Widgets do CXone WFM
Em uma próxima versão, este aplicativo será retirado de todos os sistemas, exceto naqueles que tiverem o FedRAMP habilitado. A não ser se o seu sistema tiver o FedRAMP habilitado, adote o novo CXone Dashboard aplicativo o quanto antes para ter uma experiência aprimorada.
Esses widgets estão disponíveis apenas para ambientes que usam o NICE CXone ACD.
CXone WFM widgets permitem visualizar CXone WFM informações relacionadas rapidamente, sem gerar um relatório.
Permissões diferentes precisam ser ativadas no aplicativo Admin para cada widget. Você pode acessar essas permissões em Administrador > Funções Personalizadas. Vá para Ações e permissões do painel para ver quais permissões precisam ser ativadas para cada widget.
Na versão 2024-1, o CXone WFM começou a utilizar o paradigma Fiel ao intervalo (TTI). Contudo, o painel do Intraday apresenta dados que utilizam o antigo paradigma Quando o contato terminar (WCE). Isso significa que os dados apresentados no painel do Intraday poderão entrar em conflito com os dados do CXone WFM. É recomendável examinar os dados do Intraday utilizando o Gerenciador do Intraday no CXone WFM.
Tempo médio de manipulação
O widget de Tempo Médio de Tratamento (AHT) exibe o tempo total médio que os agentes levam para tratar com interações, para uma habilidade ou habilidades selecionadas, e se esses horários estão ou não dentro de uma meta definida.
O número do AHT é exibido no centro do widget e o número de habilidades selecionadas aparece como um link abaixo do número do AHT. Clicar neste link abre uma lista das habilidades selecionadas.
Três peças na parte inferior do widget exibem quantas das habilidades definidas estavam Acima do Objetivo, Abaixo do Objetivo e Dentro do Objetivo.
Clique em um dos blocos para expandir o widget e ver um detalhamento de 2 horas das habilidades nesse intervalo de previsão.
Por exemplo, seu widget AHT está exibindo o Tempo médio de manipulação para 11 habilidades definidas. O bloco Acima do Objetivo exibe o número 2. Isso significa que o tempo médio de atendimento das interações dos agentes nessas duas habilidades estava acima do objetivo definido do AHT. Se você clicar no bloco, poderá ver um detalhamento de quais habilidades.
Se você deseja uma análise mais detalhada do AHT para uma habilidade específica, selecione uma habilidade na lista abaixo do número AHT para detalhar as últimas 24 horas.
Este widget tem definições configuráveis. Clique no botão Configurações para definir o seguinte:
Competências
O desvio permitido do Objetivo definido
Se você deseja Usar o objetivo do Previsor ou Definir objetivo manual .
A meta prevista é baseada em dados históricos. Se você selecionar Usar alvo do Previsor e não houver dados de Previsão, todas as habilidades aparecerão dentro da meta.
Para um alvo manual, insira o tempo alvo em minutos.
Depois de definir a meta e o desvio permitido, o intervalo de meta AHT calculado será exibido. Você pode fazer alterações conforme necessário.
Além disso, os usuários podem esperar ver dados, mas receberem uma mensagem informando que não há dados para exibir.
Isso pode acontecer quando o intervalo exibido muda para o próximo e os dados ainda estão sendo carregados.
Por exemplo, você analisa os dados do Intraday em Painéis às 12:05. O widget está exibindo dados para o intervalo de 11:45. Em seguida, você olha para o widget às 12:15 e vê uma mensagem informando que não há dados. Isso acontece porque o widget ainda está carregando dados para o intervalo das 12:00.
A solução é deixar o widget carregar os dados do intervalo. Em nosso exemplo, os dados do intervalo para 12:00 devem ser carregados até 12:17.
Velocidade Média de Resposta
O widget de Velocidade Média de Resposta (ASA) exibe a velocidade média na qual os agentes levam para responder a interações de entrada, para uma habilidade ou habilidades selecionadas, e se esses tempos estão ou não dentro de uma meta definida.
O número ASA é exibido no centro do widget e o número de habilidades selecionadas aparece como um link abaixo do número ASA. Clicar neste link abre uma lista das habilidades selecionadas.
Três peças na parte inferior do widget exibem quantas das habilidades definidas estavam Acima do Objetivo, Abaixo do Objetivo e Dentro do Objetivo.
Clique em um dos blocos para expandir o widget e ver um detalhamento de 2 horas das habilidades nesse intervalo de previsão.
Por exemplo, seu widget ASA está exibindo a Velocidade média de resposta para 13 habilidades definidas. O bloco Abaixo do Objetivo exibe o número 4. Isso significa que a velocidade média na qual os agentes atenderam as chamadas nessas 4 habilidades estava abaixo do objetivo ASA definido. Se você clicar no bloco, poderá ver um detalhamento de quais habilidades.
Se você deseja um detalhamento maior do ASA para uma habilidade específica, selecione uma habilidade na lista abaixo do número do ASA para detalhar as últimas 24 horas.
Este widget tem definições configuráveis. Clique no botão Configurações para definir o seguinte:
Competências
O desvio permitido do Objetivo definido
Se você deseja Usar o objetivo do Previsor ou Definir objetivo manual .
A meta prevista é baseada em dados históricos. Se você selecionar Usar alvo do Previsor e não houver dados de Previsão, todas as habilidades aparecerão dentro da meta.
Para um alvo manual, insira o tempo alvo em minutos.
Depois de definir a meta e o desvio permitido, o intervalo de meta ASA calculado será exibido. Você pode fazer alterações conforme necessário.
Volume
O widget Volume exibe o número total de interações, para uma habilidade ou habilidades selecionadas, e se o número de interações está dentro de uma meta definida.
O número de Volume é exibido no centro do widget e o número de habilidades selecionadas aparece como um link abaixo do número. Clicar neste link abre uma lista das habilidades selecionadas.
Três peças na parte inferior do widget exibem quantas das habilidades definidas estavam Acima do Objetivo, Abaixo do Objetivo e Dentro do Objetivo.
Clique em um dos blocos para expandir o widget e ver um detalhamento de 2 horas das habilidades nesse intervalo de previsão.
Por exemplo, seu widget Volume está exibindo o Volume para 13 habilidades definidas. O bloco Dentro da Meta exibe o número 8. Isso significa que o volume de interações para essas 8 habilidades estava dentro da meta de Volume definida. Se você clicar no bloco, poderá ver um detalhamento de quais habilidades.
Se você deseja uma análise mais detalhada do Volume para uma habilidade específica, selecione uma habilidade na lista abaixo do número de Volume para detalhar as últimas 24 horas.
Este widget tem definições configuráveis. Clique no botão Configurações para definir o seguinte:
Competências
O desvio permitido do Objetivo definido
Se você deseja Usar o objetivo do Previsor ou Definir objetivo manual .
A meta prevista é baseada em dados históricos. Se você selecionar Usar alvo do Previsor e não houver dados de Previsão, todas as habilidades aparecerão dentro da meta.
Para uma meta manual, insira o número meta de interações.
Depois de definir a meta e o desvio permitido, o intervalo de meta Volume calculado será exibido. Você pode fazer alterações conforme necessário.
Acordo de Nível de Serviço
O widget Acordo de nível de serviço (SLA) exibe a porcentagem de chamadas atendidas em um período de tempo definido para habilidades WEM e se essa porcentagem cai ou não dentro de uma meta definida.
O número SLA é exibido no centro do widget e o número de habilidades aparece como um link abaixo do número SLA. Clicar neste link abre uma lista das habilidades selecionadas.
Três peças na parte inferior do widget exibem quantas das habilidades definidas estavam Acima do Objetivo, Abaixo do Objetivo e Dentro do Objetivo.
Clique em um dos blocos para expandir o widget e ver um detalhamento de 2 horas das habilidades nesse intervalo de previsão.
Por exemplo, seu widget SLA está exibindo o Nível de Serviço para 22 habilidades. O bloco Acima da Meta exibe o número 7. Isso significa que o nível de serviço para as interações tratadas pelos agentes nessas 7 habilidades estava acima da meta definida de SLA. Se você clicar no bloco, poderá ver um detalhamento de quais habilidades.
Se você deseja uma análise mais detalhada de SLA para uma habilidade específica, selecione uma habilidade na lista abaixo do número de SLA para detalhar as últimas 24 horas.
Este widget tem definições configuráveis. Clique o botão Configurações para definir o seguinte:
Competências
O desvio permitido do Objetivo definido
Se você deseja Usar o objetivo do Previsor ou Definir objetivo manual .
A meta prevista é baseada em dados históricos. Se você selecionar Usar alvo do Previsor e não houver dados de Previsão, todas as habilidades aparecerão dentro da meta.
Para uma meta manual, insira a porcentagem de contatos que você deseja que seus agentes respondam para SLA.
Depois de definir a meta e o desvio permitido, o intervalo de meta SLA calculado será exibido. Você pode fazer alterações conforme necessário.