Een referentieniveau bepalen

U kunt een referentieniveau bepalen voor uw huidige prestaties waarmee u realistische doelstellingen voor verbetering kunt vaststellen. Het rapport Statistieken van Analytics-metrics geeft u inzicht in hoe u presteert op de gebieden die u wilt evalueren. Wanneer u weet hoe u ervoor staat, kunt u eenvoudiger bepalen welke bedrijfsdoelen u wilt behalen. U kunt dan de Interaction Analytics gebruiken om manieren te vinden om deze doelen te behalen.

Deze korte trainingsvideo demonstreert hoe u het rapport Statistieken van Analytics-metrics gebruikt om uw referentieniveau vast te stellen.

Rapport Statistieken van Analytics-metrics uitvoeren

Het is handig om het rapport uit te voeren met een datasetGesloten Een verzameling van ontlede interactietranscripties die een bepaalde periode beslaan en voldoen aan bepaalde filtercriteria. zonder filters zodat u data van alle geanalyseerde interacties kunt bekijken. Op dit moment is het ook een goed idee om geen filters in te stellen voor teams en agents. Op deze manier wordt een rapport gemaakt voor alle interacties ingedeeld op teamnaam. In het rapport worden gemiddelde statistieken voor het gehele team en voor elk persoon in een team opgenomen. U krijgt op deze manier een nauwkeurig overzicht van de prestaties van alle beschikbare teams, agents en metrics.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerRapportage > Ingebouwde rapporten.

  2. Klik op het rapport Statistieken van Analytics-metrics.

  3. Selecteer het tijdvak voor het meten van het referentieniveau. Wanneer u voor het eerst het referentieniveau meet, raden wij u aan om het rapport voor het gehele beschikbare datumbereik uit te voeren.

  4. Selecteer een open dataset (een dataset zonder filters) in de beschikbare datasets.

  5. Laat Teamnaam, Agentnaam en Kanaaltype leeg. Hierdoor worden alle velden automatisch geselecteerd.

  6. Klik op Uitvoeren.

  7. Laat Dataset: Categorie leeg zodat alle velden automatisch worden geselecteerd.

  8. Klik op Uitvoeren.

Rapport op metrics filteren

U kunt filters instellen voor het rapport om metrics te bekijken die voor u het meest interessant zijn. Wanneer de meest relevante metrics in het rapport worden weergegeven, kunt u die data als referentieniveau voor toekomstige rapporten gebruiken.

Lijst met selectievakjes in een vervolgkeuzelijst voor het rapport Interaction Analytics-metrics.

  1. Klik in het rapport op het vervolgkeuzemenu in de linkerbovenhoek.

  2. Selecteer de vakjes naast de metrics die u in het rapport wilt opnemen. Wij raden aan om hetzelfde type metric voor zowel de klant als de agent tegelijkertijd te laten weergegeven. Wanneer u bijvoorbeeld % negatief klantsentiment selecteert u ook % negatief agentsentiment.

  3. Klik op OK, wanneer u klaar bent met het selecteren van metrics.

Rapportgegevens exporteren

U kunt rapportdata als PDF-document of Excel-document downloaden zodat u deze data op een later moment kunt bekijken zonder dat u opnieuw moet inloggen op CXone.

  1. Beweeg de cursor over de widget Statistieken van Analytics-metrics. Klik in de rechterbovenhoek op Opties Pictogram van drie gestapelde punten..

  2. Selecteer Gegevens tonen om dagelijkse statistieken voor teams en agents te bekijken. Selecteer Exporteren en ga verder met stap 6 wanneer u overzichtsdata in plaats van dagelijkse details van interactie wilt bekijken.

  3. Klik op Gegevens toevoegen in de rechterbovenhoek en selecteer het vakje naast Datum.

  4. Klik op OK.

  5. Klik op Gegevens exporteren.

  6. Selecteer Excel, PDF of Data. Wanneer u exporteren naar Data gebruikt, wordt een Excel-spreadsheet gegenereerd.

  7. Wanneer u Exporteren naar PDF gebruikt, configureert u Papierformaat, Oriëntatie en overige Weergaveopties.

  8. Klik op Exporteren.