Configuração de gravação ativa da Cisco para gravação de telefone IP (BiB) com o CUBE SBC

Este guia descreve as etapas recomendadas para preparar e configurar a Cisco para integração com o CXone Multi-ACD. Os procedimentos descritos neste guia não se destinam a substituir a documentação oficial da Cisco. Um engenheiro local da Cisco deve efetuar a configuração do CUCMFechado Cisco Unified Communications Manager. Componente de processamento de chamadas baseado em software da solução de telefonia IP da Cisco..

Utilize este fluxo de trabalho para configurar a integração com o CXone Multi-ACD utilizando:

  • CUCM (Cisco Unified Communications Manager) com gravação JTAPI ativa e um método BIB (ponte integrada)

  • Cisco UCCE (Unified Contact Center Enterprise)

  • CUBE (Elemento de borda unificada da Cisco)

Fase 1: Preparar as informações para os NICE Professional Services

Fase 2: Preparar o ambiente CUCM

Fase 3: Configurar a Gravação de telefone IP (BiB) com o CUBE SBC

Fase 4: Preparar o ambiente Cisco UCCE (ICM)

Use o Preparar as informações para os NICE Professional Services e o arquivo do Excel Dados essenciais para configuração de conectividade de terceiros no CXone para registrar e salvar todos os parâmetros. À medida que prosseguir, você será solicitado a fornecer informações essenciais. Depois de terminar de digitar todos os detalhes necessários e preparar o ambiente para CXone Multi-ACD, envie o arquivo Excel para o representante dos NICE Professional Services.

Preparar as informações para os NICE Professional Services

Informações do CUCM necessárias para o CXone Multi-ACD

Para que o representante dos NICE Professional Services possa iniciar a integração com a CTI, ele necessitará obter informações específicas de você. Certifique-se de fornecer todas as informações relevantes.

parâmetro

Onde isso é configurado?

valor

ID do usuário

(usuário do aplicativo)

Configurado no CUCM > Gerenciamento de usuários > Usuário de aplicativo.

 nicecti
Senha correspondente à identificação do usuário Configurado no CUCM > Gerenciamento de usuários > Usuário de aplicativo.  
Associação entre os dispositivos Garanta que os telefones gravados estejam associados ao usuário nicecti.  
Endereço IP do CUCM

Endereço IP público ou endereço IP NAT do serviço CUCM CTI.

  
Endereço IP secundário do CUCM

Endereço IP público secundário ou endereço IP NAT do serviço CUCM CTI.

A prática recomendada do CXone consiste em utilizá-lo. Ele é necessário quando se configura o UCCE como link secundário.

  
Lista de extensões a serem monitoradas

Lista de extensões a serem monitoradas.

Para o JTAPI, as integrações incluem:

  • Extensões

  

Que níveis de toques de notificação foram definidos?

 Caso você necessite do Playtone, o engenheiro local da Cisco configurou os toques de notificação no nível correto (em todo o sistema ou nos dispositivos)?  

Informações do CUBE necessárias para o CXone Multi-ACD

parâmetro

comentários

IP público do CUBE

IP público da interface externa SIP do CUBE
Certificado de Autoridade certificadora (CA) do CUBE CA ou certificado autoassinado do CUBE

Informações do UCCE necessárias para o CXone Multi-ACD

O representante dos NICE Professional Services precisará destas informações para a configuração do CTI, se o UCCE estiver sendo utilizado como link secundário ou uma interface do CTI. Certifique-se de fornecer todas as informações relevantes.

parâmetro

Onde isso é configurado?

valor

CG - primário

Parâmetros configurados no Gateway de cliente (CG):

  • Endereço IP do servidor CTI público ou NAT

  • Porta do CG

  • identificação do periférico

  

CG – secundário

(opcional) forneça as informações acima também para o servidor secundário:

  • Endereço IP do servidor CTI público secundário ou NAT

  • Porta CG secundária

  
dispositivos configurados no usuário final

Vá até CUCM > Gerenciamento de usuários > Usuário final.

Verifique a lista de dispositivos configurados.

  
Lista de CallVariables, variáveis ECC/matrizes, campos de dados comerciais específicos ao site

Inclua os seus nomes exatos e os respectivos tamanhos.

  
Lista de todos os agentes

Inclua uma lista das identificações dos agentes.

  

Informações necessárias

Verifique os seguintes itens antes que o representante dos NICE Professional Services inicie a configuração:

Criar uma conexão segura com o CTI usando a VPN

Esta etapa deverá ser efetuada apenas quando coordenada com os NICE Professional Services.

Ao final desta etapa, ao preencher o formulário da VPN, você fornecerá os dados necessários aos NICE Professional Services, que o assistirão no estabelecimento de uma conexão segura de VPN com o CXone.

  1. Os NICE Professional Services fornecerão o formulário de conexão à VPN.

    1. Preencha o formulário fornecido com os detalhes da sua parte e as informações necessárias para a CXone Multi-ACD.

    2. Os NICE Professional Services se coordenarão com as equipes do CXone para garantir que todos os campos sejam preenchidos adequadamente.

    3. Ambas as partes deverão estar de acordo quanto à forma e aos detalhes.

  2. Os NICE Professional Services agendarão uma chamada colaborativa:

    1. Para chegar a um acordo sobre o formulário e os detalhes fornecidos com a CXone Multi-ACD.

    2. Com equipes do CXone para o provisionamento da VPN.

  3. Configure duas VPNs: uma para resiliência e outra para failover.

  4. Configure o roteamento definindo o BGP sobre VPN com firewalls CXone Multi-ACD ou crie rotas estáticas para os endereços IP fornecidos.

  5. Configure o NAT. O NAT do seu terminal deve estar atrás de um IP público, anunciado via BGP ou usando o roteamento estático.

  6. Configure as definições do firewall:

    1. Permita o tráfego de entrada dos endereços IP (2) fornecidos no terminal CTI.

    2. Abra as seguintes portas:

      • Para a conectividade JTAPI (pacote de conectividade): TCP 2748, 2749 e 2789

      • Nos eventos CTI do UCCE (pacote de conectividade): abra as portas relevantes para a conexão ao CG

      • Nos ambientes de alta disponibilidade, as portas acima devem estar abertas para todos os servidores CUCM e UCCE.

  7. Os NICE Professional Services se coordenarão com as equipes do CXone para:

    • Garanta que o formulário da VPN esteja corretamente preenchido.

    • Agende um horário com as equipes do CXone para o provisionamento e a configuração do roteamento.

    • Teste o túnel VPN, o roteamento e a conectividade.

Preparar o ambiente CUCM

Prepare o ambiente CUCM para a integração do Cisco com o CXone Multi-ACD (CXone Open). Esta seção descreve procedimentos para preparar as versões 12.5 e 14 do CUCM.

A configuração de switches é efetuada exclusivamente pelo técnico local da Cisco.

Configurar um usuário de aplicativos

Configure o usuário do aplicativo como sendo usuário nicecti. O usuário nicecti se comunica entre o CUCM e o cliente JTAPI no CXone Multi-ACD (CXone Open).

Ao final desta etapa, você deverá fornecer aos NICE Professional Services:

  • ID do usuário

  • Senha

  1. No aplicativo de administração do CUCM, acesse Gerenciamento de usuários > Usuário do aplicativo.

    Será exibida a janela Localizar e listar usuários de aplicativos.

  2. Clique em Adicionar novo.

  3. Na área Informações dos usuários de aplicativos:

    • Digite nicecti correspondente à identificação do usuário.

    • Insira a senha no campo Senha.

    • Digite a mesma senha no campo Confirmar senha.

  4. Anote a identificação do usuário correta que tiver criado e a respectiva senha. O representante dos NICE Professional Services exigirá estas informações para a configuração.

  5. Clique em Salvar.

  6. Role até a área Informações sobre as permissões.

  7. Clique em Adicionar ao grupo de controle de acesso.

  8. Na janela Localizar e listar os grupos de controle de acesso, defina uma busca para um grupo de usuários:

    1. Na lista suspensa Localizar grupo de controle de acesso onde nome, selecione contains.

    2. No campo vazio, digite cti.

    3. Clique em Encontrar.

  9. Selecione os grupos de controle de acesso:

    • Em todas as integrações: CTI padrão Permitir o monitoramento de chamadas e CTI padrão Permitir a gravação de chamadas

    • No Cisco JTAPI Active: CTI padrão habilitado (tanto na configuração de conexão segura quanto na não segura)

    • Para monitorar os estacionamentos de chamadas: CTI padrão Permitir o monitoramento de chamadas estacionadas

    • Para monitorar as séries 88XX, 89XX e 99XX de telefones: CTI padrão permite o controle de chamadas de telefones compatíveis com Connected Xfer e conf.

    • Para monitorar as séries 88XX, 89XX e 99XX de telefones: CTI padrão permite o controle de telefones compatíveis com o modo de prorrogação.

      O monitoramento de dispositivos 88xx, 89XX e 99xx apresentará falhas se o grupo CTI padrão permite o controle de chamadas de telefones compatíveis com Connected Xfer e conf não for adicionado.

  10. Certifique-se de ter selecionado cada grupo correspondente à configuração. Clique em Adicionar selecionado(s).

  11. Na janela Configuração do usuário de aplicativo, clique em Salvar.

  12. Na área Informações sobre as permissões, certifique-se de que todas as funções estejam associadas a cada grupo de usuários.

    • CTI padrão permite o controle de chamadas de telefones compatíveis com Connected Xfer e conf será exibido apenas se for adicionado.

    • Se necessário, garanta a exibição de CTI padrão permite o monitoramento de chamadas estacionadas.

Configurar a associação de dispositivos

Definir todos os dispositivos (os telefones físicos e softphones) que necessitem ser gravados como monitorados. Associe os dispositivos monitorados a este novo usuário ( nicecti).

  1. Certifique-se de que Usuário do aplicativo tenha sido configurado.

  2. Na janela Configuração do usuário de aplicativo, role para baixo até a área Associações de dispositivos e, em seguida, até a área Informações sobre os dispositivos.

  3. Clique em Encontrar outros telefones.

    1. Na janela Localizar e listar telefones, na área Telefone, na lista suspensa Localizar telefone onde, selecione Número do diretório.

    2. Clique em Localizar para procurar os dispositivos que precisam ser monitorados:

      Não associe portas do correio de voz nem padrões de trajetos.

  4. Selecione os dispositivos: ramais e portas CTI.

  5. Clique em Adicionar selecionado(s).

  6. Configure os pontos de trajetos CTIFechado Um dispositivo virtual de ponto de trajeto CTI pode receber diversas chamadas simultâneas para o redirecionamento controlado por aplicativo. É possível configurar uma ou mais linhas de um ponto de trajeto CTI para o qual os usuários poderão ligar para acessar o aplicativo. Os aplicativos podem atender às chamadas em um ponto de trajeto e também redirecioná-las para uma porta CTI ou um telefone IP. Os pontos de trajetos podem receber diversas chamadas simultaneamente. Os aplicativos que quiserem encerrar a transmissão de mídia para chamadas em pontos de trajetos deverão especificar a mídia e a porta correspondente a cada chamada. Para obter mais informações sobre como configurar os pontos de trajetos CTI, consulte o engenheiro local da Cisco.:

    1. Na área Informações sobre os dispositivos, clique em Localizar outros pontos de trajetos.

    2. Selecione os pontos de trajetos CTI a serem associados ao usuário nicecti.

    3. Clique em Adicionar selecionado(s).

  7. Clique em Salvar.

Configurar a mobilidade de ramais

  1. Certifique-se de que a associação de dispositivos tenha sido configurada.

  2. Na janela Configuração do usuário de aplicativo, role para baixo até a área Informações sobre os dispositivos. Todos os perfis de mobilidade de ramais serão exibidos na lista Perfis disponíveis.

  3. Selecione o perfil de mobilidade de ramais e clique na seta para movimentá-lo para a lista Perfis de dispositivos CTI controlados.

  4. Certifique-se de que o perfil de mobilidade de ramais esteja sendo exibido na lista Perfis de dispositivos CTI controlados.

  5. Clique em Salvar.

Configurar a Gravação de telefone IP (BiB) com o CUBE SBC

Esta seção inclui informações sobre o método BIB (ponte integrada), que fornece a mídia diretamente do telefone.

Preparar o ambiente CUBE

Antes de prosseguir com este procedimento:

  • Certifique-se de que o CUBE esteja configurado com Oferta preliminar.

  • Certifique-se de que o CUCM e o CUBE estejam configurados para funcionar com os codecs G.711a, G.711u e G.729.

Para preparar o ambiente CUBE

  1. Verifique se o certificado do CUBE está configurado.

  2. Exporte e envie o certificado do CUBE e sua Autoridade certificadora (CA) para a NICE Professional Services.

  3. Insira o modo de configuração do CUBE, conforme a descrição abaixo:

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    IL-LAB_CUBE2951#conf t
    Enter configuration commands, one per line.  End with CNTL/Z.
    IL-LAB_CUBE2951(config)#

  4. Copie a impressão digital do certificado fornecido pela NICE Professional Services.

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    fingerprint XXXX

  5. Crie um ponto de confiança para o certificado do CXone.

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    crypto pki trustpoint CXOne
    enrollment terminal
    revocation-check none
    rsakeypair RSA2048 2048

  6. Importe o certificado do CXone Multi-ACD para o CUBE:

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    crypto pki authenticate CXOne

    Você será solicitado a colar o texto PEM no terminal. A NICE Professional Services fornecerá este texto.

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    % Do you accept this certificate? [yes/no]: yes

    crypto pki enroll CXOne
    % Include the router serial number in the subject name? [yes/no]: no
    % Include an IP address in the subject name? [no]: no
    Display Certificate Request to terminal? [yes/no]: no

  7. Crie uma classe de voz para copiar todos os cabeçalhos Cisco X do cabeçalho FROM para o INVITE enviado ao CXone e modificar o IP privado dos cabeçalhos SIP para o IP público.

    x.x.x.x - IP privado

    y.y.y.y - IP público

    Cole as seguintes configurações (substitua 100 e 200 por números disponíveis no CUBE):

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    voice class sip-copylist 100
    sip-header FROM
    !
    voice class sip-profiles 200
     request ANY sip-header From modify "@.*;.*>" "@y.y.y.y;.*>"
     request ANY sip-header Via modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request ANY sip-header Remote-Party-ID modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request ANY sip-header Contact modify "@.*;" "@y.y.y.y;"
     response ANY sip-header Contact modify "@.*;" "@y.y.y.y;"
     response ANY sip-header Remote-Party-ID modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request ANY sdp-header Audio-Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request ANY sdp-header Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request ANY sdp-header Session-Owner modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     response ANY sdp-header Session-Owner modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     response ANY sdp-header Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     response ANY sdp-header Audio-Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request ANY sip-header Call-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request ANY sip-header P-Asserted-Identity modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request INVITE peer-header sip FROM copy "<sip:(.*)>" u01
     request INVITE sip-header From modify "sip:(.*)>" "sip:\u01>"
    !

  8. Crie SRTPFechado O protocolo seguro de transporte em tempo real (SRTP) é um perfil de segurança do RTP que intensifica a confidencialidade mediante a criptografia e a autenticação de mensagens, e repassa a proteção àquele protocolo.-Crypto (substitua 14 pelo número disponível no seu CUBE):

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    voice class srtp-crypto 14
    crypto 1 AES_CM_128_HMAC_SHA1_32
    crypto 2 AES_CM_128_HMAC_SHA1_80

  9. Crie dois parceiros de discagem:

    1. Recebidas do CUCM para o CUBE:

      var(--codeSnippetCopyLabel) 
      dial-peer voice 128 voip
       description "Incoming from CUCM to CUBE"
       incoming called-number 4422710681
       session protocol sipv2
       voice-class codec 1
       voice-class sip copy-list 100
      !

      O número usado no perfil de gravação na configuração do CUCM é 4422710681, somente para fins ilustrativos. Substitua-o pelo seu número exclusivo e use-o ainda mais em Configurar perfil de gravação e Configurar um novo padrão de trajeto.

    2. De saída, do CUBE para o CXone Multi-ACD SBC:

      var(--codeSnippetCopyLabel) 
      dial-peer voice 129 voip
       description "Secure outgoing from CUBE to CXone"
       destination-pattern 4422710681
       session protocol sipv2
       session target ipv4:44.227.106.81:5061
       session transport tcp tls
       srtp
       voice-class codec 1
       voice-class sip profiles 200
       voice-class sip srtp-crypto 14
      !

      O número usado no perfil de gravação na configuração do CUCM é 4422710681, somente para fins ilustrativos. Substitua-o pelo seu número exclusivo e use-o ainda mais em Configurar perfil de gravação e Configurar um novo padrão de trajeto.

    A configuração de meta de sessões deve ser o IP público do CXone SBC e a porta deve ser a 5061 em uma conexão TLSFechado Segurança da camada de transporte. Um protocolo que fornece segurança de ponta a ponta para dados enviados entre aplicativos. segura.

Configurar um perfil SIP

É necessário um perfil SIPFechado Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. para configurar o Tronco SIP para oferecer suporte ao modo de oferta antecipada.

Use esse procedimento para definir um perfil SIP com configurações SIP comuns que você pode atribuir aos dispositivos e troncos SIP que usam esse perfil.

  1. Acesse Dispositivo > Configurações do dispositivo > Perfil SIP.

  2. Na janela Localizar e listar perfis SIP, clique em Adicionar novo.

  3. Na janela Configuração do perfil SIP, em Informações do perfil SIP, no campo Nome, insira um nome.

  4. Em Configuração específica do tronco:

    1. Na lista suspensa Redirecionar solicitação de entrada para o novo tronco com base em, selecione Cabeçalho Call-info com purpose=x-cisco-origIP.

    2. Na lista suspensa Oferta antecipada de suporte para chamadas de voz e vídeo, selecione Obrigatório (inserir MTP, se necessário).

  5. Clique em Salvar.

Configurar um tronco SIP

É necessário um tronco SIPFechado Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. para conectar o CUCM ao CUBE SBC local.

Se você já tiver configurado o tronco SIP, certifique-se de usar o Perfil SIP criado em Configurar um perfil SIP e continue com a etapa 6.d.

  1. Acesse Dispositivo > Tronco.

  2. Na janela Localizar e listar troncos, clique em Adicionar novo.

  3. Na janela Configuração do tronco, na área Informações sobre o tronco, na lista Tipo de tronco, selecione Tronco SIP. O protocolo de dispositivos está automaticamente definido como SIP e será exibido Tipo de serviço de tronco.

  4. Clique em Avançar.

  5. Na área Informações sobre os dispositivos:

    1. No campo Nome do dispositivo, digite um nome.

    2. No campo Descrição, digite uma descrição.

    3. Na lista Conjunto de dispositivos, selecione o conjunto de dispositivos correspondente à sua rede.

  6. Na área Informações sobre o SIP.

    1. No campo Endereço de destino, digite o endereço IP do CUBE SBC local.

    2. Certifique-se de que a Porta de destino tenha sido configurada como 5060.

    3. Na lista Perfil de segurança do tronco SIP, selecione um perfil padrão não seguro (o nome do perfil irá variar dependendo do local. Neste exemplo, ele é Perfil não seguro do tronco SIP).

      É possível criar diversos perfis de segurança, de acordo com os requisitos de administração do local e com a topologia da rede.

    4. Na lista Perfil SIP, selecione o nome do Perfil SIP criado em Configurar um perfil SIP.

    5. Clique em Salvar.

  7. Verifique a configuração do Perfil de segurança do tronco SIP:

    1. Acesse Sistema > Segurança > Perfil de segurança do tronco SIP.

      Será exibida a janela Localizar e listar perfis de segurança dos troncos SIP.

    2. Clique em Encontrar.

    3. Na lista de perfis de segurança dos troncos SIP, selecione o Perfil de segurança do tronco SIP.

    4. Na área de configuração do perfil de segurança do tronco SIP, nas configurações ativas JTAPI padrão da Cisco, certifique-se de que Tipo de transporte de saída esteja configurado como TCP.

  8. Clique em Salvar.

  9. Clique em Redefinir.

  10. Clique em Redefinir.

Configurar um perfil de gravação

Em CXone Multi-ACD, cada dispositivo que exigir gravações será associado a um perfil de gravação que define o número por ele utilizado para encaminhar ao SBC local.

  1. Certifique-se de ter configurado um tronco SIP.

  2. Acesse Dispositivo > Configurações do dispositivo > Perfil de gravação.

  3. Na janela Localizar e listar perfis de gravação, clique em Adicionar novo.

  4. Na janela Configuração do perfil de gravação, na área Informações do perfil de gravação, configure:

    Campo/lista

    Descrição

    valor

    Espaço de pesquisa de chamadas de gravações

    Utilize isso para discar para o tronco SIP

    		 CSS de gravação

    Endereço do destino da gravação

    O número que se refere ao tronco local SIP SBC

    Número de chamada de entrada configurado em Preparar ambiente CUBE.

  5. Clique em Salvar.

Configurar um grupo de rotas

Agora, será necessário configurar um novo grupo de trajetos para agrupar o tronco SIP.

  1. Certifique-se de que o perfil de gravação tenha sido configurado.

  2. Acesso Roteamento de chamadas > Trajeto/caça > Grupo de trajetos.

  3. Na janela Localizar e listar grupos de trajetos, clique em Adicionar novo.

  4. Na janela Configuração dos grupos de rotas, na área Informações dos grupos de trajetos, no campo Nome do grupo de rotas, digite um nome.

  5. Na lista Algoritmo de distribuição, selecione De cima para baixo.

  6. Na área Localizar dispositivos a serem adicionados ao grupo de trajetos, na lista Dispositivos disponíveis, role até selecionar o tronco SIP criado em Configurar um tronco SIP.

  7. Clique em Adicionar ao grupo de rotas. Na área Membros do grupo de trajetos atual, o tronco SIP constará da lista Dispositivos selecionados.

  8. Para adicionar outro dispositivo à área Membros do grupo de trajetos atual e repita as etapas 6 e 7.

  9. Clique em Salvar.

Configurar uma nova lista de rotas

Defina uma nova Lista de trajetos que contenha o Grupo de trajetos do gravador.

  1. Certifique-se de que o perfil de gravação tenha sido configurado.

  2. Acesso Roteamento de chamadas > Trajeto/caça > Lista de trajetos.

  3. Na janela Localizar e listar grupos de trajetos, clique em Adicionar novo.

  4. Na área Informações das listas de trajetos, no campo Nome da lista de trajetos, digite um nome.

  5. Na lista Grupo unificado de gerentes de comunicações da Cisco, selecione o grupo CUCM correspondente ao seu site.

  6. Clique em Salvar.

  7. Clique em Aplicar configuração.

  8. Clique em OK.

  9. Clique em Adicionar grupo de trajetos.

  10. Na janela Configuração dos detalhes das listas de trajetos, na área Informações dos membros das listas de trajetos, na lista Grupo de trajetos, selecione o grupo de trajetos que tiver criado.

  11. Clique em Salvar. Status será exibido como sendo Bem sucedido e a recém-criada lista de trajetos será exibida na lista Informações dos membros das listas de trajetos e na área Detalhes da lista de trajetos.

  12. Clique em Redefinir.

  13. Clique em Redefinir.

  14. Clique em Fechar.

Configurar um novo padrão de trajeto

Defina um novo padrão de trajeto com base no número do dispositivo correspondente ao gravador que você criou anteriormente. O novo padrão de trajeto faz referência à lista Trajetos do gravador.

  1. Acesso Roteamento de chamadas > Trajeto/caça > Padrão de trajeto.

  2. Na janela Localizar e listar grupos de trajetos, clique em Adicionar novo.

  3. Na área Definição do padrão, no campo Padrão de trajeto, insira o Endereço de destino da gravação na seção Configurar o perfil de gravação.

  4. Na seta Gateway/lista de trajetos, selecione a lista de trajetos.

  5. Clique em Salvar.

  6. Na janela de mensagens do navegador de Internet do Windows, clique em OK.

Definição do BIB (ponte integrada)

A solução de gravação ativa Cisco JTAPI utiliza os telefones IP Cisco para bifurcar a mídia RTP. Essa bifurcação se baseia na definição do BIB (ponte integrada) do telefone IP. A configuração padrão para a ponte integrada é Desativado. Quando estiver definida como Desligada, a bifurcação não ocorrerá.

Configure a BIB como sendo Ligada no nível de todo o sistema ou apenas de dispositivos específicos.

Nesta configuração, todos os telefones registrados no servidor serão ajustados como estando Ligados. Cada telefone deverá ser configurado como Padrão.

Quando se configura no nível de todo o sistema, cada telefone manterá a sua configuração Desligado ou Ligado.

  1. Certifique-se de que o novo padrão de trajeto esteja configurado.

  2. Acesse Sistema > Parâmetros de serviço.

  3. Na janela Configuração de parâmetros de serviço, na área Selecionar servidor e serviço, na seta Servidor, selecione o servidor.

  4. Na seta Serviço, selecione Cisco CallManager (ativo).

  5. Na área Parâmetros em todos os grupos (dispositivo – telefone), na lista suspensa Habilitar ponte integrada, selecione Ativado.

  6. Na mensagem de alerta, clique em OK. Clique em Salvar.

  7. Repita em cada servidor, quando houver vários.

Isso permitirá que você receba os eventos CTI vindos deste dispositivo. O telefone também deve ser associado ao usuário nicecti. Há suporte à Privacidade nas configurações Ligado e Desligado.

  1. Certifique-se de que o novo padrão de trajeto esteja configurado.

  2. Acesse Dispositivo > Telefone.

    Será exibida a janela Localizar e listar telefones.

  3. Procure os telefones e clique em Localizar.

  4. Na janela Localizar e listar telefones, clique no link telefônico.

    Há suporte à Privacidade nas configurações Ligado e Desligado.

  5. Na janela Configuração do telefone, na área Informações sobre os dispositivos, se Ponte integrada estiver desativada, selecione Ligada.

  6. Clique em Salvar.

  7. Na janela de mensagens do navegador de Internet do Windows, clique em OK.

  8. Clique em Aplicar configuração.

  9. Clique em OK.

  10. Repita para cada dispositivo.

Associar um perfil de gravação

Agora, é necessário associar o perfil de gravação ao número do dispositivo gravado. Defina aqui o método de gravação.

Os telefones IP da Cisco dispõem de várias aparências de linhaFechado Geralmente, os telefones físicos dispõem de várias aparências de linha. Cada número exibido na tela do telefone físico é o número do dispositivo a ele associado. Cada dispositivo pode ter mais de uma aparência de linha. Uma aparência de linha é a vinculação entre uma linha e um dispositivo. As aparências múltiplas de linha são um fator importante a ser considerado no mapeamento de sistemas.. Cada aparência de linha de um dispositivo telefônico pode ser configurada separadamente na administração do CUCM, com o respectivo método de gravação.

  • A gravação ativa pela JTAPI requer a configuração do CUCM como Gravação automática de chamadas habilitada.

Selecione o método de gravação da Cisco:

  • Para gravação ativa pela JTAPI, selecione Gravação automática de chamadas habilitada.

  • Para nenhuma gravação, selecione Gravação de chamadas desativada.

Para associar o perfil de gravação ao número do dispositivo gravado:

  1. Certifique-se de que o novo padrão de trajeto esteja configurado.

  2. Certifique-se de que o BIB esteja configurado.

  3. Acesse Dispositivo > Telefone.

    Será exibida a janela Localizar e listar telefones.

  4. Procure os telefones que deseja gravar e clique em Encontrar. Será exibida a janela Localizar e listar telefones.

  5. Clique no link telefônico.

  6. Na janela Configuração do telefone, na área Associação, selecione a linha.

  7. Clique no link correspondente à linha.

  8. Na janela Configuração do número do diretório, role para baixo até a área Linha 1 no dispositivo.

  9. Na lista Opção de gravação, selecione a opção ativada necessária. É possível se certificar de que tenham sido configurados corretamente no aplicativo JTAPIMonitor.

    As opções de gravação são:

    • Gravação de chamadas desativada: selecione esta opção caso não se permitam gravações.

    • Gravação automática de chamadas habilitada: selecione esta opção para todas as gravações ativas do JTAPI

    • Gravação de chamadas habilitada invocada pelo dispositivo: não está em uso atualmente.

  10. Na lista Perfil de gravação, selecione o Perfil de gravação definido em Configurar o perfil de gravação.

  11. Na lista Fonte de mídia de gravação, selecione Telefone preferencial se quiser usar a prioridade de gravação do telefone.

  12. Clique em Salvar.

Definição do toque de notificação do telefone

A gravação ativa da Cisco fornece um recurso opcional, que permite configurar os toques de notificação no próprio telefone. Os toques de notificação podem ser configurados em todo o nível do sistema ou em apenas um dispositivo.

O monitoramento pela Cisco e o monitoramento pelo CXone possuem dois significados completamente diferentes. O monitoramento mencionado aqui é o da Cisco.

É possível monitorar e gravar um telefone IP simultaneamente. É possível notificar um usuário de que ele está sendo monitorado e/ou gravado por toques de notificação (tons de bipe).

Na gravação ativa com base em telefone IP da Cisco, o toque de monitoramento e o toque de gravação têm sons diferentes, podendo ser habilitados ou desabilitados de maneira independente. Caso o monitoramento e a gravação estiverem sendo utilizados e o telefone estiver configurado para fornecer notificações, o toque de gravação sempre terá precedência sobre o toque de monitoramento.

Define os toques de notificação no nível de todo o sistema ou dos dispositivos.

Para definir os toques de notificação no nível de todo o sistema:

  1. Certifique-se de ter associado o perfil de gravação e selecionado o método de gravação.

  2. Acesse Sistema > Parâmetros de serviço.

  3. Na janela Configuração de parâmetros de serviço, na área Selecionar servidor e serviço, na seta suspensa Servidor, selecione o servidor. Será exibido o campo Serviço do servidor selecionado.

  4. Na seta suspensa Serviço, selecione Cisco CallManager (ativo).

  5. Na janela Configuração do parâmetro do serviço, role para baixo até a área Parâmetros em todos os grupos (recurso – gravação de chamadas).

  6. Para reproduzir o toque de notificação para o destino observado (ou seja, o agente), clique na seta Reproduzir o toque de notificação da gravação para o destino observado e em Verdadeiro.

  7. Para reproduzir o toque de notificação para o destino observado conectado (ou seja, o cliente), clique na seta Reproduzir o toque de notificação da gravação para a parte observada conectada e em Verdadeiro.

  8. Clique em Salvar. Será exibido o Status Êxito na atualização.

Caso o cliente necessite de toques de notificação no nível dos dispositivos, configure-os. Ele também possibilita definir toques de gravação, o volume de gravação, o volume remoto e a duração do toque de gravação.

Esta seção é relevante apenas para os telefones IP da Cisco que apoiam a gravação (o recurso não é relevante para os telefones IP Communicator da Cisco). A alteração do toque do IP Communicator da Cisco pode ser efetuado apenas no nível do sistema. A alteração dos toques de notificação no nível dos dispositivos nos telefones IP da Cisco substituirá a seleção feita no nível do sistema.

Para definir toques de notificação no nível dos dispositivos:

  1. Certifique-se de ter associado o perfil de gravação e selecionado o método de gravação.

  2. Acesse Dispositivo > Telefone.

    Será exibida a janela Localizar e listar telefones.

  3. Procure os telefones que deseja gravar e clique em Encontrar.

  4. Na página Localizar e listar telefones, clique no link telefônico.

  5. Na janela Configuração do telefone, role para baixo até a área Layout de configuração específico ao produto. As opções Tom de gravação são relevantes apenas aos telefones IP da Cisco.

  6. Na lista suspensa Tom de gravação, selecione a opção de tom de gravação.

  7. No campo Volume local do tom de gravação, digite o volume local.

  8. No campo Volume remoto do tom de gravação, digite o volume remoto.

  9. No campo Duração do tom de gravação, digite a duração do tom de gravação.

  10. Clique em Salvar.

  11. Na janela de mensagens do navegador de Internet do Windows, clique em OK.

    Será exibido o Status Êxito na atualização.

  12. Clique em Aplicar configuração. Será exibida a janela Aplicar configuração.

  13. Clique em OK. Repita o procedimento em cada telefone no qual for necessário definir os toques de notificação no nível dos dispositivos.

(opcional) habilitar a exibição de dados comerciais NICE

Para que certos campos de dados comerciais possam ser exibidos no CXone Multi-ACD, é necessário configurar os campos CUCM Exibir a identificação de chamador interno e Nome do alerta:

Campo CUCM

Campo de dados comerciais JTAPI

Exibir a identificação de chamador interno

CallingName

CurrentCalledName

CurrentCallingName

LastRedirectedName

Nome do alerta

CalledName

Para configurar os campos Exibir ID do chamador interno e Nome do alerta:

  1. Acesse Dispositivo > Telefone.

    Será exibida a janela Localizar e listar telefones.

  2. Procure os telefones e clique em Localizar.

  3. Na página Localizar e listar telefones, clique no link telefônico.

  4. Na janela Configuração do telefone, na área Associação, selecione a linha.

  5. Na janela Configuração do número do diretório, em Informações do número do diretório, no campo Nome do alerta, insira o Nome do alertaFechado Chamadas de ação.

  6. Role para baixo até a linha.

  7. No campo Exibir (identificação do chamador) , digite o nome.

    Neste exemplo, ele é John Smith.

Preparar o ambiente Cisco UCCE (ICM)

Prepare o ambiente Cisco UCCE (ICMFechado Gerenciamento inteligente de comunicações) para integração com o CXone Multi-ACD.

A configuração de switches é efetuada exclusivamente pelo técnico local da Cisco.

Antes de começar a configuração do Cisco UCCE, é necessário dispor do endereço IP do CTIServer do local A e do local B.

O endereço IP do CTIServer pode ser encontrado em um dos servidores UCCE.

Ao final desta etapa, você deverá fornecer aos NICE Professional Services:

  • Tipo de CTIServer: CG

  • Endereço IP do servidor CTI público ou NAT

  • Porta do servidor CTI

  • Identificação do periférico e seu status

Verifique o endereço IP do CTIServer – sites A e B

  1. Abra a janela do CTIService executando um comando na janela Iniciar > Executar.

  2. Serão exibidas estas informações na barra de título:

    • Tipo de CTIServer: CG

    • Endereço IP do servidor CTI. Por exemplo: na tela abaixo, ela é icm11.6.

  3. Na linha Evento PG de sistema, serão exibidos o status do CTIServer e a identificação do periférico. Por exemplo: o status é exibido como Periférico on-line. Isso indica que o CTIServer está ativo. A identificação do periférico é indicada como sendo 5000.

  4. No aplicativo CTITest, digite as seguintes linhas: Digite ? para exibir todos os comandos.

    1. config /hostA <Endereço IP do CTIServerA> /portA <CTIServer_PortA> /hostB <Endereço IP do CTIServerB> /portB <CTIServer_PortB>

      Pressione <Enter>.

    2. trace /msgs

      Pressione <Enter>.

    3. config /service 0x16

      Pressione <Enter>.

    4. Abra e pressione <Enter>.

  5. Procure as linhas que estejam indicando:

    • PeripheralID: 5000

    • PGStatus: NORMAL

    Os eventos CTI são exibidos na janela Comando.

  6. Para gravação ativa do UCCE, primeiro faça login no agente UCCE antes de ver os eventos do CTI.

    • No aplicativo CTITEST, digite: agent_login ID PASSWORD [/periph N] [/instrument N]”

Verifique a lista de dispositivos

Antes de começar a efetuar a integração entre o Cisco UCCE e o CXone Multi-ACD (CXone Open), será necessário se certificar de que todos os dispositivos que precisam ser monitorados através do UCCE estejam configurados no usuário do aplicativo do Cisco CUCM.

  1. Vá até Administração do Cisco Unified CallManager > Gerenciamento de usuários > Usuário do aplicativo. Este usuário é utilizado pelo gateway periférico do UCCE para se conectar ao CUCM.

    Certifique-se de que os mesmos dispositivos estejam listados nas áreas Destino do dispositivo e Informações do dispositivo.

  2. Certifique-se de que todos os dispositivos que precisarem ser monitorados através do UCCE estejam configurados em Usuário do aplicativo do CUCM, na área Informações do dispositivo.

Certificar-se de que o sistema está funcional

É possível se certificar de que o sistema UCCE da Cisco está funcional efetuando o login com o ID e a senha do agente do UCCE que são utilizados no gerenciador de configuração do UCCE > Periférico > Agentes.

  1. Para verificar o ID do agente e a senha configurados em CCM-PG, vá até Gerenciador de configuração do CUCCE > Periférico > Agentes.

    Para habilitar a gravação, pelo CXone Multi-ACD (CXone Open), do telefone IP através do UCCE, é necessário efetuar o login como agente do UCCE configurado no gerenciador de configuração do UCCE. É necessário que este agente esteja associado a CCM-PG.

  2. Para poder ver os eventos de CTI, é necessário efetuar o login como agente no UCCE. Siga estes passos:

    • No aplicativo CTITEST, digite: agent_login ID PASSWORD [/periph N] [/instrument N]”

  3. Para a gravação ativa, configure o CUCM para a gravação ativa VoIP com o JTAPI.