Widget Intentie-analyse

Vereiste machtigingen: Interaction Analytics Weergeven

Met de widget Intentietrend kunt u intenties De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. analyseren met de belangrijkste analysemetrics en de uitkomsten van de interacties. U kunt bijvoorbeeld intenties analyseren die een lange duur, lage klanttevredenheid, hoge escalatiecijfers of lage oplossingscijfers hebben.

U kunt op drie niveaus kiezen hoe de intenties worden weergegeven:

Intentiecategorie: de breedste categorie van intenties. Bijvoorbeeld, account, klantervaring of facturering.
Intentie-onderwerp: meer specifieke intentie-onderwerpen. Bijvoorbeeld, accountbeheer, accounttoegang of aanmaak account.
Intentie: specifieke intenties. Bijvoorbeeld, annuleren account, problemen met toegang tot account krijgen of informatie vragen over persoonlijke accounts.

Dit wordt ondersteund voor spraak- en digitale kanalen. Ondersteunde digitale kanalen omvatten alle conversationele digitale interacties, maar geen sociale mediaberichten. Ze omvatten ook oude ACD chat- en SMS-kanalen. Oude ACD e-mail en CXone e-mail worden niet ondersteund.

Hiervoor moet u beschikken over een van deze licenties of licentiecombinaties:

Analytics Advanced
Analytics Premium
Analytics Essential en AutoSummary

Als u vragen hebt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

De grafiek lezen

In elke rij staan de gekozen metrics over de intenties, intentieonderwerpen of intentiecategorieën die u hebt geselecteerd. U kunt horizontaal scrollen om meer metrics te zien en verticaal scrollen om meer intenties te zien.

Metrics

Voor alle intenties, intentieonderwerpen of intentiecategorieën in de opgegeven periode toont het diagram enkele of alle metrics. Als een metric of uitkomst Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. niet wordt weergegeven in het diagram, heeft deze niet plaatsgevonden tijdens de opgegeven periode. Extra uitkomsten die hier niet worden getoond, worden mogelijk getoond in het diagram, afhankelijk van de interacties in uw contactcenter.

Metric	Details
Totaal aantal interacties	Het totale aantal interacties.
Totaal aantal interacties %	Het percentage van de totale interacties in het diagram waarvoor de intentie verantwoordelijk is.
Negatief clientsentiment	Het percentage van de interacties waarbij een negatief sentiment was toegewezen aan het contact.
Positief clientsentiment	Het percentage van de interacties waarbij een positief sentiment was toegewezen aan het contact.
Frustratie	Het percentage van de interacties waarbij een het contact gefrustreerd was.
Gemiddelde duur	De gemiddelde duur van de interacties in de indeling MM:SS.
Gemiddelde stilte	De gemiddelde tijd dat er tijdens de interacties een stilte is, weergegeven in de notatie MM:SS.
Escalatie	Het percentage interacties dat als uitkomst een escalatie heeft.
Oplossing	Het percentage interacties dat als uitkomst een oplossing heeft. Deze gegevens zijn afkomstig van de interactie-uitkomsten en niet van de Interaction Analytics-oplossing.
Bevestigde verkoop	Het percentage interacties dat als uitkomst een verkoop heeft.
Afspraak gepland of opnieuw gepland	Het percentage interacties waarbij als uitkomst een afspraak is gepland of opnieuw gepland.
Callback beloofd	Het percentage interacties dat als uitkomst een callback heeft.
Krediet of terugbetaling uitgegeven	Het percentage interacties dat als uitkomst een terugbetaling heeft.
Algemene annuleringen	Het percentage interacties dat als uitkomst een annulering heeft.
Algemene overboekingen	Het percentage interacties dat als uitkomst een overboeking heeft.
Betalingsregeling of -uitstel	Het percentage interacties dat als uitkomst een betalingsregeling of -uitstel heeft.
Betaling voltooid	Het percentage interacties dat als uitkomst een voltooide betaling heeft.
Herhaalde beller	Het percentage interacties waarbij het contact een eerdere interactie had gestart.
Ticket of case gemaakt	Het percentage interacties dat als uitkomst heeft dat er een ticket of case is gemaakt.

Details van interactie weergeven

Wanneer u klikt op een intentie, intentieonderwerp of intentiecategorie, kunt u meer details tonen over intentiecategorieën en intenties. U kunt ook alle interactietranscripties bekijken die gerelateerd zijn aan de huidige intentie op elk niveau.

U kunt in deze popup dezelfde acties uitvoeren als in de widget Interacties. Deze acties zijn:

Transcripties bekijken.
Gespreksopnamen beluisteren.
Geselecteerde items markeren.
Gegevens sorteren in een voorkeursweergave.

Zie Widget Interacties voor meer informatie.

De instellingen van de widget Intentie-analyse aanpassen

U kunt de instellingen van de widget Intentietrend aanpassen om filters toe te passen, de naam van de widget in de werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. te wijzigen en in te stellen welke intenties in de widget worden weergegeven.

De titel van de widget wijzigen

Klik op Opties rechtsboven in de widget.
Klik op Instellingen.
Typ de nieuwe widgetnaam in het veld Titel.
Klik op OK.

De intenties en metrics aanpassen in de widget

Klik op Opties in de rechterbovenhoek van de widget.
Klik op Instellingen.
Kies onder Intenties selecteren het informatieniveau dat u wilt zien: Intentiecategorie, Intentieonderwerp of Intentie.
Open het tweede vervolgkeuzemenu en scroll door de lijst met intenties. Schakel de selectievakjes in voor de intenties die u in de tabel wilt weergeven. Schakel de selectievakjes uit van intenties die u niet in de widget wilt weergeven. U kunt er maximaal 10 selecteren uit elk intentieniveau.
Schakel onder 'Kolommen selecteren' het selectievakje in voor elke metric die u in de tabel wilt weergeven. Schakel de selectievakjes uit voor metrics die u niet wilt weergeven.
Klik op OK.

Diagram van Intentie-analyse exporteren als CSV-bestand

Klik op Opties rechtsboven in de widget.
Klik op Exporteren .

Diagram van Intentie-analyse opslaan als afbeelding

Afbeeldingen worden geëxporteerd als PNG-bestanden.

Klik op Opties rechtsboven in de widget.
Klik op Diagram opslaan als afbeelding .