Cognigy AI Sinal e ramal de API TMS para escalar ou encerrar interações de voz

O Sinal Cognigy AI e a extensão de API TMS permitem que seu bot de voz Cognigy AI coordene a transição de interação e o processamento de transcrição dentro CXone. A extensão fornece dois recursos principais:

  • Sinal: Envia um CXone Sinal API solicitação que instrui CXone a encaminhar a interação para um agente ativo ou encerrar a conversa.

  • TMS API: envia a transcrição da conversa para o CXone Transcript Management Service (TMS) para que CXone possa gerar resumos de autoatendimento e oferecer suporte a relatórios e análises downstream.

Juntos, esses recursos garantem que as interações de voz façam a transição limpa do bot para o CXone e que os dados de transcrição sejam preservados para o processamento do CXone.

A extensão atual, distribuída como um arquivo .gz, será substituída por um nó de Cognigy AI nativo para simplificar a implantação. Quando o nó nativo estiver disponível, siga as instruções de migração fornecidas neste tópico.

Se você já estiver usando a extensão, planeje removê-la e alternar para o nó nativo assim que ela for lançada. A atualização não é sensível ao tempo, mas é recomendada como parte da manutenção padrão e para garantir a compatibilidade com recursos futuros.

Este tópico explica como habilitar o acesso, carregar a extensão e configurá-la em um Fluxo Cognigy AI.

Pré-requisitos

Antes de começar, certifique-se do seguinte:

  • Você deve ter o Cognigy AI habilitado para seu locatário. Para saber como habilitar o aplicativo e acessá-lo por meio do SSO, consulte Habilitar Cognigy AI aplicativo e acesso SSO.

  • Um projeto Cognigy AI com permissões para fazer upload de extensões

  • Um canal de voz conectado ao CXone usando o canal de retorno SIP

  • Acesso ao Sinal e ao pacote de extensão de API TMS (.gz) dos Serviços profissionais.

  • CXone Studio scripts configurados:

    • Script de backchannel SIP principal

    • Script de backchannel gerado

    • CXone token / script Integration Hub

    • A geração de token CXone é um script recomendado, mas não obrigatório. Uma licença Integration Hub é necessária para gerar um token CXone criptografado. Sem essa licença, o token CXone ainda pode ser gerado; No entanto, ele permanecerá em texto simples, o que é menos seguro e não recomendado para ambientes de produção.

    • Entre em contato com os serviços profissionais para obter os modelos de script completos do Studio. Demo scripts são simplificados e não se destinam à produção.

  • SIP cabeçalhos estão disponíveis no CXone → Cognigy AI carga útil da solicitação

  • Integration Hub e CXone Studio configuração concluída.

    Integration Hub e CXone Studio configuração estão fora do escopo desta tarefa e são fornecidos separadamente pelos Serviços Profissionais.

Carregar o Sinal e a Extensão de API TMS em um Fluxo

  1. Abra seu Cognigy AI projeto.

  2. No painel de navegação à esquerda, selecione Gerenciar > Extensões.

  3. Selecione Carregar extensão.

  4. Procure e selecione o arquivo .gz de extensão API Sinal e TMS. Selecione Abrir.

    Uma mensagem de sucesso confirma que a extensão está instalada e aparece em (por exemplo, Sinal CXone).

Usar o Sinal e a extensão de API TMS em um Fluxo

  1. Em Cognigy AI, selecione Build > Flows.

  2. Na lista, selecione o Fluxo que deseja editar, por exemplo, SayHelloAndHandover.

  3. Se o projeto contiver vários fluxos, selecione Fluxo principal no seletor de fluxo na parte superior. A Fluxo é aberta na visualização Gráfico, onde é possível adicionar e configurar nós.

    A extensão requer metadados SIP para identificar a interação CXone.

  4. Na ramificação Na primeira vez do Fluxo, adicione um nó Adicionar à Contexto.

  5. Armazene a carga útil da solicitação SIP recebida no contexto, por exemplo:

    1. Contexto chave: sipBody

    2. Valor: Recebidas SIP corpo da solicitação

    Esses dados SIP são reutilizados posteriormente ao enviar sinais para o CXone.

  6. Adicione a lógica de bot necessária, como nós Say ou manipulação de intenção.

  7. Verifique se o bot se comporta conforme o esperado antes do escalonamento ou encerramento.

    Esta etapa não é específica do ramal, mas é necessária para uma interação de voz completa.

  8. Na ramificação Depois do Fluxo, adicione um nó Obter transcrição. O nó Obter transcrição coleta a transcrição e a armazena na variável de transcrição que você definiu.

  9. Configure o nó Get Transcript:

    1. Local da loja: Entrada

    2. Tecla de entrada: transcrição

    3. Limite: Conforme necessário (por exemplo, 25 turnos)

    O nó Obter transcrição captura apenas a transcrição no fluxo. A transcrição é enviada para CXone TMS pelo nó Sair da interação na próxima etapa.

  10. Adicione um nó de extensão Sair da interação após o nó Obter transcrição.

    1. No editor Fluxo, selecione o ícone de adição (+) onde o nó deve ser adicionado.

    2. Selecione a guia Extensões > CXone categoria > Sair da interação. O nó de extensão é adicionado ao fluxo.

  11. Abra o nó de extensão Sair da interação e selecione Editar Nó, configure os seguintes campos:

    Nome do campo

    Descrição
    Meio Ambiente Ambiente CXone. Selecione Outro ao usar um URL base personalizado do CXone.
    URL base do ambiente O CXone API URL base (por exemplo, https://cognigy-na1.nicecxone.com

    Ação de entrega

    		Selecione Escalar para agente ou Encerrar conversa.

    Número da Unidade de Negócios

    		ID da unidade de negócios CXone. Normalmente mapeado a partir de cabeçalhos SIP, por exemplo: {{context.sipBody.headers["X-InContact-BusNo"]}}.

    ID do contato principal

    ID do contato principal do CXone dos cabeçalhos SIP.

    ID de contato gerado

    ID de contato gerado ou secundário de cabeçalhos SIP.
    Conexão CXone Conexão CXone pré-configurada usada para autenticar solicitações de API do Signal e do TMS.

    Quando você usa o modelo fornecido pela equipe de serviços profissionais, os campos obrigatórios Sair da interação, como o Unidade de negócios Número, ID do contato principal, ID do contato gerado e CXone Conexão são preenchidos previamente no modelo. Você ainda deve revisar os valores para garantir que eles correspondam ao seu ambiente e configuração de integração.

  12. O nó Exit Interaction envia a variável de transcrição para CXone usando o API TMS.

  13. O CXone processa a transcrição e a disponibiliza para aplicativos downstream. A geração de um resumo de autoatendimento é opcional e, quando ativada, é criada com base no conteúdo da transcrição. As variáveis baseadas em transcrição são armazenadas no CXone para relatórios e análises downstream.

  14. Selecione Salvar Nó.

Como funciona o Sinal e a extensão da API TMS

As extensões de API do Signal e do TMS trabalham juntas para garantir que uma interação seja finalizada corretamente no CXone e que os dados da transcrição estejam disponíveis para uso downstream.

Antes do início desse processo, os metadados e a transcrição do SIP já devem estar disponíveis. Uma vez que eles estejam em vigor, o fluxo principal funciona da seguinte maneira:

  1. O nó Sair da interação aciona ambas as APIs em uma sequência definida:

    1. TMS API

      1. Envia a transcrição para o CXone.

      2. Armazena dados baseados em transcrição para relatórios e análises.

      3. Opcionalmente, gera um resumo de autoatendimento se esse recurso estiver habilitado.

    2. API de Sinal

      1. Envia uma solicitação ao CXone para escalar ou encerrar a interação.

      2. Usa os metadados SIP capturados anteriormente para identificar a interação correta do CXone.

Demo Scripts

Script de backchannel SIP principal

Script de backchannel gerado

CXone token ou script Integration Hub