Listas de Chamada

Uma lista de chamadas é uma coleção de registros de contatos que o Personal Connection (PC) tenta contatar por meio do Voz proativa, SMS Proativo sem agente ou E-mail proativo sem agente. Você pode criar e fazer upload de uma lista de chamadas manualmente ou trabalhar com o seu NICE CXone gerente de contas e serviços profissionais para ativar o Proactive XS. O Proactive XS usa scripts Studio para extrair automaticamente as informações de contato do seu CRM. Depois de o PC discar chamadas ou enviar textos ou e-mails para esses contatos, o Proactive XS verifica novamente os contatos no CRM com as interações e tentativas de interação registradas.

A manutenção regular das listas de chamadas ajuda a manter sua organização dentro do limite de retenção. Você deve estar ciente dos aspectos relacionados ao armazenamento das listas de chamadas, como seu ambiente sendo limitado a não mais que 30 dias de armazenamento de estoque ou 1.000.000 registros totais (o que for menor), ou que o CXone remove permanentemente uma lista de chamadas 10 dias após você excluí-la. Você pode definir processos automáticos para excluir ou expirar listas de chamadas desatualizadas para ajudar a gerenciar o espaço de armazenamento, que é descrito na página Gerenciar listas de chamadas.

O Sr. Darcy criou habilidade PCPhoneCollections Voz proativa e o habilidade PCEmailCollections E-mail proativo para receber pagamentos em atraso da Classics, Inc. Ele compilou uma lista de todos os clientes que foram cobrados nos últimos 6 meses e os colocou em uma lista de chamadas que ele criou no Bloco de Notas. Cada linha da lista de chamadas inclui o ID externo exclusivo, nome e sobrenome, número de telefone residencial, valor em dívida, número de telefone celular, endereço de e-mail e fuso horário do cliente. Em CXone, Sr. Darcy cria campos personalizados para os números de telefone celular, endereços de email e os valores devidos. Em seguida, ele carrega a lista de chamadas, atribuindo-a à habilidade PCPhoneCollections. Ele verifica se o mapeamento automático de campo está correto e conclui o processamento da lista de chamadas.

Quando o upload da lista de chamadas é concluído com êxito, o Sr. Darcy abre a habilidade PCPhoneCollections para configurar os parâmetros de filtro e classificação. Ele cria um filtro que disca apenas registros onde o valor devido é maior que 0. Em seguida, ele classifica a coluna em ordem decrescente pelo valor devido, para que os clientes que mais devem sejam discados primeiro, tornando o Sr. Wickham o primeiro cliente a ser chamado. O Sr. Darcy cria uma ordem de discagem, especificando que ele gostaria que o discador tentasse ligar para o telefone residencial do contato três vezes, o celular duas vezes e depois enviar uma mensagem de texto para o número do telefone celular antes de tentar ligar para o número residencial. Duas vezes mais. Depois disso, o registro é retirado.

O Sr. Darcy carrega a mesma lista de chamadas novamente e a atribui à habilidade PCEmailCollections. Ele mapeia apenas os campos ID externo, endereço de email e valor devido. Ele processa a lista de chamadas e aplica os mesmos critérios de filtro e classificação à lista que ele aplicou à lista de chamadas da habilidade PCPhoneCollections.

Com suas listas de chamadas carregadas, filtradas e classificadas, o Sr. Darcy ativa as habilidades PCPhoneCollections e PCEmailCollections e começa o trabalho de coleta para agentes.

Cada lista de chamadas possui uma guia do histórico de auditoria que exibe uma tabela de informações sobre a criação e a última modificação da lista de chamadas. Você pode ver o que foi modificado, quando foi modificado e quem fez a modificação. As tabelas do histórico de auditoria podem se tornar muito grandes, para que você possa usar as ferramentas de pesquisa e filtro para limitar a exibição.

Fusos horários da lista de chamadas

Se sua lista de chamadas cobre uma área coberta pelo Plano de Numeração da América do Norte (NANP), Personal Connection usa o seguinte processo para determinar o fuso horário do registro:

Se o fuso horário de todos os 3 campos (CEP, cidade e estado e número de telefone) corresponder, esse fuso horário será usado para o registro.
Se qualquer um dos 3 campos corresponder a fusos horários diferentes, o PC compara os fusos horários para o código postal e o número de telefone.
Se os fusos horários para o código postal e o número de telefone forem iguais, esse fuso horário será usado para o registro. Se forem diferentes e o código postal e o número de telefone foram dos EUA ou do Canadá, o PC registrará os dois fusos horários e restringirá a chamada às horas durante as quais os dois fusos horários são permitidos.

Se Anne mantiver seu número de telefone da cidade de Nova York quando se mudar para Wichita, Kansas, seu registro mostrará dois fusos horários diferentes: Hora do Leste (ET) para o número de telefone e Hora Central (CT) para o código postal. Se o CXone estiver configurado para ter chamada no Horário do Leste (ET) entre 9h e 21h, e ter chamada no Horário Central (CT) entre 9h e 21h, o registro de Anne só poderá ser discado entre 10h e 21h ET / 9h e 20h CT.
Se por algum motivo nenhum fuso horário for encontrado para o número de telefone (por exemplo, se o código de área for novo e ainda não adicionado ao banco de dados), PC usa o fuso horário que corresponde ao código postal.

Para casos em que um fuso horário não pode ser correspondido automaticamente, como para registros fora do NANP, você pode especificar se deseja aplicar um fuso horário padrão ou rejeitar o registro, ou especificar um fuso horário manualmente. Você também pode definir o intervalo de tempo permitido para todos os números de telefone no registro.

Bo Peep tem uma lista de ligações com registros dos Estados Unidos, Canadá e México. Seus registros dos Estados Unidos e Canadá são processados sem problemas, mas os registros do México produzem um erro "Fuso horário não encontrado". Os registros do México foram rejeitados porque os dígitos iniciais são +52 e não fazem parte do NANP. Bo precisa destacar os registros do México e especificar um fuso horário manualmente em cada registro.

Para a próxima lista de chamadas, Bo pode especificar um fuso horário para os registros na fonte de dados quando necessário para evitar esse problema no futuro.

Fatos importantes sobre listas de chamadas

Você pode fazer upload de até 1.000.000 leads por lote. O sistema CXone pode manter até 1.000.000 de registros ativos no total (registros de chamadas e não registros de chamadas) de uma só vez. Se seu upload ultrapassar esses limites, ele falhará e retornará uma mensagem de erro.
Você pode filtrar e classificar as listas de chamadas para que o discador ligue apenas para determinados registros e os priorize com base nos campos que você considera mais importantes.
CXone retira a formatação dos números de telefone nas listas de chamadas e armazena os números em um formato universal. Isso permite que os números de telefone passem entre as listas de chamadas e não as ligam sem conflito.
As listas de chamadas podem ser simples ou detalhadas, mas você deve incluir pelo menos um ID externo e um número de telefone para habilidades Voz proativa e SMS Proativo, ou um ID externo e um endereço de e-mail para habilidadesE-mail proativo.
Você pode usar a mesma lista de chamadas para contatos de chamadas e de texto, mas não pode usar a mesma lista para contatos telefônicos e contatos de email. Como alternativa, você pode fazer upload da mesma lista de chamadas duas vezes para usar uma para interações por telefone e outra para interações por email.
Ao atualizar uma lista de chamadas existente, você deve primeiro interromper a habilidade e depois reiniciar a habilidade após concluir a atualização.
Quando você carrega uma lista de chamadas, as colunas na lista são mapeadas automaticamente para campos CXone. Isso inclui campos do sistema e campos personalizados que você criou. Você tem a oportunidade de corrigir qualquer mapeamento incorreto antes do início do upload.
Você pode atribuir vários números de telefone para cada registro e criar uma ordem de discagem com base no tipo de número de telefone. Por exemplo, o discador pode ligar para o número residencial três vezes, enviar uma mensagem de texto e discar o número comercial duas vezes. Como os campos de número de telefone do sistema são limitados, você suporta números de telefone adicionais usando campos personalizados.
Seu ambiente é limitado a 30 dias de armazenamento de inventário ou 1.000.000 registros no total, o que for menor. Lembre-se de desativar ou excluir suas listas de chamadas antigas e não utilizadas. Você pode facilitar essa tarefa automatizando o processo nas configurações do da unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone.
As listas de chamadas são compatíveis com todos os idiomas compatíveis com a codificação UTF-8, incluindo idiomas que usam caracteres não latinos. As listas de chamadas devem ser formatadas com a codificação UTF-8.
Ao visualizar uma Lista de Chamadas, a Contagem de Contatos é igual ao Total de Registros Carregados. Isso inclui a contagem finalizada, a contagem recente e a contagem de novas tentativas. A Tabela de Controle de Habilidades de Saída fornece mais detalhes sobre os números do Inventário da Lista.