Indicador de Mensagens Status do Agente Status de Disponibilidade Telefone Agentes Lista de Competências Catálogos de Endereços Histórico de Contatos Informações Email Gerente de compromisso Relatórios do agente Agenda Mensagens do Agente Ajuda Opções Fila Popout Status de Disponibilidade Status do Agente Ativo Agenda Alertas Configurações WFO Livro de endereços Novo

NICE CXone Agent for Salesforce

Esta visão geral é para agentes. Se você é um administrador, consulte NICE CXone Agent for Salesforce para Administradores.

Agente para Salesforce suporta a versão atual e as duas versões anteriores do agente.

Agente para Salesforce integra o NICE CXone agent application no Salesforce. Isso permite que você lide com interações diretamente no Salesforce, em vez de saltar entre aplicativos. Seu administrador pode selecionar uma das três interfaces de usuário Agente para Salesforce para você usar: clássica, clássica em iluminação ou experiência totalmente integrada em iluminação.

Um vídeo abrangente de treinamento de produtos está disponível para aqueles que são novos no Agent for Salesforce.

O Agente para Salesforce oferece os seguintes recursos:

  • A capacidade de executar a tela padrão e personalizada aparece em qualquer objeto do Salesforce e em qualquer NICE CXonecanal de contato .
  • Criação automática de registros de tarefas e atividades no Salesforce que podem incluir qualquer NICE CXone informações sobre a chamada.
  • Clique para discar no Salesforce.
  • Suporte para a visualização clássica e a nova visualização do Service and Sales Cloud Console no Salesforce.

Interface NICE CXone Agent for Salesforce

Interface do Agente para Salesforce
Campo Descrição
Indicador de Mensagens (1) Indica que há uma ou mais mensagens não lidas do agente.
Status do Agente (2)

Exibe seu status de conectividade. O status do ramal do agente não é o mesmo que o status de disponibilidade. Existem três tipos de status:

Ícone Descrição
Ramal do agente não conectado Ramal do agente não está conectado
Discagem do agente Ramal do agente está tentando se conectar
Ramal do agente conectado Ramal do agente está conectado
Status de disponibilidade (3) Mostra seu EstadoFechado O status de disponibilidade de um agente. atual no centro de contato. Ele fornece uma maneira de você alterar o status. O tempo no estado (mostrado abaixo da barra Status da disponibilidade) é reiniciado quando o status é alterado.
Telefone (4) Inicia uma chamada de saída usando o teclado. Seu estado de disponibilidade não precisa estar ajustado para Disponível para fazer uma chamada de saída Você pode clicar os números ou usar o teclado para inserir um número para discar
Agente (5) Exibe uma lista de outros agentes e seus estados de disponibilidade Você pode filtrar a lista ou buscar um agente específico Selecionar um agente inicia uma chamada de saída para aquele agente
Lista de Competências (6) Exibe uma lista de todos CompetênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas habilidades, habilidades e conhecimento do agente (exceto competências restritas pelo seu perfil de segurança), o número de contatos na fila para a competência e o tempo de espera mais longo em cada fila. Você pode filtrar a lista ou buscar uma competência específica Selecionar em uma competência na lista inicia o atendimento a um contato naquela competência
Blocos de Endereços (7) Exibe seus catálogos de endereços. Todos os catálogos de endereços atribuídos a você estão acessíveis aqui. Você pode buscar uma agenda de endereços ou usar a agenda suspensa para selecionar um da lista Selecionar um contato na agenda exibe os detalhes daquele contato Você pode clicar no ícone de celular, e-mail, ou telefone nos detalhes para iniciar uma conexão para aquele contato, baseado no ícone que você clicar.
Histórico do Contato (8) Exibe seu histórico de contatos. Você pode filtrar a lista ou buscar um contato específico. Você pode selecionar um contato para exibir uma lista de seleção de competências e, em seguida, selecionar uma competência para iniciar uma chamada de saída para o número de telefone no histórico de contatos.
Informação (9) Exibe informações básicas sobre você, incluindo a versão atualmente instalada do Agente para Salesforce e uma lista de competências atribuídas à sua conta de usuário.
Email (10)

Inicia o recurso de email. A interface de email é exibida em uma tela separada. Seu status de disponibilidade não precisa ser definido como Disponível para criar um email.

Gerente de Compromisso (11)

Exibe uma lista de compromissos pendentes e a opção de criar um novo compromisso. Selecione Eu para ver seus próprios compromissos ou Competência para visualizar os compromissos atribuídos a uma fila de competências.

Relatórios de Agentes (12) Exibe o painel Relatórios de agentes, que permite visualizar seu desempenho e produtividade.
Programação (13)

Exibe uma lista de compromissos atribuídos a você e, se você tiver CXone WEM ativado, seu cronograma WEM. Clique no link Abra WEM no canto inferior direito para sair de uma janela que exibe informações adicionais. (Nota: integra-se com CXoneWEM, não IEX WEM Integrado)

Mensagens do Agente (14) Exibe mensagens do agente.
Ajuda (15) Redireciona você para o site de ajuda online do NICE CXone.
Opções (16) Permite alterar informações pessoais, enviar comentários sobre NICE CXone Agent for Salesforce, definir notificações A/Ve faça o download do registro do Agente para Salesforce.
Fila (17)

O número de contatos na fila das competências atribuídas a você. Inclui cada uma das seguintes filas:

Ícone Descrição
Fila de telefone Exibe o número de contatos em todas as filas de competências de telefone atribuídas.
Fila de itens de trabalho Exibe o número de contatos em todas as filas de competências de itens de trabalho atribuídos.
Fila de chat Exibe o número de contatos em todas as filas de competências de chat atribuídas.
Fila pessoal Exibe o número de contatos na sua fila pessoal.
Lista de Email Exibe o número de contatos em todas as filas de competências de email atribuídas.

Agente para Salesforce Interface Lightning totalmente integrada

Imagem da interface relâmpago totalmente integrada.

Campo Descrição
Popout (1) Permite ao agente exibir o contato telefônico em uma tela maior para manuseio.
Status de disponibilidade (2) Mostra o EstadoFechado O status de disponibilidade de um agente. do agente no contact center. Ele fornece ao agente uma maneira de alterar o status. O tempo no estado (mostrado abaixo da barra Status da disponibilidade) é reiniciado quando o status é alterado.
Status do Agente (3)

Exibe o status de conectividade do agente. O status do ramal do agente não é o mesmo que o status de disponibilidade. Existem três tipos de status:

Ícone Descrição
Ramal do agente não conectado Ramal do agente não está conectado
Discagem de ramal do agente Ramal do agente está tentando se conectar
Ramal do agente conectado Ramal do agente está conectado
Ativo (4) Exibe as interações ativas do agente.
Programação (5)

Se WEM estiver ativado, exibirá a agenda WEM do agente e uma lista de compromissos atribuídos ao agente. Clique no link WEM na parte inferior do agente para abrir uma janela que exibe informações adicionais. (Nota: integra-se com CXoneWEM, não IEX WEM Integrado)

Alertas (6) Exibe alertas relacionados ao agente e suas atividades.
Configurações (7) Permite que o agente visualize informações pessoais, baixe oAgente para Salesforce registro, ,definir notificações A / Ve analise os relatórios e o desempenho do agente.
WFO (8)

Se o WEM estiver ativado, exibirá o cronograma WEM do agente e uma lista de compromissos atribuídos a eles.

Catálogo de endereços (9) Exibe os catálogos de endereços do agente. Todos os catálogos de endereços atribuídos ao agente podem ser acessados aqui. O agente pode buscar uma agenda de endereços ou usar a agenda suspensa para selecionar um da lista Selecionar um contato na agenda exibe os detalhes daquele contato O agente pode clicar no ícone de celular, e-mail, ou telefone nos detalhes para iniciar uma conexão para aquele contato, baseado no ícone que o agente clicar
Novo (10) Permite que o agente inicie uma chamada de saída, crie um novo compromisso ou solicite um contato, se ativado.
Contador de filas (11) O número de contatos na fila das competências atribuídas a você.

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