Integrar Oracle com CXone Agent

Esta página explica como integrar o Oracle com o CXone Agent. Isso permite que os agentes visualizem registros de Oracle no cartão de cliente.

Pré-requisitos

Antes de começar:

• Certifique-se de que a opção Integrações de agentes esteja habilitada para o locatário. O seu Representante de Contas do CXone pode ajudá-lo nesse processo.

• Crie uma conta de usuário no CRM especificamente para a configuração do CXone. Esse é o Usuário do sistema. Recomenda-se conceder privilégios de administrador ao Usuário do sistema. Se não quiser conceder privilégios de administrador ao usuário do sistema, deverá conceder a ele todas as permissões que os usuários do CXone Agent têm.

  Caso a conta de usuário no CRM que criou a configuração do CRM seja excluída ou desativada, a configuração do CRM também será excluída. Evite isso criando um Usuário do sistema.

• Habilite o atributo do perfil do funcionário Cartão de Cliente em Admin > Funcionários. Isso permite que o agente veja o cartão de cliente.

• Habilite o atributo do perfil do funcionário Integrações de agentes em Admin > Funcionários. Isso permite que o agente veja os registros de CRM no cartão de cliente.

Criar uma configuração de CRM em CXone

Permissões necessárias: Configurações Criar

1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecione Integrações de agentes.
2. Clique em Nova Configuração CRM.
3. Selecione Oracle Service Cloud, na lista suspensa Tipo de integração.
   Ver imagem

   

4. Insira um nome para a integração em Nome da configuração. Você pode escrever uma Descrição.
5. Clique em Autenticar.
6. Na janela pop-up Autenticação, selecione uma das contas autenticadas listadas, se houver.
7. Caso precise criar uma nova autenticação, clique em Nova autenticação.
   1. Para alterar o nome da autenticação, edite Seu nome de autenticação.
   2. Digite o Nome do usuário correspondente a uma conta do Oracle que tenha permissões de administrador. É recomendável que esta conta também seja de um usuário da API.
   3. Digite a senha dessa Oracle conta.
   4. Digite o domínio da instância Oracle. Para localizá-lo, abra a instância do Oracle e copie e cole o URL que for exibido na barra de endereços do navegador. Você só precisa do URL até .com. Por exemplo: https://company.oracle.com.
   5. Clique em Criar.
8. Clique em Avançar.
9. No campo external_screenpop_domain_OSC, digite o Oracle domínio da instância. Para localizá-lo, abra a instância do Oracle e copie e cole o URL que for exibido na barra de endereços do navegador. Você só precisa do URL até .com. Por exemplo: https://company.oracle.com.
10. Clique em Concluir. Uma mensagem informando que a autenticação está ativa aparece no canto inferior direito.
11. Clique em Salvar no canto superior direito.

Configurar memorialização de dados

Para mapear campos de dados entre o Oracle e CXone Agent, configure a memorialização de dados. Isso garante que quando um campo é alterado em um aplicativo, ele é atualizado no outro.