrados na caixa de diálogo são baseados no seu nível de permissão de Dar prêmio e nas atribuições de equipe do agente destinatário selecionado.
Se tiver a permissão Dar prêmio, ela incluirá todos os prêmios concedidos ao agente selecionado ou à equipe deles.
Quando você seleciona um prêmio a ser concedido, as moedas são descontadas do orçamento e adicionadas à conta do agente destinatário do prêmio quando este é concedido.
Quando um agente recebe um prêmio, ele é informado por meio de uma notificação e um e-mail sobre o prêmio que está recebendo.

Com o Widget Exibir, você pode escolher entre as opções Tabela, Gráfico ou Tabela e Gráfico.

Clique em Opções e depois em Configurações no widget para filtrar os dados que deseja ver.

Configurações

Descrições dos campos

Nome de exibição: Defina um nome para o widget.
Exibe agentes conectados: Selecione para ver somente os agentes conectados.
Exibe agentes desconectados: Selecione para ver somente os agentes desconectados.
Equipe: Selecione as equipes para incluir no widget. Apenas os agentes das equipes selecionadas serão exibidos.
Agente: Selecione os agentes a serem incluídos no widget das equipes selecionadas no filtro Equipes.
Campanha: Selecione a campanha que você quer incluir no widget.
Competência: Selecione as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. do agente para incluir no widget. Apenas os agentes competentes em um dos filtros selecionados serão considerados.

Você pode personalizar as colunas:

Você pode selecionar entre uma variedade de colunas para exibir, incluindo Nome do Agente, Nome da Equipe, Estado do Agente, Nome da Competência, Tempo no estado e Tempo de sessão.

Clique em para autodimensionar uma coluna específica ou todas as colunas.
Clique em para selecionar opções de filtro.
Clique em para selecionar as colunas que você quer ver no widget.

Você pode personalizar as configurações da coluna ajustando o tamanho da coluna, classificando, filtrando e organizando e salvando essas alterações.

Você pode classificar as colunas no widget. Para fazer uma classificação secundária das colunas, mantenha pressionada a tecla Shift enquanto classifica.

Resumo do Estado do Agente

Taxa de atualização de dados: 5-10 minutos após o término do estado do agente
Taxa de atualização do widget: 5 minutos
Suporte para duração: Histórico - 90 dias

Este widget mostra os diferentes estados de um agente para uma duração selecionada, juntamente com a porcentagem e a duração do tempo que o agente passou em cada estado. O total na parte inferior exibe a duração total do tempo em cada estado e a soma das porcentagens dos estados. Você também pode visualizar a porcentagem e a duração total do tempo que os agentes passam em cada estado indisponível, como intervalo, almoço ou reunião.

Clique em Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Configurações

Descrições dos campos

Nome de exibição: Defina um nome para o widget.
Mostrar apenas estados indisponíveis: Selecione para exibir apenas os estados indisponíveis.
Data: Selecione a data que você quer ver o resumo do estado do agente.
Equipe: Selecione as equipes para incluir no widget. Apenas os agentes das equipes selecionadas serão exibidos.
Agente: Selecione os agentes a serem incluídos no widget das equipes selecionadas no filtro Equipes. Inativo agentes serão exibidos no painel somente se o intervalo de datas selecionado incluir um período em que eles estavam ativos. Se o intervalo de datas incluir um período antes e depois de eles se tornarem inativos, eles não serão exibidos.

Você pode personalizar as colunas:

Clique em para autodimensionar uma coluna específica ou todas as colunas.
Clique em para selecionar opções de filtro.
Clique em para selecionar as colunas que você quer ver no widget.

Você pode personalizar as configurações da coluna ajustando o tamanho da coluna, classificando, filtrando e organizando e salvando essas alterações.

Você pode classificar as colunas no widget. Para fazer uma classificação secundária das colunas, mantenha pressionada a tecla Shift enquanto classifica.

Estados de contato por competência

Taxa de atualização de dados: 7-10 segundos
Taxa de atualização do widget: 7 segundos
Suporte para duração: Quase em tempo real

O widget Estados de contato por competência mostra o status dos contatos atualmente ativos no sistema, agrupados por competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente..

Você pode ver os diferentes estados O status de disponibilidade de um agente. para cada competência:

Na fila - Representa os estados de contato em que o cliente está aguardando em uma fila por uma resposta do agente ou do sistema.
Com agente - Representa os estados de contato em que o cliente está ativamente envolvido com um agente, incluindo cenários de manipulação, espera ou conferência.
PostQueue - Representa os estados de contato que ocorrem após a fase da fila, como transferências ou escalonamentos, antes que um agente assuma o controle.
Pré-fila - Representa os estados do contato antes da fase de fila, como interações RVI e ações de pré-roteamento.
OutQueue - Representa os estados de contato relacionados a interações de saída, incluindo discagem, conexão ou tratamento de chamadas de saída.

Clique em Opções e depois em Configurações no widget para filtrar os dados que deseja ver.

Configurações

Descrições dos campos

Nome de exibição: Defina um nome para o widget.
Campanha: Selecione a campanha que você quer incluir no widget.
Competência: Selecione as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. do agente para incluir no widget.
Canal: Selecione o canal que você quer incluir no widget.

Você pode personalizar as colunas:

Clique em para redimensionar automaticamente todas as colunas.
Clique em para selecionar opções de filtro.
Clique em para selecionar as colunas que você quer ver no widget.

Você pode personalizar as suas configurações de colunas ajustando o tamanho, ordem, filtro e arranjo da coluna e, em seguida, salvando estas alterações, mesmo como a permissão Visualizar painel.

Classificação de colunas da tabela

Você pode classificar os dados na tabela clicando em um cabeçalho de coluna. Para aplicar uma classificação secundária, mantenha pressionada a tecla Shift e clique em outro cabeçalho de coluna.

A coluna de classificação primária exibe um 1 ao lado do título da coluna.
A coluna de classificação secundária exibe um 2 ao lado do título da coluna.

Lista contatos

Taxa de atualização de dados: 7-10 segundos
Taxa de atualização do widget: 7 segundos
Suporte para duração: Quase em tempo real

O Widget de lista de contatos exibe os contatos ativos nos diferentes estados. Ele também mostra o tempo em que os contatos estiveram nesse estado O status de disponibilidade de um agente., a competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., o agente que atendeu o contato e o canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. usado.

O widget mostra todos os contatos ativos (contatos que não estão fechados).
Se houver menos de 20.000 contatos ativos, o widget mostrará todos eles.
Se houver mais de 20.000 contatos ativos, o widget mostrará primeiro os 20.000 contatos atualizados mais recentemente.

Quando você clica no ID do Contato, a janela de zoom do contato exibe os diferentes estados em que o contato esteve, juntamente com a Hora de Início e Duração em cada estado. Os dados de zoom do contato são atualizados para contatos em andamento dentro de 5 a 7 segundos.

Clique em Opções e depois em Colunas Ícone para selecionar colunas para selecionar as colunas que deseja mostrar no widget, como Nº do contato, Nome do estado, Data do contato, Hora do estado, Tempo de Contato, Nome do Agente, Nome da Competência, Nome da Campanha, Canal, Empresa#, Cliente #, Direção, ID de interação.

Clique em Opções e depois em Configurações no widget para filtrar os dados que deseja ver.

Configurações

Descrições dos campos

Nome de exibição: Defina um nome para o widget.
Equipe: Selecione as equipes para incluir no widget. Apenas os agentes das equipes selecionadas serão exibidos.
Agente: Selecione os agentes a serem incluídos no widget das equipes selecionadas no filtro Equipes.
Campanha: Selecione a campanha que você quer incluir no widget.
Competência: Selecione as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. do agente para incluir no widget.
Ponto de Contato: Selecione um ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. ou um ponto de entrada que o cliente usou para a interação para incluir no widget.
Canal: Selecione os atributos do canal que você quer incluir no widget.
Estados do Contato: Selecione o estado do contato para incluir no widget.

Você pode personalizar as colunas:

Clique em para autodimensionar uma coluna específica ou todas as colunas.
Clique em para selecionar opções de filtro.

Você pode personalizar as configurações da coluna ajustando o tamanho da coluna, classificando, filtrando e organizando e salvando essas alterações.

Você pode classificar as colunas no widget. Para fazer uma classificação secundária das colunas, mantenha pressionada a tecla Shift enquanto classifica.

Nível de Serviço

Taxa de atualização de dados: 15-30 minutos após o término do contato
Taxa de atualização do widget: 90 segundos
Suporte para duração: Histórico - 1 dia

Esse widget mostra a porcentagem e o número de contatos que interagiram com um agente para uma determinada competência e atenderam ao limite de nível de serviço definido em comparação com aqueles que não o atenderam no dia atual.

O widget Nível de Serviço exibe dados apenas para contatos que terminaram. Os dados são atualizados após o término de um contato. Os contatos em tempo real não são incluídos na representação de dados do widget e, portanto, não são incluídos no cálculo das métricas InSLA e OutSLA.

Clique em Opções e depois em Configurações no widget para filtrar os dados que deseja ver.

Contador de fila

Taxa de atualização de dados: 7-10 segundos
Taxa de atualização do widget: 7 segundos
Suporte para duração: Quase em tempo real

O widget Contador de filas mostra o número de contatos atualmente na fila e a duração mais longa da espera de um contato na fila por um agente.

Você pode usar esse widget para decidir se precisa aumentar o número de agentes ou se os agentes podem ter um tempo extra para atender clientes específicos.

Clique em Opções e depois em Configurações no widget para filtrar os dados que deseja ver.

Configurações

Descrições dos campos

Nome de exibição: Defina um nome para o widget.

Você pode selecionar o tempo de espera que deve ser exibido no widget entre estas opções:
- Maior atraso na fila e retorno de chamada: Mostra o atraso mais longo e inclui todos os contatos nos estados Na fila e Retorno de chamada.
- Maior atraso na fila: Mostra o atraso mais longo e inclui todos os contatos somente no estado Na fila.
- Retorno de chamada de maior atraso: Mostra o atraso mais longo e inclui todos os contatos somente no estado Retorno de chamada.

Campanha: Selecione a campanha que você quer incluir no widget.
Competência: Selecione as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. do agente para incluir no widget.
Canal: Selecione o canal que você quer incluir no widget.
Estado do Contato: Selecione o estado do contato que deseja visualizar no widget.
Ponto de Contato: Selecione um ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. ou um ponto de entrada que o cliente usou para a interação para incluir no widget.

Solicitações de Chamadas de Retorno

Taxa de atualização de dados: Na fila 7-10 segundos, bem-sucedido e falha 5-10 minutos após o término do contato
Taxa de atualização do widget: 7 segundos
Suporte para duração: Quase em tempo real

Com esse widget, você pode ver todas as interações de retorno de chamada do dia atual, além do status de cada interação de retorno de chamada.

Esse widget dá uma visão geral das solicitações de retorno de chamada ativas:

Número de solicitações de retorno de chamada Na fila: o número de clientes na fila para receber um retorno de chamada. Uma solicitação de retorno de chamada foi feita, mas o agente ainda não retornou a chamada.
Número de solicitações de retorno de chamada Bem sucedido: O número de clientes que solicitaram um retorno de chamada e se conectaram com sucesso a um agente.
Número de solicitações de retorno de chamada Falha: O agente não pôde se conectar ao cliente devido a um sinal de ocupado ou o cliente não atendeu.

Clique em Opções e depois em Configurações no widget para filtrar os dados que deseja ver.

Relatório

Suporte de duração: Histórico - 95 dias de dados detalhados

O widget de relatório fornece uma solução de relatórios digitalmente aprimorada no painel.

Clique em Opções e depois em Configurações no widget para filtrar os dados que deseja ver.

Configurações

Descrições dos campos

Nome de exibição: Defina um nome para o widget.
Relatório: Selecione o tipo de relatório que deseja no widget.
Campo de data: Selecione um campo de data que você quer usar como referência para os dados do relatório.
Faixa de datas: Defina o intervalo de datas. Você pode definir um período específico ou escolher uma das opções, como Hoje, Ontem, Últimos 7 dias e Intervalo personalizado. O selecionador de data é exibido apenas quando você escolhe um conjunto de dados históricos. Ele não é exibido quando você seleciona conjuntos de dados próximos ao tempo real.
Equipe: Selecione as equipes para incluir no widget. Apenas os agentes das equipes selecionadas serão exibidos.
Agente: Selecione os agentes a serem incluídos no widget das equipes selecionadas no filtro Equipes. Inativo agentes serão exibidos no painel somente se o intervalo de datas selecionado incluir um período em que eles estavam ativos. Se o intervalo de datas incluir um período antes e depois de eles se tornarem inativos, eles não serão exibidos.
Campanha: Selecione a campanha que você quer incluir no widget.
Competência: Selecione as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. do agente para incluir no widget.
Ponto de Contato: Selecione um ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. ou um ponto de entrada que o cliente usou para a interação para incluir no widget.

Você pode personalizar as colunas:

Clique em para redimensionar automaticamente todas as colunas.
Clique em para selecionar opções de filtro.
Clique em para selecionar as colunas que você quer ver no widget.

Classificação de colunas da tabela

Você pode classificar os dados na tabela clicando em um cabeçalho de coluna. Para aplicar uma classificação secundária, mantenha pressionada a tecla Shift e clique em outro cabeçalho de coluna.

A coluna de classificação primária exibe um 1 ao lado do título da coluna.
A coluna de classificação secundária exibe um 2 ao lado do título da coluna.

Relatório de detalhes do contato do agente

O relatório Contato do agente mostra o nível de atividade de um agente durante diferentes interações com um contato, como Agente-Cliente ou Agente-Agente.

Dados neste relatório

Coluna	description
Agente	O ID do agente que está atendendo o contato.
Equipe	A equipe à qual o agente está atribuído.
N°. do contato	O número exclusivo do contato atribuído pelo sistema.
ID de contato do agente	O ID exclusivo gerado pelo sistema atribuído ao agente que vincula o agente ao contato. Se um único contato for transferido para um agente diferente ou alterar o tipo de canal, como um chat se elevando a uma chamada de voz, um novo ID de contato do agente será gerado.
Início do contato do agente	O carimbo de data/hora em que o agente começou a atender o contato.
Fim do contato do agente	O carimbo de data/hora em que o agente parou de atender o contato.
Duração do contato do agente	A duração total que o agente passou atendendo o contato.
Ponto de contato	O ponto de entrada através do qual o contato foi iniciado (por exemplo, RVI, chat, e-mail).
Campanha	A campanha ACD associada ao contato no site atual.
Competência	A competência ACD associada ao contato no estado atual.
Tempo ativo	A quantidade de tempo que o agente estava interagindo ativamente com o contato. Por exemplo, se o agente estiver lidando com quatro chats, ele só poderá ter um chat aberto por vez em que o agente estiver digitando ativamente. Um chat estará ativo por vez e os outros três chats ficarão inativos.
Tempo de ACW	A quantidade de tempo que o agente gastou realizando o trabalho pós-contato.
Tempo de primeira resposta do agente	O Tempo da primeira resposta, o tempo que o agente leva para responder à mensagem inicial do cliente.
Resposta do agente FO	O tempo que o agente leva para responder após a primeira resposta.
Mensagem do agente	O número total de mensagens que o agente enviou para o contato.
Resposta do agente	O tempo médio de resposta que o agente leva para responder ao cliente.
Mensagem do cliente	O número total de mensagens enviadas pelo cliente durante a interação.
Resposta do cliente	O número de vezes que o cliente responde em interação.
Contagem de foco	O número total de contatos ativos que o agente atendeu de uma só vez. Por exemplo, o agente pode alternar entre vários contatos ao mesmo tempo, mas só pode enviar uma mensagem de cada vez.
Tempo de atendimento	A duração do tempo que um agente passou trabalhando na comunicação com o cliente.
Canal	O canal de comunicação usado (por exemplo, voz, chat, e-mail).
Direção	Indica se o contato foi de entrada ou saída.

Relatório de Detalhes do Contato

O relatório Detalhes do contato exibe as medidas da atividade de um contato e se concentra em monitorar quanto tempo um contato passa em diferentes estados de contato por meio de várias métricas.

Dados neste relatório

Coluna	description
N°. do contato	O número de ID exclusivo associado ao contato.
ID de interação	Número de ID exclusivo da interação.
Ponto de contato	O ponto de entrada através do qual o contato foi iniciado (por exemplo, RVI, chat, e-mail).
Marcação de tempo inicial	O carimbo de data/hora em que o contato começou.
Marcação de tempo final	O carimbo de data/hora em que o contato começou.
Tempo de duração do contato	A duração do tempo que um contato passou no sistema. (Marcação de tempo e hora de término do contato - Marcação de tempo de início do contato).
Tempo da categoria Na fila	O tempo total que um contato passou em qualquer um dos estados 'Na fila'. Para contatos ACD, os estados 'Na fila' incluem: ROUTING, INQUEUE e CALLBACK. Para contatos digitais, os estados 'Na fila' incluem: NEW-INQUEUE e OPEN-INQUEUE."
Novo Tempo Ativo	O tempo total que um contato esteve ativamente envolvido em uma interação após ser recém-atribuído.
Novo Tempo na fila	O tempo total que um novo contato passou na fila antes de ser atendido.
Novo tempo de Pré-fila	O tempo total que um novo contato passou no estado de pré-fila antes de ser roteado.
Abra o Active Time	O tempo total, em segundos, que um contato digital passou com o status 'ABERTO' e o estado de contato ACD 'ATIVO'
Tempo na fila aberto	O tempo total em segundos que um contato digital passou com o status 'ABERTO' e o estado de contato ACD Na fila.
Tempo de Pré-fila aberta	O tempo total em segundos que um contato digital passou com o status 'ABERTO' e o estado de contato ACD Pré-fila.
Tempo ativo pendente	O tempo total em segundos que um contato digital passou com o status Pendente e o estado de contato ACD ATIVO.
Tempo PostQueue pendente	O tempo total em segundos que um contato digital passou com o status Pendente e o estado de contato ACD PostQueue.
Tempo da categoria PostQueue	Tempo total gasto em estados de contato depois de estar na fila
Tempo da categoria Pré-fila	Tempo total gasto em estados de contato antes de entrar na fila
Tempo da categoria de lançamento	Tempo total gasto em estados de contato quando o contato é liberado
Tempo ativo resolvido
Tempo PostQueue resolvido	Tempo total gasto no estado 'Resolved-PostQueue'
Canal	O canal de comunicação usado (por exemplo, voz, chat, e-mail).
Direção	Indica se o contato foi de entrada ou saída.

Políticas de Dados - Volume de Interações

O relatório ajuda os clientes das Políticas de Dados a ver o volume de interações mensais. Essas interações são cobradas com base em seu contrato.

Dados neste relatório

Coluna	description
Data	Ele exibe datas específicas. Para uma comparação eficaz com faturamento ou faturas, é recomendável usar um mês inteiro
Áudio	O volume de interações de áudio geradas pelo centro de contato durante o período selecionado que determina as cobranças aplicadas pelas Políticas de Dados.
Digital	O volume de interações digitais (DX) geradas pelo centro de contato durante o período selecionado que determina as cobranças aplicadas pelas Políticas de dados.
Total de interações	O total de interações de áudio e digitais
Áudio analisado	O volume de interações de áudio analisadas pelo CXone Mpower Analytics durante o período selecionado que determina as cobranças aplicadas pelo Data Políticas.
Analisado Digital	O volume de interações digitais analisadas pelo CXone Mpower Analytics durante o período selecionado que determina as cobranças aplicadas pelo Data Políticas,
Total de interações analisadas	O total de áudio analisado + interações digitais analisadas.

Uso do CoPilot para Supervisores

Este relatório ajuda os usuários a rastrear seu uso atual e passado, permitindo que eles prevejam custos e identifiquem tendências de cobrança de forma eficaz.

Dados neste relatório

Coluna	description
Data	Data
Contagem de Uso	Uma contagem medida do uso do produto pelo cliente

Os conjuntos de dados Políticas de dados - Volume de interações e CoPilot para cobrança de Uso de supervisores funcionam melhor com o fuso horário UTC. Embora possam funcionar com outros fusos horários, os valores podem não ser precisos.

Relatório Volume de Tags por Competência

Este relatório oferece uma visão clara de como as tags são usadas em diferentes grupos de habilidades, ajudando as equipes a entender os padrões de marcação nos fluxos de trabalho de tratamento de email. Ele oferece suporte à filtragem por tags e competências específicas para destacar tendências ou inconsistências e apresenta contagens e distribuição de tags ao longo do tempo ou outras dimensões relevantes, como data, equipe ou agente, com base na configuração do painel.

Dados neste relatório

Coluna	description
Competência (Campanhas)	Competência para a interação.
Nome da tag	Nome da tag da Competência.
Contagem de tags	Contagem de tags por Competência.

Disposições

Taxa de atualização de dados: 4 horas
Duração do suporte: 25 meses

O widget Disposições o(a) ajuda a gerenciar e entender dados de disposições no seu painel. Ele organiza interações de clientes em diferentes categorias, tornando mais fácil seguir e melhorar essas interações. Ao apresentar dados importantes com clareza, ele fornece uma melhor compreensão das métricas de desempenho.

Novas disposições exigem um período de processamento de até 24 horas antes de aparecerem no painel.

Em Exibição de Widget, você pode exibir os dados em seu widget como Tabela, Gráfico ou Tabela e Gráfico

No Colunas, você pode selecionar as colunas que deseja exibir no widget, como Disposição, Disposição %, Manipulado e AHT.

Clique em Opções e depois em Configurações no widget para filtrar os dados que deseja ver.

Configurações

Descrições dos campos

Nome de exibição: Defina um nome para o widget.
Faixa de datas: Defina o intervalo de datas. Você pode escolher uma das opções, como Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias, Semana passada, Mês passado e Intervalo personalizado.
Equipe: Selecione as equipes para incluir no widget. Apenas os agentes das equipes selecionadas serão exibidos.
Agente: Selecione os agentes a serem incluídos no widget das equipes selecionadas no filtro Equipes. Inativo agentes serão exibidos no painel somente se o intervalo de datas selecionado incluir um período em que eles estavam ativos. Se o intervalo de datas incluir um período antes e depois de eles se tornarem inativos, eles não serão exibidos.
Campanha: Selecione a campanha que você quer incluir no widget.
Competência: Selecione as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. do agente para incluir no widget.

Você pode personalizar as colunas:

Clique em para redimensionar automaticamente todas as colunas.
Clique em para selecionar opções de filtro.
Clique em para selecionar as colunas que você quer ver no widget.

Classificação de colunas da tabela

Você pode classificar os dados na tabela clicando em um cabeçalho de coluna. Para aplicar uma classificação secundária, mantenha pressionada a tecla Shift e clique em outro cabeçalho de coluna.

A coluna de classificação primária exibe um 1 ao lado do título da coluna.
A coluna de classificação secundária exibe um 2 ao lado do título da coluna.