Met Interaction Analytics kunt u vragen stellen en de antwoorden vinden die u nodig hebt om de best mogelijke klantervaring te bieden. Interaction Analytics is een waardevolle tool waarmee u mogelijkheden voor groei en verbetering in uw organisatie kunt ontdekken door uw interactiedata te analyseren. U profiteert het meeste van IA wanneer u begrijpt waar u op moet letten en hoe u verbeteringen doorvoert en meet.
Meer informatie over de volgende manieren van werken om het gebruik van Interaction Analytics te optimaliseren:
Vragen die u in overweging kunt nemen bij gebruik van Interaction Analytics
Het is van belang dat u doelstellingen en inzichten die u wilt behalen met Interaction Analytics vaststelt. Bepaal wat u wilt leren voordat u begint met het aanmaken van categorieën
Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen., datasets Een verzameling van ontlede interactietranscripties die een bepaalde periode beslaan en voldoen aan bepaalde filtercriteria., of werkruimten Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen..
Houd het grote plaatje in gedachten
Wanneer u Interaction Analytics gebruikt, is het raadzaam om vanuit een breed perspectief uw doelstellingen en behoeften als organisatie te bepalen. U wilt zich focussen op het grotere geheel wat betreft uw bedrijf, organisatie, producten, klanten en concurrenten. U kunt IA gebruiken voor vragen met betrekking op het grotere geheel, zoals:
-
Wat zeggen klanten over het bedrijf?
-
Waar zijn ze tevreden over?
-
Waar zijn ze gefrustreerd over?
-
-
Wat doen onze concurrenten?
-
Waarom verliest het bedrijf geld?
-
Zijn klanten ontevreden over services of producten?
-
-
Hebben we verkoopmogelijkheden gemist?
-
Hoe verloopt de nieuwe promotie/aanbieding?
-
Praten agents of klanten erover?
-
Zijn er vragen of ontstaat er verwarring over?
-
Wat is het sentiment, de frustratie, de oplossing, en de stiltetijd voor deze interacties?
-
-
Praten klanten over bepaalde producten?
-
Wat zijn de gevolgen van een wijziging in een procedure/proces of een andere leverancier?
-
Zijn er stiltes in interacties of is de duur van interacties toegenomen?
-
Is het aantal interacties omhoog geschoten?
-
Zijn klanten gefrustreerd?
-
Is positief of negatief sentiment toegenomen?
-
Verder onderzoek
Wanneer u algemene doelstellingen hebt bepaald voor het gebruik van Interaction Analytics, gaat u verder op onderzoek uit door in te zoomen op uw perspectief en benadering. Wanneer de vragen over het grotere geheel zijn beantwoord, kunt u bepalen hoe u agents traint en procedures verbetert om de inzichten die u al hebt verkregen, vorm te geven. Stel meer specifieke vragen om IA te gebruiken voor de meest belangrijke zaken. Gebruik Interaction Analytics om vragen te beantwoorden zoals:
-
Wat zeggen agents?
-
Zeggen agents de juiste woordgroepen en geven ze informatie over aanbiedingen, indien nodig?
-
Laten agents vereiste woordgroepen weg?
-
Geeft de agent een salespitch? Zoek naar de trefwoorden en woordgroepen die aangeven dat de pitch is gegeven.
-
Volgen agents de juiste procedures?
-
Op welke gebieden moeten agents beter worden gecoacht?
-
-
Wat zijn de verschillen tussen hoe supportagents en salesagents omgaan met problemen? Wanneer bellers deze agents op een gelijke manier bereiken, verwachten ze consistentie wat betreft ervaring en taal.