Deze Help-pagina is bedoeld voor CXone Studio. Deze informatie is ook beschikbaar voor Desktop Studio.
|
|
Maakt schattingen van de wachttijd op basis van historische gegevens van een contactcenterwachtrij. Deze actie helpt bij het beheren van de verwachtingen van de klant, doordat de verwachte wachttijd van tevoren wordt aangekondigd. Daarnaast stelt deze actie u in staat om andere vormen van contact aan te bieden, zoals het inspreken van voicemail of het indienen van een terugbelverzoek, in het geval dat de klant niet lang wil wachten. De schattingen die Estimated Wait Time maakt, kan worden beïnvloed door uiteenlopende factoren, zoals plotselinge veranderingen in het aantal beschikbare agents voor het behandelen van contacten, volumepieken of de combinatie van korte en langdurige contacten in dezelfde wachtrij. De schatting voorziet u van statistische informatie die u kunt gebruiken om een geschikte klantervaring aan te bieden. Deze actie is een krachtig hulpmiddel om bellers in de wachtrij te houden. Het is een best practice om de actuele geschatte wachttijd nooit aan de klant te laten weten. Gebruik in plaats daarvan algemene tijdvakken, zoals "Uw wachttijd is minder dan vijf minuten". |
Afhankelijkheden
-
Alleen contacten die de actie Estimated Wait Time doorlopen, worden aan de berekeningen toegevoegd. Het is best practice om de Estimated Wait Time-actie direct achter de Reqagent-actie te plaatsen.
Wanneer u deze actie gebruikt in een werkitemscript, kan de actie worden gebruikt voor beslissingslogica terwijl het contact in de wachtrij staat.
- Estimated Wait Time kan u helpen bij beslissingen over het afspelen van bepaalde prompts of het doorverwijzen van de beller naar de voicemail.
- Vergeet niet dat u werkt met routering op basis van skills
Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent en dat uw workflow mogelijk bepaalt dat bepaalde contacten een hogere prioriteit hebben dan andere. - Uw script moet logica hebben om resultaten met hoge, gemiddelde en lage betrouwbaarheid van Estimated Wait Time te kunnen afhandelen. Misschien wilt u bijvoorbeeld alleen een wachttijdbericht voor het contact afspelen in het geval van hoge betrouwbaarheid, maar speelt u bij gemiddelde betrouwbaarheid een ander bericht af waarin geen wachttijd wordt genoemd. Bij lage betrouwbaarheid wilt u misschien helemaal geen wachttijdbericht afspelen. Dit wordt gedemonstreerd in het scriptvoorbeeld op deze pagina.
- Bij gebruik van Estimated Wait Time in digitale scripts worden alleen de volgende resultaatvertakkingsvoorwaarden nog niet ondersteund:
- OnHighConfidence
- OnMedConfidence
-
Bij gebruik van Estimated Wait Time in digitale scripts worden de volgende geavanceerde eigenschappen nog niet ondersteund:
-
AvgQueue
-
AvgQueueTime
-
AvgArrivalRate
-
LongestWaitTime
-
CurrentWait
-
-
Bij gebruik van Estimated Wait Time in digitale scripts wordt de uitvoereigenschap AdjustedEstimateValue nog niet ondersteund.
Ondersteunde scripttypen
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Generiek |
Chat | Telefoon | Voicemail | Werkitem | SMS | Digitaal |
Soortgelijke acties vergelijken
De volgende acties hebben vergelijkbare functies, maar met enkele belangrijke verschillen:
- Estimated Wait Time: retourneert een schatting van de wachttijd van het contact op basis van de invoerwaarden.
- Getqueue: retourneert waarden die u kunt gebruiken om te bepalen hoe lang de wachtrij is.
Invoereigenschappen
Deze eigenschappen definiëren gegevens die de actie gebruikt bij het uitvoeren.
|
Vertakking |
Beschrijving |
|---|---|
|
|
Voer een korte woordgroep in die deze actie in het script uniek identificeert. Het bijschrift verschijnt op het scriptcanvas onder het actiepictogram. |
|
SkillNo |
Het nummer van de ACD-skill van de wachtrij waarvoor u een schatting opvraagt. |
|
LookBack |
Het historische tijdvak dat wordt gebruikt voor het schatten van de gemiddelde wachttijd, opgegeven in minuten (30 min, 15 min, 5 min). |
|
High Confidence |
Het drempelpercentage voor LookBack, dat aangeeft dat de verwachte wachttijd een hoog betrouwbaarheidsniveau heeft. U kunt een aangepaste waarde tussen 1 en 100 invoeren. |
|
Min Confidence |
Het drempelpercentage voor LookBack, dat aangeeft dat de verwachte wachttijd een minimaal betrouwbaarheidsniveau heeft. U kunt een aangepaste waarde tussen 1 en 100 invoeren. |
Uitvoereigenschappen
Deze eigenschappen bevatten variabelen die gegevens bevatten die worden geretourneerd na het uitvoeren van de actie. Ze zijn beschikbaar voor referentie en gebruik wanneer de actie wordt voltooid.
|
Vertakking |
Beschrijving |
|---|---|
|
EstimateValue (out) |
Schatting van de wachttijd voor elke oproep die op dat moment in de wachtrij komt (in seconden). |
|
EstimateRange (out) |
Plus/Min-waarde die het bereik van de schatting in seconden aangeeft. |
|
AdjustedEstimateValue (out) |
De geschatte wachttijd, aangepast aan de tijd die al in de wachtrij is doorgebracht. Opmerking: in digitale |
Eigenschappen (out, geavanceerd)
De volgende eigenschappen zijn beschikbaar voor alle ondersteunde scripttypen behalve digitaal Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience..
| Vertakking | Details |
|---|---|
|
Average Queue |
Gemiddeld aantal bellers in de wachtrij. Opmerking: in digitale |
|
AverageQueueTime |
Gemiddelde tijd (in seconden) die bellers in de wachtrij staan. Opmerking: in digitale |
|
AverageArrivalRate |
Gemiddelde inbound binnenkomstsnelheid van bellers. Opmerking: in digitale |
|
AverageCallDuration |
Gemiddelde gespreksduur (in seconden). Opmerking: in digitale |
|
AverageServiceRate |
Aantal oproepen (per seconde) dat wordt afgehandeld. Opmerking: in digitale |
|
LongestWaitTime |
Langste wachttijd (in seconden) in de wachtrij. Opmerking: in digitale |
|
StandardDeviationForCall |
Standaarddeviatie van de gespreksduur. Opmerking: in digitale |
|
AgentsOnCalls |
Aantal agents dat oproepen aanneemt voor een bepaalde skill. Opmerking: in digitale |
|
CurrentWait |
Tijd (in seconden) die al in de wachtrij is doorgebracht. Opmerking: in digitale |
Resultaatvertakkingsvoorwaarden
Met Resultaatvertakkingsvoorwaarden kunt u vertakkingen maken in uw script om verschillende resultaten te behandelen wanneer de actie wordt uitgevoerd.
|
Voorwaarde |
Beschrijving |
|---|---|
|
Default |
Het pad dat altijd wordt gevolgd, behalve als het script voldoet aan een voorwaarde die vereist dat het een van de andere vertakkingen volgt. Dit pad wordt ook gevolgd als de andere vertakkingen van de actie niet zijn gedefinieerd. |
|
HighConfidence |
Het pad dat wordt gevolgd als de vertrouwensniveaus hoger zijn dan de waarde die is ingesteld in het eigenschappenveld High Confidence. Opmerking: in digitale |
|
MedConfidence |
Het pad dat wordt gevolgd als het vertrouwensniveau lager is dan de waarde die is ingesteld in het eigenschappenveld High Confidence, maar hoger dan de waarde van het eigenschappenveld Min Confidence. Opmerking: in digitale |
|
LowConfidence |
Het pad dat wordt gevolgd als de vertrouwensniveaus lager zijn dan de waarde die is ingesteld in het eigenschappenveld Min Confidence.
|
|
InvalidEstimate |
Het pad dat wordt gevolgd als de schatting niet geldig is. |
|
Error |
Het pad dat wordt gevolgd als er een onverwacht probleem is (bijvoorbeeld slechte verbinding of syntaxfouten). De _ERR-variabele moet een beknopte beschrijving van het probleem bevatten. |
Voorbeeld van een script
Dit is een voorbeeld dat toont hoe deze actie kan worden gebruikt in scripts. Het is niet bedoeld als een compleet script. Het kan nodig zijn het script verder te bewerken.
In dit voorbeeld wordt aangegeven hoe u Estimated Wait Time in een script gebruikt. Hierbij worden twee Estimated Wait Time-acties gebruikt: één onmiddellijk na Reqagent en één verderop in het script. Voor de nauwkeurigste berekening van de actie kunt u Estimated Wait Time het best direct achter Reqagent plaatsen.
U hoeft niet twee Estimated Wait Time-acties te gebruiken. U kunt uw script vertakken op basis van de betrouwbaarheid van de eerste Estimated Wait Time-actie. Als u andere scriptlogica nodig hebt alvorens het script te vertakken op basis van de wachttijdbetrouwbaarheid, kunt u verderop in uw script echter een tweede instantie van de actie gebruiken.
In dit voorbeeld heeft Estimated Wait Time drie vertakkingen op basis van de betrouwbaarheidsresultaten:
- Hoge betrouwbaarheid: De Snippet die met deze vertakking is verbonden, berekent de wachttijd in minuten en kiest welk promptbericht voor het contact moet worden afgespeeld.
- Gemiddelde betrouwbaarheid: De Snippet die met deze vertakking is verbonden, berekent de wachttijd in minuten en gebruikt vervolgens een SELECT-instructie om op basis van de wachttijdduur de juiste prompt te kiezen.
- Standaard: In plaats van de LowConfidence-vertakking wordt in dit voorbeeld Standaard gebruikt. Het script gebruikt de Standaard-vertakking voor alle situaties die niet van het type hoge of gemiddelde betrouwbaarheid zijn of een fout betreffen. Hiermee wordt voldaan aan de best practice voor scripts om de Standaard-vertakking van elke actie te verbinden.