Relatórios proativos de Competências

Tabela de Controle de Competências

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Campo	Detalhes
Tipo	O tipo de Competência de saída proativa de ACD, indicado por um dos seguintes ícones: - Competência Sem agente Contatos feitos sem um agente ativo para tarefas como entrega unidirecional de informações ou mensagens.de ACD. - Competência de Agente ACD sem prioridade mesclando Permite combinar chamadas de saída com sua fila de entrada, com base na prioridade da chamada.. - Competência de Agente ACD com prioridade mesclando. - Competência de E-mail proativo sem agente ACD.
Estado	O status atual da competência indicado por um dos seguintes ícones: — Iniciado. A competência está atualmente ativa. — Interrompido. A Competência está atualmente inativa.
Agentes	Exibe o número de agentes atribuídos à Competência e suas atividades atuais. As contagens do agente incluem: Total - O número total de agentes atribuídos à Competência ACD que estão logados no CXone. Conversa - O número falando com um contato. ACW - O número fazendo ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.. Esperar - O número que espera para ser conectado a um contato. Outros - O número conectado à Competência ACD, mas atualmente não está falando com um contato, aguardando um contato ou fazendo ACW. Ptnl - O número elegível para usar a Competência ACD, mas que não está logado atualmente. Veja Agentes conectados e agentes em potencial para obter detalhes sobre o detalhamento desta seção.
Razão	O número máximo configurado de chamadas simultâneas discadas por agente.
% de abandono	A taxa de abandono real e a taxa de abandono alvo dessa Competência ACD. Por exemplo, se a taxa de abandono real for 0% e a taxa de abandono desejado for 3%, o valor será 0,0% / 3,0%. Você pode configurar isso para mostrar a taxa de abandono desde a meia-noite ou um período contínuo de 30 dias.
I	Indica se a capacidade ACD de taxa de abandono é gerenciada individualmente ou faz parte do conjunto de habilidades gerenciadas pelo unidade de negócios de ACD para controle da taxa de abandono. Se o celular contiver X, a Competência ACD é gerenciada individualmente.
T	Indica se o mecanismo de estimulação acelerou a discagem para trás na Competência ACD. Se o celular estiver vazia, o mecanismo de estimulação não está limitando a Competência ACD. Se o celular contiver X, o mecanismo de estimulação está limitando a Competência ACD. Você pode aprender o motivo da limitação se passar o cursor sobre o X no celular. Para obter instruções, consulte Diagnosticar a limitação de chamadas.
Chamadas	Exibe o número de chamadas atendidas por esta Competência ACD na sessão atual e seu status. As contagens de chamadas incluem: Na fila - o número de registros que Personal Connection (PC) tem prontos para serem discados. Ativo - O número de chamadas em andamento, incluindo aquelas PC está discando no momento. Feito - O número de chamadas tentadas. Para as Competências de telefone ACD onde chamadas e mensagens SMS podem ocorrer, elas são listadas separadamente. Atendido - O número que alcançou com êxito um agente para manipulação, incluindo chamadas que os agentes manualmente disposto Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). como atendedor de chamadas. Alcance % - A porcentagem de todas as tentativas de chamadas que foram roteadas para um agente para manipulação. Veja Chamadas Ativas e Contatos na Fila para obter detalhes sobre o detalhamento desta seção. Quando uma competência ACD proativa parar, os valores de Na fila e Ação na categoria Chamadas serão redefinidos para 0.
Inventário da Lista	Exibe o número de registros disponíveis para este Competência proativa ACD para discagem ou mensagens SMS e status. As contagens de inventário da lista incluem: Recente - O número de novos registros que estão prontos/disponíveis. O número pronto é o número de registros que você pode discar agora com base em restrições como fuso horário e filtragem. O número disponível é o número de registros ainda disponíveis para outra tentativa, sem considerar restrições. Novas Tentativas - O número de registros de nova tentativa que estão prontos/disponíveis. O número pronto é o número de tentativas que você pode discar agora com base em restrições como fuso horário e filtragem. O número disponível é o número de tentativas ainda disponíveis para outra tentativa sem considerar restrições. Não chame (DNC) a filtragem ocorre antes da contagem de registros novos e prontos. Atualizada — O número de segundos desde a atualização dos últimos números e novas tentativas. Veja Contatos Disponíveis para obter detalhes sobre o detalhamento desta seção. Se a Competência ACD é interrompida, os valores na categoria Listar inventário continuam sendo atualizados, mas apenas a cada 3 minutos, 30 segundos em vez de a cada 30 segundos.

Agentes conectados e agentes em potencial

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Campo	Detalhes
Estado	O estado atual do agente: conversando com um contato, aguardando uma ligação, fazendo ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação., ou alguma outra coisa.
Duração	O período de tempo em que o agente está no estado atual.
Hora do Log	O período de tempo em que o agente efetuou login na sessão atual. A ativação da mistura baseada em prioridade faz com que o tempo do log reflita apenas o tempo desde a última vez que o agente lidou com uma chamada de entrada.
Vinculado	O número de chamadas às quais o agente foi vinculado até o momento durante esta sessão de login.
Atendidas	O número de chamadas que o agente atendeu até o momento durante esta sessão de login.
Identificação de sessão	O número de rastreamento interno da sessão de login atual do agente.
ID	O número de rastreamento interno da perna A parte de uma interação que ocorre entre o CXone e o agente. do agente.
ID do Contato	Se aplicável, o ID interno do contato. Só se aplica se o agente estiver conversando ou Estado ACW (trabalho pós-contato) Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação..

Chamadas Ativas

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Quando você clica em um campo de contagem de chamadas na tabela Controle de competências de saída, uma nova janela exibe informações detalhadas sobre as chamadas. O exemplo neste tópico exibe a tabela que você vê quando clica no valor da coluna Ativo. Clicar nos valores Feito ou Manipulado fornece a mesma exibição, filtrada para esse estado específico.

Quando você clica em Ativo, o sistema exibe uma lista detalhada das 100 primeiras chamadas que compõem essa contagem.

As visualizações detalhadas não são atualizadas automaticamente. Para atualizar a exibição, pressione [F5] no seu teclado.

Campo	Detalhes
Competência Externa	A Competência ACD que você atribuiu ao registro, se houver.
ID Externo	O ID exclusivo que você atribuiu ao registro.
Desc	O tipo do número de telefone do contato. Este é um campo personalizado que você mapeou ao fazer upload da lista de chamadas. Pode ser um telefone celular, telefone comercial ou qualquer outro tipo de número configurado.
Tipo	O tipo de registro: Normal, Confirmação, Prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega.ou Ligue de volta Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila..
Estado	O estado atual da chamada: Tocando, Visualizar, Falando, AMD (detecção de secretária eletrônica) ou ACW (trabalho pós-contato) Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.. A chamada que está sendo monitorada possui um asterisco antes do status.
Tempo no estado	O tempo total em segundos em que a chamada está em seu estado atual.
Hora do Log (seg)	O tempo total em que o agente efetuou login na Competência ACD.

Contatos na Fila

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Campo	Detalhes
Ordem	A ordem em que os registros foram adicionados à fila de saída. Isso não significa que os registros serão discados nesta ordem.
Tipo	O tipo de registro de chamada: Prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega., Ligue de volta Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila.ou Normal.
Confirmação Necessária	Se o agente designado deve aceitar a chamada em um modo de visualização.
Atendimento de conformidades	Se a chamada requer tratamento especial para telefone celular ou outra conformidade.
Fuso Horário	O fuso horário do contato.
Desc	O tipo do número de telefone do contato. Este é um campo personalizado que você mapeou ao fazer upload da lista de chamadas. Pode ser um telefone celular, telefone comercial ou qualquer outro tipo de número configurado.
Campo 1 e 2 do cliente	Os campos de dados anexados ou campos personalizados que você designou anteriormente para classificação.
Pontuação	O valor numérico relativo do registro que você atribuiu à classificação.

Contatos Disponíveis

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Campo	Detalhes
Categoria	A categoria que a linha usa para organizar o registro. Visão geral - Soma de muitos tipos de razões. Geral - Razão relativa à Competência ACD Configurações Gerais. Cadência - Razão relativa às configurações ACD de cadência de Competências. Discagem - Motivo relacionado ao status da discagem. Filtro - Razão relativa às configurações ACD de filtragem de Competências. Repetir configurações - Razão relativa às configurações ACD de repetição de Competência. Fusos horários — Motivo relacionado às configurações de fusos horários das competências ACD.
Motivo	Uma descrição dos registros de razão corresponderia a essa categoria.
Contagem	O número de registros que correspondem ao motivo.
Percentual	A porcentagem do total de registros que corresponde ao motivo.